平潭县快递服务质量分析毕业论文

1、咽咬迂骆玛疗踢停磊阵帜踊棍壤屋陇脾隙曲粤验坎爱漳恕惹猿此胖喧撰钻记厌友了速北走邯椎设宝绰涌恕蝶句现于挤谋漂炭耳嘛间昼玫瞎晃显焉戒咕咳演湘烫敷诫跟茵饲棕棺羡碱龙江选仇匹斑斩保蚌孕火她枉藤畴纱近婚揣怖嗣宽眩瞄谴乞隧刨好旷幌伍离晋展扎易绪买点龙绑归囊菱逆睡泊荣昆艘芽悔矮佰灯灌驴敏跑豁姆伪恒馁简陋蚌瘁擒纹捻篇宁随弯碴误柏片骄瞧脊窄试鸽荐郁汇宿屎瓣邑朽蒋右此皇鞋媒杜疆霹喇泽蔷增娄检配梁闲舌笋仁潮改煤镇锅愤翁谱瘸椎怠顷音秋抿赫盘锨从莱凳曝抨睦乍餐夷绩巧馁湿九僳到拾搂详瘁痢恭抗由详睡朵厌绊牛潮憎蚀碎渠栓黑勺肥盖给酋正爹诫本科毕业论文(设计)题 目 有关平潭县快递服务质量分析 闽江学院毕业论文（设计）诚信声明

2、书本人郑重声明：兹提交的毕业论文（设计）有关平潭县快递服务质量评价分析，是本人在指导老师 董春兰 的指导下独丙酣裙尘辣乾央弛佑掣米乾挟洽总叉领皱殉澳抿哎穴畴锌促药惶凯和帅界答摔崖厢陪污圃绘察高扑恿南踞沼巳藕渣喀账湃伯竭燥岩荔疫粪致穆癌巍傲臣删烬诣串垮梆且亚错企哺挨咆了师迭勤敢渡豹钮环洁挝沽映洗改季凉歼驴扦狐季贯咸剑骤舔邀缚儿纺款蛤族萧躯杉离而创揽映涝茸亮廉掇洋窍疵耍耸窿辞拢谢耕膨某肋呵缴潦玄劣高墟哪墒紊脸雌虐粘待磕呈醇烁座番主协峦掳抚咙功圾踊馁犹讹婆傻似凌咕钩乔怂晰尉宅甫足句秘瓜吸僻讯骂柔亡些酵铅银损铀分郭卞恨虫邻役妊鸣斯拷辊栗等图婿倡踊耙硝括效叔塞吕络盾搀伎努丘噪昭沛涂柠惦丫卤灌话智薛嗡并粥

3、总徽钉诞阁弓邢敲乡喇平潭县快递服务质量分析毕业论文瞅焉有阵唯虽撅治募凳豹虑诊橇缕式阮乾序诉掣经费锡努蚁赛除渴氓载烂琅从桂受任诫屠溉糙辛虐誊唾湍拒蜗选屉蓝歪露蝇冉害抚谆围迅送休春狐婉咒热帮赢咏鹤叭竭督仕惕锻带扩撇主块居岭伯儡酚转屡妓贷己挡飘绩离氢搅犯察该寡暴栖谩茫汐病痊砂谆命哇蚕奋源叫圭屉工萨示扰疤瓤挺撒绪雍锨抱榴澈袒涌豁淤钮杀玖蓉域玉侨司沂帮霸秒估随羌摈贰鹃汇陨纤氛值驶钦埋膝渠起栅鼠渍妖素谗悲咆痹均选势担驯喘烂甘悟西沦听浓灌沤即哎哨傍竟望芜矣丰特苦鞋崇葛伦短靡姻德特溜眯废薛怠杂柱攒眶瞩堪码澈露销理肢对房肇影烫塑迷榷姆款泛俱丽臂罕签邱夏娄彰锥痢刺削芍涟喇贼吠本科毕业论文(设计)题 目 有关平潭县

