调度管理部工作流

1、长城宽带网络服务有限公司苏州分公司                                                

2、     长城宽带网络服务有限公司苏州分公司质量管理细则2015年12月目 录第一章 前言3第一节 全员须知3第二节 常规考核5第二章 网络质量管理规定5第一节 网络质量相关部门责任定位5第二节 工单处理流程及说明6第三节 互联网质量考核管理细则12第三章 服务质量管理规定27第一节 运营体系 27第二节 技术体系 34第三节 人力行政体系 35第四节 运营体系 36第四章 质量管理配套制度38第一节 关于加快故障解决效率等相关规定38第二节 关于重要事务跟进制度相关规定41第三节 关于客户投诉管理办法42第四节 关于应急制度相关规定46第五节

3、 关于绿色通道相关规定47前 言“网络质量”是长宽的生存之本。作为一家网络提供商，网络速度和稳定性就是我们的产品质量，满足用户的各项基本应用，是对网络运营商最低也是最基本的要求；打造下载、影视或其它资源优势也必须是在满足上述前提的基础上。“用心服务”则是长宽的竞争之源。将服务中心建在社区，用大量的销售、运维人员，为用户提供方便、及时、细心的服务，以此与其它运营商形成有效的品牌区隔。这种营销模式是长宽的核心竞争力所在，“半小时响应、两小时解决”建立倒三角服务理念是长宽对用户承诺的服务最基本原则。前面两条的目的是让用户有好的使用体验，在苏州长宽，任何员工和部门存在的价值只在于你为改善用户体验所做的

4、贡献，严禁任何人、任何部门以个人和部门原因违反以上原则。为全面贯彻上述原则，公司将建立用户反馈、部门自查，调度管理部抽查、受理投诉相结合的多层次立体化的“大调度”体系，由调度管理部全面监督各项服务质量、网络质量，将考核重点放在用户对服务和网络质量的体验度上，快速解决用户的问题，提高客服热线、营业厅、上门服务、网上平台服务，加快各部门的解决效率和执行力，所有与以下规定有冲突之处一律废除，以此考核为准。第一节 全员须知全员须知是全公司所有部门和个人都要遵守的相关规定。1、 公司各部门必须严格执行集团的要求，分公司决策确定的各项要求及相关规定制度，由调度管理部负责检查执行情况，如存在执行不力的情况，

5、由调度管理部追究相关责任人及部门主管经理要负连带责任，并根据造成的影响进行相应的处罚，甚至降职降薪。2、 调度管理部具备调动公司所有资源及部门的权限，指挥调度各种资源快速、彻底解决问题，任何部门不得以任何理由拖延、不执行，否则将按相应的管理条例追究责任。3、 由调度管理部反馈给其它部门的问题或“问题整改单”，相关责任部门必须于当日内进行邮件反馈，给予处理意见，并由发送邮件之人，电话通知相关人员或部门经理或主管，不得出现拖延，如超过相关时效则按常规考核进行处罚，整个处理过程持续跟踪调度管理部都将抄送给公司领导层。4、 对于用户投诉和咨询，采取“首问负责制”原则。无论一线、后台任何人任何部门接到用

6、户投诉或咨询都不允许说“我（我们）不负责此事，找某人或某部门”类推诿式回答；如确不属本人本部门负责，应说“我帮您联系相关人员，让他尽快跟您回电”。随后进行内部沟通，违反规定落实属将按推诿用户进行处理 即：扣责任人100元/次，连带直接上级领导150元/次。针对服务态度投诉公司采取零容忍，凡是服务态度投诉一经服务监督专员落实属实，对当事人处以100元绩效考核，连带上级主管200元，如后期处理用户满意则减半考核。任何人不得诱导用户选择投诉，应第一时间进行安抚用户，引导用户尽量走正常工单流程解决问题，如不进行任何安抚就走投诉处理流程，则对当事人处以100元绩效考核，一个月内同一员工有三次行为，则予以

