《高速铁路客运服务礼仪》试题及答案 项目7 试题库

项目7试题库一、单选题1.为旅客提供送水服务拿水杯时，若杯子无杯把，应拿水杯下部（）处。A.1/4B.1/3C.1/2D.杯底2.高速铁路客运服务，应最大限度地满足旅客在旅行中的物质、文化生活等方面的需求，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持（）、重点照顾的原则，文明、礼貌地为旅客提供优质服务。A．关心服务B.全面服务C.主动服务D.延伸服务3.乘务人员的指甲长度从指尖看，应以不超过（）毫米为宜。A．5B.4C.3D.24.出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间（）侧位置。耳机统挂在（）耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。A.右，右B.右，左C.左，右D.左，左5.贵宾室服务在引导贵宾时，一般走在贵宾前方左侧前方（）米处，自己走在通道边缘，让贵宾走中间，避免背部挡住贵宾视线。A.0.5B.1C.1.5D.26.出站口如遇见儿童超高须补票的情况，应先（）。A.告知儿童父母B.量儿童的身高C.征得父母同意量身高D.办理补票手续7.乘服人员的仪容仪表规范中应不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过（）cm，跟径不小于（）cm。A.3.5，3.5B.3.5,4.5C.4.5,3.5D.4.5,4.58.乘服员在列车开车铃声响时在（）标准站姿，定位立岗出站。A.餐车两头连接处门的位置B.任意车门前C.车厢任意位置D.餐车内吧台中9.在中餐餐具的摆放中，杯子放在菜盘上方，从左至右，由高到低放置（）等。A.红酒杯、白酒杯、水杯B.水杯、红酒杯、白酒杯C.白酒杯、水杯、红酒杯D.水杯、白酒杯、红酒杯10.以下哪项不是西餐进行席位安排的原则（）。A.近主人为上B.以右为上C.同性安排D.男女交叉安排二、多选题1.高铁站车服务人员学习服务礼仪的意义是（）。A.有助于提高服务人员的自身素质B.有助于更好地对服务对象表示尊重C.有助于进一步提高服务水平和服务质量D.有助于塑造并维护企业的整体形象2.乘务人员的礼貌礼节标准包含了（）。A.当班不离岗、串岗、闲聊B.旅客距离较远时，若有事召唤服务，应高声应答C.请让客人时，应首先关照老年人、妇女、儿童和残疾人D.给客人递送物品，均用托盘3.车站客运服务人员着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志要注意（）。A.胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中B.上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置C.臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣右袖肩下四指处D.臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处4.以下哪些符合安检人员在进行安检服务时的礼仪规范（）。A.对旅客携带物品有疑问时，立即开包检查包内的违禁品B.安检处置员查包时态度应和蔼，使用文明用语C.安检完毕后，请旅客将包内物品复原D.使用手持式金属探测器时，要严格执行“男不检女”的规定5.在贵宾室服务中，若和贵宾相遇，应（）。A.主动退后B.立即起身C.面带微笑D.主动问候6.在出站口如果旅客索要车票用于报销时，应（）。A.重新开具发票凭证B.将车票进行剪角C.及时将车票交还旅客D.不要毁坏印有票价的部分7.乘服人员在进行仪容仪表管理时，佩戴的外露饰物应款式简洁，限（）。A.手表一只B.戒指一枚C.女性可佩戴发夹、头花D.一副直径不超过3mm的耳钉8.乘服人员在进行折返作业时，应（）。A.到站前在规定时间内将餐吧打扫、整理干净B.餐食、备品按规定打包装箱、封箱，做好退库准备C.协助餐服长核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存D.异地补货，确认货单，按货品清单认真验货、检数、检质、检有无破损9.中餐在进行排座次时应讲究（）。A.以右为上B.近主人为上C.以远为上D.面门为上10.符合西餐餐具的摆放规则的是（）。A.左边放叉，右边放刀B.匙的右方是面包碟，左方是黄油碟C.餐巾放在汤盘上或折好餐巾花放在水杯里D.酒杯从左到右的摆放顺序为白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯三、填空题1.关爱服务指的是_____________、关爱休息、关爱文娱。2.个性服务主要指的是对孕、盲、残、____________等类型的特殊旅客提供重点服务，进行关爱。3.车站服务礼仪包括售票处礼仪、___________________、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。4.乘务人员对于重点旅客应做到“三知三有”，即知坐席、___________、知困难；有服务、有登记、有交接。5.乘服人员在佩戴职务标志时，胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋______cm处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。四、判断题（）1.在客运服务中，对待小事应做到“小题大做”。（）2.发现服务是指发现重点、发现需求、发现不满、发现难点。（）3.在夜间行车时，如有旅客中途下车，需要提前轻拍旅客进行唤醒。（）4.乘务人员职务标志应佩戴于左胸上方，与上衣第三颗纽扣平行；佩戴臂章时，臂章上缘在左袖肩下四指处。（）5.如果旅客没听清售票人员所讲的话，应加大一点音量并稍加解释；如果听不清楚旅客所讲的话，可以把纸笔递给他，让他把相关要求写在上面，以免误售车票。（）6.如果因安检各岗位人员工作不慎而损坏了旅客的物品，要立即向旅客赔礼道歉但不用承担赔偿责任。（）7.问讯处工作人员应严格执行“首问首诉”负责制的规定，解答或解决问题直到旅客满意为止，做到问讯工作的有始有终。（）8.检票员在检票时，应做到“一看，二唱，三剪下”，动作要干净利落。（）9.乘服员在列车终到时应协助餐服长核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。（）10.中餐中出菜的顺序为开胃菜、主菜、点心。五、简答题1.在遇到列车晚点时，应该如何做到补救服务？2.乘务人员服务中应做到“三要”“四心”“五主动”指的是？六、案例分析1.在旅途中，一位旅客点了饭菜，当你送到他面前时睡着了应该如何处理？七、实操题1.请同学实际模拟乘服员从上车前作业到列车终到作业整个流程。

项目7试题库答案一、单选题1、B2、B3、D4、A5、C6、C7、A8、D9、B10、C二、多选题1、ABCD2、ACD3、ABD4、BD5、BCD6、CD7、ABCD8、ACD9、ABCD10、AC三、填空题1、关爱文娱2、受伤3、候车厅服务礼仪4、知到站5、1四、判断题1、√2、X3、X4、X5、√6、X7、√8、√9、X10、√五、简答题 1．因列车晚点、故障或因服务失误给旅客带来不便，要及时采取措施进行补救，例如进行广播进行及时告知，通过送热水等服务进行补救，以消除不满，将影响减至最低。 2.三要:接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。四心:接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。五主动:主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决