西餐日常管理交流

1、目录顾客服务顾客服务饼店选址饼店选址经营常识经营常识 常见问题常见问题顾客服务的三个标准信任度信任度满意度满意度忠诚度忠诚度忠诚度模型情感性效率性适当性规范性连续性良好的顾客服务的五要素商品陈列原则：显眼、易取、分类、满架、原则：显眼、易取、分类、满架、 由轻到重、由贱到贵、由热到冷由轻到重、由贱到贵、由热到冷特色陈列：相关陈列、主题陈列、消费群陈列特色陈列：相关陈列、主题陈列、消费群陈列店面音乐上午用轻快的音乐鼓舞士气促进气氛上午用轻快的音乐鼓舞士气促进气氛空档时用轻柔的音乐，缓和紧张的情绪空档时用轻柔的音乐，缓和紧张的情绪定时用固定曲子做提醒，如晚安曲定时用固定曲子做提醒，如晚安曲注意音量

2、注意音量准备工作非常重要店员是否正常出勤店员是否正常出勤店员是否预备好了工作店员是否预备好了工作店员的服装仪容店员的服装仪容产品是否及时送到产品是否及时送到产品是否陈列整齐产品是否陈列整齐产品陈列是否有品种遗漏产品陈列是否有品种遗漏产品标价是否搞错产品标价是否搞错入口处、营业区是否清洁入口处、营业区是否清洁收银机、设备是否清洁收银机、设备是否清洁灯光是否适宜灯光是否适宜收银零钱是否准备充足收银零钱是否准备充足包装材料是否准备充足包装材料是否准备充足昨日报表是否做好送出昨日报表是否做好送出产品盘点是否无误产品盘点是否无误产品是否缺货产品是否缺货产品品质有无检查产品品质有无检查通道是否畅通通道是否

3、畅通收银台是否就绪收银台是否就绪陈列是否符合标准陈列是否符合标准促销准备是否完成促销准备是否完成店员工作状态店员工作状态海报、墙报是否完成海报、墙报是否完成货柜、冰箱内是否清洁货柜、冰箱内是否清洁昨日营业额分析昨日营业额分析不使用否定句，而用肯定句说话不使用否定句，而用肯定句说话不使用命令句，而用请求的方法不使用命令句，而用请求的方法以恳切的语气做结语以恳切的语气做结语婉拒时先说婉拒时先说“对不起对不起” ，再说原因，再说原因不可武断不可武断视为自己的责任来说话视为自己的责任来说话多说赞美语句多说赞美语句艺术性表达语言的七项原则FAB介绍商品特性特性 F 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身

4、所具有的特质给予顾客。是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：面包的原料、烘焙地点、制做方法。）（例如：面包的原料、烘焙地点、制做方法。）优点优点 A 是指产品特性带来的优点。（例如：面包能够提供的营养，黄油使整是指产品特性带来的优点。（例如：面包能够提供的营养，黄油使整个面包的风味更好的优点。）个面包的风味更好的优点。）好处好处 B 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：面包是现烤引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。

5、（例如：面包是现烤的，具有新鲜的优点，吃起来不但风味好，而且有营养对身体好。）的，具有新鲜的优点，吃起来不但风味好，而且有营养对身体好。） 处理投诉 客人情绪很大或所需时间客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的长时，一定要转移到合适的场所！场所！做好两个顾问一、烘焙食品的美食顾问一、烘焙食品的美食顾问二、专业领域内营养顾问二、专业领域内营养顾问数据库的建立一级：姓名、地址、电话一级：姓名、地址、电话二级：家庭成员、爱好、职业、生日、二级：家庭成员、爱好、职业、生日、购买记录（产品、习惯、频率、数购买记录（产品、习惯、频率、数量）、活动记录量）、活动记录收集的途径：收集的途径：聊天、促销

6、活动、会员聊天、促销活动、会员数据库的使用寄送贺卡（节日、生日）寄送贺卡（节日、生日）寄送优惠券或新品资料寄送优惠券或新品资料联谊会联谊会积分奖励积分奖励电话回访电话回访其他帮助其他帮助随时更新随时更新目录顾客服务顾客服务饼店选址饼店选址经营常识经营常识 常见问题常见问题相关要点介定 消费人群定位消费人群定位店面面积店面面积 平方米平方米 独立的一楼临街铺面或商场内的独立商独立的一楼临街铺面或商场内的独立商 铺，铺，周边环境卫生、美观，尽量避免与周边环境卫生、美观，尽量避免与小饭店、机械修理店等业态为邻；小饭店、机械修理店等业态为邻；水、水、电、气等相关配套设施电、气等相关配套设施 齐全。齐全

