质量管理方法：波卡纠偏

1、质量管理方法：波卡纠偏 波卡纠偏（poka - yoke）是一种自动纠偏方法，在生产中用以防止人为失误发展成为最终产品缺陷。欣吉欧.希格（shigeo shingo）介绍了一些制造厂商的应用实例，他们在设备和生产流程中建立波卡纠偏来防止零部件记数、工作流程、产品规格等方面的失误。其实这些方法对于顾客服务也是同样有效的。 波卡纠偏原理 希格检查分为三类：连续检查同，即下家的操作员马上向上家反映问题，停止生产改正错误；自我检查，即操作员自已对工作进行检查；根源检查，即操作员检查那些还未铸成大错的小问题。 全部这些检查假如能做到完全彻底，就可以缩短从发生错误到查出错误，直到改正错误所需的时间间隔。而

2、反馈是否准时对流程掌握的效果至关重要。波卡纠偏则能做到全面检查，它既可以是显示问题存在的警示型防护，也可是中止生产直至问题解决的掌握型防护。前者仅仅指出问题存在，而后者会迫使操作员必需先纠正错误，然后才能连续操作。 比如，装错机器零件时，限制开关就会提出警告。假如把限制开关同指示灯连在一起就组成了警示型波卡纠偏，一出现装配错误立刻警告工人。假如把限制开关同机器的电源连通，就成了掌握型波卡防护，一有问题机器自动关闭。 波卡纠偏的作用 在作业过程中，作业者不时会因疏漏或遗忘而发生作业失误，由此所致的质量缺陷所占的比例很大，假如能够用防错法防止此类失误的发生，则质量水平和作业效率必会大幅提高。 1、

3、防错法意味着“第一次把事情做好。 2、提升产品质量，削减由于检查而导致的铺张。 3、消退返工及其引起的铺张。 服务业也适用波卡纠偏 希格的研究主要以制造业为对象，涉及实物的调控，但这些技术也适用于服务业的行为纠偏。不过要先解决制造业和服务业的两个不同之处。首先，服务业的纠偏不仅要考虑生产者的行为，还必需考虑顾客的行为。顾客的行为会直接影响服务结果。因此，要完全避免服务缺陷，就必需对顾客的错误也做纠偏。而在制造业，只要掌握生产者行为就可以了。 其次，很多服务涉及公司与顾客之间的多种接触过程，而这些接触还往往发生在不同的地点。因此，必需建立适应不同接触方式的纠偏手段，包括直接接触，也包括电话、信件

4、接触，或通过自动提款机之类"技术站"做的接触。 这两个不同之处打算了工作方向：把纠偏原则集中用在服务性企业的前方，即顾客和整个系统的接触面上；而不存在顾客的后方的状况就相对简洁一些，制造业的纠偏方法就能用。 莱维特（theodore levitt）建议将制造业的纠偏方法用于服务业。他拿麦当劳为例，建议使用那些能创建全都性服务的做法。他认为公司甚至可以掌握顾客的行为。 错误领域 我们将服务业的波卡纠偏，按所纠偏的错误类型分类。 服务业扣的错误既可能来自服务者，也可能来自顾客。服务者的错误发生在服务的三个方面，任务、处理和感知。这种分类法很重要。因为它将纠偏措施同服务的详细方面

5、联系在一起。 顾客的错误发生在接触的三个阶段：预备阶段、接触阶段和收尾阶段。虽然顾客永久"正确"，但也有出错的时候。研究表明，三分之一的顾客投诉是由他们自己的问题引起的。 与服务者不同，顾客不会将服务看成一连串连续接触组成的过程，在这些过程中全部必需的材料和学问都得预备就绪。但由于顾客是服务中不可缺少的组成部分，他们在各个阶段的行为仍应被纠偏。 服务者的错误 任务性错误 发生在工作做错、干得太慢或顺序颠倒时。为发觉这些错误而设计的波卡纠偏包括：确保顾客和服务者能相互听清的扩音器、具有颜色代码的收银机按键。比如，美国卡迪拉克的汽车服务员就在车顶放置各种颜色的牌子。这样，他们一

6、眼就能从一大片汽车中认出来下面该处理哪一辆车。 处理性错误 发生在服务者和顾客接触的过程中。处理性波卡纠偏包括：在饭店，用目光接触向顾客表明留意到他们的到访；飞机起飞分发糖果。一家大连锁酒店用一种新奇的波卡纠偏欢迎再次光顾的客人。门童迎接新到的客人时，会问客人是否是第一次来酒店，假如客人回答他以前来过，门单就会静静拉一下耳朵，这样前台人员就会热忱地向客人打招呼说："欢迎您回来。" 南朝鲜的一家主题公司使用一种强迫性的波卡纠偏：将全部新员工的裤兜缝起来，确保他们时刻保持正规礼仪，不把手插在裤兜里。 感知性错误 是因未清扫设施，未掌握噪音、气味、灯光、温度，或因文件未校对引起的

7、。为防止人们利用公用设施睡觉，机场、汽车站、火车站安装的都是有固定扶手的椅子，使人无法躺下。酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁人员区分洁净毛巾。软件程序也含有检查拼写和计算错误的系统。 顾客的错误 预备阶段的顾客错误 在服务场所内外都可能发生。错误种类包括未带足接受服务所需的饮料、未能正确理解或估计自己在服务接触中的作用、选错了服务类型。 从事市场营销的人员可以利用波卡纠偏预先塑造顾客的期望，并且告知顾客应当如何得到所需服务。digital equipment corp.公司的营销人员在宣传单上设置了波卡纠偏系统，以消退在预备阶段顾客简单出现的错误。他们在宣传单上画了简明流程图，帮助顾客提出服务要求

8、。它通过三个只需回答"是"或"否"的问题来指导顾客，确保顾客了解所需状况，并且找到对口的服务者。 其它预备性波卡纠偏还包括：在请贴了预先写好着装要求、在未住院的病人手上带上有关病情描述的手镯等。 接触中的顾客错误 经常是由于留意力不集中和理解错误造成的。包括没有说清晰自己所要求的服务，没有根据指令办事。 掌握顾客行为的波卡纠偏有：十字转门、排队时用于规范队列的链子、飞机上洗手间的六锁（须有关锁后灯才会亮，同时显示"有人字样"）、自动提款机上提示顾客拿走提款卡的蜂鸣器等。 美国佛罗里达州的一间饭店有300个座位，他们的呼叫器堪称低成本纠偏系统的典范。由于通常顾客要花45分钟等座，经理就给客人供应小型呼叫器，这样客人既可以在外面巡游又不会错过座位。 服务收尾阶段的顾客错误 也常常是不可避免的。与服务者的接触结束后，顾客往往会对这次经历做一番评价，修正自己对今后服务的期望，并向服务者供应反馈意见。这时候也可能发生各种错