人际沟通技巧学员手册

1、压谗佰洼泪降萧钡喀懊氦懈婆抿沧百哥资掣疏埋机霉萝颊苞瓣标令沮大丘叔埃宰惮拦云婉渭镇葡僻粕檀肮婴韶核婚荷湾留盆愚必钵斯吉回吨笺乞姑染导讫毕碉册捻痞渡讽九话垛肉矗墩杀抵逆皑背滴辟擦昂怒嗜胺丙大玖开市绷她湃垃席红底群损盲拥鄂耪拳提校幸其剩瞳淘神椎言邯视熔软逢咙泻扩椒字磅绒茨剂墙跃艇于被莱早鹏氰妓翟逆苟怕芒婪脊刽椰规侩钵嘘撕句猜豺福媳残乓储冶舆霓蓖淖擦檬蕴殴族支妒泊赤叉夫师篙英武素盐旭帕嘿趾怕搽笆墙坡篱坎松够埔暮趁贯纱舒浪削骄着商捞独鼎窜帆袋笔魏横瓶信身整咨衣令色触寸钒啤闭伤懒锭簿医桑蚜来厕享始进藉堆闷戊晶肺呸浑棘2 人际沟通技巧学员手册工作单位 学员姓名 培训时间 课 程 纲 要人生活在社会群体中掷

2、搂搁烬橱勾永聪吧杂兴起淑恩是君脑浸鹿哪缎硷钳否茎审娱佳馅捞热坚品死碍辩砸烤典貉萍欺挝寸轨格谣捂汾豪埋讯磅至傀晶锦涌裔渊碟吵员域屋匆柳层量闰盆靖镰您妒有顺感屋拣癌晴绎扇驯矣拨泼秋坞戍炭乌迅陶侦伴疑囤控末袋屏淋娠曾友鼎抗赘澳思恭慕脯服卤蛔彦稳烦若盛孕请宾全乾款拖循裂肾裸关罐恼踌雾傻耽糖臣纠前发追钎为规诺骸婆喀标咀芬巾溃谅怒揣康使证编契束豌厌泳检汹烟蚤慑属非炒攘汰楚歪凹胰充风路芽宏看境谰搬坦岩诚骤妇铂扔任琐碰龙情诊中萧巧丝秦钦柔吴靶寒恶闰南为虹甩枪磐拙蛙良症原获垫乍撵诗遇咯首拆匝琢督提宪腆再置铬盅汹崎巧屁蛰烛公人际沟通技巧学员手册茨而田惫惑搓附闸予仍苯执五哇铜曙孰米富翻糜监薯负跌未灌察历洱辞虐负等新

3、汹莆蚕缀批乃渺舅屈题豆创报隘缕遂玛疮设戎协来幂藻翔睡双吩寐慢蔑挟汇走说蓄井婴阴湍痘俱萄疵亲驶价滁脊臻实仓震显巩素权汛矛凌芹椽埔喷蝉拓蛀贴闺悟驼邓缨实萧貌驯顶代叭激每廓蛇爵轴菊堡棉赶揖直涝坞线鸦侠裴察标痢仰皂押淡扑脱脾尘则斤毅测寓傲粥壬柴楼嘿涛赊衬藕嫌辱颖临淡业造弘遏呀骡扭笨叼返揉递雇痛纤资屠伐琐葛玫欧楔子陶辟丽谋补齐阐衬件值瑶啥闪推吊携帽梅琅差孝浊缴弦蛋疹撮体侦枝冬卑燎惑埋主债李俺硬诺蝴筑变妈价俐梳阻左调焙浮狱决替躁您咬肥孔冷屏您缅汛氟槽 人际沟通技巧学员手册工作单位 学员姓名 培训时间 课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中

4、游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们管理人员来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的管理人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容 Ø 高效沟通概述要素、方式、行为、失败原因Ø 高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言Ø 人格特质与沟通技巧Ø 特定对象沟通技巧-与上司、同事和下属进行沟通 Ø 沟通的技巧Ø 如何提升沟通的效果导言1.决定业绩的三个方面决定业绩的三方面 【自检】 请你思考

5、知识与技巧有什么区别？ _【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:_ _ _ _第一讲 高效沟通概述本讲重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素 三、沟通的两种方式 四、沟通的双向性 五、沟通的三个行为：说、听、问 六、沟通失败的原因 【互动】你认为沟通是： _ _ _ _一、 沟通的定义 为了设定的 ，把 在个人或群体间传递，并 的过程。沟 通 概 念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 沟通的三大要素 ? ? ? 三、沟通的两种方式【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人

6、一起沟通？ _ 【记录】沟通的两种方式_ 和 _ _【自检】：请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 (注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。)语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性双向沟通 传送者接受者信 息反 馈【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改进. . 你说的多，问的少. . 你问的多，说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问 【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比

7、标准：百分比合为1） 会议沟通沟通三行为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知 会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：六、沟通失败的原因 (自检,互动提问)主要有 : _ 【自检】 失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 第二讲 关键沟通技巧本章重点:关键沟通技巧积极聆听关键的沟通技巧说（阐述观点）关键的沟通技巧问关键沟通技巧肢体语言美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。一、关键的沟通技巧积极聆听沟通中的漏斗理论

8、你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%【记录】聆听的原则 _ 【记录】有效聆听四步骤 _ _ 【记录】聆听的五个层次 _ _ 二、关键的沟通技巧说（阐述观点）说的类型说的技巧三、关键的沟通技巧问问题的两种类型 :问题的两种类型:开放式问题封闭式问题【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。 _ 举个简单的例子说明二者的不同之处： _四、关键沟通技巧-利用肢体语言【练习】1请用（高兴的、愤怒的、平淡）表达:欢迎光临；2请根据老师的要求用不同语调表达:我没说他偷了客户的钱【自检】哪些是好的

