建设一流酒店

1、建设一流酒店 促进经济发展国际大酒店经营状况的调查报告02中文 应夏嫔临海远洲国际大酒店是临海市唯一一家四星级旅游涉外饭店，在临海及台州地区拥有广泛的知名度。而且，它的经济效益在临海同行业中首屈一指。究竟是什么原因让它有如此优良的业绩呢？2004年6月14日，我们在老师的带领下实地参观了国际大酒店，并进行了调查，旨在了解国际大酒店的概貌，探究国际大酒店不断取得骄人成绩的奥秘并提出一孔之见。一、基本情况概述远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的所属产业，是一家国际四星级涉外饭店，是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最齐全的酒店之一，于1998年开业至今。酒店占地33亩，总建筑面积2.4万平方米

2、，拥有242间风格迥异的各档客房和功能齐全的配套设施，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐、休闲、度假于一体的多功能商务型酒店。酒店拥有至尊至贵的总统套房、方便、舒适的商务客房、门类齐全的餐饮设施、多功能的会议设施、齐全的康乐设施。酒店开业以来，经济效益和社会效益都取得显著成绩，酒店客房出租率、利润率、营业额稳居全市第一，在台州同行业中保持优势地位，荣获了浙江省首批“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”等荣誉称号，通过了ISO9001：2000版国际质量标准体系认证。二、国际大酒店的优势和不足（一）国际大酒店的优势1、地理位置优越酒店地处临海市中心，是出入临海的门户，紧临104国道线，驱车至宁波仅需一个

3、半小时，离天台风景区40分钟，离黄岩机场50分钟。这是所谓的“地利”。2、良好的品牌知名度国际大酒店是由在临海发家的中国远洲集团有限公司创办的。该集团在1984年以20万元的加油站起家，发展至今已拥有八亿固定资产，形成石油化工、房地产、酒店、商贸等四大产业为龙头的大规模集团公司，在临海及台州地区拥有稳定的知名度。国际大酒店经营已有六年，已经形成比较稳定的顾客群。这是所谓的“人和”。3、先进的管理理念集团及酒店的管理理念是：围着客户转，领着市场走，就是以客为尊，以客为师，为客户创造价值；把准市场脉搏，抢占市场先机，引导消费，创造市场。酒店按照国际专业酒店规范进行操作和管理，为顾客提供高标准、人性

4、化、极致化的训练有素的专业服务。4、设施齐全，服务专业酒店客房内有可接收卫星频道电视及酒店闭路电视，餐厅有风格各异的包厢30个，拥有棋牌室、夜总会、健身房、桑拿中心、游泳池、网球场等康乐设施，同时还有小型的酒店商场以方便顾客。（二）国际大酒店的不足1、范围有限，服务不够健全由于受条件所限，酒店占地面积只有33亩，又处于市区中心的位置，因此显得很狭小。如酒店前的停车场，停放各种车辆，再加上各样大型的绿色装饰植物，离大门口又很近，整个就显得很拥挤，整体环境也不和谐。游泳池、网球场、绿色草坪的面积也很小，只能当作一种点缀。2、大堂设施集中，布局欠合理根据大堂的布局图，大堂设有前台、棋牌室、桑拿中心、

5、美容中心、东方快车餐厅等，十分集中。当然这样的设计与客观条件有关，但布局上就显得局促，不够大气。大堂的设计呈现欧式的风格，但豪华不足，气派有余，整体灯光设计十分黯淡，难以吸引顾客。3、餐厅包厢风格尚缺特色酒店拥有聚仕轩、东方快车两个中高档大型餐厅，各色包厢30个，在整体设计上尚可接受，但缺乏特色的风格，无法凸现酒店的个性特征，也不能体现酒店的独特品位。三、建议和措施1、改善酒店布局酒店可适当调整内部布局，重视整体效果。特别是大堂、客房走廊和通道等的灯光，应更加明亮和柔和，努力营造温馨的气氛；注重走廊墙壁装饰物的摆放，体现出独特之处。获悉酒店将重新进行装修，将商场经营和酒店经营相统一，以迎接酒店

6、升级为五星级酒店，相信我们将看到一个焕然一新的国际大酒店。2、结合地方特色，提供个性服务临海是一座历史文化古城，拥有丰富的历史遗产。酒店在包厢的设计上可融合地方特色，如可将包厢的名字更换为临海历史名人的名字，提供具有地方特色的菜肴等。酒店可配合一年一度的临海长城节，推出相应的促销计划等。这些都与当今酒店行业发展的趋势相一致，为顾客提供个性化的服务。3、完善服务，提高质量虽然酒店目前都制定了许多的规章制度，管理上按章而行，但不能满足于现状。要及时了解行业信息，注重对员工的培训，提高员工的素质，树立顾客为先的原则，加强与同行的合作与交流，努力提供高质量的服务。中国远洲集团有限公司是一家颇有实力的大

7、型企业，十四年的快速发展，使其形成了谦逊、务实、合作、进取的企业精神，这是集团所拥有的一笔巨大的精神财富。临海国际大酒店成立虽仅六年，但在促进临海经济发展上发挥了不可低估的作用。国际大酒店应充分利用集团公司的有利背景，让这种企业文化更加深入，使酒店的发展跃上一个新台阶！国际大酒店企业形象调查报告02中文 唐 宝调查目的：通过调查国际大酒店的管理方式、地域特点、服务特色等，整个临海的酒店服务的状况，进而揭开国际大酒店成为龙头老大的神秘面纱。调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。调查地点：国际大酒店调查方式：实地调查、访谈调查时间：2004年6月调查背景：

8、当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略，谁就能在这一行中占领先机，取得优势。调查内容：一、酒店概况海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。中国远洲集团有限公司集酒店业、房地产业、石油化工业、商贸业于一身，发展实力雄厚。远洲集团的支柱产业之一，主要经营连锁旅游饭店。位于浙江临海的远洲国际大酒店是台州一家四星级酒店（1999年）。远洲旅游业从建立开始就以国际水准搭建平