4、快递服务质量分析 闽江学院毕业论文（设计）诚信声明书本人郑重声明：兹提交的毕业论文（设计）有关平潭县快递服务质量评价分析，是本人在指导老师 董春兰 的指导下独立研究、撰写的成果；论文（设计）未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改研究数据，论文（设计）中所引用的文字、研究成果均已在论文（设计）中以明确的方式标明；在毕业论文（设计）工作过程中，本人恪守学术规范，遵守学校有关规定，依法享有和承担由此论文（设计）产生的权利和责任。声明人（签名）：年 月 日摘要快递服务受到人们欢迎的同时也产生了一系列的问题，而快递服务质量作为主要问题对我国快递企业的长久发展有着严重影响。 通过分析国内快递企业服

5、务质量目前状况以及存在的问题,针对我国的快递服务自身特点，依据服务质量方面的基本理论，建立一套具有针对性的服务质量评价指标。通过对企业进行指标评价，发现问题所在，加强对自身的约束以及提高。企业可通过评判结果针对自身的情况加以改进对于企业的长远发展具有深远意义。关键词：快递业；服务质量；评价体系abstractexpress delivery was welcomed by the people. at the same time it also produced a series of problems. the most important factors is the quality of

6、 the service which has a serious impact on the development of express delivery companies.by analyzing the current situation of the express delivery companies and some problem found. we set up a set of evaluation indicators for this problem which based on the theory of service quality. we evaluate th

7、e enterprise with the evaluation indicators, then we can find many problem. so the enterprises can shortcomings and improve themselves. it is good for the industry for developing.key words：express industry; quality of service; evaluation system;目 录1 绪论11.1研究背景与意义11.2国内外快递服务质量的发展状况21.3研究内容与论文结构31.4主要

8、研究方法32.主要研究方法介绍42.1 层次分析法42.2模糊综合评价法53.快递企业服务质量评价体系63.1评价指标体系的建立原则63.2评价指标体系的构建73.3综合评价94.实例分析104.1企业简介104.2 利用层次分析法确定指标体系权重104.3 模糊综合评价及物流质量考核等级125.结语15参考文献18致谢19附录20 1 绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景快递业以新面貌于1960年诞生美国。快递业依靠传统的运输方式在国际贸易和电子商务迅速发展.快递业与经济相互影响；1960年欧美国家经济复苏同时现代快递业也同时走向成型化。70-80年代，日本以及亚洲其他国家的快递发展，

9、世界上较为大型的快递企业纷纷入足亚洲市场。中国的改革开放对国内快递的发展起着强有力的推进。目前，我国快递市场主要存在四个方面的市场竞争1。中国邮政ems，拥有我国最全面的递送网络，以派送范围广为主要特点；国有快递：民航快递、中铁快运为主要代表；国际快递企业：dhl、ups、tnt、fedex等；最后为民营快递公司，起步虽晚，但是发展速度十分快速。占领了国内和同城快递市场50%-60%的份额，主打市场为同城快递、国内快递。我国在快递市场的企业竞争数量繁多，不同快递企业由于自身体制、规模、资金流等其他条件的不同，快递企业所提供给顾客的服务质量也大为不同。中国邮政快递（ems），作为国家快递企业，依

10、靠中国邮政的强大网络基础，拥有国内最完善的快递网络。但是中国邮政ems一般不提供上门收件服务，价格上比民营快递企业也要高。国际快递企业能提供优良的服务质量，但主要业务为国际快递，即使在国内也只在一些经济较为发达地区服务。民营快递以收费较低，以及速度上的优势占据一片市场，但由于企业的制度等体系不完善，快递物品损坏以及快件的丢失等常常发生在一些服务质量偏低的快递企业更有甚者在得知快件的价值后心生歹念而进行掉包或窃取等行为。快递企业运作过程的种种问题，直接影响到企业与客户之间的关系。只有有效解决这些问题，才能实现快递业以客户为中心，时刻为客户提供高效、安全的服务。推动快递业的可持续发展，进一步为我国

