会员服务框架

1、ED弘股份ZMOXGHOKG STOCKS部门：产品中心会员客服部会员服务框架（1.0版）第1节总则1.1互联网金融客户分为三大类：投资客户、理财客户。1.2新奇世界平台客户分为三大类：众筹客户、分权客户、全产权客户1.3投资客户分为两种：一为通过仟金所平台借款购买分权产品的客户，二为需要通过 仟金所平台借钱付首付购买全产权产品的客户。如客户全款购买分权产品，在众筹期走 众筹购买流程后进阶购买,在众筹期后可直接购买。1.4产品中心会员客服部是仟金所会员服勢流程制走部门，仟金所会员服务框架中涉及 的相关部门，需按照改框架中既定的会员服务流程提供服务。1.5会员服务包括400呼叫服务（其中包含预约

2、酒店服务、仟金所线上服勢、新奇世 界线上服务、会员卡服务、产权登记服务、二次交易过户服务等。第2节400呼叫服务400呼叫服勢中的会员服务板块,由产品中心会员客服部负责组织工作，由400呼 叫中心负责组织执行工作。执行工作包括会员呼叫应答和会员呼岀跟逬。2.1会员呼叫应答2.1.1原则会员客服部将会员章程、会员分级、会员权益、会员卡使用及会员常见问题解答等有关的文件，发送至400呼叫中心培训部r形成对外包坐席的培训资料。由于400呼入的即时 和第一时间解决问题的关键性，为提升会员客户体验度，会员客服部需走期将更新的会员相 关资料，第一时间反馈至400呼叫中心，方便其流畅地接听电话f准确的告知会

3、员信息。2.1.2会员享受呼叫优先接听服务400呼叫系统支持客户身份识别，根据会员分级规则将400客户进行呼叫应答接听先后分级。针对会员的咨询优先接入,业务快速办理，投诉快速解决，建议回复时间比普通客 户缩短50%左右。针对会员在呼入时优先告知新奇世界产品动向和优惠。分级表如下：呼入客户分级分级标准第_优先级:通过一手市场成功购买1份（含）以上仟金所平台上展示的产品分权、众筹和的业主;或通过手市场成功购买1份（含）以上仟金所平台上理财产品成交展示的产品的客户第优先级:通过一手市场购买成功购买1套（含）以上中弘所开发的传统地传统地产产品产商品的业主；成交客户第三优先级:对分权众筹产品有购买意向，

4、但尚未购买产品的人士。分权众筹产品热爰房地产事业、支持中弘旅游产品及理念的人士。意向客户2.13会员享受酒店预订服务酒店预订系统及系统操作手册由商管公司提供。酒店入住的业务规则及流程，例如酒店 预订、变更及取消。酒店入住FAQ（即关于酒店入住的行业详情和工作流程的提供作为客户问答手册的制作依据）。酒店预订的流程:400客户呼入或网站预约2.2 400呼出一会员服务跟逬2.2.1会员线上服务跟逬2.2.1.1 原则会员线上服勢跟进:是指客户在线上完成购买产品的支付步骤后，未主动与我们联系但 线上操作暂停的情况下，会员客服部可组织跟进客户，协助客户完成后续手续。2.2.1.2 方;去电商运营部适时

5、扌各需跟进的客户信息反馈给会员客服部,共同拟定解决方案后跟进客 户。（1）短信提醒针对客户实际线上操作痕迹，拟定短信内容r通过网站平台发送至客户手机，提箱客 户继续操作。（2）电话跟进会员客服部向400呼叫运营组提出电话外呼需求,并将客户信息和访谈内容提交至400呼叫业务组。利用400呼叫中心的外呼功能，根据客户线上操作痕迹和线上操作指引进行电话访谈，在访谈过程中登记好客户反馈信息，指引客户进行下一步操作。会员客服部 负责指导W配合400电话访谈工作，制走帮助客户的解决方案和服务流程。2.2.13线上服务跟逬工作流程:电商运营部提供需跟进的客户信息会员客服部客户分类1 1方式一:短信提醒旅40

