七匹狼皮具商学院系列课程销售技能篇

1、七匹狼皮具商学院系列课程七匹狼皮具商学院系列课程（销售技能篇销售技能篇）影响销售几个关键因素：影响销售几个关键因素：人员因素人员因素心态心态+技能技能形象价值形象价值店铺形象店铺形象货品形象货品形象人员形象人员形象商品组合商品组合商场人气商场人气店铺位置店铺位置营造热销氛围的重要性营造热销氛围的重要性 如何用一分钟时间鉴别店铺生意的好坏？如何用一分钟时间鉴别店铺生意的好坏？一、迎客部分一、迎客部分1 1 表情：微笑表情：微笑 平视顾客平视顾客2 2 语言：语言： 您好，七匹狼皮具欢迎您！请随意挑选！您好，七匹狼皮具欢迎您！请随意挑选！3 3 行动：身体面向顾客并鞠躬，做出七匹狼行动：身体面向顾

2、客并鞠躬，做出七匹狼 标准邀标准邀 请手势请手势 要求：必须使用标准普通话要求：必须使用标准普通话 声音要清晰声音要清晰 客人能听清楚客人能听清楚4 4 行动：保持距离，走位恰当，不能阻碍客人走动行动：保持距离，走位恰当，不能阻碍客人走动路线，给客人留出浏览空间（路线，给客人留出浏览空间（1 1米米1.51.5米）米） 3、请问是自己用还是送人？、请问是自己用还是送人？2、今天有没有特别想买的东西？、今天有没有特别想买的东西？1、先生你好，第一次来我们店吗？、先生你好，第一次来我们店吗？与顾客进行语言切入：与顾客进行语言切入：二、销售服务的步骤二、销售服务的步骤 1 1 了解顾客需求了解顾客需

3、求 2 2 推介产品的推介产品的fabfab 3 3 取得顾客的信任取得顾客的信任 4 4 刺激顾客的购买欲望刺激顾客的购买欲望 5 5 提出成交要求提出成交要求 6 6 售后服务（成交后另一次销售的开始）售后服务（成交后另一次销售的开始） 了解顾客的需求，了解顾客的需求，才能针对性地为才能针对性地为顾客量身定制，顾客量身定制，销售成功的机会销售成功的机会也会大很多。也会大很多。看看怎样学会看怎样学会看1 1）根据顾客年龄判断需求；）根据顾客年龄判断需求；2 2）根据顾客的服饰判断需）根据顾客的服饰判断需求求 ；3 3）根据顾客对产品的关注程）根据顾客对产品的关注程度度 ；4 4）根据顾客皮肤

4、、发式等。）根据顾客皮肤、发式等。听听 学会倾听的重要性学会倾听的重要性 卡耐基曾说过：专心听别人讲话的态度是我们能够给予别人的最卡耐基曾说过：专心听别人讲话的态度是我们能够给予别人的最大赞美。大赞美。 如何更好的听？如何更好的听？ 1 1）简单发问，启发鼓励顾客多说；）简单发问，启发鼓励顾客多说；2 2）积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到）积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；细微的变化； 3 3）顾客说话时，永远不要打断顾客）顾客说话时，永远不要打断顾客 4 4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的）积极倾听是通过非语言方式体现出来的 5

5、5）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点 想想 结合看听问获得的信息，根据现场结合看听问获得的信息，根据现场情景猜想。情景猜想。问问 1 1）发问的重要性）发问的重要性 心理学验证，遇到别人提问时，大多数心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，因此丧失了话语人会先选择回答问题，因此丧失了话语权。权。 “牵牛牵牛”当牛还是当牵牛的人当牛还是当牵牛的人2 2）发问的原则和技巧）发问的原则和技巧 a a、问简单的问题、问简单的问题 话术如下：话术如下： “是您自己用，还是送人？是您自己用，还是送人？” “ “您平时喜欢什么颜

6、色？您平时喜欢什么颜色？” b b、问回答为、问回答为“是是”的问题的问题 具体话术具体话术: : “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？吧？” “ “买东西款式非常重要，您说是吧？买东西款式非常重要，您说是吧？” c c、不连续发问、不连续发问 d d、问、问“二选一二选一”的问题的问题 具体话术：具体话术： 您是要商务的还是休闲的？您是要商务的还是休闲的？ e e、错误的发问、错误的发问 具体话术具体话术: : 您要试试吗？您要试试吗？/ /先生，这款您要不要？先生，这款您要不要？ 封闭式提问与开放式提问的区别封闭式提问与开放式提

