七匹狼营业人员操作手册

1、福建七匹狼实业股份有限公司fujian septwolves industry corp. 实务操作目录一营运工作实务【基本操作营业员营业组长适用】 店务管理 u.tpmj.道具类 m.环境类【全面预防性维护】k.设备类 n.其它类l.物料类v.业前整备j.营业准备a.人员考勤b.仪容仪表c.卫生环境d.灯光音乐k.召开早会a.促销安排b.营业总结c.工作目标d.销售分析w.营业管理j.人力a.人员配置b.仪容仪表c.行为规范d.职务轮替 亲切招呼 探询需求 诚意推介k.空间a.商品陈列b.环境卫生c.背景音乐d.灯光调控 鼓励试穿 销货组合l.流程控管a.基本导购模组b.效益提升模组 收银服

2、务 客户记录c.信息构建模组d.客群经营模组m.服务质量a.员工士气 电话回访 联系服务b.工作节奏c.个案教育n.商品调控a.畅销商品b.主推商品c.安全库存x.业后整备j.帐目稽核k.环境卫生l.例会组织m.环境清场 财务管理 u.商品管理v.帐目管理j.备用金帐目k.营业款帐目l.资产帐目w.资金管理e 现金流量存量可视化调控x.办公用品/设备管理 市场监控 u.业内竞争动向v.商圈区位变化w.消费取向变化 行政支援 u.关系协调j.工商税务k.公安城管l.物业消防v.后勤体系j.设备保养维护k.交通运输二营运规划实务【进阶应用直营店长区域督导连锁拓展管理干部适用】 管理工具 u.营运概

3、况日报表j.营收管理模组k.现金管理模组l.存货管理模组m.市场监控模组n.tpm监控模组o.crm执行模组v.营运趋势管理j.移动平均数的基本特性k.ma7 ma30 ma90l.营运哀退营运成长营运调整m.消费取向偏移的预警讯号n.ma7 bias与业态管理w.人力排班机制x.交叉考核制度y.职场认知调查 营运分析 u.信息匯整模組j.时段分析k.品类分析l.支付方式与折扣比m.交易效益比v.内部检查w.外部检查x.销售管理因子j.交易笔数k.物单价vs.客单价l.畅销款vs.主推款m.交易效益比y.营运管理因子j.成本费用毛利净利k.营收总额营收净额现金收入l.毛利率损益平衡【以ebit

4、da计算】m.存货成本存货周转率 z.进阶概念应用j.商阀结构理论与竞业存活度k.消费强度消费密度vs.crml.消费行为决定与消费行为实践m.商阀结构与同业竞争存活度n.趋势预控与因应方案 陈列规划 u.基本概念j.商品陈列的三项基本原则k.陈列款量配比与终端业态v.陈列管理机制j.陈列更新规划k.商品陈列与销货组合 展销规划 u.展销基本原则v.单品推销话术w.销货组合推广x.crm执行规划y.终端展销方案.营业据点基本资料.交通动线与节点分布.潜在客源分布.商圈竞争分布.损益预测评估.业态决定.风险管理 培训规划 u.例行培训与考核v.重点培训专案订货规划选址评估 u.营业据点区位调查图

5、v.营业据点预评分析表8新店筹备 u.开业流程v.进度规划w.其他注意事项一 营运工作实务【基本操作营业员营业组长适用】 店务管理 开店前准备工作开店前检查：与昨晚关店相比有无异状。员工准备：更换工装、检查妆容，配戴好工号牌，准备良好的精神状态迎接每一位客户。考 勤：统一至收银台按时签到。u.tpm（全面性生产维护）管理e 由店长负责规划安排【tpm工作周期表】，依排编轮值表编定的工作时程，责成各时段的组长，指派工作任务，全员参与实施。u-1 环境卫生依【tpm工作周期表】彻底清洁地板、货架、玻璃、达到公司制定的卫生质量标准，能为客户提供舒适、优雅的环境。u-2 设备检查与保养依【tpm工作周

6、期表】定期维护、清洁、保养相关道具、设备，检查设备能否正常运作，备用物料是否充足，以确保服务与商品的供给质量。tpm的主要目的是就以下项目来进行店铺营运的主要作安排：what;when;who店铺营运的主要作安排必须与tpm挂钩，涵盖what、when、who诸项目,具体定义出。tpm遵循原则如下：习惯养成；周期循环；责任分工。即 藉由此制度的规定和执行，周期循环，明确责任分工，最终达到习惯养成的目标。店中tpm由营业组长主抓。e 为什么要强调习惯养成的目标？例如：精品柜的玻璃面容易粘上手印，一般店铺规定是每日早晨店铺开业前清洁一次，也就是说如果前一天营业时粘上的手印要保留到第二天早才能得到清

7、洗。在解决此类问题上，麦当劳采用了“15分钟管制卡”的管理工具，要求每隔15分钟就对各tpm的项目检查一次。但实际上如此类问题可能即使是每15分钟检查处理一次仍嫌不够，而以随时清洁为佳，故习惯的养成是必要的，要求店铺各员随时留意，及时处理。 2 tpm的检查项目【附：tpm的检查项目】 tpm【全面预防性维护】 vs tqm【全面质量管理】tpm：【total prevition maintenance】, 全面预防性维护；tpm的原意是全面生产性维护【total produvtive maintenance】, 工业工程用语，指为了避免设备当机的预防性维护外，还要不断得调整、修改及精制设备，

