服务与支持培训质量保证(一)V1.0

1、1.1. 服务与支持1.1.1. 服务承诺应用系统验收后，承诺对该项目提供1年免费软件维护及系统技术支持服务，硬件3年质保。免费维护期的起点是指完成本项目全部业务功能的验收上线并连续稳定运行30天后。上线后将提供完备的维护方案及必要时及时到达现场，以满足系统稳定、安全运行。1.1.2. 运维人员组织结构1.1.2.1. 运维成员组织结构针对本次维保项目我公司配备了5类专职人员具体如下表：序号分派职位岗位分类1项目经理/2驻点工程师信息与通讯工程师硬件工程师网络工程师服务器系统工程师数据库管理员3技术支持专家信息与通讯工程师硬件工程师网络工程师服务器系统工程师数据库管理员安全工程师4备件管理员/

2、5文档管理员/1.1.2.2. 运维成员职责1.1.2.2.1. 运维项目经理职责项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责项目运维的各项工作。对运维项目的优质、高效、安全负全责。1.1.2.2.2. 驻点工程师职责1、负责对基础网络设施、服务器、存储设备相关的申报事件进行处理和解决；2、负责对基础网络设施、服务器、存储设备提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制；3、负责保障基础网络设施、机房服务器正常运行，遵循用户的安全保障管理要求；4、接受用户对基础网络设施、服务器维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进

3、，同时接受服务台的绩效考评工作；5、及时提供基础网络设施、服务器运行和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交运维服务工作进度总结和计划；6、负责整理和归纳基础网络设施、服务器日常维护知识库，提交至运维服务平台；7、负责整理和提交基础网络设施、服务器运维过程资料和相关配套维护文档；1.1.2.2.3. 技术支持专家职责1、为客户提供7×24小时的故障响应电话支持；2、接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求；3、通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持, 包括软硬件故障的诊断和排除, 客户端软件的安装和设置；4、协调多方服务团队，及时跟进未完成

4、的服务请求并及时更新系统信息和状态；1.1.2.2.4. 备品备件管理员职责1、组织实施备品备件的订购、运输及入库工作2、负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料原因、追踪处理。1.1.2.2.5. 文档管理员负责整理和归档各类项目文档，及其版本管理。1.1.2.3. 技术人员分类及职责1.1.2.3.1. 信息与通讯工程师负责基础设施的连续性和信息安全性，制定有效的运行维护策略来保证服务交付的质量，兼顾运行维护过程（及时和规范）和运行维护结果（可用和安全），实现“事前防范，风险前移；事中控制，快速响应；事后改进，持续评估”的持续改进原则。1.1.2.3.2. 硬件工程师负责

5、广播、报警、监控等设备的管理、监控、维护，保证系统的正常运行，制定故障维护预案，并能及时处理设备故障。1.1.2.3.3. 网络工程师负责日常网络设备的管理、监控、维护，保证网络设备的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。1.1.2.3.4. 服务器工程师负责日常各种服务器、存储的管理、监控、维护，负责主机及存储故障、疑难问题排查处理。负责操作系统、第三方软件的监控、维护，保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性；制定系统故障处理应急预案，及时

6、消除故障隐患，保障应用系统的安全、稳定、持续运行。负责开发环境部署，程序上线、程序升级，保证在系统平台上运行的应用软件系统的安全性、可靠性和可用性，及时与软件开发沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁，并根据需求更新或变更系统功能。1.1.2.3.5. 数据库管理员负责日常数据库的管理、监控、维护、优化，制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。1.1.2.3.6. 安全工程师根据项目安全需求，提供物理层、网络层、系统层的基础安全解决方案，并能根据解决方案组织实施、验收，通过组织日常检查、修复、加固、优化等安全工作，确保基础环境的安全。1.1.3. 运维服务内容维护服务

7、包括以下服务项目：日常值守、日常维护检查、故障管理、系统运行质量分析、系统安全管理、系统升级变更管理、工程配合任务、业务支撑任务。描述如下：1.1.3.1. 值守服务各技术岗位实时监控各自负责的系统运行状态，发现问题及时通报；定期进行巡检，及时处理和上报各种隐患；落实运维管理制度； 受理日常问题，对值班中受理的问题分类记录，并提交和移交，以保障日常问题的有效管理和系统运行的正常。1.1.3.2. 日常维护服务通过主动性、预防性维护，制定并执行日常维护作业计划，对系统运行状态查询，进行初步的运行分析，对运行质量进行分析，消除各种隐患，保障系统的稳定运行。 日常维护是对基础设施、硬件设备、云平台、