7、。选址主要考虑要素 本区域的商圈分布本区域的商圈分布本区域的消费特点与习惯本区域的消费特点与习惯本区域的营业房出租价格情况，最好控制本区域的营业房出租价格情况，最好控制在预估销售额的在预估销售额的5%5%左右。左右。 商圈调查内容 商圈特性的研究商圈特性的研究包括商圈范围：核心商圈、商圈外围包括商圈范围：核心商圈、商圈外围人口数预估与消费者特征（如人均年收入、可人口数预估与消费者特征（如人均年收入、可支配收、支出、消费习惯等）支配收、支出、消费习惯等）道路及停车状况道路及停车状况锁店前交通流量（人流、自行车流、汽车车流）锁店前交通流量（人流、自行车流、汽车车流）调查竞争情况、现有竞争者的商业形

8、式、位置、调查竞争情况、现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象。经营商品、服务对象。相关的法规、税收、执照、营业限制。相关的法规、税收、执照、营业限制。 商卷调查流程NO布点计划确立商圈调查绘制简图选定抽样点搜集资料政府出版资料商圈内资料人口所得资料商店分布资料集合场所资料交通状况资料人潮流动资料建筑物资料竞争店资料人潮变动资料政府未来变动年龄分布资料教育程度资料地区人口资料拟写商圈报告展店归档评估YESNOYES取消调查交通枢纽商圈优点：优点：交通枢纽（机场、地铁、公交）附交通枢纽（机场、地铁、公交）附近

9、人流量比较大，商业价值比较高，品牌近人流量比较大，商业价值比较高，品牌推广性好。推广性好。缺点：缺点：有效人流相对不多，路过的人大多有效人流相对不多，路过的人大多行色匆匆，停留时间比较短。行色匆匆，停留时间比较短。 区域主要商业区优点：优点：区域商业区是消费者购物、娱乐、区域商业区是消费者购物、娱乐、休闲的理想场所，也是时尚潮流的聚集传休闲的理想场所，也是时尚潮流的聚集传播地，人流很大，有效人流比例也较高，播地，人流很大，有效人流比例也较高，人气很旺，商圈辐射范围很大，比较适合人气很旺，商圈辐射范围很大，比较适合时尚新鲜健康的饼房建店经营，同时拥有时尚新鲜健康的饼房建店经营，同时拥有良好的发展

10、前景。良好的发展前景。缺点：缺点：由于费用较高，竞争性强，经营成由于费用较高，竞争性强，经营成本比较高，选址决策时需仔细斟酌。本比较高，选址决策时需仔细斟酌。大型商场、超市商圈优点：优点：大型商场、超市的一般人流比较多，大型商场、超市的一般人流比较多，是周边居民周末、假期购物、休闲光顾频率是周边居民周末、假期购物、休闲光顾频率最高的场所，有效人流比例较高，相对租金最高的场所，有效人流比例较高，相对租金较低，商场、超市里面或周边形成的商业区较低，商场、超市里面或周边形成的商业区域都可以重点考虑，是饼房较为优良的店面。域都可以重点考虑，是饼房较为优良的店面。缺点：缺点：商圈范围以附近某一固定区域为

11、主，商圈范围以附近某一固定区域为主，辐射范围相对有限。辐射范围相对有限。 生活社区商圈优点：优点：生活区域商圈以家庭日常用品、家生活区域商圈以家庭日常用品、家庭食品消费为主，顾客群体大多为家庭年庭食品消费为主，顾客群体大多为家庭年轻夫妇、家庭主妇，与饼房提供的，食品轻夫妇、家庭主妇，与饼房提供的，食品非常重合，而且相对租金低廉，也是可以非常重合，而且相对租金低廉，也是可以考虑的商圈。考虑的商圈。缺点：缺点：商圈范围很有限，以固定顾客消费商圈范围很有限，以固定顾客消费为主，顾客人流不均衡，基本集中在傍晚为主，顾客人流不均衡，基本集中在傍晚和节假日。和节假日。大型娱乐场所商圈（电影院、游乐场、网吧

12、集中区体育馆、附近）（电影院、游乐场、网吧集中区体育馆、附近）优点：优点：大型娱乐场所商圈是年轻男女的聚集地点，大型娱乐场所商圈是年轻男女的聚集地点，他们追求时尚、休闲、情趣性的消费体验。这正符他们追求时尚、休闲、情趣性的消费体验。这正符合以创新、休闲为卖点的饼房。合以创新、休闲为卖点的饼房。缺点：缺点：店面的租金较高，导致营业成本高；顾客人店面的租金较高，导致营业成本高；顾客人流不均匀，基本集中在周末和节假日。流不均匀，基本集中在周末和节假日。中高档写字楼商圈优点：优点：此商圈是白领阶层聚集地，文化此商圈是白领阶层聚集地，文化的层次较高，以注重品位、档次、时尚、的层次较高，以注重品位、档次、