8、以增加设备弹性、减少材料搬运、及促进连续的物流。它是操作员导向的维护，让所有能胜任的员工都参与全部的维护活动。引申至终端营运工作中，不仅在营业前及两班交接时，而且应贯穿于整个营业的过程对店铺的tmp项目（设备、道具、物料、环境、安全、人力等）进行全员参与、机动、随机的检查，保障营业过程中顺利进行、维持正常的营业秩序。tqm：【total quantity mangement】，全面质量管理。tqm是一种管理的方法，用来改善品质，透过不断的满足顾客要求，达到长期的成功目标。tqm需要店铺内所有成员的参与，目的在于改善所有的流程、服务、作业、以及店铺工作氛围的品质。tqm强调的是一种观念，强调服务

9、中一种态度，每个人都是qc（quantity control,质量控制 ）；而tpm是落实tqm 的一种具体的做法，它是强调的是怎么做才能达成tqm。v.业前整备v-j. 营业准备在营业前重点做好tpm，接下来便是做好开店前的准备，主要的准备内容有：v-j-a.人员考勤在人员的考勤上，清点应列：实列、迟到、请假各为多少；员工临时有急事，或意外缺勤，需安排人员顶上。v-j-b.仪容仪表：亦即个人形象。 个人形象，上岗前应化好淡装，妆后应给人健康的感觉； 头发干净整齐（长发必须束起），不允许刘海超过眼眉，染成不自然的颜色； 不能佩带任何首饰（手表除外）； 手干净整洁，

10、无污垢； 制服，穿公司指定的店员服装，干净整齐，钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮，保持平整服贴； 内衣要求与肤色相近，不可外露； 不可裙长过膝，裤长过脚踝不可超过鞋边； 工牌，佩带于左胸口袋边缘处，戴正； 丝袜，与肤色相近，超过脚跟，保持干净，无破损； 鞋子，与制服和谐搭配，要求黑色，干净无灰尘，光亮、无破损，鞋跟不超过3厘米，适合运动；禁止穿休闲鞋；  情绪垃圾不能带。工作中抛开一切不良情绪，保持良好的心境和情绪。v-j-c.卫生环境 每天早上上班、交接班、晚上下班时各清洁货架，拖地面，清洁试衣间一次，

11、全天共三次。 每星期一打扫天花板，货架顶上的卫生。 玻璃及所有能留下掌印的地方，每两个小时要清洁一次，并制成管制卡，（人多的时间，是顾客检查我们的服务是否完美的时间）。r 需留意货架、层板，镜子、橱窗、地板，墙壁，试衣间，门口的狼标、招牌及门口卫生。卫生间的蜘蛛网，试衣间的拖鞋，地板上的烟头、小夹子等，这些都是容易忽视的项目，应特别留意。v-j-d.灯光音乐r 灯光可以使产品发光，应根据时间、天气、季节（夏冷、冬暖）、节假日调节灯光；灯光需充足，无暗处及刺眼的灯光。在专卖店装修中，每一个小区电闸开关尽量细化，灵活搭配，避免不必要的浪费。 （100m2 的专卖店灯光全开，应约有11000w。）r

12、音乐，要与产品及专卖店定位相符合。店长安排不同时段播放什么音乐，（根据时间段，销售情况）建议选择萨克斯、爵士乐等音乐，注重节日（元旦、春节、圣诞节）音量不要太大，避免听不见导购员及顾客讲话。音乐中不要出现女声，禁止dj等劲暴音乐。时间音乐类型曲目名称时间音乐类型曲目名称09:0012:00轻音乐【班得瑞】18:0018:30企业文化【企业文化宣传片】12:0012:30流行乐【齐秦】18:3019:00流行乐【齐秦】12:3013:00企业文化【企业文化宣传片】19:0023:00提琴曲【古典辣妹提琴曲】13:0018:00萨克斯【凯丽金萨克斯】v-k.召开早会每日上班后由店长或组长负责组织全

13、员召开早会，早会召开须检查全员的仪容仪表是否按规定着装。召开早会的的主要内容：v-k-1 营业分析对昨天的营业状况进行分析：货品分析、市场分析、人员分析。v-k-2 工作总结1）对昨天之工作进行总结；2）表扬当天表现突出之人员。v-k-3 下达目标根据当月指标及指标完成情况下达当日营业指标，并安排促销事宜。e 召开早会不能搞形式主义以往我们的早会无多少实质性内容，喊喊企业精神、经营理念的口号，然后解散。召开早会的除了安排以上工作内容以外，早会主持人还应围绕以下两个重点展开：1） 集中员工精神扫除垃圾情绪，调动良好情绪；2） 加强员工的团队精神和凝聚力。w.营业管理 w-j.人力w-j-a.人员

