车服通业务培训

1、车服通&高级版微信通后市场业务中心2015年1月车服通使用示意登录智能营销系统，添加车服通使用用户权限登录地址： 进入车服通首页123461菜单栏；2开通车服通信息；3待办事项；4今日数据；5昨日数据；6发布促销套餐&处理订单；7车服通助手下载及使用说明；57车服通使用功能概述4321基础设置订单分配设置发布保养套餐订单管理客户管理设定服务标准人工/系统分配订单设置车服通助手（）发布保养促销套餐车服通助手处理订单订单管理；订单统计客户管理；客户统计首次登陆设置营业时间、特色服务进入：基础信息- -服务标准。首次登陆设置即可一次性完善信息。营业时间设置营业时间的设置范围将会影响用

2、户选择预约到店时间特色服务设置特色服务标准的内容由车服通统一定义勾选后不仅会呈现给前台用户作为筛选条件，同时经销商需要对用户执行特色服务内容特色服务内容进入：促销- -促销套餐进入：订单- -订单分配设置。创建订单总掉账号订单分配设置新增用户并添加进入：促销- -促销套餐进入：首页- -车服通使用说明。车服通助手（）用户移动端处理订单。下载车服通助手（）当前仅支持 手机I 版下载安卓后续将开发进入：促销- -促销套餐进入：促销- -促销套餐。保养套餐是将多个专项项目，在额定时间内打包设置一个促销价。新增促销套餐发布保养促销套餐保养项目组合一旦设置相应车型，则执行该促销套餐价格。选择项目组合：可

3、选择默认小保、大保或首保套餐；可自定义项目套餐发布保养促销套餐发布保养促销套餐选择车型、年款、发动机、变速箱、车款补充完善项目说明套餐名称该套餐的发布名称，用户下单时看到的名称需直观体现套餐中包含的信息原价、促销价原价是套餐中项目组合的原始价格促销价是用户到店实际成交价格有效期开始/结束时间是该套餐的最早/最晚可预约到店时间 促销说明促销说明描述专项服务所对应的材料说明，或添加其他相关说明。发布保养促销套餐套餐一旦发布，即在前台显示。保存/发布进入：促销- -促销套餐进入：促销- -促销套餐。发布套餐如出现错误，只能选择提前结束，如已产生订单，价格依然要对用户兑现。促销状态说明：已发布：不能修

4、改，不能删除 ，可提前结束未发布：可以修改，删除，发布已结束：已过套餐有效期或提前结束，可删除复制到新套餐便捷的复制发布套餐功能，信息可以全部复制过来，作为一个新的套餐发布提前结束套餐促销套餐查找查看保养促销套餐点击查看保养套餐促销明细查看保养套餐促销明细。提供套餐推广，可用于其他渠道推广此保养套餐。推广套餐详情页查看保养促销套餐运营部发起活动，经销商根据不同积分可参与不同活动。查看保养促销套餐进入：订单- -订单管理。端处理保养订单 待确认：处理新增订单，需要与用户电话确认到店时间。已确认：与用户电话沟通后，可按预约时间到店，点击确认订单。已取消：如用户不能够到店，点击作废订单。（需填写作废

5、原因）已完成：用户实际到店完成保养后，点击完成订单。 1 12 23 3可分辨首次下单客户以及忠实客户，以及订单来源查找订单：可以通过预约到店时间、订单编号、预约者姓名、手机号查找订单保养项目查看鼠标滑过保养项目，会浮出弹层，展示保养项目及套餐相关内容修改预约到店时间端处理保养订单增加订单备注进入：订单- -订单管理手机登陆：车服通助手。人为调度订单，由一个人先确认订单，然后分派给其他售后顾问跟进订单。系统分派订单规则：订单创建以后，系统自动依次分配给现有售后顾问；售后顾问2 2个小时不确认订单，系统自动重新分配订单。车服通助手处理保养订单（人工/系统分配） 查看待分派订单与用户电话沟通可按预