8、应用系统等进行例行的维护和检查，当发现故障时，启动故障处理流程或输出维护建议书。1.1.3.3. 故障处理系统故障包括日常故障和突发障碍。1.1.3.3.1. 日常故障处理日常故障处理，是指通过值班、日常维护的方式，主动发现或受理申报的各种故障。对发现的故障组织人员诊断故障原因，并进行故障排除，以达到消除隐患、保障网络安全运行的目的。故障定义：是指设备或系统在运行过程中出现异常现象，但是没有导致业务中断，或者对服务质量没有造成大的影响。故障处理服务涉及到的内容如下表所列：序号内容1故障定位2故障排除1.1.3.3.2. 突发障碍处理系统障碍包括业务中断、重要数据丢失等。障碍发生后，将尽快排除障

9、碍恢复业务；短时间无法恢复的采取应急措施，尽快恢复业务；并根据现象和告警信息，进行诊断与排除障碍。障碍发生后，应及时向甲方接口部门进行通报。障碍处理涉及到的内容如下表所列：序号内容1障碍诊断2迎接回复3障碍排除障碍处理的流程如下：1、 故障传报故障按影响分为严重故障和一般故障。严重故障是指严重影响系统运行，造成服务全阻的故障。一般故障是指除严重故障外的所有故障。对于任何故障，都必须执行故障传报制度。严重故障必须在30分钟内上报。一般故障必须在24小时内上报。2、 故障登记任何故障在处理完毕后，都必须有故障登记，以便于故障统计、分析。3、 故障分析故障分析，是指故障或障碍恢复后，运维公司组织人员

10、根据故障现象和采集的数据进行原因分析，以调查清楚故障原因。故障分析涉及到的内容如下表所列：序号内容1数据采集2数据分析3故障模拟4故障板件分析5分析报告1.1.3.4. 运行管理运行管理包括系统运行质量分析、系统安全管理、系统升级变更管理、工程配合任务、业务支撑任务。运行管理应贯彻保障系统安全、稳定运行的宗旨，任何影响系统安全、稳定运行的变更都必须上报甲方接口部门批准后方可实施。系统运行质量分析是指运维公司须定期（每月）总结维护工作，提交系统运行质量分析报告。系统安全管理包括机房安全、数据安全、信息披露安全、应用安全。运维公司应遵守机房管理制度，保证机房安全；制定系统备份策略，保证系统数据安全

11、；严格保守系统秘密，防止信息泄露。加强系统管理，确保应用安全。系统升级变更包括软件升级、硬件升级、应用升级、配置变更。运维公司在实施系统升级、变更前必须向甲方接口部门提交升级、变更申请，得到批准后方可进行。工程配合任务是指运维公司有义务配合甲方提出的一切配合施工要求。业务支撑任务是指运维公司有义务完成甲方提出的一切业务支撑要求。1.1.4. 运维工作管理运维公司定期输出报告，并与甲方接口部门召开例行会议，汇报运维工作完成情况，使客户了解运维工作内容、问题解决情况、网络运行情况等。通过例行的工作汇报和双向交流，促进运维服务质量得提高。维护汇报采取的方式如下表所列：序号汇报方式1周报2每周例行会议

12、3月度例行会议4半年度例行会议5其它专题沟通会运维公司每周例行输出周报，并召开每周例行的工作会议。周报内容主要反映运维工作的完成情况，并反映网上存在的问题、以及问题处理进展；在周报中要及时反映问题和工作中的困难。1.1.5. 运维质量管理运维公司和甲方接口部门定期对运维服务质量进行检查和评估，以对运维服务工作进行阶段性的总结，以对服务质量进行改进。主要包括：序号内容1联合进行基础网络设施、公共设备巡检2网络运行情况分析3文档管理检查4服务质量测评根据服务项目的进展情况，每半年进行一次服务的项目总结，由运维公司和甲方接口部门共同对服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。1.2. 文档和培训

13、1.2.1. 提交件文档1.2.2. 培训环东湖绿道智慧系统主要包括一个大数据智能体系、一个门户（统一服务门户）、四个平台（应用支撑平台、运营管理平台、指挥调度平台、统一运维平台）、人工智能导游等若干个子项目。鉴于系统比较大，为提高本次培训的有效性，培训方案如下：1.2.2.1. 培训目的技术与管理培训是环东湖绿道智慧系统项目的一个重要组成部分。在项目的不同阶段通过提供相关的培训课程，面向基础设施管理人员、设备管理人员、平台运行与维护管理员、应用管理平台相关各级领导、各部门核心用户及各部门业务人员等不同群体提供系统化、定制化和有针对性的培训。通过培训应使各类用户能独立进行相应业务应用与日常管理