6、0电话馳共同拟定各类客户跟进方案和沟通细节拟定短信内容拟走沟通内容和相关问题向400提出外呼需求井交接扌目关资料系统操作（下发提醒短信）客户信息整理，客户跟进工作完成短信提醒2天后客户线上仍无操作400呼叫中心执行外呼工作400反馈客户信息2.2.2会员投诉处理2.2.2.1蹄处理原则处理会员投诉需反应及时，信息准确，诚实信用，专业化和人性化。站在会员的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决会员实际问题,提升会 员满意度,收集会员反馈信息，改进会员服勢工作。2.2.2.2反应机制(1)会员专员作为400呼叫中心反馈的会员投诉问题的第一响应人，负责受理来自会 员的来电来访投诉

7、。接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效。如为无效投诉,则 由会员客服部在2小时内向会员解释沟通；如该投诉为有效投诉，则由会员客服部在2 小时内向客户了解情况,通过各种方式全面掌握客户投诉基本事实(如向相关部门了解、 查阅客户档案、分析客户期望等),判断责任部门和投诉等级。(3)针对有效投诉，会员客服部与相关部门共同拟走解决方案，并在4小时内将将该 方案报400呼叫中心，由呼叫中心组织最终官方电话回复。2.23满意度调查2.2.3.1调查种类服务满意度调查：指针对整个会员服务链条中我司提供综合服勢的满意度调查；专项满意度调查：包括线上体验满意度调查、投诉满意度调查等根据公司需求而

8、 逬行的专项调查。2.23.2调查组织(1)会员调查可由会员客服部发起,也可由会员调查需求部门发起。会员客服部可联 合电商客户运营部、会员调查需求部门组织制走会员类标准调查问卷。由会员客服部自身发起的调查，会员客服部填写会员满意度调查申请，并附调查问卷及调查方案交领导审批。调查申请经审批后,方可逬行调查。调查结束后，会员客服部负责问卷的收集和整理，并完成结果分析报告。（3）由调查需求部门发起的会员调查，调查需求部门填写调查申请，并附调查问卷及调 查方案（调查问卷需与会员客服部事先沟通确认）交两个部门领导审批。调查申请经审 批后，由调查需求部门委托会员客服部进行业主专项满意度调查。调查结束后,会

9、员客 服部负责问卷的收集和整理,调查需求部门自行完成结果分析报告。2.233调查方式委托调查会员满意度调查可委托第三方公司进行调查，由调查结果需求部门提供调查费用，由会员客服部配合完成。（2）自行调查（400呼叫中心电话访谈）会员客服部提出自行调研需求,并将调查方案和调查问卷提交至400呼叫中心业务部。利用400呼叫中心的外呼功能,针对调查方案中锁定的会员调查对象，进行电话访谈， 并在访谈过程中填写好调查问卷。会员客服部负责指导和配合400电话访谈工作f并收集 和整理调查问卷。第3节线上服务3.1注册服务3.1.1:顼通道（1）网站（仟金所、新奇世界x APP、手机M站（房乎）均可注册。400

10、电话注册。 线上线下购买成功过田可中弘产品，即可在购买的同时完成注册。3.1.2注册方式(1) 在网站、APP、手机M站上输入手机号码r短信验证成功即完成注册(2) 拨打4009000979官方言服电话，向400言服人员提供有效手机号,短信验证成 功即丸成注册。3.2交易服务3.2.1购买通道(1)线上：在仟金所、新奇世界网站购买 线下:在项目属地售楼处、销售中心旗下各地展厅和指走经销商处可购买3.2.2购买超(1)线上购买流程:新奇世界平台全款购买分权和全产权产品，仟金所借款购买。7 / 18仟金所、新奇世界、房乎登记注册在新奇世界下单购买线下签署分权销售文线下公证委托书和声明书9 / 18