14、配置每店人数根据以下要素确定：a 营业面积；b 客流量； 注意方面：a 节假日；b 请假；r 另外店长应根据当期的实际情况，结合各个时段的交易笔数，灵活调配。传统采用两班制会出现忙闲不均的情况，可改采用三班制、四班制，相应减少每班人数，通过交易时段的统计分析，在较忙时采取同时两班或以上同时工作。   举例如下：【例】厦门店、漳州店各时段的交易比数所占比例如下：比益效易交名店%时段漳州(14人)厦门（10人）09:0012:0019%14%12:0014:0010%10%14:0018:0022%31%18:0020:0015%21%20:0022:0028%21%

15、22:0024:005%2%【分析】从以上显示数据可以看出,漳州店生意最好的时段是20:0022:00;此时段需配置足够人手，可采用两班制;而厦门店生意集中在14:0022:00,因此应将人员集中在此间，可采用四班制。如下显示：8：309：3010：3011：3012：3013：3014：3015：3016：3017：3018：3019：3020：3021：3022：30漳州666666666888888888厦门44444444333333332222222211111111w-j-b. 仪容仪表着装：是否按规定穿着制服，制服是否有整烫。妆容：是否有化基本淡妆。精神面貌：是否饱满。营业中注意

16、保持个人形象，尤其要注意饭后补妆。w-j-c.行为规范1）标准站姿女性: 呈【丁字步】站立姿势，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方，【两手交叉】自然垂放于小腹处，面带微笑。“丁字步”：右脚在前，脚跟放在左脚窝处，同左脚成45°角姿势，双脚并拢。两手交叉：四指并扰，大拇指展开，两手虎口交叉，右手放于左手上面相握。男性：右手轻握左手腕自然放于小腹前，左手腕轻握成拳；两脚间距离：两脚自然叉开与肩同宽，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方。2）开门姿势客户进门，上前几步为顾客开门，如右手开门，则左手放于身后，向客户略微点头致意，面带微笑：早上好，欢迎光临。3）迎宾姿势呈【丁字步】站立姿势，成30

17、76;角鞠躬，面向顾客，视线须与客户正面接触，面带微笑：“下午好，欢迎光临，请随便看看”r 欢迎语须用时段性、节日性问候语，如：“早上好”“下午好”“晚上好“国庆快乐”“圣诞快乐”等等。w-j-d.职务轮替店长应有意识的安排专卖店里的营业人员在各个岗位上轮替，以便对卖店店的营运与操作有全面的了解与认识；并且有利于营业人员自身的成长。w-k.空间w-k-a.商品陈列一、陈列基础陈列方式七匹狼产品陈列出样根据产品种类不同和现场空间的环境，采取不同的陈列方式，包括叠装、挂装及配件展示。1.1叠装法1.1-1叠装能节约有效空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示，以增加视觉趣味和变化。1.1-

18、2折叠基本方式有三种：a、常规式；b、宽幅式；c、图案式。a、常规式：适用于衬衫、t恤、羊毛衣和薄型茄克等较薄质料的上装，叠放可直接去除包装后略作调整即成。可用折衣模板或卡纸 宽35cm 长42cm。b、宽幅式：适用于棉装较厚质料的服饰叠放。可用折衣模板或卡纸 宽60cm 长42cm。c、图案式：适用于有图案配饰的服饰售点位展示，着重强调其趣味、构成。幅面视图案构成而定。1.2叠装组合r 西装及西装套装、中长褛及西裤不适宜作叠放。r 同季同类同系列产品陈列于同一区域单元。r 叠装色块应由外场向内场、由浅至深、由暖至冷、由明到暗。r 拆去包装，薄装每摞以4-6件为宜，厚装以3件为宜，衬衣领口可交

19、错摆放。r 每摞服装号型及尺寸序列为自上而下、从小到大。r 价签、商标需统一置入叠装内里。r 下装经折叠后应展示尾袋、腰部、胯位工艺细节特征。r 每摞叠装需基线平直、肩位、襟位齐整。r 叠装有效陈列高度应介于距地面60-180cm之间，60cm以下叠放以储藏为主。r 叠装服饰邻近位同时需有同品种重复挂装或半模及全模展示或尽量设置全身或半身模特展示叠装中代表款式，并注意呼应pop宣传画。r 避免滞销货品的单一叠装展示，可以与其它货品配衬配搭的重复挂装展示或摆放展示。r 过季品或减价货品应规划有独立区域，以专门单元集中堆放，并配置明确标识，避免与正价品混合陈列。2.1挂装介绍挂装陈列能充分展示服饰

20、自然形态和细部特征，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛。1、挂装号码序列应为：自前向后，由小码至大码；自外向内，由小码至大码；自左向右，由小码至大码。2、正列式挂装色彩渐变从外向内由浅至深，由明至暗，侧列式挂装渐变从左向右。3、服饰挂装时，距离地面高度不得少于20cm。4、每款服饰应同时连续挂列2件以上，通常不超过4件为宜。r 立领茄克：立起衣领，拉链拉到头或扣子扣齐，袖口放入口袋内，保持袖子平整。r 翻领茄克、棉衣风褛：领口放宽，稍向外翻，拉链拉到头或扣子扣齐，袖口放入口袋。r 衬衣、t恤：翻好衣领，扣子扣齐，衣袖自然向前折叠。r 西装套装：里应配衬衫、领带为宜，套装裤腿不超出上衣底边30cm。

