营销管理：给予顾客无处不在的爱

1、营销管理：给予顾客无处不在的爱 我们平常经常听到很多企业说要强调服务，但真正达到一流服务水平的并不多见。企业采用全方位服务定位，就必需从消费者购买与消费行为的每个环节动身，从消费者需要的全部角度动身，从每个消费者的个性需求动身，真正树立以顾客服务导向为核心的文化，使“顾客满足”观念深入到每个员工的心里，融入企业的日常活动当中，再将其转化为消费者的认知、认可与品牌忠诚，形成牢不可破的固定概念，则企业的定位便成功了。 1.全过程服务 全过程服务，是针对消费者的购物与消费每一环节所进行的细致而深入的服务。消费者一般的购买与消费过程如下：出现消费需要产生消费动机进行购买预备留意商品发生兴趣产生联想购买

2、决策购买实施使用与消费体验重复购买或放弃。 通常，我们把整个购买和消费行为分成售前行为、售中行为和售后行为。全过程服务就是从消费者售前产生消费欲望的那一刻起，到商品使用价值耗尽为止的整个过程，都对消费者细心呵护，使消费者与自己的品牌紧密相连，让消费者在每一层面都感到完全满足。 2.全方位服务 全方位服务不仅意味着全过程服务，而且还意味着全方位的服务，包括为消费者供应所需的各种服务项目，也称“baby-sister服务”（婴儿照看服务），即将消费者当作婴儿一样细心呵护。 美国沃尔玛公司，以货仓式经营崛起于零售业，尽管其经营方式打算了不可能供应过多的服务，但它始终把供应超一流的服务看成是自己至高无

3、上的职责。在许多沃尔玛店内都悬挂着这样一条标语：顾客永久是对的；顾客假如有错误，请参看第一条。沃尔玛不仅为顾客供应质优价廉的商品，同时还供应细致盛情的服务。假如顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。比如，有一天，一位顾客到沃尔玛查找一种特别的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔玛经常对员工说：“让我们以友善、热忱对待顾客，就像在家中款待客人一样，让他们感觉我们无时无刻不在关心他们的需要。”美国商界有句经营名言：百货业唯一的差别在于对待顾客的方式。这句话对其他行业也一样适用。 3.全顾客个性化服务 作为企业，常常用相同的眼光去看待消费者，

4、而不去分析他们的优劣好坏，这种错误的看法常常表现在企业将它们的抽样调查结果笼统地用在全体消费者上。这种方法过于片面化，是与过去整体化营销观念分不开的。即使运用了细分市场原则，消费者的范围缩小了，营销手段的针对性加强，但与目前以消费者为中心的个性化营销趋势仍有较大差距。以全方位服务为定位目标，企业不能再将留意力投入于全体消费者的一般需求上，而应投入于消费者之间的需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化的消费趋势。 日本电通公司的调查发觉，在五六十年月，10位消费者只有一种声音；到七八十年月，10位消费者有十种声音；而到90年月，一位消费者就有10种声

5、音。面对如此复杂的消费倾向，企业如何驾驭顾客需求，进行个别化营销，关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统，只有收集、了解到消费者的要求和偏好的变化，以及对企业的意见，才能更好地为消费者供应个性化服务。   客户是企业发展的基石，企业必需着力于满意客户不断变化的需求以及不同客户的差别需求，为客户供应全方位的服务。 如今，越来越多的企业熟悉到顾客资料的价值，将其视为企业的一项重要资产，并试着向任何接触到顾客的人搜集有关顾客的各种资料。同时，运用这些具体资料，瞄准特定的顾客群，使个别消费者完全而持续地满足。 4.了解顾客的真实需要 全方位服务就必需站在顾客的角度去了解顾客的需求，并尽最大的努力去实现他们的期望。有很多企业在设计产品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些期望，而是凭想象增减服务项目，结果它们所供应的服务不能提高顾客的满足度，白花了财力和人力。 一个以全方位服务为定位视点的企业，要以顾客需求为导一直设计服务组合，经常要做的几件事是： （1）进行市场调查，找出顾客真正的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色产品和服务项目及标准。 （2）了解顾客对本企业目前服务的满足程度，以及对主要竞争对手顾客服务项目和标准满足或不满足的评价，以及造成这一状况的主要原因。 （3）增删顾客服务项目，确定服务标准，建立质量监掌握度，使企业的整套