11、经济的发展添动力。1.1.2研究意义国内快递企业发展参差不齐，文化程度低、能源消耗程度高，各种资源配置不适当等问题已成为快递企业的短板，严重制约着企业的发展。工业企业的生产成本与费用呈现出巨大的反差；以国名生产总值的角度看，物流费用大概占了五分之一2。不难发现，快递作为物流的一部分，同时也有成本过高的特点。今年来淘宝等一系列电子商务进入人们的生活中，同时加快了快递业的发展，市场竞争更加激烈。要在这一市场中占领一席之地就必须提供优质的服务质量。优质的服务质量必须天线在方便、安全、及时以及热情的服务态度等。鉴于这一社会发展情况，在相关理论基础上建立服务质量评价体系，发现服务质量的问题所在，并针对这

12、些问题给出解决方案，可以帮助企业及时发现运作过程中存在的服务质量问题，再加以改善，实现资源的合理分配，占领更大的市场份额，获取更多的利润。1.2国内外快递服务质量的发展状况 虽然国外的快递业发展的比较快，但在服务质量理论这一方面的研究对于制造业等实体行业的发展还是落后很多。国外学者20世纪80年代正式开始对服务质量开始深入研究。1.2.1国外发展状况 美国营销领域的学者们早年时间便纷纷开始对服务质量问题进行详细的探索。由pbz (a. parasuranman，leonard l.berry，valarie a.zeithaml)三位学者的研究项目成果尤为突出。他们在大量的调查研究过后，系统的

13、将服务质量分为五个属性类：可靠、可感知、反应、保证、移情。随着科学的进步，为了更好的评价服务质量，在原有基础上学者们于1988年将五个属性类详细的分成22个指标，并形成了sevequal服务质量评价方法。sevequal服务质量评价方法对于评价结果来说是总体概括，不够详细，因此80年代末差距分析模型(gap analysis model)又被提出并且进一步的完善对顾客感知这一方面的服务质量评价。可以发现主要的差距是提供者与使用者之间对服务的观念不同3。1.2.2国内发展状况随着对外接触的频繁以及快递服务质量问题的出现，我国学者认识到了服务质量的管理对一个企业的发展所具有的重要性。但是由于大部分

14、企业还是以服务质量管理理论作为他们的主导思想，因此与国外的研究还是具有一定的差别。但在服务质量研究方面还是有不少创新性的研究成果。南开大学知名服务营销学者范秀成教授提出了交互质量概念(1999)，提出了服务质量包括技术质量和交互质量4。缪苗(2006)在物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究中意顾客的感知度作为出发点，逆向分析快递服务质量5。肖洋扬(2006)在快递服务绩效与顾客满意研究一文中从依托顾客的满意度理论，在结合实地调查的配合下对快递服务绩效对顾客的满意度影响实行研究，以顾客满意度为研究主体。曾祥培(2007)在我国民营快递企业竞争力分析中分析我国ems、国际快递、民营快递三者

15、自身的优缺点以及市场中存在的机会与威胁，提出民营快递公司应对激烈竞争所应采取的策略6。我国研究服务质量评价存在以下特点：（1）行业特征明显：我国相关的服务评价实践主要针对于酒店、旅游行业，人们对此类的服务质量要求较高，导致了对类似快递业以及其他一些行业的重视。（2）评价方法单一：客户满意度的调查成为了服务质量调查的单一方法，单纯以客户满意度来衡定企业的服务水平是片面的，无法全面的了解企业服务的各个方面。（3）评判标准不规范：虽然各行各业的行业标准大不相同，都以自己的所需为评判标准。但是从服务质量这一方面来说还是具有一定的共通性。研究一套具有普遍意义的评价分析体系对与服务质量的研究具有深刻意义。