21、r 西裤、休闲裤：可据情况采用半幅、2/3幅或全幅夹法，尽可能陈列侧面，拉上所有拉链，并扣上钮扣，不能有折皱或不净之处；不同裤长的裤子，要把长腿裤脚折上去与其他裤长相等。 2.2挂装标准r 每款服饰应同时连续挂列2件以上，通常不超过4件为宜。r 挂装应熨烫整洁、无折痕。r 钮扣、拉链等应全部就位。r 掌握问号原则：衣架缺口朝向一律向内。r 侧列式挂装宽幅不宜2m，需考虑配合其它陈列展示形式。r 侧列式：正列式挂装应同步使用，增加展示趣味和变化，充分利用空间。r 挂装号码序列应为：自前向后，由小码至大码；自外向内，由小码至大码；自左向右，自小码至大码。r 正列式挂装色彩渐变从外向内由浅至深，由明

22、至暗，侧列式挂装渐变从左向右，从外向内，应由浅至深，由明至暗。r 避免滞销货品单一形式挂装展示，可选择配衬挂示以形成趣味和联想，造成吸引消费者的卖点。r 过季产品应选择独立单元区域挂列，并就以明确标识。r 服饰挂装时，距离地面高度不得少于20cm。r 侧列挂装区域的就近位置应摆放全高或半高模特展示其有代表性的款式，同时注意应配置的pop宣传画。r 应尽可能将适合的配衬、配搭的内外套或上下装以专用衣架组合挂示，营造格调故事，以期最大限度感染消费者。挂通挂装及象鼻挂装：1、所有挂装的首件和陈列模特所穿茄克的吊牌必须藏于衣服内。2、按质地薄至厚及颜色由浅至深排列，每款每色只须挂1件，如果货量不足时，

23、个别颜色可挂放23件。3、立领茄克：立起衣领，拉链拉到头或扣子扣齐，袖口放入袋内，保持袖子平整。4、翻领茄克：棉衣风褛，领口放宽，稍向外翻，拉链或扣子扣齐，最上一粒扣不需扣上袖口放入口袋，中长褛应适度收腰。5、挂装最后一件反转挂法，每支1.2米的挂通挂12至15件。t恤陈列：从整体上应遵循的渐变原则是：由浅至深、由明至暗、由暖至冷、由净色至条纹、最后是格子。侧面挂通：领向店内，除去包装袋，吊牌内置，衣架挂勾一致向内，多展示不同款式，每款2件，出样尺码南方应为中码、大码各一件。北方应为大码、加大码各一件。半身模特展示：钮扣齐，吊牌内置，除去包装袋。重点展示品与现场陈列储备品要相关联。注明：半身模

24、特展示本季强档产品，应三天更换一次，可根据存货量、主推款式等因素选择出样的次序和出样次数。西服挂装的陈列说明：r 第一件西服展示必须配衬衣，领带衬衣领口应外露少许，袖口外露半寸，吊牌内置，衬衣下摆不得外露。r 模特，象鼻挂正面展示时，左襟叠右襟，钮不要全扣。r 适当陈列西服配饰物，如领带衬衣，斯文t恤、裤带、皮包等。r 单西裤可以叠放，但西服套装的不得叠放，以免混乱。r 挂通两头西服领口应相反，各对店外或店内，除去包装胶袋，吊牌内置。注明：r 象鼻挂装必须统一尺码，后排颜色及货款，首件挂装必须不同货款。r 挂通两头西装侧列展示，应配衬衣及领带。r 同一象鼻必须统一挂单西装或西服套装。r 挂通陈

25、列时，单西装与西服套装应区分陈列，以免混乱。3、配件展示配件增添了产品展示的多样化，同服装和鞋类一样不容忽视。3.1领带展示可视情况采取两种展示方法：a、吊挂法 b、盘状展开法 吊挂法：r 上方宜挂亮色、宜挂最好销或有细碎图案；下方宜挂深暗色。r 采用吊挂法时，至少有三根横档，每档至少出样6条以上。r 展示时暗色领带置于下方，亮色领带置于上方，并将最好销领带陈列于视平线位置。r 物以类聚，区分各种格调，将细巧图案的领带置于显眼位置，将净色领带置之其它位置。r 领带以与服装配衬，纵使展示为宜。盘状展开法：r 注意色彩的水平方向渐变，应遵循人明至暗，从冷至暖。3.2皮包/皮带展示r 皮包皮带展示以

26、采用集中区域展示或配衬配搭展示为宜。r 左右尺寸可由小到大或中间大两边小。r 以正面或侧面出样。r 集中出样，突出效果。r 尽量增加出样数量。r 增强视觉冲击力。r 将展示皮包填充饱满，显示其型，以便展示。r 保持外观清洁。r 皮包皮带展示时可采用重复出样，增加视觉冲击。r 皮带可采用挂放或圈放。3.3皮鞋/袜子展示r 皮鞋、袜子在陈列中需采用集中区域，重复出样的形式，增加视觉冲击力。r 集中陈列重复出样。r 同一排以同款或同色重复出样。r 皮鞋展示以一双为主，将左鞋底外露，右鞋面部朝外，右鞋叠于左鞋鞋跟上方。或右鞋底部朝外，左鞋叠于右鞋鞋跟上方，鞋尖朝外。r 皮鞋外部保持清洁光亮。r 皮鞋系