9、台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品牌”的理念，持续创新服务，营造高品质的酒店文化环境。经过7年努力，远洲旅游业建立了独特的市场化、专业化、制度化、人本化的经营管理模式。1999年以来，远洲旅业先后获得“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”等各项荣誉，于2002年加入国际金钥匙组织，是台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级酒店，2003年度继续获得“浙江省优秀旅游饭店”、“浙江省工商局AA级守合同重信用单位”、“浙江省消费者信得过单位”、“浙江省青年文明号”等荣誉称号。远洲旅业确立以连锁酒店经营为方向，通过地区制高点战略和连锁经营集团化发展战略，在整个华东地区以及中西部地区拓展品

10、牌，为顾客提供专业化服务，力争创建全国知名的旅游饭店。二、临海几家具有较强实力的酒店、宾馆的市场占有份额情况国际大酒店占35%、万家灯火次于国际大酒店、华侨占14%、新名门占10%11%、新荣记占10%。调查显示，国际大酒店同其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。三、管理特点每一个酒店都有自己的管理系统特色，谁在管理多了一份资本，谁就胜了一筹，国际大酒店在开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品牌”的理念。1、管理理念：“领着市场走，围着客户转。”“领着市场走”就是把准市场脉搏抢占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。“围着客

11、户转”就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。酒店全靠大款、公款消费的时代已经一去不复返，大众消费已成为主旋律。国际大酒店根据大众消费“越来越精明，越来越维权，个性化越来越鲜明”的特点，推出了多层次消费的概念。餐饮有一楼低消费，提供一些家常菜，物美价廉；二楼高档消费，三楼精品包厢；客房类型有总统套房、豪华套房、豪华标准客房、普通套房、经济房，最低消费打折后是260元。其中入住时间是从早上6点到次日中午12点。这么长的时间是其他酒店少有的。2、管理哲学自我超我结合，制度与文化并重。3、管理策略始终“优质服务”为先：“价格优势”和“优质服务”是各大酒店抢占市场常用的对策手段。

12、但国际大酒店始终只出“优质服务”这一杀手锏，在识实务者为俊杰的路上越走越广，软件服务和硬件服务并重。四、宾至如归的完美服务1、三个新的服务理念：星的标准，心的服务，新的起点。酒店对服务员提出了“快、稳、细、严”的制度化管理要求，打响了“上三下四不乘梯，锻炼身体创效益”的口号；倡导“以诚为本，以信为先，人为本，和为贵，和睦相处，和睦生财”的核心价值观。2、多样化、个性化的服务特色：酒店现有242间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮，商务、会议、康乐设施。酒店是浙江省绿化饭店和优秀旅游饭店，拥有规范的管理，热情并富有个性化的服务。此外，酒店还提供了先进完善的健身、娱乐、休闲设施，如商场、美容中心、桑拿

13、浴、夜总会、乒乓球室、网球、健身房、游泳池等，满足了现代人多样化、个性化的服务需求。3、宾至如归和完美的服务需求欢迎新客人，不忘老客人，客户历史资料与接待系统连为一体，只要客人报上姓名或用身份证号码、护照号，系统会自动寻找并反映其喜好和过去所有住房消费记录，无须再次填写，迅速入住，只需几十秒。客人喜欢有阳光的房间，或好安静，或为工作方便需要临近电梯；团队希望在同一层集中分房，并且一人结帐如何更好满足客人要求，系统提供全套解决方案，令客人满意系统记录客人的特殊要求，接机时间、叫早时间、留言、去向随时为客人提供周到的服务，令客人时刻受到“第一关注”。同时客人的意见和表扬也记录在案，提醒自己时刻注意

14、。工作得更出色工作高效率，房态图表使房间情况一目了然，而且特别设置过滤功能，数目、房态清清楚楚。百人团队登记几分钟。五、走可持续发展路线1、对外开放，密切关注酒店、宾馆的动向，引进、吸引国际、国内各大酒店的优点国际大酒店一直以作当地的领头羊来定位，为了这一目标，国际紧锣密鼓、但又有条不紊的进行着上五星级的准备。目前主题餐厅已成时尚，如：监狱餐厅、树上旅馆等，在设计理念上推出“重设计、轻材料”等，在新的酒店上有所反应，如以上“江南长城”为主题设主题餐厅。借鉴业界最先进的Clinent/Server和Browser/Server体系结构。2、坚持以人为本，“塑造品牌”，每年都出资，让一批企业优秀人

15、员到各地去接受再教育，更新观念，提高技能。现在市场上流行，“客房最多的、服务最好的是国际”。这表明国际七个年头以来一直有着良好的口碑，具有了一定的品牌优势。六、独特的网络引导系统、公关销售与酒店导引有机的融为一体1、独特的网络导引系统，方便客人，与众不同，魅力无穷，一览酒店高档次公关销售系统。系统功能完备前后台联网，可进行一体化管理。电话计费、财务、人事、工资、仓库可脱网运行。前台系统可包括销售预订系统、前台接待系统、团体/会议系统、前台问询系统、员工考勤系统卡拉OK点歌系统。按雇员分类的营业额报表，充分反应个人能力。引入竞争机制和时间限制，使责任范围缩小到个人，把个人利益与酒店利益连成一体。

16、INTERNET，可以通过INTERNET订房，并设置酒店自己的主页。提供多媒体服务，作为酒店自己的形象宣传，不管是财务总控还是总经理决策，都需要即时的数据，新生代系统对日常营业资料从各角度进行统计分析，使管理者得到极有价值的决策信息：客源统计，客流高峰曲线，员工业绩统计，按产品分类的统计，按客户分类的统计，营业日报，单项分析，给公安局的客户资料没有人能代替电脑如此轻松的做。2、知己知彼，百战百胜3、对其他相类似酒店的会议方面的分类调查报告。4、客户调查表和客户信用调查，便于在激烈的商业竞争中获得领先地位。以上即为调查的所有内容。引领市场 尽显风流揭开远洲国际大酒店的面纱02中文 章 奕在我国