7、岗位调整或劝退处理，连带上级主管200元。5、 如因工作人员服务态度、技术水平或公司网络质量、工程延期等导致用户退费，则由经营管理部追究相关部门的退费责任。6、 公司全体员工手机必须7*24小时畅通。如15分钟內联系不上（不论任何情況）且未提前向调度或上级领导说明情况并已经影响工作，当月第一次发现按公司规定取消责任人当月手机费报销。如未参与手机报销的扣责任人50元，第二次开始按常规考核处罚。7、 如公司出现非单故障，涉及出口、核心、汇聚机房故障，管理部门必须于10分钟之内通知调度故障情况，社区、楼道故障、光缆、电力等市场运维必须于半小时内到达现场确认故障，通知相关调度，以上所有故障统一由调度进

8、行安排、协调相关部门的人员去现场处理，调度全程跟踪各个环节，相关部门或人员，不得瞒报，晚报，或是解决故障超时，如出现以上问题则由调度考核相关责任人。解决：用户可以上网。恢复：恢复到日常使用状态。8、 对于调度管理部及其它任何后台部门开出的罚单，必须进行公示，并给予当事人三个工作日的申诉权力，当事人必须写出情况说明申请，由调度管理部、部门经理、总监、副总经理（一线则由站长大区总监副总经理）签字，交到执行此单处罚的调度管理部，方可适当调整或免除处罚，所有人必须严格执行，如不按公司流程或规定执行，将按常规考核进行处罚。9、 表扬 原则：如用户自愿、主动直接拨打公司或呼叫中心电话进行表扬且落实属实。无

9、具体事迹的，给予被表扬人口头表扬；有具体事迹，值得全公司学习的，给予奖励50元；用户以邮件形式表扬，且有具体事迹，落实情况属实的，给予50元奖励；书面表扬并给总部邮寄表扬信的给予被表扬人奖励100元/次，直属领导奖励50元/次执行：服务监督专员可就各类表扬的性质和意义进行审定，适当给予调整。10、内部投诉如因网络质量及用户服务方面对某部门或个人不满意可以进行内部投诉，反映给调度组长/主管进行内部投诉，调度管理部本着解决问题、协调关系为主，如情况恶劣或损害用户利益，经落实情况属实，给予被投诉人50-200/次处罚，其它内部事务投诉则需找相关的管理部门领导处投诉。第二节 常规考核1、以月为单位，适

10、应于所有体系，以下考核适应于一般处罚标准。（1）员工第一次违规处罚直接责任人50元。第二次同一问题违规处罚责任人100元，连带上级领导100元。第三次同一问题违规处罚责任人200元，连带部门经理（或大区经理）200元，主管降职、降薪。注：如无主管或经理，(主管、经理休假期间或未设置职位)，则直接跳过该级，处罚上级。第四次同一问题违规则直接予以辞退，或者一个部门同一问题一月内有4次违规，处罚体系总监500元，部门经理降职、降薪。2、对于重大事件，凡牵涉到部门经理和总监，则分别按200和500元标准处罚。对于性质更严重的工作失职，可以直接提交公司决策层讨论进行降职和降薪处理。注：此考核为常规考核，

11、如相应岗位有专门的绩效考核管理办法则按专门的考核办法处理。第二章 网络质量管理规定第一节 网络质量相关部门责任定位一、 网络管理部职责定位：全权负责苏州分公司网络质量品质，具体表现为保障分公司核心设备正常运行及稳定，保障各大小机房的稳定运转，整合和合理调配网络资源，保障出口应用正常，对用户体验负有直接责任，对网络质量起主导作用，凡网络应用、运维及技术支持技能培训提升、机房设备、用户升级质量单解决等均由网络管理部牵头为总负责部门。二、 工程管理部职责定位：全权负责苏州分公司新建工程质量，工程工艺，对重要光缆、城网链路、机房电力、UPS等进行定期巡检和保养，降低故障率，对于光缆或电力问题进行抢修处