7、问的区别 “ “什么样的才能满足您的要求？什么样的才能满足您的要求？” “ “为什么您会选择。？为什么您会选择。？” “拦截拦截”的方式与作用的方式与作用 2 2、推介产品的、推介产品的fabfab 款式推介款式推介 拉链介绍拉链介绍 做工推介做工推介 售后服务推介售后服务推介f f 代表产品的功能和属性代表产品的功能和属性a a 优点和好处优点和好处b b 给顾客带来的利益和价值给顾客带来的利益和价值fabfab + + 情景模式情景模式什么是情景模式呢？什么是情景模式呢？ 情景模式：顾客购买产品时，把产品给他情景模式：顾客购买产品时，把产品给他带来的利益和价值描绘出来带来的利益和价值描绘出

8、来 话术：先生，你蛮有眼光！你背着这款包话术：先生，你蛮有眼光！你背着这款包包出入高级宾馆或到公司肯定会受到大家包出入高级宾馆或到公司肯定会受到大家的关注，很能突出你的性格，很有时尚感。的关注，很能突出你的性格，很有时尚感。背着他去谈生意，也会给你带来好运的！背着他去谈生意，也会给你带来好运的！就这款吧，让我帮你包起来吧！就这款吧，让我帮你包起来吧！3、取得客人的信任、取得客人的信任专业赞美爱心试配阶段最容易取得顾客信任试配阶段最容易取得顾客信任 顾客表示送礼时顾客表示送礼时 同事同事 朋友朋友 父母父母 爱人爱人 赞赞 美美 人是兼具感性和理性的动物。如果一个人人是兼具感性和理性的动物。如果

9、一个人的感性意识被真正调动起来，那么他想拒的感性意识被真正调动起来，那么他想拒绝你，比接受你更难。而要想迅速控制一绝你，比接受你更难。而要想迅速控制一个人的感性意识最有效和快速的方法就是个人的感性意识最有效和快速的方法就是恰如其分的赞美。恰如其分的赞美。 顾客心理：每个人都渴望得到赞美顾客心理：每个人都渴望得到赞美赞美的重要性赞美的重要性赞美在生活中扮演着重要角色；赞美在生活中扮演着重要角色；1、 赞美能迅速拉近与顾客间的距离；赞美能迅速拉近与顾客间的距离；2、 将赞美变成习惯能赢得很多销售机将赞美变成习惯能赢得很多销售机会。会。3、适当时机适当时机与顾客沟通过程中与顾客沟通过程中顾客透露个人

10、信息时；顾客透露个人信息时；体验产品时；体验产品时；解决顾客异议时。解决顾客异议时。 细节注意：细节注意： 1 1、时间的把握；、时间的把握； 2 2、分开说；、分开说； 3 3、顺势而为；、顺势而为； 4 4、努力寻找、实事求是；、努力寻找、实事求是； 5 5、新老客户区别对待；、新老客户区别对待； 6 6、借别人之口效果更佳。、借别人之口效果更佳。 赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别 发现一个优点就是赞美，发明一个优点发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。就是奉承。找到赞美点找到赞美点男性客人的赞美点寻找男性客人的赞美点寻找赞美男性从以下方面着手赞美男性从以下方面着手： 发型、额头、鼻

11、子、西装、马甲、衬衫、领发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。车子、房子、爱心、孝心等。具体词语：具体词语： 有品味、有风度、有气场、有内涵、具绅士风度、有品味、有风度、有气场、有内涵、具绅士风度、稳重、实在、有安全感、霸气、壑智、亲和力、有实稳重、实在、有安全感、霸气、壑智、亲和力、有实力、大气、有度量、大度、幽默、有爱心、责任心等。力、大气、有度量、大度、幽默、有爱心、责任心等。 女性客人的赞美点寻找女性客人的赞美点寻找赞美女性，则可从以下方面着手：赞美女性，则可从以下方面着手：

12、发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等作等 货品和客人结合的赞美点寻找货品和客人结合的赞美点寻找魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻闲情、柔情、激情、品