6、约时间进店保养（可更改用户进店时间），确认订单。分派至售后顾问1 12 23 3车服通助手处理保养订单（人工/系统分配）作废：填写订单作废原因转派：将保养订单转给其他售后顾问订单信息：订单总数、已完成保养订单数、本月新增订单总数统计曲线图：分别根据养护频道、微信通的订单来源趋势订单详细数据可查看及导出订单详情数据订单统计进入：订单- -订单统计进入：客户 客户管理。客户分别为已成单客户及未成单客户。查看客户信息：查看在易车养护频道、微信公众账号下单客户的信息、车辆信息、最近保养里程、最近保养时间、保养次数客户管理导出客户信息查看未成单客户原因客户信息：查看客户总数、客户下单数、本月新增客户数等

7、信息曲线图：分别根据养护频道、微信通的新增客户来源趋势客户详细数据可查看及导出客户数据客户管理进入：客户- -客户统计。用户体验流程示意登录易车养护查询保养优惠比价预约下单养护频道用户体验流程养护频道用户体验流程l用户未登录l用户需填写爱车品牌及当前行驶公里数。l用户已登录l系统往期保养下单情况匹配行驶公里数，推荐厂家建议保养项目。l查询优惠进入列表页登录易车养护查询保养优惠比价预约下单养护频道用户体验流程养护频道用户体验流程l开通微信通的经销商微信公众账号的二维码。l特色服务展示l保养促销套餐价格、保养项目信息及经销商信息。养护频道首页经销商推荐规则首页仅推荐3 3家经销商信息。未登录的情况

8、下，是按照有效期内的保养套餐下单量推荐经销商信息。已登录的情况下，是按照匹对对应车型后，用户最常去的经销商店（最常去）、最低折扣（最优惠）、保养套餐下单总量（最人气）的顺序分别推荐经销信息。l用户保养记录查询保养优惠比价登录易车养护预约下单养护频道用户体验流程养护频道用户体验流程l价格区间l厂商指导价范围内最低或经销商报价平均价l如无价格区间，则显示车辆图片l保养里程及项目查询保养优惠比价登录易车养护预约下单养护频道用户体验流程养护频道用户体验流程l特色服务筛选l保养优惠列表默认排序规则l根据用户选择车型及保养公里数，优先展示最低价格且套餐中的保养项目包含厂家推荐保养项目的保养套餐l价格显示已

9、最低价位元起。l每家经销商展现一个套餐促销信息，更多保养信息折叠l折叠保养信息按照保养促销套餐的价格排序l用户比价完成后，进入预约页面l用户可根据价格、折扣、人气筛选保养优惠预约下单登录易车养护查询保养优惠比价养护频道用户体验流程养护频道用户体验流程l保养套餐名称、套餐价格及促销说明l经销商信息l该经销商其他套餐l经销商地址地图l用户填写预约时间、联系人、手机号信息微信通用户体验流程身份验证绑定车辆个人主页查看优惠l用户加关注后自动回复，进行潜客及车主身份验证。l用户绑定车辆信息微信下单个人主页身份验证绑定车辆查看优惠微信通高级版用户体验流程微信通用户体验流程l潜客主页l可查看对应车型最新促销

10、、报价、试驾预约、查看试驾订单。l潜客转车主l车主主页l可查看距离下次保养时间、进行保养预约、查看保养订单、一键救援、违章查询。微信下单查看优惠个人主页身份验证绑定车辆 套餐展示详细内容及价格 根据里程建议保养项目微信通高级版用户体验流程微信通用户体验流程微信下单l预约保养l填写当前汽车行驶里程l查看保养优惠l保养信息列表l根据对应行驶里程的保养项目。个人主页身份验证绑定车辆 根据里程建议保养项目微信通高级版用户体验流程微信通用户体验流程l套餐保养下单查看优惠微信下单l提交订单提高排名，获取更多订单的三个要素0202价格价格优优0101覆覆盖盖广广折扣清晰。原价现价对比，凸显折扣力度。多做保养