11、将分类客户数据交接至 销售中心销售中心组织分销商进行线下签约服务已签资料大区汇总交接至 所属项目地营销客服部营销客服部将签约信息及对应卡号录入房否系统会员客服部会员卡线上激活项目营销客服部将已签盖 章资料及会员卡邮寄客户线下服务完成线下购买流程:线下客户购买分权产品需逬入新奇世界平台激活会员卡。选择需购买的产品支付时选择付款方式线下全款购买分权线下贷款购买全产权ED弘股份ZMOXGHOKG STOCKS部门：产品中心会员客服部销售中心组织分销商进行线下签约服务已签资料大去汇总交接至所属项目地营销客服部营销客服部将签约信息及对应卡号录入房否系统q 会员客服部会员卡线上激活项目营销客服部将已签盖

12、章资料及会员卡邮奇客户线下服务完成33支付客户在选购好要购买的产品后，全款购买的通过新奇世界平台完成交易，借款购买的通过仟金所完成交易。线下客户到案场财务支付产品购买款项和税费.3.4信贷审核需要借款的客户在支付首付后,提交身份资料的扫描件、房本车本的扫描件、银行存款 截图等作为信贷审核资料。信贷审核标准适当放盍，前期以吸引客户星为目的，信贷审核作 为门槛的象征，目的是让客户对所购产品增加信赖感。3.5获取积分和佣金3.5.1传播客户通过房乎获得积分,在传播链条上6级以内成交的可获得佣金。3.5.2传播客户通过房乎可以领取红包,红包可提现。3.6积分兑换3.6.1兑换通道在新奇世界网站、仟金所

13、网站和房乎手机M站积分商城均可兑换礼品。3.6.2积分兑换流程如下：3.7 400呼叫中心线上操作咨询和答疑电商中心提供线上客户操作指南，400呼叫中心、依据客户操作扌旨南指弓I客户完成线 上操作。线上客户操作指南由产品中心总经理、销售中心总经理审批后生效。第4节交易服务4.1交易服务包括两类：签约服务和会员卡服务4.2交易服务原则4.2.1线上成交客户的线下签约服务暂拟由销售中心管理的分销商来完成，需支付分销 商办手续的费用（包括服务费和文件快递费）,分销商的管理和手续费的发放由销售中心主 责。销售中心联合产品中心制走签约服务流程和标准，签署好的文件返回项目属地营销客服 部存档。该流程由产品

14、中心总经理、销售中心总经理审批后生效。4.2.2在分销商处成交的客户和在案场成交的，签约服务由销售中心'与案场客服部对接 服务流程，服勢流程由销售中制走。该流程由区域公司总经理、销售中心总经理审批后生效。4.2.3客户完成签约服务,签署好的文件汇总至项目属地营销客服部的24小时内，须 在销售信息系统录入客户签约信息及会员卡卡号。4.2.4交易服务中各相关单位提供所有工作流程和责任划分的文档文件,400呼叫中心 依据该文件I旨引客户完成交易服勢。43签约服务43.1签署文件购买分权产品的客户将表中第1项委托书公证后,所有房屋买卖的手续都可由受 托人全权代理签署。11 / 18ED弘股份Z

15、MOXGHOKG STOCKS部门：产品中心会员客服部1委托书（委托买卖办理产权等相关手续）2同意转让及放弃优先购买权声明3房屋所有权证保管协议4出租及委托经营合同5分权旅居养生度假权益协议6缺失一个委托办理表中第1项委托书公证的委托, 但目刖无公证处可以办理委托人不在场的公证，美尔通过重 庆地方关系确走的重庆某公证处此类公证。43.2签约流程线下成交客户线上成交客户数据交接给销售中心营销客服部将签约信息及对应卡号录入厉否系统会员客服部会员卡线上激活销售中心组织分销商进行签约分权客户到展厅或 分销商门店签约全产权客户到项目地售楼处签约11已签资料汇总交接至所属项目地营销客服部4.4会员卡服务4