27、法为十字叉型系法，须将鞋上标记露出，以便顾客辨认。r 袜子分颜色和纱支摆放，并需按笔直、平衡的陈列形式摆放。r 同一平面只出现一个款式，一个颜色，重复出样的形式，增加视觉效果。二、陈列基本原则 陈列是销售过程中非常重要的部分。假如商品是以非常吸引人的方式被陈列，那它将吸引顾客们的注意，这样一份潜在的购买就形成了。陈列是让顾客能看得见、能感受、能亲身经历每样事物，最终使商店更加有趣。色彩=色彩应该搭配和谐。=在每一个展区的颜色应当与相邻展区匹配这样给整个商店充满和谐的氛围。=在每个展区应当陈列不超过2种色调，而且它们应当是协调的陈列。二层台=二层台绝对不等于一般意义上的陈列，它陈列的是主推商品。

28、=二层台上的服装整体色彩要和谐而醒目。=二层台上的商品需要系列化。壁柜=在每一个展区的壁柜上应当陈列不超过2种色调的商品，色彩多时应整体色彩协调。=商品尺码要齐全，服装摆放自右至左有大到小，由前向后由小到大。=尽可能将商品搭配展示在一起。=在每一个壁柜陈列中要有一个主题，围绕主题展示。中岛架=每一个中岛架上尽可能展示同一系列款的服装，色凋不超过2种颜色，应整体保持协调。=主要展示辅助产品（如休闲裤、毛衫）。=展示与壁架内陈列相关联的产品。重点区这是绝大多数顾客在商店都将经过的一个区域。这里应当陈列的是：=最畅销的商品。=新到商品和换季商品。=最新产品，展示septwolves®销售的

29、服装。中心区商店的中间地带，较容易看的见的区域，这里应当陈列的是：=以前重点区陈列的商品。=尽量同新商品结合起来销售以创建商品的一个新印象。辅助区这里是顾客不易看见和通过的区域，该区域是商店的最里面的墙面，有时也可能是商店入口的左侧，这里应当陈列的是：=某些易观注的商品，它将吸引一定的顾客群。=裤子和其它不受季节影响的春、夏、秋、冬款系列商品。=注意：在一些很小的店里，整个店都是重点区。模特=模特应当穿上最畅销或主推的服装，并允许配带一些饰品，夹克上衣和编织品使它们看起来更加活泼。=保证模特的着装给人以和谐的整体感。=如果有足够多的模特，那么可以在款式和色彩上进行组合搭配。=如果有足够多的模特

30、，那么要强调在款式、色彩和搭配的协调性。=店内的模特应当穿附近壁柜或二层台等上面陈列的服装，整体要和谐。衣架=衣架的摆放应朝同一方向。挂钩向里（侧面悬挂）或向左（正面悬挂）。=它们的摆放应当在顾客容易拿到的地方。=衣架的摆放方式应当是匀称的（两者之间 保持等距）。=服装正面向前（正面悬挂）或正面向左（侧面悬挂）。l.流程控管服务流程e亲切招呼探询需求诚意推介联系服务售后电话回访客户记录收银服务销货组合鼓励试穿可以把上面九个步骤总结为以下四大模组1.基本导购模组：亲切招呼 + 探询需求 + 诚意推介2.效益提升模组：鼓励试穿 + 销货组合（循环操作）3.讯息建构模组：收银服务 + 客户记录4.客

31、群经营模组：售后电话回访 + 联系服务销售九步骤诠释：（1）亲切招呼的步骤其实是一样的，唯一会有差别的就是服务的标准程度。（2）关心顾客与探询需求：传统的服装业流程中，关心顾客也叫留意顾客，先观察顾客有没有购买动机，要是没有购买动机的就得看紧点，因为可能是小偷：）。顾客在需要帮助的时候，及时服务，然后就开始诚意推介，也不先问客人是要自己穿的还是要买给别人穿的，先弄清楚使用者，或是什么场合（办公、酒会、外出郊游等）、什么地方（南方、北方），问清楚了后才诚意推介，所以关系顾客的同时探询需求才最重要。（3）诚意推介：最重要的前提是探询需求，商品知识有充分的了解，每件衣服的特性、优点和好处都必须清楚，

32、这样的推介才具有说服力。其次，要有专业的判断能力（这件衣服是否真的适合他穿），不可盲目推介。2 选购西装时应注意以下几点细节：1、提醒顾客先穿着衬衫，衬衫可以帮助判断西装衣领与衬衫衣领间的间隙是否过大，因为过大的间隙会破坏西装的轮廓。2、特别注意肩膀部分，因为西装的肩膀部分是整套西装的精神所在，当顾客穿上一件肩膀小于顾客的西装上衣时，你会看到西装的背后出现横向的皱纹，而当肩膀宽大于顾客的体形时，整个人就显得跨跨得没有精神。3、注意臂膀部分，如果穿上西装时发现衣袖臂膀下缘处吊到前的二头肌时，就表示肩宽不足，会直接的影响顾客穿着西装的舒适感。4、西装的袖口在双手自然下垂时，里头的衬衫能露出袖口1-