11、其他类型的活动。有些经销商受困于主机厂的政策无法降价，那就在描述中清晰写出到店有礼物，等引导客户的文字； 制定套餐种类，全车型覆盖。每个车型发布单独的套餐，更容易被搜索到。0303服务优服务优优质的价格、及时响应、降低排队时间等良好的用户体验，会增加用户的粘性，而且易车养护频道未来会增加评价体系，评分度将作为展示排序规则。让更多优质的售后服务经销商有着更好的曝光位置。贴士高级版微信通P 35降低客户流失率，丰富的专属功能，无需开发用户体验功能：车型报价最新促销试驾预约保养预约到店路线违章查询天气查询用车窍门车险计算器联系我们个人主页微信通P 36微信通全面升级 积分功能P 37微信通全面升级

12、多渠道粉丝管理大客户自主生成各渠道二维码，精细鉴别不同来源粉丝群体P 38微信通全面升级 标签化粉丝管理用户类型：不限 潜客 车主 未知车型：不限 旗云 旗云1 旗云3 旗云5瑞虎 瑞虎3 瑞虎5 东方之子 A5 东方之子 风云 风云2两厢 风云2三厢 3 6 购车年限：不限 半年内 半年-1年 1-2年 2-3年 3年以上粉丝来源：百城车展 国际车展自定义： 白金卡 大客户订单、客户管理有效数据分析精准群发推送，找对人说对话自动匹对粉丝属性P 39微信通全面升级 活动招募群发活动信息，收集报名情况微信通高级版用户体验流程微信通全面升级 管家式自助提醒拥有全国最全车辆保养数据库，自动提醒客户到

13、店保养和续保微信通高级版用户体验流程微信通全面升级 一对一客服构建客户沟通渠道车坏了点击二级菜单在线客服关键字识别进入客服组买车/保养关键字回复下载多客服客户端微信关注：多客服助手 套餐展示详细内容及价格 根据里程建议保养项目微信通高级版用户体验流程微信通全面升级 多维度数据统计l群发统计l粉丝统计l订单统计微信实战如何搭建微信公众账号微信营销关键 微信公众账号包装l确定定位l确定微信公众号是用于信息传播的工具，还是服务用户的工具。l头像设置l这将是一种形象说明。选择官方、具有品牌性的头像，还是美女、萌太、个性的头像。l微信号名称l编写微信中文名称认知度高，可以快速记忆的。l功能介绍文案l这里

14、是粉丝关注的第一接触点，文案需要直观体现开设公众账号对用户的意义。l微信认证l一种官方的象征标志，注册一个跟微信同名的腾讯微博帐号并认证。【小提醒】微信公众账号名称注册之后，只有在认证时有一次更改机会。 以上需要在微信公众后台完成。微信营销关键掌握第一次与粉丝见面的客情体验l与用户沟通交流l编辑要会卖萌、懂得网络热点事件、懂得互联网时代的用户词汇。 l打好“自动回复”这张牌，使用简单的数字、字母输入指令，引导粉丝。可以有效增加粉丝互动。l建议80%用自动回复设置，20%人工回复比例最佳。l【小提醒】使用首次关注回复及关键字回复功能，增强与粉丝互动机制微信营销关键内容营销技巧l增强用户参与感l忌讳非精准话题推送l内容推送重复降低粉丝关注度，找不到方向，内容穷困的时候，建议组织用户问卷调查，调查流程安排在进店咨询及新车交接。l正确掌握推送时间，每天推送的时间 8:009:00 17:0021：00为佳， 早间段推送内容不宜过长，图片精简。晚间段推送内容可以适当增加图片数量。l根据阅读量分析用户喜欢的内容，根据分享转发量，判断内容的文案和引导图(语)的效果，相关图文统计可以在公众平台后台查看。l发送图文之后，跟内容相关的关键词也要设置 。微信营销关键 如何快速获得粉丝 l 微博、社交