客户服务人员绩效考核

1、第 15 章客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标15.2 呼叫中心关键绩效考核指标15.3 客服部经理绩效考核指标量表15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表15.5 客户服务人员绩效考核方案15.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度在标准时间内反馈客户总共需要反馈的次数意见的次数´100%客服部2客户服务信息传递及时率月度标准时间内传递信息次需要向相关部门传递信数息总次数´100%客服部3客户回访率月度实际回访客户数计划回访客户数´100%客服部4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间

2、月解决投诉总数客服部5客户投诉解决满意率月度客户对解决结果满意的总投诉数量投诉数量´100%客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度业务计划实际完成量´100%业务计划完成量呼叫中心2服务费用预算控制率月

3、/季/年度服务费用开支额´100%服务费用预算额财务部3客户调研计划完成率月/季/年度客户调研计划实际完成量 ´100%客户调研计划完成量呼叫中心6 / 64呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度改进目标实际完成量´100%改进目标计划完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度转接电话数´100%全部接通电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度放弃电话数´100%全部接通电话

4、数呼叫中心15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在 %以上2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达 %3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达 %7客户满意度5%考核期内客户对客服满意

5、得分在 分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=客服工作计划实际完成客 服工作计划应完成量客服费用节省额客服费用预算总额量´100%´ 100%被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值

6、考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达 100%2服务费用预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在 %以内3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在 %以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在 次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上10员工管理5%考核期内员工

7、绩效考核评分达到 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率= 在标准时间内反馈客户意见的次数´100%总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼,也不需要座席员回呼,就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：15.5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进,促进发展。二、范围适用范围公司各分部客户服务部。发布范围公司总部、各分部客户服务部

8、。三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的 15 日, 遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。总部客户服务部进行抽访。其他渠道,包括行政管理部、总部客

9、户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重考核标准得分（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣 2 分,扣完为止,性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535 条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的,每次扣 2 分,本项分值扣完为止,性质严重的

10、另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处,每次扣罚 210 分,视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定,当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次,加 1 分；被部门表扬一次,加 2 分；被公司表扬一次,加 3 分；被媒体表扬一次,加 5 分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次,扣 2 分；被公司批评一次,扣 3 分；被媒体批评一次,扣 5 分总 计说明：电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。回访完成率为：每月实际回访条数÷（200 条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其

11、中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员组成,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准参考答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名,分别奖励 500 元、300 元、200 元,名次并列的同