导游实务-问题和事故的预防与处理

1、第一节第一节 旅游者常见问题的处理旅游者常见问题的处理 第七章第七章 问题和事故的预防与处理问题和事故的预防与处理 一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理（一）旅游团（者）要求变更计划和日程（二）客观原因需要变更计划和日程 1.延长在一地的游览时间 2.缩短在一地的游览时间 3.被迫改变部分旅游计划二、漏接、空接和错接的预防和处理二、漏接、空接和错接的预防和处理（一）漏接的处理和预防 1漏接原因 2漏接的预防 3漏接的处理（二）空接的处理 1空接的原因 2空接的处理（三） 错接的处理和预防 1错接的预防2.错接的处理三、误机（车、船）是故的预防和处理三、误机（车、船）

2、是故的预防和处理（一）误机（车、船）事故的原因（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理四、旅游者丢失证件、物品的预防及处理四、旅游者丢失证件、物品的预防及处理（一）证件、物品丢失的预防（二）证件丢失的处理1.丢失身份证的处理2.丢失中国护照的处理3.丢失外国护照的处理 4.丢失港澳居民来往内地通行证的处理 5.丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理 6.丢失外国旅游团团体签证的处理 7.中国公民出境游丢失护照和签证的处理 8.中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理 （三）行李丢失的处理1在前往游览地途中丢失行李2在旅游过程中丢失行李 （四）财物丢失的处理五、旅游者走失事故的预

3、防和处理五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失1.预防措施2.处理办法（二）自由活动时旅游者走失1.预防措施 2.处理办法六、旅游者患病及死亡的预防和处理六、旅游者患病及死亡的预防和处理（一）旅游者患病的预防和处理1.旅游者患一般疾病的处理2.旅游者突患重病的处理（二）旅游者死亡的处理第二节第二节 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理一、旅游者个别要求处理的基本原则一、旅游者个别要求处理的基本原则（一）“合理而可能”原则（二）“耐心解释”原则（三）“不卑不亢”原则1.理明则让2.请旅游者主持公道3.避免正面冲突4.继续服务二、餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理二、餐饮、住

4、房、娱乐方面个别要求的处理（一）餐饮方面的个别要求1.特殊的饮食要求2.退、换餐的要求3.要求单独用餐或送餐服务4.要求自费品尝风味5.要求提前或推迟用餐时间（二）住宿方面的个别要求1.要求调换房间（1 1）客房低于标准）客房低于标准（2 2）卫生条件不佳）卫生条件不佳（3 3）房间朝向不好）房间朝向不好 2.要求住单间 3.要求更高标准的客房（三）娱乐方面的个别要求 1.计划内的文娱活动2.计划外的娱乐活动3.要求前往不健康的娱乐场所三、购物方面个别要求的处理三、购物方面个别要求的处理（一）要求不参加团队计划内的购物安排（二）要求单独外出购物（三）要求退换商品（四）要求再去商店购买相中的商品

5、（五）要求购买古玩或仿古艺术品（六）要求代为购买和托运 1. 要求代为托运2. 委托购买并托运 四、自由活动要求的处理四、自由活动要求的处理（一）满足旅游者自由活动的要求（二）劝阻旅游者自由活动的情况五、探视亲友、亲友随团活动要求的处理五、探视亲友、亲友随团活动要求的处理（一）旅游者要求探视在华亲友1.在华亲友是中国人 2.在华亲友是外国人（二）旅游者要求在华亲友随团活动六、旅游者要求转递物品和信件六、旅游者要求转递物品和信件七、中途退团或延长旅游期要求的处理七、中途退团或延长旅游期要求的处理（一）旅游者要求中途退团（二）旅游者要求延长旅游期第三节第三节 旅游安全事故与突发事故旅游安全事故与突

6、发事故 的预防与应急处理的预防与应急处理一、交通事故一、交通事故1.立即报告2.迅速组织抢救3.保护好现场4.做好安抚工作5.写出书面报告二、火灾事故二、火灾事故1.迅速报警 2.及早通知 3.组织疏散 4.如遇大火和浓烟包围，导游人员要引导游客自救5.协助处理善后事宜 6.报告旅行社，写出书面报告三、治安事故三、治安事故 1.挺身而出，保护旅游者安全 2.尽快报警，协助汇报案情 3.及时报告旅行社，请求指示 4.稳定旅游者情绪，协助处理善后事宜 5.提交书面报告四、其他灾难事故的处理四、其他灾难事故的处理（一）山体滑坡、泥石流（二）海啸（三）雷电第四节第四节 旅游者越轨言行的处理旅游者越轨言行的处理一、攻击和诬蔑言论的处理一、攻击和诬蔑言论的处理