优选酒店管理优选星级酒店的管理弊端和问题

1、酒店的管理弊端和问题从事过酒店行业的人都知道，酒店有一套完整的标准来衡量酒店 的管理弊端和问题。但是目前的社会型酒店也好，精品会所酒店也罢， 都没有一个和可以明确衡量的标准。当然这个标准不仅仅是在确定酒 店的硬件，投资的多少。更多的是规范化酒店的这个大行业。这些标 准出来以后就会对目前从业的人员提出要求， 结合多家酒店管理中存 在的问题所提出的部分观点。酒店在运转，就会有问题存在，如何正确面对这些问题，是摆在我们 酒店管理者面前的一道课题。但我相信只要我们用心经营，始终还是 有办法解决的。下面提出酒店管理的几个难点问题希望大家共同探 讨.结构臃肿、勾心斗角、表序实乱这是我国星级酒店存在普遍的一

2、个问题。 人员结构臃肿，只要配备 合理，是无可厚非的。而勾心斗角，却与中国人的性格特点和领导层 的用人习惯息息相关。作为酒店管理者，这个问题千万来不得半点马 虎，否则，愈演愈烈，最后失控的局面，再抓已经来不及，以至到最 后不得不忍痛割爱，流失人才，影响企业发展。要想从根本上杜绝上述问题，酒店应从自身的实际情况配置合理的人 员。我赞同“少而精”的特点，那就是尽量控制人手，做好全方位的 培训，满足最基本服务要求的同时，提升服务质量。其二，领导在用 人时，一定要走出“用自己人”的误区，否则，一旦令下面人觉察到 你是一个喜好用自己人的领导，那员工永远不可能找到归属感，更谈 不上对企业的忠诚，唯一办法就

3、是赶紧寻求新的工作，尽量离开这个 鬼地方。领导用人，首先要有宽广的胸怀，能容纳天下有识人士，以“任人为贤”的标准组建一支年轻而优秀的管理团队，这比什么都重 要。操劳过头、干事人少、混的居多我曾顾问过一家总经理驻店式管理的酒店， 这家酒店总经理在敬业问 题上，绝对是最棒的，但效果就真的那么好吗？未见得。因为酒店的 总经理操劳过了头，而下面的人却是冷水烫猪不来气，光见火车头天 天都在酒店来回的转，不见车身跟着动，这无疑是酒店决策层的一种 悲哀。其实，这样的现象绝不仅仅是个别案例，类似的总经理大有人 在，我们好好检讨一下，问题存在的根本原因究竟在哪里？ 这无外乎垂直管理使用不当，不懂得笼络人心，没有

4、给下属充分的压 力和紧迫感。其次，要敢于对那些关系户、老部下、老员工说“不”， 管理没有感情成分是不行的，但掺杂感情成分太多、太重，那效果就 适得其反。所以在阻碍企业发展的某些不干事，成天在混的人，必须 下狠心清除出管理队伍，才能使得整个队伍朝着一个健康、 有利的方 向发展。薪酬福利、员工抱怨、流失率高薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西， 作为市场经济时代，不要 去盲目奢望“活雷锋”再现。要想员工责任心强、工作效率高，最根 本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认识到这点，但真 正对这个问题引起重视的不多。合理制定员工的薪酬福利并不是件容易的事， 这需要决策层与人力资 源部认真探讨，结

5、合本地区、同行业薪酬福利状况制定出适合本企业 的薪酬福利制度来。身在其中、问题多多、发现不了这个问题，我可以讲在任何一家酒店，包括世界一些著名的联号酒店， 都绝对是存在的，因为天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题， 没引起重视，明天、后天再发现这个问题时，就被逐渐淡化了，再后 来发现时，它也就不是一个问题了，因为你已经被这个所谓的“问题” 所同化了。要解决这种“身在其中、问题多多、发现不了”的难点怎么办？这就 需要酒店管理者具有高度的责任感，不断加大走动式管理力度。而且 还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统“听、看、闻、 尝”去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。其次，根据酒

6、店 规模和内部运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现 问题。其三、可定期邀请一些酒店行业的专家对酒店进行明察暗访， 发现平时管理者自身发现不了的问题，进行总结，并举一反三，进行 改进。宾客意见、宾客投诉、充耳不闻酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重要，但真正听取宾客意见 和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家？而且听取宾客意见和处理 宾客投诉后，是否去分析、整改、关闭？不得而知。我们既然是以宾客为主导的服务行业，必须认真去听取宾客的意见，从而不断改进我们的服务质量，真正把宾客放在“至亲”的位置上， 才是我们企业发展的唯一出路。行政会议、工作部署、有头无尾只要上点档次，在正常经营的酒店

7、都有天天开晨会的习惯， 这点我是 非常赞同的，毕竟机构大，作为火车头的总经理，必须与各部门负责 人碰面，了解下面的运作情况，但诸不知问题往往就出来了，每次会 议布置的工作、形成决议有没有人去跟办和落实？不得而知， 久而久 之，天天会变成了空头会，走形势，执行力差，浪费时间。我做过一家酒店的总经理，在这方面自认为有独到之处，颇为自得， 那就是每次会议必须形成纪要，并派办公室主任专门跟办各部门会议 布置工作的完成情况，今天没完成，不要紧，继续跟办，直到完成为 止。这就大大增强了酒店管理的执行力，让大家知道，没有任何一件 部署的工作可以抱着侥幸心理蒙混过关。成本控制、无的放矢、想花就花成本的控制，是

8、酒店最高管理者最头痛的一件事情，管松了，钱就这 么白白流失，管紧过头了，效果适得其反，直接影响到企业的运作和 宾客的满意度。这方面，我认为花在营销上的钱的决不能保守， 但日常内部运作等方面的开支，要尽一切可能进行控制，否则，一家企业几百甚至上千号 人，个个不注意节约、不控制，那才是一个真正的无底洞，结果是非 常可怕的。重视业绩、轻看利润、自欺欺人和同行业间交流，听见最多的是，自己酒店的营业额已经达到多少多 少元等等之类的话，听见的都是一些表象的东西，企业实际利润点在 那里呢？是赢利还是亏损？不得而知。作为一家成功经营的酒店，纯利润率相对地能达到27汇28%已经是极限了。是的，这个利润点已经非常非常之高了，万科集团董事局主 席王石也给自己企业定下一个利润指标，超过 20%利润的生意，他决 不做，因为再往上走，就是暴利，进入暴利行业，势必将遭遇更多竞 争对手，最后两败俱伤，得不偿失。也许有人会觉得自己管理的酒店 早就超过了这个点。真超过了吗？你是如何计算你的纯利润的？除了 日常的成本扣除外，是否对酒店本身的折旧率分摊进去？也许这么一 分摊，大凡酒店都是在一个负数中经营着。 这点应该引起我们业界们 的充分重视呀！不要再自欺欺人了，应该好好反省反省，自己