细节管理案例分析

1、细节管理案例分析 案例一：麦当劳手册的魅力 麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都非常简洁，它的管理精髓都集中在细节一词上。 麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说："我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。" 公司创办者雷·克劳克说：“我认为在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今日的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。假如你要把整件事做好，你必需做好你业务中的每个基础环节。” 为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员

2、工付出大量的学习时间和工作强度。举个例子来说，一位麦当劳的员工曾表示：“我刚去麦当劳时，他们给我一顶小白帽子，让我从最简洁的工作做起炸薯条，然后让我去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着而且此时也不放过培训里面有一台电视和一台录象机，不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆，诸如此类。” 为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了麦当劳手册，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。 这本书包含了麦当劳全部服务的每个过程和细节，例如"一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包"，或者"假

3、如巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。""收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑"等等，甚至具体规定了卖奶昔的时候应当怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的全部程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格根据这本书操作。正是这本书的推行，使麦当劳的全部员工都能够各司其职、有章可循地工作，即使是新手，也能借助这本书快速学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了"谁都会做、谁都能做". 如此的关注细节，如此的规范细节，正是这种对细节的关注程度，使

4、得麦当劳的特许连锁经营方式快速发展起来。麦当劳的连锁经营有四个特点：标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面，完全符合总部制定的规则，达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时，尽可能做到简洁化、模式化、从而削减人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中，将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调全都，整齐划一。专业化要求连锁店将决策、选购、配送、销售等环节统统细化，不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节，因为只要贯彻其中任何一个思想，中间都有很多的细节需要被严格执行。 最大限度地追求完美

5、服务，关注经营过程中的每一项细节，这是麦当劳正在做、还将永久做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。 案例二：迪斯尼精致的动画世界 要说迪斯尼公司，先要从它的创始人沃尔特。迪斯尼说起。 沃尔特。迪斯尼特别清晰那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛，意识到对细节的注意是实现他幻想的关键。 迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验奇妙的经历，在细节方面花费了很多心血，形成了独特的风格。对细节的非常小心是迪斯尼动画电影的一个特征。比如在电影白雪公主和七个小矮人中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪耀，而不是象其他电影一样只能看

6、到从肥皂上掉下来的水滴，这些闪耀的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来审美享受。虽然这是一个简洁的细节，但要创造这样的电影魔术要求有极其娴熟、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来特地制作。 迪斯尼乐园或许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证明全部的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、美好的旅程，这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地根据每25英尺放一个来设置。他用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物

7、。他雇佣特地的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保公园中全部的颜色都是协调的。这位消遣业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。 沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到，一家生意兴盛的饭馆因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满足小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。 “我们如何能做得更好？”这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说："每次我逛自己的一个景点，我都会想到，这东西出什么毛病了，并问

8、我自己怎么样能够进一步提高。"在迪斯尼还流传过这样一个故事：沃尔特有一天在迪斯尼丛林旅游了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，他计算了一下时间，发觉只要4分钟。这样，很简单让客人感到自己被哄骗了。这违反迪斯尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量要求，他命令这趟旅行马上加长时间。他解释说，细节马虎大意是不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全心全意的服务宗旨和个人信条。 为了维持全公司对细节的关注度，迪斯尼有许多方法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓"交叉上岗"的训练活动。在整整一个礼拜训练期间，迪斯尼的主管们换下平常

9、上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意选择，在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替游客停车收费等。在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司全部员工都能有一种责任感。另外，迪斯尼特别注意员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美，迪斯尼乐园的清洁工都要受到迪斯尼大学的四天额外培训，以确保他们对客人巡游时提出的各种问题能够赐予积极、和气的回答。迪斯尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的，但清洁工对待游客的态度也同样重要，或许他们的态度比游客在太空山巡游所遇到

10、的态度更为重要。 当人们感叹迪斯尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪斯尼投入了大量的留意力在细节方面，在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满足和员工的忠心作为回报。它是这样看待投入的：对细节的非常留意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的产品感到骄傲，就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处，迪斯尼要求自己的员工为客户拿出自己最好的作品。 案例三：针对细节追根究底 一般人认为，企业的高层经营管理者不应管细小的问题，而只需要把握企业的主干生产、经营和销售等方面的大原则就可以了，各种详细的细

11、节问题应完全放手让部属去干。而美国国际电话电报公司行政总裁哈罗德·吉宁却不这样看，他认为这是一种欠缺的管理方法，卓越的领导人从来不会对细节问题撒手不顾，反而在适当的时候会对它追根究底。吉宁在美国管理界颇负盛名，他的名字常与天才的、雄心勃勃的、坚忍不拔的、强有力的、苛求的和成功的这样一些词连在一起。苛求的吉宁对细节的执着几乎到了着魔的地步，但这恰恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。他有一丝不差的记忆力和速读能力，喜欢亲自把握原始数据，不愿让他的职员把材料提得太精炼。他曾经说：有很多事不需要我知道，可是在事后我要知道这是怎么回事。吉宁发觉问题时，会很快地行动起来并要求介绍具体状

