客户满意度调查

1、集团文件版本号：(M928-T898M248WU2669I2896DQ586-M1988)囲资料瞬蠶隣编辑'1客户满意度研究，又称CSR(ConsumerSatisfactionResearch),它是近年 来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满 意程度，包括满意率、客户忠诚度、客户抱怨以及他人推荐率等重要评价指 标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、 入户调查、神秘客户和邮寄调查等。满意度研究是尚普咨询擅长的研究领域之 一，至今已经完成了近百项满意度的专项研究，并建立了属于自己的满意度研 究模型。1尚普咨询客户满意度研究方法

2、(1) 、设立投诉与建议系统以客户为中心的企业应当能方便客户传递他们的建议和投诉，设立投诉与 建议系统可以收集到客户的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供 表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见 卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。还可以建立“客户热线”的免费电话，从而最大程度地方便客户咨询、建 议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并可能为企业提供很 多开发新产品的创意。(2) 、客户满意度量表调査企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在 这些询问客户满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设 计：一

3、是列出所有可能影响客户满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最 不重要排列，最后选出企业最关心的儿个因素，让受访者帮助判断这些因素的 重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五 项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满 意。这是发现客户满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下 一阶段的工作。(3) 、神秘顾客调查神秘顾客调查是客户满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企 业所在行业有深刻了解的调查者以普通客户的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与客户接触的每一个真实时刻 (MomentofT

4、ruth),并将其消费经历、感受、评价等以客户经历报告的形式 反馈给被调查企业。(4)、失去客户分析同停止购买或转向其他供应商的客户进行接触，了解为什么会发生这种情 况。全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等 等。从事“退出调查”和控制“客户损失率”是十分重要的。因为客户损失率 上升，就表明企业在使客户满意方面不尽人意。2开展客户满意度调査的步骤(1)、确定调査的内容尚普咨询开展客户满意度调查研究，必须首先识别客户和客户的需求结 构，明确开展客户满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的客 户。不同群体的客户，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价

5、格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般來说，调查的内容主要包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;包括使用功能、辅助功能(舒适性等);包括以下儿个方面:包括售前和售后服务需求。包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、 包装、防护需求；(2)、量化和权重客户满意度指标客户满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对测 量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。客户满意度调查了 解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度 等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋 值为 7、6、5、4、3、2、l

6、o一般而言，很满意表明产品或服务完全满足我至超出客户期望，客户非常 激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足客户期望，客户称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足客户期望，客户有好感、肯定;一般表明 产品或服务符合客户最低的期望，客户无明显的不良情绪;不太满意表明产品 或服务未满足客户的主要期望，客户抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一 些方面存在缺陷，客户气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷， 客户惯慨、恼怒。对不同的产品与服务而言，相同的指标对客户满意度的影响程度是不同 的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于 快速消费品行业则恰恰相反。因此，

7、相同的指标在不同指标体系中的权重是完 全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出客户满 意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调 查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者 将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往 返儿次，一直到取得稳定的权重结果（13级）。最终，各项客户满意度指标得 分结果的计算公式为：得分二权重木评分值。（3）、明确调査的方法目前通常采用的方法主要包括三种：1）问卷调查。这是一种最常用的客户满意度数据收集方式。问卷中包含很 多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相

8、应答案，客户从自身利 益出发来评估企业的服务质量、客户服务工作和客户满意水平。同时也允许被 调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。2）二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获 得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以 作为我们深度调查前的一种重要的参考。待别是进行问卷设计的时候，二手资 料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。3）访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资 料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所 要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是

9、发现企业问题的最佳途径。深度 访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深 度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问 题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访 谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是 为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取 信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导812人(客户)对某一 主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以 间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感 觉安全”

10、的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。(4) 、选择调查的对象些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老客户(忠诚客户)， 排斥那些可能对自己不满意的客户。有时候，一些企业只是在召开产品产销 会、定货会时进行客户满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说 坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的 往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，其至没有直接接 触过产品的购买者或最终使用者。如果客户较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业來说，要进行客户 的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调 查。在抽样方法的选择上，为

11、保证样本具有一定的代表性，可以按照客户的种 类：各级经销商和最终使用者、客户的区域范围(华东、华南、华北、华西)分 类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样 本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。(5) 、客户满意度数据的收集客户满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈， 若有网站，也可以进行网上客户满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述， 需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调 查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于客户满意 水平的有价值信息。调查法使客户从自身利益出发来评估企业的服务质

12、量、客 户服务工作和客户满意水平。(6) 、科学分析现在许多企业进行客户满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量 和计算方法，计算一下均值比较即结束了。尚普咨询会进一步选用合适的分析 工具和方法，针对客户满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休 哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。为了客观地反 映客户满意度，必须确定、收集和分析适当的客户满意度数据并运用科学有效 的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以 持续改进。客户满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：1）客户满意；2）与服务要求的符合性；3）过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；4）持续改进和提高产品或服务的过程与结果：5）不断识别客户，分析客户需求变化情况。尚普咨询