营销葵花宝典之一顶尖行销人员的自我修炼

1、营销 李羿锋先生简介李羿锋先生简介 李羿锋先生李羿锋先生有着10年企业管理、策划、培训的丰富经验，曾在市场营销领域有非常辉煌的业绩，曾为多家集团公司策划、培训。更具专业企管顾问经验与行销演讲经历。近期从事教导型组织的推广与实践。现为多家企业管理顾问及多家专业机构特约讲师。李羿锋李羿锋致力于市场营销策划、管理顾问、人力资源培训等领域的服务。现为中国生产力学会策划专家中国生产力学会策划专家委员会专家委员委员会专家委员，深圳市深圳市营销学会常务理事、副秘营销学会常务理事、副秘书长书长，wbsawbsa国际认证商务国际认证商务策划师策划师，主要著作主要著作二十一世纪的营销新趋势 快乐成功学 成功企业的

2、核心能力 快乐的星期一 普瑞尔普瑞尔 tcltcl通讯通讯 创维创维东信东信 科健科健 中国移动中国移动中国联通中国联通麦科生技术麦科生技术其他行业客户一览：、分享经历 （一）l分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最美妙的经历。分享经历 （二）l分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最糟糕的经历。不能做什么不能做什么一、讨论题你对参考答案l格外出色地完成日常工作l超越客户的期望值l为每次互动增加价值和信誉l向每个客户展现你的最好状态l发现让你的客户感到愉快的新方法l让你惊讶自己能够做得多好l象关心你的亲人那样关心你的客户写出的定义思考l这些定义都正确吗？l你最喜欢哪个定义？l为什么没有一个普

3、遍适用的定义？服务是关键运行网运行网 营业营业 计费计费 网管网管 维修维修 客户客户 营业营业 计费计费运行网运行网 帐务帐务 维修维修原来：网络建设为中心现在：客户服务是关键 电信运营商客服发展趋势早期电信客服系统的不足早期电信客服系统的不足： 缺乏统一规划、与其它系统集成脱节 实时性差 客户资料，服务质量等数据利用不足 功能不全面、系统分散 面向业务为中心电信客服的发展趋势：电信客服的发展趋势： 统一、实时、集中、综合，以客户为中心 统一设计、结合其它系统、构建ism 改进的实时性响应要求 数据业务集中管理 采用成熟、先进的技术 crm理念，以客户为中心 制定服务承诺l每组讨论15分钟l

4、提示：1、为什么客户能够记住我们？2、客户在于我们打交道之后的感受是什么？3、客户怎样向他们的朋友评价我们？4、我们在部门内以什么方式互相帮助？5、我们的部门怎样支持公司的总体目标？行销人员的成长会提升组织业绩组织的竞争力组织的竞争力人人的的竞竞争争力力服务行销与传统营销的区别l侧重于销售产品l注重短期利益l不注重服务的作用l提供有限的承诺l不强调与客户的接触l质量是生产的事情l产品功能导向l侧重于保留与维持现有客户l注重长期利益l将服务的作用表现出来l提供足够的承诺l强调与客户沟通与交流，甚至形成伙伴关系l质量与产品和服务都有关联l客户利益导向top salesl帕雷特20/80法则l顶尖优

5、势&赢家通吃l自我定位你什么时候放弃？l有44%的人在第一次被拒绝后放弃；l有22%的人在第二次被拒绝后放弃；l有14%的人在第三次被拒绝后放弃；l有12%的人在第四次被拒绝后放弃；l只有8%的人有勇气尝试第五次。how can you be ?l要想获得优秀业绩必须积极行动。l要想保证积极行动的成效，你必须先成为（be）顶尖行销人员！l如何成为顶尖行销人员？l怎样才能跻身于20%的顶尖行销人员？l影响行销人员行为的因素是什么？顶尖行销人员的六项核心修炼认知篇心理篇形象篇礼仪篇品格篇技能篇内功内功外功外功核心修炼一：认知篇认知篇l自我认知l职业认知l市场认知l产品认知l客户认知自我认知

6、l如果用一句话形容我自己，我会怎么说？l如果我把自己当成一件产品，我会如何推销我自己？我给客户带来的最大利益是什么？l我是一个什么样的人？顾客导向解决问题导向销售技术导向事不关己导向强力推销导向对顾客关心程度对销售关心程度低高高低美国美国训练与发展训练与发展：（6 6，6 6）型推销员在）型推销员在推销业绩上比（推销业绩上比（3 3，3 3）型高三倍，比（型高三倍，比（6 6，1 1）型高型高7575倍，比（倍，比（1 1，6 6）型高型高9 9倍，比（倍，比（1 1，1 1）型高型高7575倍倍“要买就买，不买拉到”。推销员无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩

