客房服务日常问题处理ppt课件

1、客房效力员培训客房效力员培训 日常问题处置 一、效力员在清扫房间时，发现房内留有客人物品时的处置。 1 在清扫房间时，假设发现房内客人遗留物品，应立刻通知总效力台，讯问客人能否已结帐离店，假设客人尚未离店，应立刻交还客人。 2 客人已离店，那么将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，事件功能、房号、物品称号、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处置。 二、二、 当清扫终了一间客房时必做的终了任务当清扫终了一间客房时必做的终了任务 1 清扫终了，应环顾房间，检查各项清洁清扫终了，应环顾房间，检查各项清洁整理任务能否符合规范。整理任务能否符合规范。 2 房间用品能否补充齐全并按要求摆放好

2、，房间用品能否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。有不妥的应重新摆放整齐。 3对门锁的平安性进展检对门锁的平安性进展检 4 客人在房间时应向客人道别，并随手将门客人在房间时应向客人道别，并随手将门悄然关上。悄然关上。 5 客人不在房间时应摘下节客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好电牌，锁所好房门，做好清扫记录。房门，做好清扫记录。 三、客人讯问客房设备的运用方法。三、客人讯问客房设备的运用方法。 楼面效力员首先应熟习和正确房内一切楼面效力员首先应熟习和正确房内一切设备设备称号，性能和运用方法，适当进展现设备设备称号，性能和运用方法，适当进展现范操作指点如电子门锁开启，自动电热壶运范

3、操作指点如电子门锁开启，自动电热壶运用和电视机频道调整。用和电视机频道调整。 四、发现客人带走客房内非一次性用品时。四、发现客人带走客房内非一次性用品时。 1 报告领班，由领班找客人单独交涉，不报告领班，由领班找客人单独交涉，不损伤客人自尊心。损伤客人自尊心。 2 态度和蔼，语气委婉，阐明此事物不包态度和蔼，语气委婉，阐明此事物不包括在房费内如需购买作留念品，如有需求可代括在房费内如需购买作留念品，如有需求可代其购买。其购买。 3 当客人成认并归还物品时要致谢，如客当客人成认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 不受欢迎的客人不受

4、欢迎的客人 处置。处置。 五、在楼层发现行迹可疑的人。五、在楼层发现行迹可疑的人。 1 察看来人的情况，然后上前讯问：察看来人的情况，然后上前讯问： “ 对不对不起？先生小姐请问您能否找人？起？先生小姐请问您能否找人？ 留意对留意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。部。 2 同时通知客房部一切楼面的效力员留意察同时通知客房部一切楼面的效力员留意察看。看。 六、发现客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上六、发现客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时的处置。扔烟头损坏地毯时的处置。 1很有礼貌的提示客人要维护公共财富，同很有礼貌的提示客人要维护

5、公共财富，同时损坏的物品需求按规定进展赔偿。时损坏的物品需求按规定进展赔偿。2索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保管，客人普通能接受，但语气应灰和烧痕要保管，客人普通能接受，但语气应委婉，不可损伤客人的自尊心。委婉，不可损伤客人的自尊心。3赔偿交总效力台开好收据，并作好记录。赔偿交总效力台开好收据，并作好记录。4及时通知维修部门或本人动手修补地毯。及时通知维修部门或本人动手修补地毯。 七、当他在清扫客房时，客人回来了的处置。七、当他在清扫客房时，客人回来了的处置。1他应该热情同客人打招呼，征求客人意见他应该热情同客人打招呼，征求客人意见能否继续清

6、扫，客人表示不介意，他应尽快能否继续清扫，客人表示不介意，他应尽快操作，终了清扫任务。操作，终了清扫任务。 2 客人假设有事，他应该迅速分开，并说客人假设有事，他应该迅速分开，并说 对不起，打扰了对不起，打扰了 。等到客人外出时再去清。等到客人外出时再去清扫。扫。 八、当效力员在清扫客房卫生时，铃响了的情八、当效力员在清扫客房卫生时，铃响了的情况况 。 1 由于客房曾经出卖，房内响了，效力员由于客房曾经出卖，房内响了，效力员不应去接听。不应去接听。 2 效力员接听能够会引起不用要的费事。效力员接听能够会引起不用要的费事。 3 不可以运用客房与他人通话或聊天不可以运用客房与他人通话或聊天 。 九

7、、客房门上挂着 “ 请勿打扰 牌子或请勿打扰红灯亮着的情况处置。 1 门上挂有 “ 请勿打扰 牌，效力员应留意不要影响客人。 2 “ 请勿打扰 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可讯问客人能否要清扫。 3 客人仍不需求整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班效力员清扫。 十、擦拭高层客房玻璃时应留意的情况。十、擦拭高层客房玻璃时应留意的情况。 擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好平安带，也不

8、宜擦窗。擦窗时一定要系好平安带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要非常过细，防其落下毁物伤人。拿取物件要非常过细，防其落下毁物伤人。十一、遇到无礼型客人如何处置。十一、遇到无礼型客人如何处置。 这种客人不易和他人交往，个人观念很这种客人不易和他人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，效力员不要与之计较，尽量按他们要求作，效力员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待效力，不与其发生冲突，坚持冷静。完成接待效力，不与其发生冲突，坚持冷静。 十一、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫效力员为其开门时，如

9、何处置。 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，效力员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 十二、遇到醉酒客人的处置。十二、遇到醉酒客人的处置。 饭店中醉酒问题时有发生，而其处置方法饭店中醉酒问题时有发生，而其处置方法应视人而异，有时处置非常困难。部分醉酒客应视人而异，有时处置非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设备，有时会随地乱人会大吵大闹或破坏房内设备，有时会随地乱吐不省人事。效力员应坚持明智，善辩机警的吐不省人事。效力员应坚持明智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处置。对轻度醉酒根

10、据醉酒客人不同情况分别处置。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休憩，对重度醉的客人适时劝导，安排其回家休憩，对重度醉酒的客人那么协助保安员将其制服，以免扰乱酒的客人那么协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或损伤本人。在安顿醉酒客人回房休憩其他人或损伤本人。在安顿醉酒客人回房休憩后，客房效力员要特别留意其房间动静，以免后，客房效力员要特别留意其房间动静，以免客人发生不测。客人发生不测。 十三、遇到客人不慎滑倒摔伤的处置。十三、遇到客人不慎滑倒摔伤的处置。1客人在宾馆内滑倒摔伤后，效力员应自动协客人在宾馆内滑倒摔伤后，效力员应自动协助。并向领班报告。助。并向领班报告。2根据客人在入住登记时购买的人

11、身不测损伤根据客人在入住登记时购买的人身不测损伤保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实现实缘由进展医疗住院费赔偿。落实现实缘由进展医疗住院费赔偿。3部门派人前往医院慰劳病人，并及时通知受部门派人前往医院慰劳病人，并及时通知受伤客人家属。伤客人家属。 4真实做好防备任务，提供客人小心低滑，检真实做好防备任务，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设备用品配备。防患于未然。查扶手，加强防滑设备用品配备。防患于未然。 十四、在对客人效力中效力员应坚持良好的心十四、在对客人效力中效力员应坚持良好的心情与心态。情与心态。 为了实现优质效力，效力员在任务中的心为了实现优质效力，效力员在任务中的心情应坚持高兴，接待客人时的心情应给人一种情应坚持高兴，接待客人时的心情应给人一种精神丰满、任务熟练，态度安详的印象。遇到精神丰满、任务熟练，态度安详的印象。