13、位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典典 关注第三者关注第三者 情侣情侣/夫妻夫妻 带孩子带孩子 带老人带老人 朋友朋友 同事同事 多人多人 4 4、刺激顾客的购买欲望、刺激顾客的购买欲望新款产品新款产品促促 销销热热 销销唯一性唯一性功能卖点功能卖点第三者影响力第三者影响力价格异议处理的常用方法价格异议处理的常用方法 当无法满足顾客价格要求时怎么办？当无法满足顾客价格要求时怎么办？ 1、转移话题、转移话题 2、如何转回来、如何转回来5 5、

14、提出成交要求、提出成交要求快速成交的时机快速成交的时机在成交时机成熟的时候，顾客会有以下表现。在成交时机成熟的时候，顾客会有以下表现。1 1）不断点头，）不断点头，2 2）突然不再发问，）突然不再发问，3 3）开始询问购买数量，）开始询问购买数量，4 4）不断重复问同一个问题，）不断重复问同一个问题，5 5）谈到有人买过此产品时，）谈到有人买过此产品时，6 6）开始谈价格与付款方式，）开始谈价格与付款方式，7 7）话题集中在某个商品上，）话题集中在某个商品上，8 8）征求同伴的意见时，）征求同伴的意见时，9 9）顾客进行沉思或移动身体，改正坐姿，或是重新看吊牌，翻）顾客进行沉思或移动身体，改正

15、坐姿，或是重新看吊牌，翻 弄样品，反复查问用后效果。弄样品，反复查问用后效果。 快速成交注意事项快速成交注意事项1 1）快速成交时不要提）快速成交时不要提“钱钱”与与“买买”字。字。2 2）快速成交时永远不要问顾客）快速成交时永远不要问顾客“要不要要不要”3 3）快速成交时不准聊天（不说废话）快速成交时不准聊天（不说废话）4 4）整个成交过程速度要快，不拖泥带水。）整个成交过程速度要快，不拖泥带水。 快速成交的方法快速成交的方法 1 1）塑造痛苦成交法）塑造痛苦成交法 2 2）主动成交法）主动成交法 专柜中很多的成交都是由顾客而不是专柜中很多的成交都是由顾客而不是销售人员提出的，而以下将讲述主

16、动成销售人员提出的，而以下将讲述主动成交的概念。交的概念。 经典案例经典案例3 3）假定成交法）假定成交法 假定成交法是假定顾客已经接受该产品，进而假定成交法是假定顾客已经接受该产品，进而直接要求顾客成交的一种方法。直接要求顾客成交的一种方法。 话术话术：“帮您拿一个新的。帮您拿一个新的。” 紧跟动作：去仓库拿货、开单、包装等紧跟动作：去仓库拿货、开单、包装等4 4）选择成交法）选择成交法 永远不要问顾客永远不要问顾客“要不要要不要”，而要问顾客，而要问顾客“要哪一个要哪一个”。 “ “先生，请问您是背着走还是帮您包起来？先生，请问您是背着走还是帮您包起来？” 不同的阶段提成交要求的语气：不同

17、的阶段提成交要求的语气： 1 1）刚开始不确定时：）刚开始不确定时： 试探性语气试探性语气 2 2）60%60%把握时：把握时： 用肯定的语气用肯定的语气 3 3）顾客非常喜欢时：）顾客非常喜欢时： 用激情式语气。用激情式语气。 坚持的重要性坚持的重要性 1 1、客人在店：、客人在店： 2 2、客人不在店：、客人不在店： 收银部分收银部分 语言：这边请！语言：这边请！ 行动：帮客人开单，在填写单据的过程中，做第二次销行动：帮客人开单，在填写单据的过程中，做第二次销售售 话术：对了，我们还有新到同系列（同风格）的钱包，话术：对了，我们还有新到同系列（同风格）的钱包，有有 很多顾客都喜欢配套使用，显得非常时尚，您挑选很多顾客都喜欢配套使用，显得非常时尚，您挑选 一下！一下！ 6 6、售后服务、售后服务买单后的产品使用说明：买单后的产品使用说明：让顾客觉得我们的专业性。让顾客觉得我们的专业性。避免以后的投诉。避免以后的投诉。宣传本品牌服务，