7、也不在乎。只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾客的心意，与顾客保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作本身的效果。只关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心理：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客，往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动，又不强加于人。善

8、于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品，帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任务。职业认知l我如何看待现在的工作？l和其他人说起我的工作时，我的感受是什么？l我究竟在做什么？为什么？l这项工作的价值是什么？我是一名骄傲的推销员 我是一名骄傲的推销员，因为有我和数以百万计从事相同工作的人共同创造了美国。 因为即使厂商的产品再好，如果没有我们辛勤地到处推销，他们也只能坐以待毙。 聪明的爱迪生发明了电灯，不过却说服不了固执的人们正眼一瞧。当第一部缝纫机问世时，波士顿的民众不但不领情还将它砸个粉碎。火车也被当成怪物诅咒，因为人民相信只要搭上半个

9、小时，人们的血液就会停止。发明电报的摩斯无法说服议会相信电波的存在。我是一名骄傲的推销员 这一切一切都是靠辛勤的推销员凭其三寸不烂之舌到外推广，否则我们便不可能享受到驾驶汽车、使用电话、观看电视等现代文明的便利永远要有下一个目标 市场认知l企业在市场中的地位？l产品在市场中的定位是什么？l和竞争对手比我们的优势在哪里？产品认知l产品的优势是什么？l产品带给客户的最大利益是什么？客户认知l谁是我的客户？l客户背后隐藏的五个角色是什么？l客户是买他所需要的还是他想要的？l客户是感性的还是理性的？l客户的基本需求是什么？l从客户与企业关系的角度，客户基本类型是什么？l发起者l影响者l决策者l购买者l

10、使用者需要 vs 想要顾客是买的还是买的产品？l顾客永远是感性的。l没有100%理性的顾客。l抓住顾客的情感就抓住了一切！渴望状态实际状态需要察觉需要的重要性立即行动延后行动/忍受重要/可能不重要/不可能知彼篇：顾客的基本需求l顾客都希望购买到适合自己需要的商品l顾客希望享受到一个舒适方便的购物环境l顾客希望在购买过程中和购买后能得到热情周到的服务l个人来源家庭、朋友、邻居、熟人l商业来源广告、推销员、经销商、包装、展览l公共来源大众传播媒体、消费者评审组织等l经验来源处理、检查和使用物品买 vs 卖到底是东西容易还是东西容易？l没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的推销员。l无论你认为自己能还

11、是不能，你都是对的。 亨利. 福特l一切都是我们的，而想法是可以的。请问你要卖什么给我？l我不知道你是谁？l我不知道你们公司？l我不知道你们公司的产品？l我不知道你们公司的产品有什么特别？l我不知道你们公司有怎样的顾客？l我不知道你们公司的服务？l我不知道你们公司的信誉？心理篇l客户购买的是什么？l客户的需求是什么？l客户的购买动机是什么？l客户的购买决策流程是什么？l客户的四大主要类型分析购买者购买者产品产品情境情境卖者卖者影响顾客认知的因素l顾客的期待l顾客的情绪和反应l员工的态度l企业的特殊事件购买过程的五阶段模式确认需要信息收集方案评价购买决策购买后行为形象篇l形象的重要性l形象的基本

12、元素=仪容+仪表l发型l眼神l微笑l姿势l动作l头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发l眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝l鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子l嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物l指甲：清洁，定期修剪l男士的胡子：每日一理，刮干净l配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了仪表篇l选美游戏：礼仪篇v l计程车的座位次序l主人开车时的座位次序l乘火车时的座位次序l乘坐电梯时的礼仪注意事项l在餐桌上剔牙不要乱吐l在社交场合不要搔头皮l不要随地吐痰 l不要用“喂”喊顾客l不要当着顾客打哈欠 l不要当着顾客抖动双腿 l不要当着顾客掏耳抠鼻 l不要留长指甲

13、且藏污垢 l不要留长发和长胡须 核心修炼五：品格篇品格篇l态度篇l特质篇l行为篇l习惯篇态度篇l对自己的态度l对推销的态度l对产品的态度l对顾客的态度l对挫折的态度特质篇l诚实l机敏l勇气l勤勉l自信 顶尖行销人员的特质 行为篇顶尖行销人员的行为特征：q精力异常充沛q充满自信q经常渴望金钱q勤奋成性q有一种把各种异议阻力或障碍看成是挑战的一种心理状态习惯篇核心修炼六：技能篇技能篇l同理心与洞察力l信赖感与亲和力l沟通与谈判能力同理心与洞察力l同理心的基本法则l洞察力的自我修炼信赖感与亲和力l如何建立信赖感？l如何提升亲和力？如何建立信赖感？l守时l守诺l承担l细节l眼神l语气提升亲和力l面带微