12、理，最快的时间内抢修网络，对于有安全隐患的光缆、电力问题及时整改，对分公司的安装质量、机箱、机柜负有管理责任，应定期巡检、培训、考核、整改，保障从机房到小区到楼道到用户家的线路规范、整洁，对安装工程师负有业务的指导的管理权限，为分公司工程工艺、抢修、补遗、安装质量总负责部门。三、 市场体系职责定位：市场体系为直接面对用户的服务部门，在用户报修后应第一时间解决用户的网络问题，定期对所辖片区的机箱、楼道线路进行巡检，发现问题及时上报整改，安装时应遵循公司相关的安装规范和流程，减少故障率，提高用户一次上门解决率和满意度，所有和服务质量及维护效率、质量有关的事宜均为市场体系主导并负主要责任。四、 运营

13、体系职责定位：调度管理部为居中指挥调度部门，具备调动公司所有资源及部门的权限，具备组织调度、分析评估、考核监督、技能提升的职责，客户服务部负责收集用户质量和服务问题，通过虚拟平台测试快速定位故障层次，通过回访等手段，收集用户不满及建议，及时反馈给相关部门进行解决。第二节 工单处理流程及说明一、 单用户故障处理流程（一）流程图（二）、流程说明1、单用户故障获知途径为用户电话、微信、QQ、网站等途径报修。2、故障工单受理后在BOSS系统派单，派单后通过微信发送到运维手机。3、运维工程师接到工单后，半小时内与用户联系，预约登门时间，2小时处理完毕。4、文员每隔2小时主动联系运维回单，运维也可主动联系

14、文员回单，运维将故障原因及处理结果上报，调度在BOSS里记录，并完成。5、未回工单运维告知文员原因，如已预约时间，文员记录后在预约时间1小时候进行跟踪，如未联系工单，文员每隔2小时跟踪，直至处理完毕为止，不得造成用户催单及投诉。6、工单完成后客服对用户进行回访，由用户回复是否处理完毕，对服务是否满意。7、回访不满意的用户，按催单级别处理，调度电话联系装维主管按加急处理，并在2小时内跟踪结果，直到用户满意为止。8、装维主管如果解决不了的工单1小时内逐级上报，工单升级至网管，网管继续处理直至用户满意为止。9、针对服务过程中造成用户催单或投诉的相关责任人，由调度管理部进行处罚。12、调度每日统计各个

15、区局的回单及时率，分析区局的回单情况，并在日报及周报、月报中体现。二、 非单故障处理流程（一）流程图（二）、流程说明1、非单故障获知途径为网管监控、调度监控、装维上报、客服接同一区域大量用户报修等。2、非单调度根据故障影响范围派单，红线内给社区装维，红线外给维护部支持。3、红线内故障社区运维无法解决，经装维主管确认后上报给调度，安排维护抢修进行解决。4、红线外故障大区装维主管对故障进行现场判断，并上报调度，设备故障调度安排网管部进行解决，光缆电力故障安排工程抢修解决。5、非单故障在确定影响范围后，调度通知客服热线进行截单处理，并短信通知用户。6、故障恢复后，由网管部进行确认，调度通知客服热线停

16、止截单，并给用户发恢复短信。7、调度部对红线外故障进行全程跟踪，每半小时汇报一次进度，并做详细记录。8、故障处理过程中，当班调度可以根据实际情况调度其他部门资源协助处理。9、故障解决后，调度部将根据故障性质、大小进行评估分析，责任考核，提出改进建议。三、 安装工单流程（一）流程图 （二）、流程说明1、用户报装后，分拣中心/客服进行BOSS、BYOD系统录入、派单。2、分拣中心/客服派单后负责通知装维工程师工单情况。3、装维工程师接到工单后，上门为用户安装。4、装维工程师安装后，在boss、BYOD系统里回单并收费，安装完毕。5、调度每天12点对前一天派发工单进行检查，未回工单跟单，对已经安装完

