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1、案例分析：危机管理中的细节艺术 事件一：霸王洗发水含有致癌物二恶烷 调查结论：经国家质检部等抽样检查，霸王洗发水的确含有二恶烷，但是几乎全部品牌洗发水都含有二恶烷，只要不超标，对人体伤害忽视不计。 结果：一、成龙、王菲连续高调代言；二、可以说，霸王洗发水因为从今事件带来的负面影响，到更多人通过此事件开头关注霸王洗发水，可谓始料未及。 不管“霸王集团”是公关不慎，处理危机事件的方式方法需要提升，还是竞争对手卑劣的竞争手段。但有一个不争的事实就是：霸王洗发水并未下架，且销售保持稳中有升的增长态势。 整个事件据说有商业攻击的嫌疑，但是不管是传奇还是真实都不重要，重要的是，从今类事件中学到什么？有人从

2、中理出到对危机事件的管理的心得；有人从中吸取霸王集团处理不妥的经验教训；有人学到了如何通过危机事件得到有利的方法手段；当然，也有一些人惟恐天下不乱，或是四处起哄，或是隔岸观火。笔者却觉得，如何把不利的因素转化成对自己有利的局面；如何通过细节让危机软着陆，从而让事态向有利的一面发展很值得研究。 霸王集团不能说是从今次事件中获利，但至少没什么大的损失，企业依旧，品牌依旧。要是霸王集团在细节方面做的更好一点，细心应对，或许会有意想不到的收获。比如：不要把整个行业的神经都牵动；还比如：把民族品牌在众多洋货围追堵截的夹缝中生存之不易表达出来；又比如：霸王洗发水是国粹中药理论和时尚行业最完美的嫁接淋漓尽致

3、的展示出来；再比如：质量没有问题，人品没有问题，良心没有问题，霸王洗发水就永久没有问题等等，可能会更得民心。 事件二：圣元奶粉导致女婴性早熟 调查结论：经国家卫生部、质检部等相关专家抽样研究表明，圣元奶粉符合国家（国际）标准，未发觉可导致婴幼儿性早熟的外源性性激素。 结果：圣元奶粉挽回声誉，不曾下架，没有成为乳业第二个“三鹿”。 无论此事件对圣元奶粉受到冲击有多大，或是影响甚微。我们都看到“三鹿”悲剧不曾上演，圣元奶粉依旧是婴儿信得过品牌。 圣元奶粉在细节方面就比霸王做的好。 细节一：致全国广阔消费者及社会各界的两封公开信打消消费者疑虑； 细节二：为此特地拿出一千万元专项慈善基金。用于婴幼儿性

4、早熟研究、科普学问讲座等方面，可以说在消费者心中建立了负责任的企业形象。 圣元的做法是危机化解于无形，且树立起良好的大企负责任的社会形象。这种对细节的把握，明显是经过深思熟虑。也是霸王应当学习的地方。 许多人或企业在危机来临之际总是一味辩解或躲避，其实是给了危急可乘之机，如何转危为安？如何四两拨千斤？这是留给更多民族企业在国际化竞争舞台上的一个新课题，笔者【宋小飞】建议首要是：处理好细节，会让危机得到缓冲，甚至化解于无形。 当然，还有许多技巧需要总结，切不可轻易的做出打算，因为面对危机，应对的好就会带来迅猛发展，一统江湖；应对不好就可能带来灭顶之灾，陷万劫不复之境地。 值得庆幸的是：“霸王事件”和“圣元事件”都与产品质量无关，这让人多少对民族品牌

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