33、1.5公分，以免过短时看起来象缩水，过长显得没精神；5、西装外套得背后以恰好盖住臀部为佳；6、西裤的下档要保留适当的宽松度，就是在半跪时不会产生紧迫感，当然也不要过度宽松，最后就是口袋处避免不合身的敞开及注意臀部裁剪能顺着体型延伸。2 西装的搭配（领带、衬衫、皮带、皮鞋和袜子）：1、领带：领带是平衡西装胸前"v"区的关键，男士的领带往往能左右旁人对他的身份、地位、信用、个性及能力的观感。首先领带的长度要合适，打好的领带尖端、应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。领带的图案、颜色很多，最朴素的单色领带中，灰色、红色和蓝色是最常用也最实用，只要是质地好就显档次。

34、印有几何图案的领带应该选择与西装同色系或对比色系搭配，领带上的圆、网纹或斜条的颜色应选择与衬衫相同颜色。丝是领带质地的首选，虽然颜色挺鲜艳，但不耀眼，使用这种领带几乎可以适合任何场合。2、衬衫：领型、质地、款式都要与西装协调，色彩上注意和个人特点相符合。注意领口和袖口要干净，纯白色和纯蓝色的衬衫一般是必备的。3、皮带：一般来讲，穿单排扣西装时，应扎窄一点的皮带；穿双排扣西装时，应扎宽一点的皮带较好；深色西装应配深色腰带，浅色西装配腰带色彩上没什么限制，但别嬉皮风格。4、皮鞋：现在已经很少看到西装和球鞋的"绝配"了，黑色和深棕色系皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可搭配深色西装，如

35、果搭配深色西装会给人头重脚轻的感觉，休闲风格的皮鞋最好配单件休闲西装，注意皮鞋一定要干净。5、袜子：宁长勿短，别认为露出一截小腿很性感。袜子颜色要和西装协调，浅色袜子只能配浅色西装。白色袜子只能配球鞋和"片儿鞋"，最好别配西装。（4）鼓励试穿：在鼓励试穿的同时就可以做销货组合了（试上拿下，试下拿上，试里拿外，试外拿里）；= 向试衣间走顾客会跟你走。当他走出试衣间时，尽快上前协助；询问他是否觉得这套服装很舒适以及这套服装是多么地适合他等等。= 在引领顾客去试衣间时，尽量给顾客拿多一些服装去试。一件上装配一条裤子或者也许是一条皮带销售在整个试衣（2件）过程中。假如他已有一条裤子

36、那么建议他试配一件上装反之亦然。= 记住：经营服装就是在出售一种生活方式和形象。= 将他领到试衣镜前告诉他穿上这套服装后显得多么潇洒。= 在顾客走出试衣间的头20秒是非常重要的时刻。= 帮助顾客将服装调整到最佳状态并面带微笑地领着顾客来到试衣镜前赞扬他在着装后是多么与众不同。告诉他为什么此刻他显得如此特别，为什么这套服装适合他（总是告诉他：您为什么要那样做）告诉他：当他买衣服的时候，实际上是在帮助自己。（5）附加推销与销货组合：传统的附加推销是以卖出东西为主要目的，是不是顾客需要的会摆在其次。而销货组合的目的是帮助顾客进行最好的搭配为目的，顾客买的单一物品如果搭配不当的话，将会降低衣服本身的档

37、次，所以销货组合本质是为顾客搭配的同时提高交易效益比。销货组合：导购员员应具备以客户需求【人数、年龄、性别、消费动机、等】为导向，依产品规划分类，并配合公司阶段性推广品项，推介当季产品，使客户充分满足消费需求，并藉此提高平均消费单价的销货组合设计能力。销售能力：导购员应不断提升语言组织、行止体态、商品专业知识、临场消费判断、客户应对技巧、客户关系互动能力等各项个人素质要求，籍以提升销售能力。（6）美程服务与收银服务：美程服务的意思是顾客买单了，完美的流程结束了，所以传统的服务流程里是每天都在等待新的顾客上门。而我们在这里只是收银服务，他是服务流程的其中一个步骤，并未结束。很多人会说，是啊，买完

38、单就送客啊，有什么不对？这就是我们这堂课最重要的部分。= 用邀请的手势请顾客到收银台处付款。= 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜。= 说明服装洗涤方法和保养要点。= 在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、电话、e-mail、地址、生日、及特殊或重要日子，并主动替顾客填写。（7）客户记录：客户记录的对象是谁？是针对所有的顾客。为什么要最客户记录？凡进店的客人分为2种，一种是有消费的，一种是没消费的。会进店消费的顾客都是有需要（有望客源），通常这类顾客更要强调销货组合，因为他是有一消费能力的。没有消费的顾客，可能需和要无法满足（称潜在客源），