12、况，以便准时解决。他的一位行政主管说过："在国际电话电报公司由吉宁一级解决的问题有很多是小问题比其他任何一家大公司都要多。"或许有人要说这种管理方法太婆婆妈妈了，其实不然。正是由于吉宁对事实持之以恒的追求，严谨的工作作风和细致的办事原则，才使该公司在他的领导下，公司规模扩大了10倍，而且变成了一台协调有效的机器。诚然，作为一个公司的领导和管理者，宏观调控当然需要，但微观把握更不可少。 案例四：丰田公司的精益生产方式 初次听说精益生产方式，并没有太留意，只知道这种生产方式起源于日本丰田汽车公司，目前已在全世界大力推广，它的基本思想是just in time（jit），也就是&

13、quot;只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品"，追求7个"零"极限目标：零切换铺张、零库存、零铺张、零不良、零故障、零停滞、零灾难。 让我们看看丰田公司的例子，就会发觉精益生产方式其实就是注意细节的生产方式。 丰田汽车公司的主机组装厂是一个生产多种小型客车的现代化大型工厂，除了特殊洁净光明和颜色宜人的环境外，粗看并没有什么特殊之处，但是细看你就会发觉流水线中各项任务的工作量特别的均衡。这是因为，在这个组装工厂里，各项任务在时间和工作量上都是同等的，因此每个人都在用同一种步调工作。一项任务完成时，其上下工序的员工也同时完成他们的任务。当某一个环节出错时，操作

14、人员会马上启动报警系统，一个电子板会自动闪亮以显示出故障的工作台及克服故障所用的时间，其他工作台的员工就会拿上工具箱，赶到发生故障的工作台帮助同事恢复正常工作。在一班工作结束后，电子板就会汇总所发生的故障及其原因，然后，这些问题就成了项目改进的焦点。这个例子的关键在于，它向我们展示了日本公司的一个非常明显的特征：通过工程改进来追求工程的不间断性，每一个误差都得认真检查、诊断和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，无论多么罕见，都不会被看作可忽视的随机事件。这样注意细节，注意细节之间的衔接就是精益生产的详细体现。 看了上面的几个例子，我们可以清晰的看到，这些"巨无霸"在成长

15、壮大过程中，把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，当他们已成长为世界500 强时，他们的服务理念、品牌价值已经实实在在地体现并固化在细节中。可以说，细节，是公司精神与品牌的精魂所在，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的详细表现。推而广之，细节，才是每一个时代的本质，各个时代穿过一切表象而固定下来的小小细节，就是那个时代的精魂，大时代的力气在小细节。 案例五：沃尔玛细节管理案例分析 几乎全部零售企业都会在某种程序上坚持低价策略，但为什么只有沃尔玛能够把这个低价策略贯彻到它的经营活动的每个环节中去?根本的区分是，沃尔玛在省钱方面，做到了锱铢必较。 为了尽可能地节省成本

16、，沃尔玛的每个员工都能做到"视纸如命"，沃尔玛没有特地用来复印的纸，除非特别重要的文件，否则一律用纸的背面，假如想复印，你首先要用裁纸机把废报告纸裁到适当大小，然后才能复印。沃尔玛的部门经理，甚至是更高一层的管理人员在开会时大都使用着废报告纸裁成的"笔记本"。 无论在美国还是在世界上任何地方，沃尔玛都很少做广告。凯玛特的广告宣传占到了总运营费用的10.6%，沃尔玛则只占到0.4%。平常，沃尔玛的宣传广告仅仅是黑白两色的几张纸而已，远不比家乐福的精致制作和频繁发送。沃尔玛的促销部经常会组织艺术字体等促销技术的培训，为的就是尽可能让一切宣传活动都在本部门内部

17、得到解决。 案例六：屈臣氏细节管理案例分析 屈臣氏在这些领域的管理方面，到处体现出惊人的细节管理。 1、屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。 屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必需立刻呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。为了满意这种要求，屈臣氏店铺的全部员工都能熟识操作收银机。 另外，

18、在屈臣氏经常进行商品的销售比赛活动，这是一种特别成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内，我们还可以发觉一些轻巧货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置，主要陈设一些珍贵、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。 2、商品价格标签 认真研究屈臣氏的商品物价标签，我们会发觉这与其他商场的并不完全一样，除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外，还有一些小数字符号。 在屈臣氏个人护理用品商店中，我们在店中可以发觉有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价格，绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“r”或者“w”，r表示此货品长期促销，而w代表此商品为当期促销，短期促