17、目前鼓励旅游政策的强有力支持下，中国旅游业得到了前所未有的蓬勃发展，服务行业中的餐饮（酒店）业自然也于这块“大蛋糕”中分得诱人的一块。临海，不仅是我国东南沿海一座现代化城市，同时也是名闻遐迩的历史文化名城，备受投资者和旅游者青睐。因而，临海的餐饮业是充满活力且富有潜力的。日前，我们组织了考察小组对临海餐饮业龙头远洲国际大酒店进行了一次实地考察，通过讲座、口头询问及实地参观餐饮部、客房部的方式，初步了解了远洲国际大酒店的经营理念、管理模式、优质服务、人才观等方面情况，管窥远洲国际独领风骚之奥秘所在。一、独占鳌头，风光无限远洲国际发展现状远洲国际大酒店在临海享有极高的知名度与美誉度，多年来的严格管

18、理与人性化服务为远洲国际树立了台州最佳闪亮品牌，无论在客户还是在群众心目当中，远洲国际一直享有良好口碑。1、概略远洲国际大酒店是一家国际四星级涉外饭店，地处临海市中心，占地33亩，拥有242间客房，集住宿、餐饮、会议、娱乐、休闲、度假于一体，是多功能商务型的大酒店。基本是以餐饮、住宿为主，餐饮拉动住宿，住宿带动餐饮，其他功能为辅。服务对象为外宾、各大型会议嘉宾、各类商务客人等等。远洲国际针对不同消费人群提供了个性化服务，深受好评。2、出色而稳定的骄人业绩目前，临海大酒店中排得上号的主要有六大家。下就六大家各月的销售略做分析：远洲国际大酒店300多万/月华侨宾馆120万/月新荣记110万/月新名

19、门90万/月耀达海鲜城80多万/月万家灯火80万/月由上表可见，远洲国际大酒店的业绩是遥遥领先。另据数据分析，临海平均每月餐饮总业绩约1100万元，仅远洲国际大酒店就净占约30%的市场份额，拥有如此优异业绩，远洲国际自然独占鳌头，名声远扬，当仁不让地成为临海餐饮业老大。二、成绩背后，我们一直在努力远洲国际成功的四大原因初窥1、俗话说“人靠衣装，佛靠金装”。那么一个酒店的外部形象，各项服务设施同样是大酒店高档与否的直接体现。首先是餐饮方面设施：楼层各类餐厅档次特 色一“东方快车”大排档低实惠、普通消费人群二VIP包厢（天一厅等）高豪华、eg政府设宴招待三普通包厢（聚仕轩等）中容量大，婚宴等大型宴

20、会七商务餐厅（龙吟阁）中早餐、免费下午茶、适合商务会谈十六总统餐厅高尊贵在住房方面，设有总统套房（十六楼）、豪华房、标准房、商务房、单人房，还有阳光房，甚至细心地安排了残疾人房。而会议设施则有大、中、小各档会议室，有多功能厅、议政厅、摄政园、远洲厅、商务中心等。康乐设施更是齐备：游泳池、台球室、网球场、桑拿房、健身房、乒乓球室、棋牌室、夜总会、KTV包厢、女子健身美容中心等，让客户享受多方位的服务。2、个性化服务远洲国际大酒店的英译名是“SMILE & NATURAL HOTEL”，从“SMILE”中，我们或许从中看出其优质服务的一面。时刻保持微笑，彬彬有礼、训练有素的员工将让您享受到

21、“既有国际标准又有东方情感”的全新服务。远洲国际全心全意为客户营造温馨而又高规格的就餐住宿环境。就就餐环境服务而言，除提供专业化服务外，另从细微处处处彰显人性化服务的光辉。当客人在包厢就餐时，服务人员设身处地从客人的“听、看、闻、感觉”等方面出发，装饰典雅，营造雅致环境，让客户在味觉得到享受的同时其他各种感官都得到贵宾级待遇。而且还特别注意将卫生间用玄关挡住，使客人视线难以觉察。还特别注意其卫生环境，定期“灭虫”、防疫；对蟑螂、苍蝇、老鼠等动物“赶尽杀绝”。3、先进的管理理念远洲国际大酒店在多年的经营管理中形成了一整套先进的管理理念：管理哲学：自人与超我结合 制度与文化并重（注重企业文化熏陶）

22、管理有信条：做事先做人 律人先律己用人先育人（强调人本观念，育人思想，自律性强，成熟的管理观）核心价值观：诚为先 信为基理论 人为本 和为贵（诚信人和）企业作风：快 稳 细 严（更是每个员工的作风）经营理念：围着客户转 领着市场走（以优质的服务赢得客户心，从而赢得市场主动权）正是这些严谨、成熟、先进的管理理念，铸造了远洲国际的灵魂。4、“以人为本”的人才观远洲国际的人才观是“适用即人才，有为才有位”。即使是高校毕业的优秀人才，在远洲依然要从基层做起端盘子。只有而且只要你适应远洲国际提供的岗位，你就是远洲的“人才”！而且“有位”的前提是“有为”，然后在“有位”的基础上做出更大的“为”。以下是远洲

23、国际关于人才的三点颇具新意的观点：1、适应远洲文化与岗位要求的人才；2、学历能力，资力业绩；3、登峰从山脚开始，管理从基层做起。正是这广纳贤士，重在能力的观念吸引了大批的人才来到远洲，让一颗颗“金子”都释放出夺目光彩，也正是远洲时刻保持年轻活力，保持高昂进取精神的推动力。“硬件（设施）+软件（服务）”+“管理观+人才观”，恰是远洲国际大酒店的制胜法宝。三、瑕不掩瑜，期待晋级关于远洲国际的几点不足及建议远洲国际大酒店拥有先进的管理规范，我们在这方面也是外行，不再置喙。然而，在硬件方面，我们还是发现了些许“瑕疵”，特此作“美芹之献”。1、大厅不够华贵、大气。颇为欣赏中央大吊灯的豪华和阶梯旁的淙淙水