17、毕工单催安装工程师回单，对未安装工单问明原因，并进行跟单，直至安装工单完成。6、 工单完成后客服会电话回访用户，由用户回复是否安装完毕，对服务是否满意。7、客服对用户不满意的工单提交相关部门解决直至用户满意为止特殊情况说明：1、工程师个人原因导致无法安装2、用户自己要求暂不安装3、建工程未完工交付安装无法及时安装。4、虚假回单：安装人员未安装或未给用户调试完毕，就回单者，调度查明情况属实，对责任人进行处罚。5、超时：安装人员未联系用户预约时间，或未在规定时间内为用户安装完毕，导致用户投诉者，调度查明情况属实，对责任人进行处罚。6、以上情况，调度持续跟踪，直至安装完毕，用户满意为止。四、 质量工

18、单及升级处理流程（一）流程图（二）、流程说明1、客户申报的所有网慢工单定义为质量工单。2、质量工单先经由客服技术过滤进行电话指导，如电话解决不了，则派发至相应区局装维。3、质量工单派发区局装维工程师，调度跟踪处理过程，标准与单户故障标准一样。4、完成的工单客服进行100%人工回访。（三）、质量单升级流程说明包含以下几种情况：l 客服发现的多发质量问题； l 客服发现的客户单一问题重复报障及质量投诉；l 客服回访过程中发现的用户未解决的质量问题；l 运维人员无法解决的质量问题；升级流程图流程说明：l 派单至装维后，装维如上门解决不了，需要报至调度，升级至装维主管上门解决；l 装维主管解决不了，可

19、提交至调度，派单给网络管理部上门或远程解决；l 网管部仍解决不了则提交至集团网管中心处解决； l 质量工单处理过程中调度全程跟踪解决过程，调度部对质量工单进行统计分析，提交分析报告，网管部根据报告改进解决；l 上报至技术支持的工单解决时效为：半小时响应，2小时解决，可与用户预约时间，不得造成用户催单或投诉，如解决不了，应当天就上报至调度处，派网络管理部处理。l 升级至网络管理部的工单要求同样执行半小时响应，2小时解决，可以采取远程操作、优化调试，如有必要则需上门处理，可与用户预约时间，不得造成用户催单或投诉，如解决不了，应当天就上报至网管部主管、经理处，分公司内部讨论解决，如公司层面仍解决不了

20、，则应升级至集团网管中心处理，运营部应配合安抚用户情绪，避免用户投诉升级，以上时效各部门需严格遵守，如未能遵守或造成用户催单或投诉，则按常规考核进行处理，如造成重大投诉则按投诉管理办法予以考核。l 装维主管升级至网管的工单，网管有权要求装维主管陪同上门，学习处理经验和技巧，因考虑到各种情况如装维主管有其它重要工作要做，可以与升级的岗位或部门协调沟通，原则上不陪同上门的工单量不能超过占到工单总量的20%，否则升级部门有权追究上报人的责任。第三节 互联网质量考核管理细则一、 网络管理质量考核：（一）故障等级划分划分原则：以用户的感受为基础，根据机房设备、出口、电力、光缆进行考核，根据对用户影响户数

21、进行时效要求及责任划分。 1. 一级故障：因电力、光缆、出口、核心设备异常中断等原因造成全网所有用户中断或完全无法访问本网和他网资源的故障或造成用户网速慢等。2. 二级故障：因电力、光缆、出口、核心设备、汇聚设备异常中断，造成部分区域用户断网或完全无法访问本网和他网资源的故障或造成用户网速慢等。3、故障设备范围：NE40、ME60、juniperMX960、hillstoneX6180、redbackSE800、redbackSE1200、ROS、panabit、OTN、DNS。（二）设备、线路故障考核细则：（如因自然灾害等原因导致以下故障，不进行考核）1. 考核频次：以月为单位，按次数及影响