13、时尚、情感的体验性消费为主。适合定位较高的情感的体验性消费为主。适合定位较高的时尚美食饼店，同时在本区域内易于培养时尚美食饼店，同时在本区域内易于培养较为忠诚的顾客。较为忠诚的顾客。缺点：缺点：店铺的租金较贵，导致经营成本店铺的租金较贵，导致经营成本偏高，同时人流量不高。偏高，同时人流量不高。 低档写字楼或工厂商圈优点：优点：此商圈是中低收人群的聚集地，文此商圈是中低收人群的聚集地，文化层次不高，以产品性价比最为注重，适化层次不高，以产品性价比最为注重，适合中低档，以大众为消费群的饼店进驻，合中低档，以大众为消费群的饼店进驻，而且往往店租较为便宜。而且往往店租较为便宜。缺点：缺点：在此类商圈建

14、店，往往利润率不会在此类商圈建店，往往利润率不会太高，必须以跑量为主。太高，必须以跑量为主。 地型要点坡路、台阶尽量避免坡路、台阶尽量避免十字街头十字街头三叉路口三叉路口考虑开店方位考虑开店方位 选址遵循原则 长远发展规划长远发展规划 高档写字楼、大店铺的街道顺路的一边高档写字楼、大店铺的街道顺路的一边 选择经营方向相辅相成的店面作邻居选择经营方向相辅相成的店面作邻居注意门面所在的建筑提供注意门面所在的建筑提供的环境的环境目录顾客服务顾客服务饼店选址饼店选址经营常识经营常识常见问题常见问题从加盟店谈起四个基本统一四个基本统一1，经营理念统一，经营理念统一2，企业识别系统统一，企业识别系统统一3

15、，商品和服务统一，商品和服务统一4，经营管理统一，经营管理统一 完善的特许加盟体系是根本保证完善的特许加盟体系是根本保证特色饼屋 明确清晰的形象 精准的消费人群定位高度认同 独特的卖点 别具一格的经营模式或理念饼店的核心竞争力饼店的核心竞争力大卖场超市：货品齐全、价格便宜大卖场超市：货品齐全、价格便宜便利店：方便、快捷便利店：方便、快捷饼房：新鲜、品质、风味、专业饼房：新鲜、品质、风味、专业员工的投入与产出 投入項目投入項目 努力努力时间时间教育教育经验经验技能技能知识知识工作工作绩效绩效产产出出项项目目工工资资工作保障工作保障福利福利发展发展工作滿意感工作滿意感成就感成就感做有趣工作的愉悅感

16、做有趣工作的愉悅感比较比较的的对象对象: : 过过去的工作去的工作经验经验、同事、同行、朋友、同事、同行、朋友准时出勤服从安排专业微笑正确服务员工的层次学习提高提升店面形象及收入管理的艺术管理的艺术少数人管理原则少数人管理原则标杆的建立标杆的建立团队的阶段管理团队的阶段管理控制不良小团队控制不良小团队大棒加胡萝卜大棒加胡萝卜奖励的方式奖励的方式升迁的机会升迁的机会有趣的工作有趣的工作公司的赏识公司的赏识开放的管理开放的管理更大的权力更大的权力正面的回馈正面的回馈必要的培训必要的培训奖励的艺术奖励的艺术大中之小不如小中之大大中之小不如小中之大短暂的不如长久的短暂的不如长久的说要的不如想要的说要的

17、不如想要的有选择的不如无选择的有选择的不如无选择的小奖不如没奖小奖不如没奖晚说不如早说晚说不如早说一个大不如两个小一个大不如两个小慎用公开与不公开慎用公开与不公开升工资不如给奖金升工资不如给奖金奖励的禁忌奖励的禁忌不要重复奖励不要重复奖励不要凡事都奖赏不要凡事都奖赏不要把奖励做成物质导向不要把奖励做成物质导向不要把情感关怀做成奖赏不要把情感关怀做成奖赏不要使奖励成为补足薪酬的代替物不要使奖励成为补足薪酬的代替物不要在店员精神状态存在问题时开始奖励不要在店员精神状态存在问题时开始奖励目录顾客服务顾客服务饼店选址饼店选址经营常识经营常识常见问题常见问题顾客服务服务欠适当服务欠适当用语不规范用语不规范门店招贴零乱门店招贴零乱货品陈列不当货品陈列不当价格标签不明价格标签不明门店卫生细节门店卫生细节缺乏工作氛围缺乏工作氛围灯光音响问题灯光音响问题工作效率低工作效率低投诉没有建档投诉没有建档内部管理人员激励无效人员激励无效规章制度形同虚设规章制度形同虚设人员培训失效人员培训失效店面管理困难店面管理困难队伍建设缺乏中坚力量队伍建设缺乏中坚力量定期会议形式大于内容定期会议形式大于内容企业文化不落地企业文化不落地经营管理货品存备管理货品存备管理没有发展计划没有发展计划新品上市没有流程新品上市没有流程缺乏标准化缺乏标准化培训体系培训体系培训体系