24、声，但大厅的整体布局略显杂乱，两根大柱子（如非承重之用，建议拆去）、绿色盆栽、广告牌等，显得拥挤，小家子气。大厅应给人开阔、大气、华贵之感。水池可适当扩大，淙淙水声给人听觉上的美感，又是一大特色，一大享受。2、VIP包厢厅名用“天一厅”、“容德厅”等为名，颇具浓郁的人文气息，但“国际味儿”不够浓，而且不够系统化。如黄岩国际大酒店是用世界各国首都来命名包厢，可借鉴为用世界各大风景名胜地命名，如“富士山”。内部装修也可相应配套，如壁上置“富士雪山美景”，空中飘荡日本民乐，餐具使用绘有樱花的“樱花餐具”，令客人有神游胜地之感，并富有特色，韵味十足。3、总统套房：1602室虽以休闲为名，但休闲中不能失

25、却大气，1602室给人感觉略显平常，不能突显尊贵。而1601室的阳光房若在夏日，阳光是否过于充足，可否考虑营造清凉感觉。4、考虑到三楼聚仕轩不时承办婚宴，可增辟“甜蜜婚房”数间，将有利于提高入住率。5、二楼设有Shopping Mart，但内中有男性名牌服饰，可否考虑增设女性高档化妆品专柜，既显对称之美，又与女子美容中心相呼应，服务更体贴入微。6、参观时发现“天一厅”的装饰色彩搭配不尽如人意，特别是窗帘、地毯等，而地毯看起来显脏，并非清洁不力之故，可请专家重新装修，地毯最好换个品种。下面就经营及宣传方面略陈陋见。1、经营方面：从入住率观之，酒店经营有淡旺季方面，以过年前、6月光景为旺季，而8月

26、、3月、4月为淡季，酒店应积极开拓市场，激活旅业，如搞“××（青蟹）节”、“××美食节”，承办“××大型画展”等活动，使淡季不淡。2、宣传方面：客观地说，远洲国际大酒店的宣传力度不够，尽管远洲有一份获全国优秀企业报刊特等奖的远洲报，尽管远洲集团在江西、安徽等外省名气很大，但不得不承认，单就临海而言，还有许多人不知道远洲集团与国际大酒店的关联所在。这是远洲国际大酒店宣传上的一大失误：墙里开花墙外香！今后应在各大媒体上多打“远洲牌”，以扭转群众们“只知其子，不知其母”“只知道国际大酒店，不知道远洲集团”的局面。远洲国际大酒店不仅在临海酒店

27、业“执牛耳”，其发展势头也锐不可挡，在其母集团远洲的强力支持下，它沿着自身发展的轨迹，在不久的将来晋级为“五星级”的国际大酒店，我们共同期盼这一天早日来临！关于远洲国际大酒店经营状况的调查02中文 陈 芬随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，作为服务行业中的酒店业逐渐引起人们的关注。如今社会上有许多大大小小，类型各异的酒店。对于生活在学校中的我们对这些酒店又有多少了解呢？为此，我们组织调查小组于二四年六月十五日对远洲国际大酒店进行一次实地调查。调查采用实地调查与口头询问相结合的方式，内容涉及酒店的餐饮、住店、娱乐等多方面，其目的是使我们了解社会，了解远洲国际大酒店的经济状况，从中得出一些建议

28、促进酒店的完善与发展。以下便是我调查的重要内容及浅见。一、基本情况简介远洲国际大酒店是中国远洲集团总公司下的一个子公司。是一家四星级旅游饭店。酒店地理位置优越，交通便利，旅游购物便捷，是浙江省绿色饭店和优秀旅游饭店。现有242间客房及功能齐全的餐饮、商务、会议、康乐设施，是人们旅游、休闲、娱乐的好去处。酒店规范的管理，热情并富有个性的服务欢迎五湖四还朋友的光临。二、具体调查分析1、美食体验，无可挑剔餐饮是酒店经济支柱之一。远洲国际大酒店的餐饮在同类酒店中居主导地位。据人分析，在当地有知名度的几家酒店如华侨、新荣记、新名门、万家灯火、耀达海鲜城中，远洲国际大酒店的餐饮月收入就占总数的三分之一，这

29、与酒店优质的服务，完善的管理是分不开的。另外，酒店根据不同人群需求，分别设置不同档次价位的餐饮。具体情况如下表：名 称特 点档 次适宜群销售情况西餐西餐厅（咖啡阁）装饰优雅中档情侣朋友约会见面持续较好风味风味餐厅（东方快车）上菜迅速、服务周到低档普通人就餐很好精品精品包厢（天一厅、容德厅）美食荟萃、彰显尊容高档领导商人等会晤洽谈时期性变化中餐中餐厅（聚仕轩、宴会厅）环境优美、特色独具中档亲朋好友宴请聚会较好2、环境卓越、风格迥异酒店客房不仅种类多样，而且设施齐备，环境优美。客房同样也分几个档次。如套房有总统套房、豪华套房、标准套房。标准房又有豪华型、普通型、单人双人之分。有的客房还备有棋牌等娱