22、级别进行考核。2. 故障奖惩措施：2.1一级故障：因核心设备、出口（资源方以及集团骨干网原因除外）导致全网中断或网速慢则网管部经理、副经理当月绩效全部清零，技术体系总监当月绩效50%清零。因光缆、电力原因导致全网中断则工程管理部经理、副经理当月绩效全部清零，技术体系总监当月绩效50%清零。2.2 二级故障：影响在网用户数取值标准：如能确定具体范围，则通过BOSS查询所影响区域内的所有在网用户数，如应用出口等无法界定出具体故障范围区域的则进行以下公式计算：影响在网用户数故障前cacti流量图采集的用户数故障发生时cacti采集的用户数核心设备 (单位：分钟)网络管理部经理、主管为直接负责人，技术

23、总监负管理连带责任人。影响在网户数：1000户以下故障时长(分钟)10303060609090150>150当事人考核(元)-200-300-400-500-1000主管考核（元）-100-200-300-400-800经理考核（元）-50-100-150-300-500总监考核（元）-1000 影响在网户数：1000-5000故障时长(分钟)10303060609090150>150当事人考核(元)-300-400-500-1000-1500主管考核（元）-200-300-400-800绩效减半经理考核（元）-100-200-300-500-1000总监考核（元）-1500影响在

24、网户数：5000户以上故障时长(分钟)10303060609090150>150当事人考核(元)-500-1000-1500绩效清零绩效清零主管考核（元）-300-500-1000绩效减半绩效清零经理考核（元）-200-500-1000绩效减半绩效清零技术总监（元）-1000-1500绩效减半绩效清零汇聚设备故障 (单位：分钟)汇聚网络工程师为直接责任人，网络维护部经理、主管为管理连带责任人。影响在网户数：1000户以下故障时长(分钟)306060120120180180240>240责任人(元)-50-100-300-400-800网维主管（元）-200-300-500网维经理（

25、元）-100-200-500影响在网户数：1000-5000故障时长(分钟)306060120120180180240>240责任人(元)-100-400-500-600-1000网维主管（元）-300-300-500-800网维经理（元）-200-300-500-800技术总监（元）-1000影响在网户数：5000户以上故障时长(分钟)306060120120180180240>240责任人(元)-400-500-600-800-1500网维主管（元）-300-300-500-600-1000网维经理（元）-200-300-500-600-1000技术总监（元）-600-800-

26、1500特殊补充事项：1、 因电力问题如发电机、UPS、插排、插座等问题导致核心机房出现故障，则对工程管理部进行相应的考核，考核标准则同网络管理部上述考核标准。如因光缆问题导致汇聚、链路或核心中断则执行抢修的相关考核标准。2、 网络管理部与工程管理部有计划的进行大网调整、调试链路、出口、应用、设备等必须提前发送计划调整单至调度管理部及其它上级主管领导处进行审批，严禁“先斩后奏”行为，并在调整过程中要严格遵守操作规范，如因人为原因导致其它故障，造成用户受影响或是断网，则按二级故障考核标准予以处罚。3、 工程施工或新建过程中因人为因素导致其它故障发生，如光缆被挖断等情况，对用户造成断网，则对工程管

27、理部参考二级故障标准予以绩效考核。二、工程抢修质量管理考核（一）工程抢修考核 岗位：抢修工程师、抢修主管（不含电气工程师、线路工程师）1、 以抢修的及时为主要考核内容。考核内容：故障类型故障影响范围工作处理时限规定及考核倒扣标准光缆故障影响在网用户数500户以上一. 现场抢修无需放置光缆的且熔接点=1熔接包1、15分钟响应，1小时到现场（1小时包含响应时间）2、查找故障、熔接24芯以下2小时。3、熔接每增加24芯或者每增加增加一个包点的抢修时限延长1小时。二. 现场抢修需要重新架设光缆并且熔接点2熔接点1、15分钟响应，1小时到现场（1小时包含响应时间）2、查找故障.规划备用路由联系施工队领料