14、、日常维护、故障处理等工作，确保系统能正常安全运行。1.2.2.2. 培训对象一、 客户方领导及各部门负责人；二、 客户方项目运行与维护人员（基础设施维护、硬件维护、系统维护、数据库管理员、运行管理人员）；三、 客户方运营人员；1.2.2.3. 培训计划与内容系统在安装调试完成后，由我司派专门的技术人员对各级用户和运维人员进行现场技术培训，培训计划如下：序号内容对象侧重点时间(d)培训人数(人)1系统总体培训领导与部门负责人理论与设计1由甲方决定2运营人员实际操作和设备配置13运行维护人员实际操作和维护14基础网络设施管理与维护领导与部门负责人系统组成、原理15运营人员实际操作和设备配置16运

15、行维护人员实际操作和维护17机房设备操作与维护领导与部门负责人系统组成、原理18运营人员实际操作和设备配置19运行维护人员实际操作和维护110硬件设备管理与维护领导与部门负责人系统组成、原理111运营人员实际操作和设备配置112运行维护人员实际操作和维护113管理平台操作与维护领导与部门负责人系统组成、原理214运营人员实际操作和设备配置215运行维护人员实际操作和维护216应用操作与维护领导与部门负责人系统组成、原理117运营人员实际操作和设备配置118运行维护人员实际操作和维护119培训结果检验合格通过20不合格重新培训21岗位换人重新培训1.3. 质量保证方案1.3.1. 质量方针实行科

16、学管理，满足合同要求，赢得客户信任，同时提供优质的服务，做到“精心施工，创优良工程；信守合同，让业主满意；持续改进，争行业先进”。质量保证方案从规划质量管理、实施质量保证、控制质量三方面严格入手，在单位工程的分部分项施工工序技术上严格把关，以达到工程质量创优规划及目标的实现。1.3.2. 规划质量管理1.3.2.1.1. 建立质量管理体系我公司多年来，拥有健全有效的施工质量保证体系。以下为公司质量保证工作体系图：1.3.2.1.2. 建立质量管理机构1、 项目经理（1）贯彻公司的质量方针，根据与业主签订的合同，确立本项目的管理要点，组织制定、审批项目质量计划并贯彻实施。（2）组织项目各部门共同

17、确立质量目标、经营目标、管理目标，并形成文件。在此基础上，编制施工组织设计、质量阶段预控计划、质量管理文件等。（3）领导项目经理部全面质量管理工作，建立项目的质保体系和有效的运行机制，完善基础管理工作。2、 项目总工程师（1）贯彻执行公司质量方针、科技发展规划、项目质量计划，领导与组织质量体系的运行；开展新技术引进和推广应用工作；负责审核项目物资计划及工程物资需要计划，对工程质量负有第一技术责任。（2）负责组织相关人员编制项目质量计划、施工组织设计、质量预控计划、质量管理文件；组织编制并审核专项施工方案、技术措施，负责分包提交技术方案的审批.参与工程创优策划并指导具体实施。（3）负责主持工程各

18、阶段的质量验收工作及竣工资料的指导和审定工作；负责组织工程质量事故的调查与处理工作。（4）贯彻执行技术法规、规程、规范和涉及工程质量方面的有关规定。3、 项目副经理（1）负责项目施工生产的管理、协调，对分项、分部工程的施工质量负直接领导责任，负责落实项目质量目标和质量计划的执行。（2）组织现场施工责任师执行项目施工组织设计及施工方案、各类生产计划，控制专业施工队的施工进度安排,并及时反馈管理信息。（3）对施工工期负直接领导责任，监督落实项目工程进度计划的执行情况。（4）负责协调各工程专业、各专业施工队在施工生产中工序交叉及相互配合工作。（5）参与工程各阶段的验收工作，具体负责对工程质量事故的调

19、查，并提出处理意见。4、 工程技术部（1）配合项目总工程师编写施工技术方案及技术措施，监督技术方案的执行情况。（2）负责对专业施工队施工方案的审核工作，组织施工方案和重要部位施工的技术交底。（3）负责施工技术保证资料的汇总及管理，确保施工资料与工程进度的同步。（4）编制过程控制计划，纠正和预防措施；编制和审定材料，送审计划和需用计划，组织材料送审。（5）负责计量器具的台帐管理，进行标识、审核。（6）负责图纸及施工技术书籍的管理；与设计进行图纸问题的联络、确认；设计变更、洽商的管理。（7）负责项目施工生产的管理、协调与质量管理工作，执行项目施工组织设计及施工方案。（8）控制专业施工队的施工进度。