30、乐设施以及加床等服务。这些举措适应了不同消费群体，迎合不同人的口味，受到极大的欢迎。3、商务领地、决胜千里酒店具备了多种会议室，会议厅以满足不同的商务洽谈及会议的要求。比如国际会议中心能容纳200多人，是举办大型会议、婚礼庆典的理想场所。远洲厅、摄政园能够举行小型的聚会或会议。此外，还有商务中心，它能为顾客提供专业且全面的商务及上网服务，帮助解决繁忙的商务。4、一应俱全、至尊享受酒店除具备上述服务设施之外，还为顾客提供多种休闲娱乐健身的设施，像游泳池、健身房、网球场、乒乓球房、客中心，还有夜总会、酒吧、商场等等。这些设施与服务可以让人不出酒店就可在其中放松身心，尽情享受。三、酒店经营的优势与不

31、足（一）优势1、良好的品牌及企业形象。这是全体员工上下一心，长期共同努力的结果。品牌是一个企业最为浓缩、高度集中、充分展示给公众的一个形象，它是企业的无形资产。良好的品牌及形象可以提高酒店在人们心中的地位，无形中提高知名度，能在市场竞争中立于不败之地。2、培养一批业务管理水平相当成熟的管理队伍。酒店的人才观念是适用即人才，有为才有位，酒店十分重视人才的培养，认为员工良好的素质与技能是促进酒店不断发展的关键之一。为此，酒店规定每位员工每个月要接受4个小时的培训，有时还组织知识讲座培训，为的是提高员工的专业知识和服务技能，让顾客享受到优质完善的服务。3、长期积淀下来的远洲文化远洲文化是远洲十多年创

32、业过程中积淀下来的宝贵财富，是全体员工共同的价值观、行为准则、道德规范。在远洲文化的熏陶下，形成了良好的工作氛围，促进了酒店业绩的增长。4、灵活多样的经营管理方式。个性化服务。酒店餐具的选用与摆设不是一成不变，而是根据时节与具体情况的变化而变化。比如现代天气热了，酒店就选用透明浅色的餐具与台布，半空搭配、时尚，创造舒适的环境，同时推出定制定人服务，让人感到宾至如家的感觉。吸收其他餐饮业的优点。比如东方快车就是吸收快餐、大排档的长处高速度高效率，大大缩短客人等菜的时间。不定时地推出各种宣传推广活动。如现在酒店刚推出“清韵之夏、夏菜荟萃”活动。这些活动既新鲜又灵活，因此吸引了大批客源。（二）不足1

33、、前堂大厅布局不合理。一走进酒店大厅，给我的第一感觉就是有些压抑。天花板正中间的吊灯离地面很近，给人的感觉就是吊灯很大很重，仿佛快要脱落。另外大厅内有过多的摆设，给我的感觉就是大厅不够宽敞明亮。2、酒店的标志物不够显眼。酒店的标志物是该酒店的象征，是酒店的形象代表。而我在酒店正大门或者是大厅前台并没有发现酒店的标志，这难以给人眼前一亮、印象深刻的感觉。四、建议1、改善大厅的布局及环境。酒店可以适当地调整大厅布局，对厅内的摆置物做适当的变化，重视灯光效果，消除压抑感，给人宽敞舒适的感觉。2、重新摆置标志物。把酒店的标志物放在显眼的地方，让顾客一进门就能看到，一下子便能记住标志，给人留下深刻的印象

34、。理念支撑下的腾飞关于远洲国际大酒店服务理念的调查与思考02中文 蒋 玲企业文化是一种自觉的活力，它是一个企业由内向外迸发出来的激情和创造力。作为企业文化的核心的服务理念，在企业的发展中究竟起着什么样的作用呢？带着这个问题，我们走进了国际大酒店。 基本情况介绍：远洲集团是一家多元化的大型民营企业集团，现在已经形成以四大产业（酒店业，房产业，石油化工业，商贸业）为主的多元化经营格局。集团下辖远洲国际大酒店、台州花园山庄等12家成员企业。隶属于远洲集团的国际大酒店座落在历史文化名城临海，地处繁华的崇和路中段，开业于1998年元月，并于2000年挂牌四星，是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最齐全

35、的酒店之一，占地面积33亩，总建筑面积2.4万平方米,拥有242间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮、商务、会议、康乐设施。曾以其优质的服务赢得了“浙江省绿色饭店”和“全国青年文明号”称号。国际大酒店的服务理念是“围着客户转，领着市场走”。所谓“围着客户转”：就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。所谓“领着市场走”是指把握市场脉搏，强占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。那么他们是如何在实践中阐释他的理念的呢？一、国际化和地方性的完美结合：远洲国际大酒店是在中等发达城市中的一家国际四星涉外饭店，酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。精心设计的总统套房，装修豪华、舒适、

36、优雅，拥有各类大小房间8套，拥有专用会议室、阳光房、专用餐厅、专用厨房、专用棋牌室等各类设施。风格迥异的各档客房，设有可接收卫星频道及酒店闭路、点播系统的电视机，其他各项配套设施齐全。聚仕轩、东方快车是两个可同时容纳300人就餐的高中档大型餐厅，里面提供各式精美菜肴。同时酒店拥有可容纳50200人的大小会议室四个，还有棋牌室、足浴中心、夜总会、健身房、乒乓球室、桑拿中心、美容中心、游泳池、网球场等康乐设施。在与国际接轨的同时也具有明显的地方性，具体表现在住房上和饮食上：住房上：由于考虑到很多当地的旅客爱好打牌，当亲朋好友聚在一起时，又会忘乎所以地抽烟，使整个房间烟雾缭绕。这样会加速设备的老化，

37、据有关负责人介绍，初步估计，处于无烟楼层的设备将比普通客房使用寿命长一年。更为糟糕的是，烟蒂掉在地上，会损坏地毯。据统计，在没有开辟棋牌房的前一年，就出现类似情况高达几十起。虽然有明文规定，损坏设备要照价赔偿，但这么做，一来破坏了顾客的情绪，再者，大面积的维修需要耗费大量的人力、物力，同时，更新上去的设备未必能与原装的相匹配。因此，酒店特意开辟出一个楼层的棋牌房，与其他客房所不同的是，它用地钢砖代替往常的地毯。这是国际大酒店结合地方特色所进行的创新。饮食上：在临海的餐饮市场上，主要的竞争对手有万家灯火、耀达海鲜城，新名门等六家。在这六家中，国际大酒店独占鳌头，占了30%的市场分额。那是什么诱惑