28、2小时3、施工队到达现场后光缆布放完毕后、熔接24芯以下1小时。24芯以上每增加24芯增加1小时。（熔接点=1）布放光缆按200米/小时计算。附：如遇地震、海啸等外部不可抗力因素导致无法及时到达现场或施工的，应及时与上报人及调度进行汇报沟通，尽量避免用户投诉或退费，以上故障抢修现场责任如下：超时小时()处罚现场责任人(当次)维护经理罚款总监罚款1200100-123001502350025025034800400400H41000500500影响在网用户数在于10户小于500，10户以下超时按每单50元进行罚款，若出现严重超时，调度可逐级升级反映问题。一.现场抢修无需放置光缆的且熔接点=1熔接

29、包1、15分钟响应，1小时到现场（1小时包含响应时间）2、查找故障、熔接24芯以下2小时。3、熔接每增加24芯或者每增加增加一个包点的抢修时限延长1小时。二.现场抢修需要重新架设光缆并且熔接点2熔接点1、15分钟响应，1小时到现场（1小时包含响应时间）2、查找故障.规划备用路由联系施工队领料2小时3、施工队到达现场后光缆布放完毕后、熔接24芯以下1小时。24芯以上每增加24芯增加1小时。（熔接点=1）布放光缆按200米/小时计算。附：如遇地震、海啸等外部不可抗力因素导致无法及时到达现场或施工的，应及时与上报人及调度进行汇报沟通，尽量避免用户投诉或退费，以上故障抢修现场责任如下：超时小时()处罚

30、现场责任人(当次)维护经理罚款绩效总监罚款绩效1100-12150100-2325015034400200200H4500250250机房电力机房电力抢修15分钟响应，2小时未解决每超时1小时现场责任人处罚100元，超过30分钟不足1小时按1小时算。单次上限处罚500元。二、    工程新建项目各环节时限要求1、新建整个流程为：2、新建项目各环节相关责任人及时限1）新建项目从签约开始至正式施工，此段时间由项目洽淡人负责，规定时限为7天。2）从新建项目开工至工程完毕全权由项目工程师负责，规定工期为：0-1000户覆盖为4天工期完成;1000-2000户覆盖

31、为8天工期完成;2000-4000户覆盖为15天工期完成4000户以上覆盖为20天工期完成.3）政企工程规定时限：1公里以下施工周期2天内完成1-2公里施工周期3天内完成2-3公里施工周期4天内完成，如超过3公里根据实际情况政企事业部与工程部协商解决。4）项目施工过程中如遇到物业阻扰等突发情况需要协调，由项目洽淡人负责规定必须2天以内协商完毕，使工程能正常施工。注：如超过2天协商不好，则需要在第三天将入驻费退回财务管理部，并同时报至综合管理部，由综合部派人协调，工程部需要将前期入驻费全部退还给综合部,综合部协商的时间内不计入工程新建工期。如超过2天协商不好，洽淡人员还想继续沟通，则超过2天之后

32、的时间纳入正常工期统计之内。新建进展情况调度将以日、周、月报的形式发送，如新建工程延误导致公司运营受到影响，将上报决策层领导追究当事人及部门经理责任。三、补遗、线路、机箱、机柜整改等相关规定1、公司运营部门上报的补遗改造项目作如下规定：1）所影响区域如无缴费用户则于15天内改造完毕。2）所影响区域如已经有缴费用户则于5天内改造完毕，将用户影响降至最低。3）对于加光节点等事宜，如已经影响缴费在网用户则应于2日内处理完毕。4）凡由调度派单至工程管理部全程进行监督和跟进并记录，如超过所规定的时限，则按常规考核对责任人进行处罚，在过程中工程管理部相关人员应及时向调度反馈最新进展，如有特殊情况应第一时间