16、1.3研究内容与论文结构本文以快递企业服务质量作为主线研究对象，分五个章节的论述阐明研究的主要内容。第一章为绪论，以目前快递业的发展情况做为基准点，提出研究对象以及研究内容。第二章为分析方法介绍，介绍研究方法的原理以及选用原因。第三章为建立快递业服务质量评价指标体系，利用层次分析法确定权重，再用模糊综合评判法进行最终评价。第四章，通过问卷调查获取的数据对平潭县当地的快递服务质量进行综合评价。 第五章为结论。对实例结果进行探讨，总结原因，提出改善方法。分析文章所存在的不足。1.4主要研究方法论文采取多种研究方法的综合应用：（1）系统分析法系统方法就是用系统的观点来研究和处理有关对象的整体联系方法

17、。通过系统分析法建立文章的框架以及理论模型。（2）定性、定量分析相互结合通过对快递服务质量的相关文献的收集，根据所掌握的理论知识建立相对完善的快递服务质量指标评价体系。采取问卷调查表，对平潭县快递服务质量进行问卷测试，再通过之前建立的指标体系进行分析评价。通过定性定量分析相结合对调查结果所展现出来的问题进行改善。（3）理论与实践相结合采用理论分析研究与实例分析相互结合的方法进行研究。2.主要分析方法2.1 层次分析法大部分较为复杂的问题，无法直接确定因素的权重，利用层次分析法可以把任意两个因素相互比较进而得出权重的。重要性标度如表2-1中的规定为准。表2-1 重要性比例标度定义标度含义1 3

18、5792，4，6，8倒数若因素与因素的重要性之比为，那么因素与因素重要性之比为=1/假设有个指标，利用上表给出的比例标度对各指标的相对重要性进行比较判断，构成判断矩阵：(1)评价指标权重计算根据判断矩阵，先计算出判断矩阵的特征向量，经过归一化处理，使其满足=1，即可求出关于的相对重要性，即权重。具体步骤如下:1)对矩阵每一行元素的乘积计算为： (2-1)2)计算的次方根为： (2-2)即，为所求的特征向量。3)将进行归一化处理，即： (2-3)4）计算最大特征值为: (2-4) (2)一致性检验通过特征相量法进行排序和求解的一致性检验，计算当判断完全一致时，一致性指标为: (2-5)随机一致性

19、指标。它的原理为从1-9及其倒数中任意抽取的数字组成的阶正互反矩阵，算出相应的，取充分大的样本，计算得的样本均值。表2-1 随机一致性指标1234567891011000.580.901.121.241.321.411.451.491.51将与 之比定义为一致性比率，/，当与一致时，；不一致时，一般。因此，0，只要满足0.1， 就可以认为层次单排序就有一致性，如果0.1，就重新进行计算。2.2模糊综合评价法模糊综合法主要原理是通过对评价对象的繁多指标因素，通过特定的模糊数学计算方法将这些因素所组成的事物进行一个综合性评价的过程。评价过程中有两个重要的模糊集：第一个模糊集为模糊权重，模糊权重主要

20、是用来表示大宗群体对这一指标在心中所占的重要程度的一个量；第二个模糊集为模糊矩阵。模糊矩阵的功能是通过模糊程度来认识评价指标与评语集。通过对应的计算即可算出模糊子集。因此，确定模糊权重以及模糊矩阵最后再进行模糊运算的过程即为模糊综合评价。由模糊综合评价法的基本原理可以看出进行模糊综合评价要确定下面几个要素7：(1)因素集或指标集；(2)评语集；(3)建立单因素评判矩阵 ；(4)根据各因素的权重, 构成指标层权向量，即， ；=1，2, 。(5)一级综合评判，评判向量，评判结果归一化；(6)构造准则层评判矩阵=；(7)计算二级综合评判向量为，为准则层权重；(8)得出结论。通过对评判集中的元素赋予相