38、着顾客呢？那当然是他的美味和他的服务质量。国际大酒店在吸收了全国各地的美味佳肴，聘请各地知名厨师，同时每个月份都推出专题菜展，时时更新口味。临海是一个历史文化名城，拥有深厚的文化底蕴，表现在饮食上便是有各式各样的风味小吃。国际在吸取各家之长的同时，特意推出了家乡的小吃，比如蛋青羊尾、咸羹等地方特色小吃的推出大大弘扬了地方文化。二、个性化、人性化的高度凸现：国际大酒店的个性化和人性化首先体现在他的菜谱制作上。我们在酒店点菜时，很多时候都会碰到这样的情况，面对着花哨的菜肴名称，不知其所以然，比如“蚂蚁上树”，谁也猜不出这道菜的原料是什么，更想象不出它是长成什么模样的。在国际大酒店就没有这样的烦恼，

39、他把每一道菜所要用的新鲜材料摆放成图案（就像成品那样），加上花样点缀，封上保鲜膜，陈列在柜台上。这样，不仅直观，顾客看了一目了然，而且面对着如此精美的艺术，顾客或许会食欲大增哦！其次，他的路标不仅用中英双语写明了，而且在旁边配有所指对象的简笔画，这样就避免了一些闹剧的发生。第三：他所采取的是专人服务的方式，这样实行的好处是，服务员能根据顾客的兴趣和爱好，提供给顾客更优质的服务。三、严格的卫生要求：国际大酒店的每一个星期的卫生消毒工作都是卫生防疫站派专人来清理的，让顾客打心底对国际大酒店的卫生感到放心。国际大酒店还有一个看似荒唐的规定，那就是每个人在餐厅值班的过程中必须打死两只苍蝇，除非确实是一

40、“蝇”不染。这从另一个侧面反映了酒店在卫生上的严格要求。据在那里就餐的一个老顾客介绍，他在那里就餐已经不下百次，但从来没有看到空中飞舞着苍蝇，更没有听到有顾客因吃到饭菜里有昆虫而投诉。分析腾飞的原因：在此次调查之前，我们特意浏览了远洲集团的网页，旅客普遍反映，“国际的服务质量相当不错，可为什么就是不打折。”在各行各业都大打价格战的今天，国际大酒店却岿然不动，并且销售业绩呈现上升趋势，这是一个奇迹。我们在餐饮部经理叶泰山那里，找到了答案，他告诉我们两个字，那就是“品牌”。在经济快速发展的今天，品牌已经成为一种无形的资产。我们都知道，在台州，最大的是开元，而服务质量最好的是国际，这就足够了。降价是

41、竞争的一种手段，但是不是唯一的手段，降价的空间是有限的，靠降价不是长久之计，因此，国际选择了另一条可持续发展的道路，那就是努力提高自身的服务质量。这就是国际大酒店腾飞的深层原因。思考与建议：国际在腾飞的同时，也潜存着危机。在他们的服务理念中一再强调的东西，我们用最平常的话语概括就是“顾客至上，品质第一”。这没错，并且这确实应当是每一个企业所追求的，但问题是，这个理念并没有准确把握住“酒店”这一本质和特色。“酒店”是顾客吃饭和休息的场所，他实践的是“家”的功能。我们给“家”最高的评价是“安全”，国际大酒店在这方面是应当加强的，应当未雨绸缪，事先要考虑到各种突如其来的意外并且永远要把顾客的“安全”

42、放在第一位，多开辟几个绿色通道，确保各种报警设备的正常运行。“舒适”不仅要求里面的工作人员要向对待家人一样来对待顾客，让异乡的他感到家的温馨，找到回家的感觉。从另外一个角度来说，“舒适”还包括外部环境的幽雅。国际大酒店地处繁华地段，这样带来的是便捷的交通，同时带来的是城市的生存空间的限制和喧闹。从外观上看，他是在现代都市里密集的楼房中的一座平凡的方块状建筑，当年独领风骚的建筑风格已经荡然无存。外观的小器，缺乏气派，在一定程度上限制了顾客的消费欲望。中国加入了世界贸易组织，汽车开始走进千家万户，这是国际在建设之初始料不及的，作为补救措施，在门前开辟一块地方作为停车场，这样就使原本狭小的空间显得更

43、加的拥挤。国际大酒店最大的缺憾在于他的自然环境，地处历史文化名城的一隅，而顾客从窗口眺望印入眼帘的确是矗立的高楼和刺眼的水泥，想象中江南小城的绿树成荫、小桥流水却是实现不了的梦想，一颗疲惫漂泊的心灵得不到片刻的清凉。所以我建议首先对其店面进行整修，并开设地下车库，同时加大国际大酒店周围的绿化面积。求的是发展 讲的是品质国际大酒店餐饮调查02中文 芦 丹市场经济的快速发展，使人们对生活的要求越来越高，尤其注重其品质。而对企业来说，经济的高速运转，既是机遇，也是挑战，因为它在带来无限商机的同时，也使企业间的竞争日益激烈。作为第三产业的服务业，讲究的就是优质的服务，为了解目前临海餐饮业的状况，我们组

44、织调查小组于2004年6月15日对远洲国际大酒店作了一次调查，下面即为我调查的主要内容以及一些意见和建议。一、远洲国际大酒店的基本情况远洲大酒店是远洲集团的子公司，是一家国际四星级涉外饭店，是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最全的酒店之一。酒店位于临海市中心，占地33亩，总建筑面积214万平方米，拥有242间风格迥异的各档客房和功能齐全的配套设施，是一家集住宿，餐饮，会议，娱乐，休闲，度假于一体的多功能商务型酒店，是浙江省绿色饭店和优秀旅游饭店，连续3年获浙江省优秀企业的称号，被评为台州青年文明号。二、远洲国际大酒店餐饮调查分析我组具体调查了餐饮方面，从餐厅环境的实地考察，餐具的摆放，菜肴