14、笑l始终热情l虚心讨教l称赞对方l乐于助人l用心倾听l勇于认错l提问有术l设身处地l肯定对方l记住名字l言语生动l学会沉默l褒义手势l少说不字l摒弃偏见沟通与谈判能力l沟通能力l谈判能力 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通 的 定 义高 效 沟 通 的 步 骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三阐述观点l步骤四处理异议l步骤五达成协议l步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备l 步 骤 二 ：确 认 需 求问 题 的 类 型l 开放式问题l 封闭式问题l 选择式问

15、题l 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点l 步骤四：处理异议1忽视法 2转化法3太极法4询问法5是的

16、-如果步 骤 五 ：达 成 协 议步 骤 六 ：共 同 实 施l 谈判l动词：为了达到特定目标，利用各种手段与对手展开的判断l名词：从开始谈判到结束的整个过程谈判的目标l期望的目标：最令你满意的目标l最低的满意目标：低过这标准，令你失望l底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对方达成协议优秀谈判人员的特质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：优秀谈判人员的特质l有耐心等待真相揭露的智慧l愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面l坚定支持对双方互惠、双赢的理念l有接受不同意见的能力l有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出

17、个人影响谈判的潜伏因素优秀谈判人员的特质l有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信l愿意运用团队的专才l稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他成功谈判的守则l写下计划，未做准备就不做决定l在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全l闭嘴、专心听、不评论l不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗l不被事实、平均数或统计数唬倒l如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆成功谈判的守则l不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的l扩展谈判层成功谈判的守则l记住：满意是谈判

18、的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素l学会退席不谈，也学会如何重谈l谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大l如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须聆听对方的问题，而且给予安慰或同情成功谈判的守则l尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好l目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心l检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付成功谈判的守则l训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知l不跟二流对

19、手谈判l应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多l谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案l不论差距多大，你不怕谈判“如果你选择了佩玻公司的产品，你会舍弃哪一个牌子？”：询问一些怎样买或何时买等具体问题。“你认为你需要多少？六个还是七个？”先开始与客户签定合同的行动，填写订单或其它文件。使用一个特殊的促销方法，通常是打折（该技巧只有在别的技巧都失败的时候使用。但当销售员发现产品对客户一点吸引力也没有的时候，千万不要使用该方法）总结产品的定位、好处及销售介绍材料中其它内容。用一个利弊分析来列出购买产品的风险和利益。“我可以帮你填一张定单吗”主动填写定单表格，并不时的了解一些不必要的信息

20、。不要说：“签一下这个”，而是“你只需ok一下这个就可以了”。即提一个选择句。：当客户提出某个反对意见时，请求客户同意如果你能证明这个意见完全根据，他就买你的产品。提起另一个买主。客户最后都会这样说，你可以说：“好吧，我想如果你真不感兴趣，你根本不需再想什么了。为了使你了解你了解所有你需要的信息，请告诉我，你仍然拿不准的是什么？”“如果我理解正确，你不买的唯一理由是”当你准备放弃时，问一问客户你为什么推销不成功。问客户不买是否是因为意见x，如不是，是否是意见y，一直到你找到所有常见意见为止。在服务行销中建立客户关系客户关系为什么很重要?是发现客户需求并满足客户需求的过程是发现客户需求并满足客户

21、需求的过程对销售理解的变化通过与客户建立持续关系来帮助客户实现通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展持续发展销售流程也是建立关系的过程寻找和创造奶酪寻找和创造奶酪赢得奶酪赢得奶酪确保奶酪源源不断确保奶酪源源不断建建立立客客户户关关系系的的过过程程以关系为导向的销售人员建立关系建立关系挖掘需求挖掘需求销售销售客户关系的类型供应商伙伴外人朋友参考：付遥八种武器具竞争力的客户关系双方双方建立起来的建立起来的持久的持久的、相互、相互信赖信赖的、具有巨大的、具有巨大商业价值商业价值和和个人价值个人价值的的双赢双赢关系。关系。 如何建立客户关系准备准备 喜欢喜欢 信赖信赖 联盟联盟 信任信任让客户接

22、受你是建立关系的基础ll瞬间亲和力:一见钟情l有所准备l谈他感兴趣的话题l有时可能是“持久战”l关心他的家人l客户接受你客户接受你,他会谈更多有关他会谈更多有关他的事实和问题，他的事实和问题，而你机会就而你机会就越大越大了解客户沟通类型信任是生意的基础，即使薄得象纸l对客户业务的理解对客户业务的理解和客户需求的把握和客户需求的把握是建立信任关系的是建立信任关系的基础基础在建立关系的过程中不断了解客户组织个人情况知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等需求销售