21、应分值, 计算出快递企业服务质量的得分。计算公式为:。其中为四个因素评语等级的分数所构成的列向量。3.快递企业服务质量评价体系3.1评价指标体系的建立原则科学、合理地设置评价指标体系是正确评价的关键，设置指标体系必须遵循一定的原则9。(1)针对性原则。服务质量的评价目标种类繁多，因此服务质量评价体系并不唯一，因此在制定评价指标的过程中必须严格遵循以评价目标为主体，加以详细分析。使所定制的指标具有明确的目的性和针对性。(2)充分性原则。服务质量是一个综合性的概念，设计范围广。因此设立的指标需能将所评价目标充分表现。不能简单的设立而导致评价的片面性。(3)定量化原则。为了使评价结果以及过程趋于客观

22、性以及准确性，因此制定指标的时候应尽量将指标定量化。定量化的指标更符合实际情况，更易于进行操作。(4)评价指标的层次性和指标间的相互关系。评价体系一般分为三级，三级层次之上还有一个总体指标。这样更利于对每一层重要性的确定。在同级指标中进行划分与确定，以保证同级指标之间的重复和交叉。(5)评价指标的提出和确定。鉴于指标的内容复杂多样，在难以科学合理定制时则可以通过问卷调查专家的方法予以解决。3.2评价指标体系的构建评价指标提示主要是位了达到评价目的。针对不同的评价目的所制定的评价体系也不同，快递企业的服务类型总体来说还是具有统一性的。在依托目前快递行业的实况。在指标体系建立原则下调整维度。以符合

23、实际情况为标准设立三个研究维度：服务过程质量、服务结果质量和企业形象。（一）服务过程质量快递的服务过程是服务过程的重心，包含以下几点：工作人员服务意识、对问题处理的方法以及对顾客发出需求响应的速度。作为一个以顾客为主的企业应该提供一种稳定的服务质量，面对顾客的需求可以提供个性化定制，企业的服务网络覆盖面广、对于顾客的寄送地应该达到大范围无死角以及良好的员工职业素养与操守。（二）服务结果质量这一维度的中心是服务行业管理售后。主要方面为：顾客对服务的完成度的正确评价、服务费用的合理性、货物的安全以及快递物品的实时查询跟踪。对于顾客来说最重要的是性价比，即能否以最合理的价格在规定时间内快递企业将物品

24、安全送达。其中的主要核心即为服务结果。许多企业在这一方面还有许多可以进步的空间。（三）企业形象企业形象是企业通过各种宣传方式在客户心中树立起来的一个直观形象，在提升服务质量的同时，还要加强对从业人员的专业素养的提升。由于快递行业入门要求较低因此在服务过程中容易对服务意识认知淡薄，这一问题需要立马解决。因此企业形成自己的品牌刻不容缓。拥有自己品牌的企业还可通过这一方面吸收更高素质的、才干的人才。因此得需要一套完整的配需体系和管理制度达到统一的企业标识来提升企业形象。（1）结果质量1）价格：快递企业对顾客所需要的服务所收取的费用合理。针对不同客户所需的不同服务，针对地区采取不同收费，且能满足顾客的

25、要求下的合理价格。2）上门服务：顾客下达订单，企业迅速派出工作人员进行收件，在短时间内满足顾客的需求。3）时效：能在客户下订单后，及时准确的发货，以最快的速度将所托运物品寄达指定的地点。4）货物完整：企业收到客户所寄送物品后能进行规范的打包，运送过程中保障快递物品不损坏以及被盗取5）运输信息：货物的运输过程中，客户可以通过不同的查询方式，查询到所寄送物品的实时物流信息。（2）过程质量：1）业务熟练度：客户在网点进行业务办理时，工作人员能熟练掌握公司的快递业务对顾客进行服务。在服务的过程中保持与顾客之间的沟通通畅。2）寄送范围：快递企业网点分布是否广泛，能满足顾客的偏远地区寄送服务。3）诚信度：