45、的种类价格方面出发，得出调查对象的特点如下:1、二楼VIP包厢:容德厅与天一厅。装饰豪华，讲究氛围，体现人本化，适用于小型宴会。2、三楼聚仕轩，又称歌舞餐厅，设菜肴展示台，布置得宜，适用于婚宴活动。3、一楼东方快车及西餐厅，东方快车类似于快餐式餐厅，突出"快"字;西餐厅讲究情调，偏向于大众化消费。从以上情况，经过分析可看：1、从消费结构方面:根据不同消费群体的需求，开设不同档次不同用途的餐厅，以满足消费者的不同需求，同时也有利于资源的优化配置，树立节约观念。2、从硬件设施方面:每个餐厅的内部装饰都有其独到之处，在体现其专业化的同时也不忘兼顾个性化，精心的装扮为整个空间平添了

46、不少亮点。3、从内部管理方面:酒店内服务员素质要求较高，除职前培训外，每月还要接受至少4小时的业务培训，体现了专业化的管理水平，这也是高品位、品质服务的根本依据。4、从品牌菜肴方面:餐厅内设菜肴展示台，推出特色菜，招牌菜，这一措施，不仅提供原材料使消费者了解接受，同时也有也有利于打响特色菜的知名度，树立品牌意识。同时也注重推陈出新，符合潮流的发展，如杭菜，粤菜等。5、从卫生标准方面:酒店内打扫十分及时，有效率，因此，各餐厅皆窗明几净;而且针对于各季的虫害问题，都制定出了相应的措施:如灭鼠，灭虫，杀蟑螂等，都有专人负责，达到安全，卫生的标准。三、远洲国际大酒店经营的优势及不足当前临海餐饮市场上，

47、有较高档次，所占市场份额较大的共有六家:国际大酒店，华侨宾馆，万家灯火、耀达海鲜城、新荣记酒店及新名门酒店。这六家酒店的每月营业额约为300多万元，占了1/2强，可见在同类企业中，国际大酒店还是有其优势的，说明国际在餐饮方面有绝招。（一）国际大酒店经营的优势1、先进的经营理念国际的经营理念是围着客户转，领着市场走。就是指要读懂客户的心意，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造良好的服务；还要在经营上把握市场，抢占先机，引导消费，创造市场，。做到有所为有所不为。2、科学的管理体制“国际”的管理哲学为：自我与超我结合，制度与文化并重；起管理信条是做事先做人，律人先律己，用人先育人。服务员上岗前进

48、行培训，服务期间还不定期地接受业务培训。做到紧跟潮流，不断更新完善服务的质量，达到高质量的要求，这应是国际成功立足，打响品牌的重要依据。3、重视品牌意识业内有句话，在台州酒店业中，规模最大的是开元，管理最好的是国际。这说明国际已拥有自己的品牌，形成了自己的优势。品牌是一个企业的无形资产，是企业在社会上的形象代表，一个好的品牌，能给企业带来了不可估量的社会效益和经济效益。4、全新的服务理念国际的服务信条是星的标准，心的服务，新的起点。在我们调查的各个餐厅中，设计都很讲究，许多细节方面都有精心的装点，而且非常注重营造气氛，在房间的设计上，充分照顾到顾客的用餐情绪，体现了人本化的特点。5、菜肴的推陈

49、出新每个餐厅都有各自展示的舞台，用以展示每个菜系的特点、精品，这不仅让顾客了解菜肴，也便与顾客选菜消费，不会有吃亏上当的感觉，也有利于特色菜打响其知名度。同时采取推陈出新的策略，紧跟潮流，不断推出新的菜式，使消费者有新鲜感，加大持续消费的可能性。（二）国际大酒店经营的不足作为四星级酒店，国际还是有其不足的方面，还需要完善。1、形象展示方面顾客一进门，首先接触的是大堂，大堂的形象一定程度上也代表了整个酒店的形象。国际的大堂在空间的切割上还存在问题，使人有零碎的感觉，不能引起消费者的太多好感。2、内部摆设方面精品包厢，聚仕轩及东方快车这三者之间存在较大的对比差异。精品包厢里非常豪华，餐具、口巾的摆

50、设乃至形状、颜色的搭配都非常讲究，桌布也随不同的场合转换颜色，营造出好的用餐氛围，而且有工作室等设备，照顾到顾客的用餐情绪，体现实用，美观，人本的特点。而聚仕轩装饰完备，但相对简陋，气势上已不如包厢，而东方快车最次，毫无起眼之处对比差异过大，会使顾客产生失落感。3、餐饮结构方面国际虽有西餐厅，但经常充作中餐厅用，这说明国际对西餐不够重视，没有充分考虑到国外游客的情绪，在餐点的结构方面不完善。4、基础设施方面基础设施方面不如其在手册上讲的齐备，如购物方面，商场过于迷你，顾客没有太多的选择，对商场必不会有太大兴趣。5、宣传手段方面在临海两年了，对国际了解得非常少，直到经过这一次调查，才有了进一步的

51、了解。这说明国际大酒店在宣传方面不够全面，应加大力度。四、建议和措施1、改善环境可以请专家设计，对大堂摆设进行重新的调整，再增加沙发等设施便于顾客休息及会客之用，同时也可体现出国际作为四星级饭店的风采。2、进行内部装修对聚仕轩及东方快车的内部环境重新装修，在聚仕轩可多设一些小物件，用以装饰整个空间，如屏风，木饰挂件，还可在墙上贴上山水画。东方快车则可以向快餐式餐厅发展，在墙上可以挂一些山水名画或点缀果蔬，刺激顾客的食欲，缩小与精品包厢的差距。3、增设西餐西餐厅用作正途，可请名厨料理西点，打出特色菜，拥有自己的品牌，如多种口味的牛排，各式不同口味的餐点，当然要在允许的范围内。西餐厅若能得以发展，