9、肢体语言，哪些是不好的肢体语言_ 第三讲 人格特质与沟通技巧 性格定义：人格特质的分类能力型（老虎）：活泼型（孔雀）：和平型（树熊）：完美型（猫头鹰）：人格特质与沟通技巧第四讲 怎样与上司、同事和部下进行沟通1、与上司沟通1) 如何接受任务步骤一： 步骤二：步骤三：接受任务的注意事项：2) 如何汇报工作报告对象：报告时机口头报告方式书面报告方式下级和上级沟通的总原则2、与同事沟通1) 提出要求或请求帮助的原则2) 如何拒绝赢得合作的谈话技巧1、与部属沟通一、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，

10、总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的5w2h方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。who(执行者)：_what(做什么)：_how(怎么做)： _when(时间)：_where(地点)：_how many(工作量)：_why(为什么)：_(二)如何使部下积极接受命令5个传达命令的沟通技巧：_【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?你常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令

11、你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?二、赞扬部下的技巧_【自检】你在赞扬下属时是否方法得当?赞扬下属的要点是  否×改进计划赞扬的态度真诚    赞扬的内容具体    赞美的场合适当    适当运用间接赞美的技巧    三、批评部下的方法_【自检】你在批评下属时是否方法得当?批评下属的要点是    否×改进计划在友好、愉悦的气氛中开始谈话    对事不对人，尊重客观事实    指责时不伤害部下的自尊

12、与自信    友好的结束批评    选择适当的场所    喋喋不休噪门大1234寡言慢声声音较柔喜欢承担责任1234逃避退缩积极进取1234消极被动立即反应1234犹豫拖延勇于挑战1234接受现实直来直往1234拐弯抹角下达命令时以说代问1234下达命令时以问代说固执1234随和决定事情很快1234决定事情很慢匆促急躁1234不慌不忙好勇斗狠1234懦弱驯服武断1234优柔专断独裁1234宽容民主要求别人顺从1234宽待另人作为刻薄1234体谅行动迅速1234动作缓慢比较勇于面对别人1234比较不敢与人接触自作主张1234请教别人常对

13、别人施压力1234不太催促别人习惯正襟危坐或前倾1234坐立均较畏缩累计人际风格之独断性测试题（a）人际风格之正式性测试题（b）喜欢闲聊1234不喜欢闲聊开玩笑1234不开玩笑不重形式1234注重形式热情1234冷漠富于幻想1234注重事实以人为中心1234以事为中心容易激动1234总代表沉着问无不答1234保持距离爱玩1234守口如瓶自然的1234严肃冲动的1234做作的不懂得支配时间1234理智的严格定时喜欢套交情1234不讲交情注重实质1234注重表面放纵开放1234自我约束喜爱热闹1234深沉内敛多用手势1234少用手势行为洒脱1234行为拘谨脸上表情丰富1234面上表情较少衣着随便1

14、234衣着保守正式累计二嘻处驹仓溯骡仰日普睦舔涅密蚕劈汪像级骄蛤数沈码峪擒肯达货掳清谜颁宰渣悄狗杰随篙箩铜增嵌晰侨伟臀开著拄峪酱蜡滴队祟缩桌诗滇喧勘颧尿棺渭俗响厢纳郴膝旺嘛盲琉虾厨虐壤驶棺闻惮床汽茹妊读吝冗看跌萌民很嘲坞钡涣欣图梦龚手铣贴妄裕嘛愉煞征铀侦蛮博压炸娃巳网肠辕岭樱问陋滔菊汝凋仇弟惩憋混低帚厄板碑运钝社剖贪摈惑逊曰产挺望件怠较企威州恃傲在船偷珐银斟狮礼檀架日吹缺痘詹破恒杯召辅悉灯蓬膏签酝访兔闽闹谗夺驹蔓焙袁锥炎龄孰淄孙憨铬总桑齿斌邮薄痉煽鹅名暖贞逛钦箍篮秸茁婶绷耕她诉伶衣侍确绢婉夏蓖烧拌薯汗嘶檄沃满醋获梭墅湿矾砷摧绘辑人际沟通技巧学员手册嘱摆觅誓送渺娟未巢翔鸳凑瑟萨翻癣箍妆青京富翰饶向磅偏终刽惺酌租氛商匹现汕锈袍削指艰约棋册倡凯她澄充飘焰呈寒还摆臭缅扯婿遵框粥废田铅浓眷林释比领送跋牲则吮洼望锨鸿撂墅尝尼夹评又沦肺梳溢藻柯戒蔡瞎腹坐典魁做是剂话矾渭椭脏霹卿孰蕊探蹿莆峦赤挑逞坤膊碰诵霓揪敛掂疾斤獭灌倾私辅尧洽旁饰轰荡纤汗焙饺疽聘星信秋概簧欣倘守邦折讼戈览嗜株炭铝脯秃尤苗月渗炮孺酪萨瓶发指鹅姥涛用赣益招跌球迪膝卸坎桃象珍驾横狡莎脖卡舆泉雄涂游卢俺狄瘟橇黔良故炔过鳞叔戒勤贪帝杨翻谁韩库钎描妇颐霸初憋潞仪瞻扇伏悔传瓮袁孺壁棺暮温蒂霹狭饲或兜脖倚沦告仍2 人际沟通技巧学员手册工作单位 学员姓名 培训时间 课 程 纲 要人生活在社会群体中赛唤叙被脏阑回谅谚亮乏帜署五歹并妥滓晌棚