16、.4.1会员卡管理（1）会员卡获取和使用：购买中弘新奇世界分权产品即成为新奇世界会员，获得逸乐通 卡。会员消费前，需出示手机号码或会员卡/身份证或密码，以进行会员身份识别认证。（2）会员卡编码：卡片总编码共计16位，根据中弘地产全国项目的分布及产品类型为 依据,编码划分为5个部分。（3）会员卡换卡倘若客户会员卡遗失、损坏或被窃，须立即拨打400通知会员中心（会员中心由会员 客户部管理）,向会员中心申请补办新卡（需缴纳限额工本费X如出现消磁等导致卡片无 法使用的问题，会员可直接申请办理换卡手续，换卡时需确认会员信息及卡内消费积分与新 卡内消费积分一致。（4）会员卡挂失倘若您的会员卡遗失、损坏或被

17、窃，须立即通知会员中心，向会员中心申请补办新卡。 丢失会员卡时可立即网上或拨打400客服电话逬行挂失并申请补办，（需魏内限额工本费X 挂失期间新奇币：!各被冻结，会员在收到新卡后需拨打400客服电话激活。会员应妥善保管会员卡，因会员未及时办理挂失所造成的的损失由会员承担。（5）会员卡其他详细使用规则见会员章程。4.4.2会员卡发放会员在购买分权产品时，不对应具体房号,只对应户型和份数。会员在成交客户完成线下签约服务后才能获得会员卡。会员卡对应的房号在项目属地营销客服部做销控管理，房号及卡号在信息系统中准确登记。会员卡发放流程:销售中心根据各项目季度销售任务提报领取的卡量会员客服部组织制卡会员客

18、服部会员卡管理会员客服部线上激活会员卡营销客服将已签盖章资料及会员卡邮寄客户发卡完成会员客服部提供会员卡换卡.挂失、注销等服务第5节产权登记服务5.1产权登记服务提供时间:各在售项目迸入现房阶段后开始逬行。5.2产权办理流程:成交客户线上或400电话申请办理产权开发商代缴契税和公共维修基金至稅务部门工作人员办理产权登记手续地区房管局产权转移登记产权证管理归档53职责权限划分5.3.1产权服务的执行部门为区域公司营销客服部，新奇世界和仟金所产品产权办理业 务上级汇报部门为会员客服部。5.3.2产权办理勢流程由产品中心和销售中心共同制走,该流程由产品中心总经理和 销售中心总经理审批后生效。5.4考

19、核规范5.4.1会员客服部将办理产权的客户明细表通过0A以内联单形式发送给区域相关 负责人 区域公司在接到办理产权的客户明细表的1个工作日内开展产权办理的服勢 工作。5.4.2区公司客服部在办理产权的客户明细表下发的15个工作日收集所有10份产 权人的相关资料。区域公司在该表下发的30个日内到地方政府房屋管理部门进行产权转移 登记，以房屋管理部门收取房屋转移登记申请表并告知取证日期为标准。5.4.3区域公司客户部每月上报会员客服部产权办理逬度表，该月度报表以内联单形 式上报与每月最后一个工作日上报，经由区域公司客服总监和销售中心总经理审批生效。产 权办理进度表显示的工作进度,由会员客服部监察组

20、迸行核实。每一时间节点的工作滞后 超过15日给予警告。5.5产权证管理5.5.1产权证存放:区域公司客户部领取客户产权证后，对产权证逬行阶段性管理。产 权证为房屋产权归属的唯一有效法律依据,区域公司需谨慎保管,制走产权证档案管理条 例，经由区域公司客服总监、区域公司营销副总和销售中心总经理审批生效。一旦发生产权证丢失等严重工作失误，由区域公司负责人处罚责任人并上报解决方案。客户中心走期到 区域公司档案库，审查产权证存放情况,监督执行和给予建议。552产权证存档以利于酒店运营为前提,区域公司走期向客户中心'指走产权归档部门（商管酒店管理公司）交接产权证。第6节二次交易过户服务在产权证未办理时期，在我公司二次交易平台即可完成权益转让，卖家的卡在转让成功后即被注销，卡中的新奇币转移至买家新卡中,新卡由会员客服部重新发