52、必定会吸引许多年轻的消费者，其前提是要营造浪漫的氛围。4、扩大商场规模可以向商贸一体化发展，下面楼层开设商场，吸引名牌厂家加盟；以扩大商场规模，实现多功能化的目标，使消费者得到更加完整、齐全的服务，实现酒店、商家、顾客三赢的目标。5、加大宣传力度可通过电视台、报刊、路旁广告牌等方式宣传国际大酒店，把自己推销给社会，让社会接受自己，真正地走向国际化。你如何在市场竞争中胜出临海国际大酒店调研报告02中文 祝炎军社会经济的快速发展，不仅大幅地提升着人们的生活水平，也悄然改变着人们的消费观念。面对着人们日益增长的维权意识，越来越鲜明的消费个性，管着人们吃、住两大头的酒店经营将如何应对消费者挑剔的眼光？

53、将如何在强手如林的同行中胜出？带着此种疑惑，我们02中文本科、两班的同学于2004年6月14日走访了临海国际大酒店，以切身的感受写下了如下文字。一、基本情况简介临海国际大酒店是一家隶属于远洲集团的四星级旅游涉外饭店，它地处临海市中心，交通便利，环境优越，设施齐全，是消费者理想的选择。它的投资者远洲集团是一家集房地产、石化、商贸、酒店于一身的多元化民营企业集团，经过14年发展，集团资产已高达6个亿。作为它的隶属企业之一的临海国际大酒店，有如此庞大的企业集团作后盾，结合自身的优势，其发展态势前景广阔。二、国际大酒店成功原因1、 经营理念胜人一筹顾客是上帝和衣食父母，没有顾客的光临，任何再好的服务都

54、是空谈，远洲人深知这一点。为此，他们确立了诚、信、人、和的经营理念，永远以诚为先，以信为基，以人为本，以和为贵，事事围着顾客转。2、管理制度高屋建瓴要想真正做好一个企业，优良的企业作风严明的管理制度是必不可少的一个环节。为此，远洲人提出了快、稳、细、严的管理理念，对细节的选择用心良苦，比如为了提高效益，他们在员工电梯上贴上“上三下四不乘梯，锻炼身体创收益”的标语，真是细致入微啊！3、 管理人员卓尔不凡集团董事长卢先生提出了酒店服务需要“星的标准、心的服务、新的起点”的三“星”要求，并谆谆告诫他的领导集团，凡事必须做到“围着客户转，领着市场走”，决策者如此，三军更事个个用命。作为我们的接待者，即

55、酒店餐饮部经理叶泰山先生让我印象深刻。他在给我们介绍酒店基本情况的同时，不时穿插一些他个人处事方针、管理经验、人生感悟，睿智之处时时显现。通过他这一方，让我们看到了一个不断创新，锐意进取的领导集团群体。4、 酒店服务无可挑剔此次国际大酒店之行，让身处象牙塔的我们领略了一番优质服务的魅力。无论是普通的服务人员，还是领导层都始终面带微笑，礼貌用语不离口，具有强大的亲和力。我想身临此处的顾客也会身有同感吧。5、 酒店设施跟上潮流微笑、礼貌等软性服务可以赢得顾客的心，那么优良的环境，一流的设施也是抓住顾客不可或缺的重要砝码。国际大酒店不仅拥有良好的用餐环境，舒适的居住条件，其配套设施也比较安全。康乐中

56、心、篮球场、网球场、游泳池等休闲去处也跟上潮流。6、 顾客心理准确把握随着人们消费观念的改进，服务性行业无疑成为最具竞争性的行业，尤其是酒店这一块，就是这样一种大形势下，国际大酒店餐饮方面在临海的市场占有额达到了35%，成为临海餐饮的龙头老大。问起成功经验，叶泰山先生介绍了十六字秘诀：准确把握顾客心理，服务不断推陈出新。三、国际大酒店的不足1、 文化氛围不浓在经济日益发展的今天，人们的消费需求已不仅停留在有吃有住上，而是向着更高的消费层次迈进。针对这种消费需求，经营者必须作出相应回应，尤其是在提升文化品位上不容小视。国际大酒店在豪华富丽的外表下，欠缺相应层次的文化装修便是其一大硬伤。2、 特色

57、宣传不够作为临海市知名性的大酒店，当然勿需像小贩一样沿街叫卖，但适时适当的迎合顾客心理，推出自我的特色同样重要。比如，在店门口可以推出今日的特色菜招贴，提供消费参考，推出一些属于自己酒店特色的东西。3、创新意识不强前面已经说过，现在的吃住消费已不再是单纯的吃饱了，有住的地儿了，而是需要有品位的消费。针对这一点，菜肴的名称可以取得文化味浓一点，还有房间的分置，不必千篇一律地挂上一个枯燥的数字号码，可以命名雅一点的，比如“潇湘馆”、“蘅芜苑”等等。如果这样做，我想可能会出奇制胜。四、建议和措施1、保持原有优势，不断推陈出新。服务性行业在现代产业中不说一骑绝尘，也必将如滚滚红尘，不可阻挡。面对诱人的利益，你将与在同行的竞争中如何胜出？关键是看你是否有自己的特色，不断变幻新鲜，吸引消费者的眼球。在一些特色的创建上，新的东西的推出上，应不余遗力。2、提高服务品位，提升酒店文化。现代的服务人员不应再是以前的店小二，他们充当着企业形象代言人，承载着企业文化发言人的角色。在日益注重文化消费的今天，一家成功的酒店，在酒店设施和服务人