39、那么留下没有消费顾客的客户资料，通过一定的联系方式，等他需和要都满足的时候，让他自然而然先想到的就是七匹狼。= 替顾客填写完后，收银员必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错。= 说明资料卡将会给顾客带来的种种好处。= 确认资料卡准确无误后，收银员将顾客的历史性消费记录填写完整，并及时输入电脑。= 说再见“怎样说再见这一部分是非常重要的”。此时表现他决定喜欢或不喜欢这个商店通常顾客将记住这最后的印象。= 要让顾客感受到他将永远会受到欢迎。（8）售后三天回访：真对有消费的顾客做的特定电话回访，回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等，主要目的是让顾客感觉到

40、受重视。（9）联系服务：具体做法1.吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候2.消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。3.根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。4.客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系【附：服务流程常见错误与直营店突发事件处置方法】专卖店的crm概念：一、【服务差异化】所谓的差异化就是别人没有的我们有。由于产业结构的关系，我们与其他竞争品牌之间的商品本身差异不大，所以商品开发部门已从商品开发方面着手，达到商品差异化的目的。除了商品本身外，在终端管理上我们也应该要有突显一套差异化的管理模式，这就是所谓的差异化经营，如何让消费者感

41、觉我们与其他品牌不一样的地方，就是要建立【独特性】的服务客户关系管理。二、客户关系管理：以菁英客户为目标【附：客户资料卡】客户关系管理【customer，s relationship management;crm】是指企业运用各种有效方法（历史性消费记录），全盘了解每单客户之消费偏好或需求属性，透过各种管道，在企业与客户之间建构有效的互动体系，进一步巩固客户与企业之间的消费依赖关系，开发菁英客户，形成差异化对待，就是客户关系管理的主要目标。（目前我们最常见的就是vip客户）三、户关系管理立论的基础前提：1. 维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本，并且开发既有客户之消费动能，远较开发新客户

42、之消费动能更为容易、更有效。2. 二八法则：依一般企业之营运统计，20%的客户往往能创造80%的营业额或80%的利润（举例来说，台北东区一家著名的百货公司，拥有约50000名持认同卡的会员，该百货公司有近50%的业绩来自这50000名会员。这50000名的会员中，又有约17000名是金卡会员，而金卡会员所贡献的营业额就占了所有会员持认同卡消费总额的76%），所以二八法则所强调的是集中化经营（不是什么人的生意都做，什么商品都卖），集中化经营首先分店业态定位尤为重要（业态定位将在后期课程中做具体分析）完善的crm措施，是维持既有客户的主要工具。crm是四大模组的设计导向crm怎么做？e 首先专卖店

43、就是做好crm的第一战场：专卖店是导购员最直接最正面的接触顾客，且顾客正直接面对商品，最容易与顾客进行交流的场所，客户关系管理的第一步就从这里开始。m.服务质量a.员工士气工作流程的安排，工作步骤的设计、突发情况的应变直接影响到员工的士气，不要流于形式，让每个员工都融入里面，要互动互助，一定要现场演练与总结，当时解决。b.工作节奏要把流程变为一种习惯，店长要带头执行，象乐队指挥家一样，掌握节奏，快慢适宜。d.个案教育对当天发生的问题，作为一个例子，让全体人员商议，找出最合理方案，予于解决。n.商品调控a.畅销商品b.主推商品2 畅销vs主推畅销：是在店里日常卖的好的产品。1）要利用它做销货组合

44、，带动提升弱势产品的销售；2）及时补充库存（及时性）。主推：卖的不太好而库存量较大的产品。主推一般采取如下措施：j.强化陈列（橱窗出样） （灯光烘托） （放在主陈列区） （强化导购对此款的推销话术）k.化导购（fab）f: feature(特点), a: advantage（优势）, b: benefit（好处）l.强化销货组合：与畅销款组合销售。c.安全库存与每天销售业绩、速度有关1、陈列量跟踪营业概况日报表与电脑商品库存，看一周的销售走势；即时盘点2、周期轮动（区与区之间轮动）店、组长每周都要提出轮动方案x.业后整备j.帐目稽核商品清点组长组织导购员对卖场货品进行清点，由组长核对当日进销存

45、数量，如数量不对，应及时进行核查。当日账目核对稽核当日销售情况，核对无误后，将所有现金放入保险柜内并将保险柜锁好，收银柜抽屉不锁。(实物与帐目、帐目与现金、现金与出纳)商品配置及补充人员调动，工作交接时备录 处理情况。有备记录本记录今天发生什么事。k.环境卫生 货品的最后整理（环境卫生、货品） 做最后的维护l.例会组织检讨问题、提出批评、教育、总结、提升m.环境清场 陈列规划 【附：陈列款量分析表】u.基本概念j.商品陈列的三项基本原则k.陈列款量配比与终端业态v.陈列管理机制j.陈列更新规划k.商品陈列与销货组合1）.空间设置首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、特卖区和展示位，合

46、理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。重点陈列区：以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近货架组成。辅助陈列区：以收银台左右两侧墙面为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成。展示位及特卖区：展示位以橱窗、精品柜及模特等展示区域组成，特卖区可视情况单独辟开一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。2）货品分类陈列商品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地、当时的情况相结合、形象店面陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。如将茄克、棉装、t恤、公司当季主推产品置入重点陈列区中的主要位置，并将其重点系列以正挂或半模形式展示出来。将（休