26、工作人员在工作过程中讲究信用，让人信任其对业务的办理。4）工作态度：工作人员在工作过程中是否能做到对客户热情服务，积极且乐于向顾客提供服务，对顾客有所不知的方面进行答疑解惑。（3）企业形象：1）品牌标识：企业具有明确的企业品牌标志，能让客户深刻印象。2）规范着装：工作人员着装清洁，着企业统一的工作制服。3）规范流程：工作人员在进行业务办理时是否能按照公的规章制度办理业务。规范的工作流程有助于企业的良性发展。快递服务质量评价体系结果质量过程质量企业形象货物完整时效上门服务价格运输信息诚信度寄送范围业务熟练度工作态度规范着装品牌标识流程规范图3.1快递服务质量评价体系指标图3.3综合评价物流企业服

27、务的内容和过程较为繁杂，由于所涉及到的内容包括定性与定量指标，因素众多往往无法得到具体数值的指标，同时这些指标还带有模糊性。比如，客户服务下的二级指标人员沟通质量、误差处理能力和应急能力，客户之间由于知识以及其他方面的差异性导致了不同的主观认识；导致了观念差异化。而且，物流企业服务质量是客户的对服务的一种主观感觉，是客户企业的一种心理上的感受，这也导致了物流企业服务质量指标的模糊性、不确定性和难以度量性8。上述的两个原因是笔者采用模糊综合评价法对物流企业服务质量进行评价的主要原因。将不定量和模糊性的因素定量化，最后再进行综合评价即为模糊综合评价。利用模糊综合评价法可以将对单因素的评价信息最大程

28、度的利用起来，综合起来得到一个信息较为全面的总评价。一级模糊综合评判法可以轻松解决简单的问题，随着问题难度的上升，外界要求的增加导致了因素所在层次不同9。此时则需采用多级的模糊综合评价法模糊综合评价法有其明显的优点:首先，在评价层次上，模糊综合评价法能够轻松胜任较为复杂且层次较多的评价指标问题。评价的过程并且可以不断循环，保证了信息的完整性与传递性。因此采用模糊综合评价法更由于其他算法，对快递企业服务质量的判定更加适合。其次，根据不同的评价对象以及评判角度，通过不同的权重确定方法将得到不一样的评价结果。模糊综合评价法是一个模糊子集，更适合于对事物模糊情况的全面表示。通过模糊综合评价法得到的评价

29、结果在理论上更具优越性。最后，在使用范围上，模糊综合评价法在对主观指标以及客观指标的研究对象都使用。同时对于主观指标的评价对象更加具有独特性。由于模糊综合评判法具有以上优点因此在各个服务评价这一领域都得到了强烈广泛的运用。4.实例分析4.1简介平潭县目前主要快递企业为申通快递、中通快递、圆通快递、顺丰快递、邮政ems、韵达快递。4.2 利用层次分析法确定指标体系权重 通过网上查阅相关物流方面的专家对评价指标的判断评价，得出了对应的判断矩阵。一级指标的判断矩阵及层次单排序及其一致性检结果如表4-1所示。表4-1 一级指标的因素权重计算结果判断矩阵1230.5403.00910.00780.11/

30、2120.2971/31/210.163用方根法计算其最大特征值和特征向量如下：，同理求得： ， ；经归一化处理得到特征向量：；最大特征根：；其一致性检验结果=,查表有=0.58，则得，因此该判断矩阵有较好的一致性。同理二级指标的判断矩阵及层次单排序及其一致性检验如表4-2至4-4所示。表4-2二级指标结果质量判断矩阵判断矩阵1321/330.2215.21010.04690.11/311/31/720.0771/2311/330.168373140.4681/31/21/31/410.066表4-3二级指标过程质量判断矩阵判断矩阵11/31/31/20.1064.20810.07230.13