33、上报调度进行协调记录，不得事后再补签免责签报。工程部内具体安排事宜由工程部经理负责，报与调度管理部对口人员。2、公司市场部、运维必须由本区域的装维主管过滤确认后上报需要的线路、机箱、机柜改造，由调度派单给工程管理部，由工程部相关负责人员提交改造时限，必须在其承诺的时限内将线路改造完毕，如超时对公司造成影响，将上报公司管理层进行相应处罚，如所涉及线路改造非常重要则上升至重大事务进行跟进，纳入重大事物跟进表内。工程部内具体安排事宜由工程部经理负责，报与调度管理部对口人员。三、技术支持管理规范自即日起用户凡是在一个月内报修两次以上，第三次报修时必须由装维主管上门处理。如装维主管无法处理或处理后用户第

34、四次报修，则由网络工程师（大区技术）上门处理。客服专员在接听到用户报修电话时，查看用户在本月的报修记录，如超过两次请在派发故障工单时备注“主管处理”，并将此工单发送至“调度&客服群”，由调度专员跟踪处理进度。装维工程师如接到同一用户两次报修时，要及时上报至装维主管，由装维主管上门处理，装维主管若无法处理或处理后用户第四次报修，要将该用户的相关信息上报调度管理部，由调度管理部协调网络管理部上门解决，并对故障进行跟踪。销售专员在接听到用户报修电话时，引导用户拨打客服热线：95079反馈问题，或接到报修后第一时间将用户的相关信息反馈至装维主管，由装维主管上门处理。网络管理部人员要积极配合调度

35、管理部与一线同事，如在处理故障的过程中遇到问题无法解决，要将此故障升级至部门经理或技术总监，不可私自向调度管理部和一线同事反馈故障无法解决等情况。附：装维主管对运维或客服提交的质量升级单必须严格执行半小时响应，2小时解决原则，不得拖延，拒绝上门，造成用户催单或投诉，如违反则按相关的服务管理条例予以考核，在解决不了时应于1小时内上报至调度派单给网络管理部升级处理。(二)非单故障数量控制考核考核目的：为了降低公司汇聚以下的非单故障数量，降低抢修成本，切实改善用户体验并提高用户续费率，特制订此制度。1、非单故障（不含出口故障，下同）数量2015年和2014年比较，月同比降低0%X<10%，技术

36、支持奖励200元/人；月同比降低10%X<20%，技术支持奖励300元/人；月同比降低20%X<30%，技术支持奖励500元/人；月同比降低30%X以上，技术支持奖励1000元/人；奖金于考核的次月发放。2、非单故障数量2015年和2014年比较，月同比上升10%X<20%，技术支持罚款100元/人；月同比上升20%X<30%，技术支持罚款200元/人；月同比上升30%X以上，技术支持罚款300元/人；罚款于考核的次月扣除。3、非单故障数量2015年和2014年比较，全年故障数量同比降低0%X<10%，装维主管给予200元/人奖励或涨薪；全年故障数量同比降低10%

37、X<20%，装维主管给予300元/人奖励或涨薪；年同比降低20%X<30%，装维主管给予500元/人奖励或涨薪；年同比降低30%X以上，装维主管给予1000元/人奖励或涨薪；调薪起始日为2016年1月1日。4、2014年非单故障数据：项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计2014618975655063961101365、网管部技术支持接口暂由网管部经理兼任。6、每月扣除出口后的非单故障数据由调度管理部提供。7、本考核作为现有装维主管考核制度的补充，现有制度继续执行。8、本考核制度自2016年1月1日起实施。有效期致2016年12月31日。9、本考核的解释权

38、归调度管理部。注：以下情况从非单故障统计表只予以减除1、 计划调整：提前上报的计划调整，包括机房、机柜、机箱等整理，设备升级更换、光缆割接等，并在计划时间内调整完成的，如未按计划完成，或调整过程中导致其它人为故障造成用户断网或受影响，则按互联网质量考核管理细则相关条例进行考核。2、 网络改造：有计划的网络改造、设备改造、电力改造，提前上报改造计划并在计划时间内完成的，如未按计划完成，或调整过程中导致其它人为故障造成用户断网或受影响，则按互联网质量考核管理细则相关条例进行考核。3、 出口故障四、运维工程师、装维主管、维护工程师业务管理1、关于服务态度、时效性方面由调度管理部执行考核。2、授权技术