20、（9）负责对分包商进行技术及安全交底，审核分包商班组的交底，且各项交底必须以书面形式进行，手续齐全。（10）加强预控和过程中的质量控制把关，严格按照项目质量计划和质量评定标准、国家规范进行监督、检查，使各项质量记录做到准确、及时、完整、交圈，及时收集整理。（11）严格“三工序”的检查，组织专业施工队做好工序、分项工程的检查验收工作。（12）协助物资部对进场材料的构配件的检查、验收及保护。5、 安质环保部（1）严格执行国家规范及质量检验评定标准，行使质量否决权。确保项目总目标和阶段目标的实现。（2）制定项目质量检验计划，增加施工预控能力和过程中的检查，使质量问题消除在萌芽之中。（3）负责将质量目

21、标的分解，制定质量创优实施计划，并将分解的质量目标下达给各部门，作为考评部门工作的指标。（4）负责项目质量检查与监督工作，监督和指导分包质量体系的有效运行，定期组织专业施工队管理人员进行规范和评定标准的学习。（5）参与质量事故的调查、分析、处理，并跟踪检查，直至达到要求。（6）负责质量评定的审核，分项工程报监理工作和质量评定资料的收集工作。（7）监督施工过程、材料的使用及检验结果，负责进货检验监督，过程试验监督。6、 设备物资部（1）负责项目物资的统一管理工作。（2）编制采购计划，依据程序及采购计划购买，确保施工生产顺利进行。（3）监督各分包方进场材料的验证、复试，并记录存档。（4）及时组织自

22、供材料的选择、送审，并跟踪，及时将审定结果报工程技术部。及时向顾客直接指定的分供方、分承包方索要设计方审定的材料的书面证明并与进场验证、检验报告一同存档。（5）负责顾客提供材料的进场验证(材料质量、数量验证)办理书面手续，负责研究提供产品与分承包方的交接工作，并办理书面手续。（6）负责进场物资库存情况制定和物质管理办法，做好各类物资的标识。（7）负责进场物资的报验工作，负责进场物资在使用过程中的监督工作。1.3.3. 实施质量保证在质量管理上，我公司具体措施如下：1.3.3.1.1. 施工准备阶段的质量保证措施（1）熟悉图纸资料并细致地做好设计图纸的会审工作；（2）认真地编写技术标和施工作业指

23、导书，作业指导书在各项目开工前编审完毕。（3）编制各施工项目记录表式和工作日志表式，并经监理或业主认可；（4）编制质量检验计划和工艺标准；（5）制订创精品工程目标管理计划；（6）根据以往工程的施工经验，结合本工程的具体情况，有针对性地制定防治质量通病对策表。1.3.3.1.2. 施工阶段的质量保证技术措施（1）全面控制施工过程质量管理，重点控制工序质量做到：工序交接有检查；质量通病有对策；项目施工有方案；技术措施有交底；图纸会审有记录；配置材料有试验；隐蔽工程有验收记录；计量器具校正有复核；设计变更有手续；材料代换有制度；质量处理有复查；成品保护有措施；质量文件有档案。（2）开工前的技术交底工

24、作。（3）施工人员按“验标”划分的检验项目做到100%自检。如班组不自检，则不二级验收，如工地不复查，则不三级验收；如记录不完全，手续不齐备则不交工。（4）根据创优管理计划，组建审计小组并确保审计小组活动有计划、有组织、有检查、有成果、有总结地进行。（5）建立每一周次的质量活动日制度。（6）通过质保体系和管理网络及时发现并妥善解决施工中出现的质量问题，消除质量通病，推广本公司在各项已建工程中形成的质量管理经验。（7）主动接受业主、监理和质量监督站的质量检查。（8）做好文件包的运转工作。1.3.3.1.3. 工程竣工阶段的质量保证技术措施（1）认真复查所有单位、分部、分项工程施工记录、验评和验收

25、签证。准确完整进行施工项目质量总评。（2）工程竣工资料齐全完整。1.3.4. 控制质量序号要素名称职能部门办公室（资料室）工程技术部计划财务部设备物资部安质环保部1管理职责2职责权限3合同评审4设计控制（本要素不作要求）5文件和资料管理6采购7业主提供产品控制（如果有）8产品标识和可追溯性9过程控制10检验和试验11检验测量和试验设备的控制15检验和状态13不合格品的控制14纠正和预防措施15搬运、贮存、包装、保管、防护和交付16质量记录的控制17质量审核18培训19服务20统计技术说明：表示主管部门，表示相关部门（3）技术性文件和有关文件。（4）施工合同文件。（5）其它支持性文件（技术交底、作业指导书等）。 由办公室负责指导文件和资料的控制，并对其实施效果监督检查。1.3.4.1.1. 不合格产品的控制工程技术部主管此工作。施工队对发现的不合格品应先进行标识