47、闲衬衣、长裤、羊毛衫等）与主推产品相配的产品置入重点陈列区的两侧或附近集中陈列出来。西装（套装）也应在重点陈列区单独辟出相对独立区域陈列，并将重点系列产品以正挂或模特展示形式出样，并应搭配衬衣、领带、皮带等配件。辅助陈列区主要陈列领带、皮带、袜子、内衣等辅助产品并且以集中重复多层次出样为主，突出视觉冲击力，增强视觉效果。3）卖场的动线安排主要原则是每个货架之间的距离最短不能少于120cm，因为最窄要让二个人通过，而以中国人的平均肩宽是60cm，所以最窄的货架间隔通道应该不能少于120cm，让消费者在卖场能随心所欲地挑选并购买商品。卖场的死角在动线安排上要注意，并用商品的色彩（如：亮色或对比色搭

48、配）把死角利用起来。4）陈列方法设置吸引顾客的焦点设置焦点焦点就是针对于每一个展示面上，最先能吸引顾客注意的视点。焦点一般位于视点，焦点一般位于视平线的正上方。运用色彩对比和渐变的方法r 色彩三要素：色相（色彩的相貌和彼此间的区别）；明度（色彩的明暗程度）；纯度（色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分是多少，是颜色的纯粹程度）。r 配色技巧：同类色（深浅，明暗不同如：青配天蓝），近似色（两个比较近的颜色如红与橙或紫）强烈色（两个相隔较远的颜色相配，如黄与紫，红与青），补色（两个相对颜色的配合，如红与绿，黑）r 设置焦点的方法：彩虹式，依照彩虹的颜色的颜色组合陈列，适用于货品颜色较多的货品，如领带、

49、t恤等。琴键式，一深一浅间隔陈列，也可利用服装的长短穿插组合陈列。渐变式，同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。r 把握店面陈列的视觉平衡平衡通常是运用产品组成的色块形状和数量的合理组合表现出来的。冷色调、大色块组合适合应用于货架的底部同一展示面内，通常以大货量的陈列方式形成较大的深色或暗色块的基部，给人以稳定的视觉感。符合大众的心理取向，给人以视觉感官上稳定和舒适感。平衡通常采用的方式：对称平衡/非对称平衡 能让顾客在店里停留最长时间，是最成功的店堂； 迎接顾客时最重要在于“迎”客，不能从横向或旁边插入。q 好的店面形象需要您平时的勤勉维护，使商店保持清洁、整齐与和谐；

50、这是吸引顾客进入商店重要而又必要的日常工作。q 陈列是没有规律的，重在工作中的实践与摸索，每周更新陈列12次；花心思学习与实践，您就一定会把店内的陈列做的优秀而杰出。 展销规划 u.展销基本原则2 绝对门槛vs差异门槛绝对门槛：强调广而告之曝光率（成本、手段方式、品牌形象）差异门槛：激起消费动机，可能的消费行为转化。使潜在的消费动能向实际的消费动能转化。品牌认知度。v.单品推销话术【附：推销话术大募集】w.销货组合推广x.crm执行规划y.终端展销方案 培训规划 u.例行培训与考核v.重点培训专案6. 订货规划【附：销售统计分析、进销存汇总统计分析、秋冬订货计划、尺码分析与订量参考表、终端店铺

51、形态、秋冬订货计划及订货分析】一、商品的前期规划1、订货。合理的订货可以最大程度的降低店铺对商品的控制难度。1-1会前准备工作：1-1-1 订货必备的参考数据：a、销售统计表。按商品大类统计去年同期的销售情况、换算出各大类的销量比、金额比。详见附表。b、进销存分析表。详见附表。c、尺码比例表。各大类的尺码比例以及相应的订量，一般分为少量、中量、大量，详见附表。d、订货款量表。详见附表。1-1-2分析：根据以上参考数据及a、销售期间误率差补足。b、边竞争对手的情况，取长补短。c、主顾客群的特点。d、店的设施条件的变化等e、本店的店铺形态，商务？休闲？综合？f、其它1-1-3根据上述分析，划分出主

52、打产品，辅助产品、陈列产品以及相应的订量比、金额比。互相冲突的货品可取大放小，甚至取大舍小。1-1-4制定本季的销售预算。a、 算出销售平均增长率，平均增长率=每年的增长率之和/年数b、 本年度销售目标=去年销售金额*（1+平均增长率）。c、结合去年的销售情况、分析去年的综合因素决定今年的销售预算。1-1-5制定订货计划表：根据预算的销售总金额、销售总量乘以各大类的订额比、订货比、计算出各大类的订货额，详见附表。订货计划要素详见表中。1-2会中的安排初订1-2-1对产品的了解，按大类了解该大类共有多少款？有无新面料？听取产品部对产品的说明及发布，对订货会现场区域进行了解。这样对于一个大类整体的订货情况才能了解和把握。1-2-2按大类订货，每个店长先不讨论，分别选择出自已认为在自已店铺比较好销的款式，记录相应的色号、明确相应的数量（大，中