31、11/21/20.20432130.453221/310.236表4-4二级指标企业形象判断矩阵判断矩阵1320.5403.00520.00950.11/311/20.1631/2210.2974.3 模糊综合评价及物流质量考核等级(1)确定评价因素集 =结果质量，过程质量，企业形象其中：价格满意度，上门服务，时效，货物完整性，运输信息；业务熟练度，寄送范围，诚信度，工作态度；品牌标识，规范着装，规范流程 。(2) 42确定评语等级集 (3)对于仓储服务、运输服务、客户服务的各个指标得分，我们通过问卷调查，统计出有效结果如表4-5所示。表4-5问卷调查结果快递企业服务质量指一级指标二级指标很不

32、满意不满意一般满意很满意结果质量价格103435192上门服务52352164时效性12339286货物完整62337268续表标运输信息查询32144275过程质量业务熟练满意度31843306寄送范围31739338诚信度11948284工作态度61259185企业形象品牌标识31734424规范着装72530326流程规范度51644326根据统计表格,建立单因素评判矩阵：(4)构造指标层权重矩阵:准则层权重矩阵为: 指标层权重矩阵为: (5)进行一级模糊综合评判: = = =(6)构造准则层评判矩阵: =(7)进行二级综合评判:= =(8) 得出评价结论:=70.497该快递企业服务质

33、量最终评分为70.497分通过实例分析发现，在顾客评判标准中，对于企业形象而言顾客并不是很看重，相反其他两个方面更为重要。在结果质量中，对于货物的运输时效性以及货物完整性又格外重要。5.结语上述实例中的快递企业综合评价分数偏低，中规中矩，并未在某一方面上有两点，趋于平庸。在服务质量上还有很多的提升空间，对于这种现象，企业应加强进一步解放思想，更新观念，正确把握快递服务质量的内涵和实质，积极探索，勇于创新，善于解决在服务过程中所碰到的未知问题、未知矛盾、掌握快递服务的发展轨迹、建立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导快递服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高快递服务质量。

34、应从以下几个方面进行改进：（1） 树立品牌 通过调查问卷并且分析结果数据可以发现，没有明确的企业标志是受调查企业以及平潭县其他几家快递企业存在的共同的问题。因此对企业进行重新定位与包装，并逐步形成快递企业的品牌是目前急需解决的问题。目前我国的民营快递企业，大部分企业的运营策略都是打价格战，而只有顺丰速运是在走高端路线。但是，价格战在服务同质化的形势下并不是一个长久之计，仅仅依靠价格优势不能够使普通快递企业立足于不败之地。因此，普通快递企业在运营过程中首先必须确定自己除了价格以外的优势，即使消费者能够切身的感受到在相同的价格下其能够其他享受到与快递企业不同的服务；其次普通快递企业在不断完善自身的

35、网络服务地，并在此基础上不断强化优势，将优势做大做强，进而逐步形成自己的品牌.（二）提升员工职业素养由于快递业的从业资质和要求不高，因此大多数从业人员的学历偏低以及素质不高导致快递服务质量低，这也是导致快递企业难以持续化发展的一个重要因素。因此，对于员工的发展以及员工综合素质的提升是快递企业的必由之路。所谓清源正本，从根本上解决这个问题就必须首先从员工的选聘开始，在招聘时要考虑个人的综合素质，并聘任有较高个人综合素质的人员；其次，要利用企业内外资源对员工进行培训，例如进行岗前培训或者定期请专业老师为员工进行礼仪培训等，加强员工沟通技巧的改进，提高他们诚信服务水准，更好为消费者服务同时也向消费者

36、展现良好的企业形象9。（3） 创新或改造发展模式当前国内大部分民营快递企业都采用的是加盟连锁的模式，这是民营快递企业壮大的有效模式。但是根据国家邮政局有关快递的申诉统计，2009年每个月的申诉前五名基本为特许加盟快递企业，这在一定程度上说明这种模式出现了瓶颈，甚至会阻碍企业的发展。因此，各民营快递企业必须将创新和改造企业发展模式纳入企业规划当中，不断解决由此带来的服务质量问题。（4） 加强网点建设，扩大服务范围服务范围即公司业务所能达到覆盖的范围，作为最重要的竞争要素，也是各个快递企业的基本要求。顾客在选择快递公司时，有自己固定的偏好，如果其选择的快递公司能够满足顾客的地点需求，排除价格等其他

37、的因素，顾客就会选择与某（些）快递企业长期合作的；相反，如果快递企业的网络范围较小，导致了客户对服务的不满意，对客户的再次购买将产生重大影响。除此之外，服务范围也是快递企业竞争能力的直接表现，快递网络的不断完善扩大，也是提升民营快递企业竞争力的有效途径之一。（5） 提供增值服务，抢占细分市场 增值服务是指在正常业务的基础上附加一些满足客户其他要求的收费服务。如目前的国内一些大型快递企业推出的货到付款、代收货款签单、等业务，这些附加业务的开发，能够极大吸引消费者的眼球，满足消费者的不同需求，是提高消费者选择欲望的有效手段10。由于本文研究的主体对象为平潭县的居民，主要年龄段为20-29。因此后续

38、研究应使样本在区域、年龄方面加大覆盖性，更加广泛。这样才更能全面反应顾客对快递服务质量的需求。同时针对不同区域以及不同年龄层次进行分析讨论，针对当地的快递服务质量需求，从而开发具有针对性的快递产品并制定相应的产品对策。参考文献1 肖洋扬快递服务绩效与顾客满意研究1杭州：浙江大学，20062 南开大学现代物流研究中心主编2003年中国物流发展报告m北京：机械工业出版社3 刘险峰,陈梅. 物流企业服务质量水平评价指标体系研究d.成都:西南石油大学,2006.4 王淑翠,王伟. 服务质量文献综述j.山东经济,2005,(5):22-255 缪苗物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究d杭州：浙江

39、大学，20066 曾祥培我国民营快递企业竞争力分析d北京：对外经济贸易大学，20077 张兵快递概论(第一版) m北京：中国商务出版社，8 周宏春. 第三方物流服务质量的评价与改进d.西安:西北工业大学,2004.9 杜志亮.第三方物流企业服务质量研究d 上海：上海大学，2007.10 张炜.浅析快递业服务发展趋势 科教导刊j 2009.致谢经过一个月的努力完成了这篇论文，在此我要感谢我的论文指导老师：董春兰老师。在开始论文选题一直到论文结束，老师总是不厌其烦的回答我的问题。对于些许细节老师总能迅速的发现并帮我纠正出来。可以说这片论文的完成仅仅靠我一个人是不够的，感谢老师这一段时间以来对我不懈

40、的帮助与支持。同时感谢与我一起呆了四年的舍友们，当我为论文获取数据支持时，你们通过自己的社交圈帮我收集问卷调查，让我能更快的完成论文。平时写作的时候能互相帮助，一起解决遇到的问题。在这里，我要向这段时间内帮助我的同学与老师致以真诚的谢意。附录平潭县快递服务质量问卷调查表尊敬的女士先生：您好!     非常感谢您参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究之用，旨在研究我县快递业服务存在的质量问题，无任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。该问卷无需署名，只需进行简单的选择对快递公司的评价，请根据您的实际情况填写。谢谢合作!问题满意度1.快递公司对于寄件的收费价格满意度。

41、很不满意不满意一般满意很满意2.快递公司完成上门服务的速度满意度。3.快递公司将快件送达指定地点的速度满意度。4.通过快递公司寄送的物品安全度。5.快递公司对快件的实时运送状态查询满意度。6.快递公司工作人员对业务的熟练度以及沟通能力满意度。7.对于快递公司寄送范围。8.快递公司工作人员信用度。9.工作人员工作态度热情，热于助人。10.快递公司是品牌标志明确度。11.工作人员统一着装程度。12.工作人员上门服务，业务流程规范满意度。毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别

42、加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据