39、体系网络管理部对运维、技术支持业务培训、指导、监督、管理考核权，目的在于提高技术支持、运维技能水平，保障从核心以下至楼道社区网络设备稳定性即人事权在市场体系，业务管理权在技术体系网络管理部。3、装维主管、运维人员人事权归属运营体系，由售后服务部经理管理运维人员日常行为规范等等。4、汇聚机房巡检：由维护工程师参照集团机房管理规范和要求，制定汇聚机房相关管理规定，制作机房巡检表，制定打分制度，每周由维护工程师，按照标准和要求至少对汇聚机房进行一次检查，并进行巡检表格填写，如维护工程师所负责的汇聚机房不符合技术体系制定的相关机房管理要求，如卫生、打标、UPS充放电等等，则由技术体系对相关的维护工程师

40、处以200元绩效考核，并连带维护部经理200元，并需3日内拿出整改方案，一周内整改完结。当月内连续同一支持出现两次，则维护工程师予以岗位调整处理。技术体系检查的结果及处罚结果必须每个周发至调度邮箱，并以抄送至技术体系所有经理、总监。如检查不严格，后期出现问题则按技术支持同等处罚标准，追究当时检查人员责任并连带技术体系相关部门经理、总监。五、 社区楼道安装线路规范(一)、入户线安装规范1、入户线规格型号的选择入户线要求采用CAT5以上非屏蔽双绞线，线缆要求符合ANSI/TIA/EIA-568A标准、符合ISO/IEC-11801标准。考虑到成本控制，入户线可以采用4芯、8芯双绞线相结合的方式使用

41、。根据使用环境不同，双绞线分为室内和室外2种。根据开户的实际情况，对于室外走线部分原则上要求采用室外防水五类线，特别是跨单元部分建议采用8芯以上室外防水五类线；对于楼内部分，可以采用室内4芯或8芯五类线。2、入户线端接和中间接续工艺1)、入户线端接标准：遵循EIATIA 568B和EIATIA 568A的标准来制作接头，建议统一采用EIATIA 568B标准。2)、端接工艺：五类线在压制RJ45水晶头时，必须压紧护套，防止未压紧造成护套外露；禁止在剥护套时伤到里面的线；压线时的铜芯必须顶到底。为防止增加串扰及线路衰减，原则上一般不允许采用一线双头的做法。如采用一线双头，必须保持五类线的外皮露出

42、部分小于3厘米，尽可能减少裸露部分。卡接RJ45模块，使用专用工具按色标压线，建议统一采用EIATIA 568B标准。3)、中间接续工艺：线路之间的接续一定要加连接件，如RJ45对接头、对接子等，禁止把2段双绞线的铜芯相互缠绕纠结在一起的方式。考虑成本和传输质量，建议双绞线之间的接续采用对接子，且接续部分应有箱体或过线盒保护。3、入户线敷设工艺1).入户线长度禁止超过100米。不得在避雷设施上直接固定网线，避开避雷设施后用带钉线夹固定网线，如避不开避雷设施，应使用复合管对靠近避雷设施部分网线进行保护。布线时尽量不要和交流电源线并行布放，且尽量远离变压器、配电柜等电力设备，如避不开，要求二者距离

43、大于1米。2)、在户外敷设网线，必须将网线在钢绞线上固定，采用钢丝固定，间距1米为宜，采用挂钩固定，间距0.5米为宜，不得乱拉乱挂。在不跨街道的情况，需要进行楼与楼之间的跨接为用户进行开通，首先选择楼与楼之间现有的线路路由进行敷设；如果现有路由无法满足，或者部分满足的情况下，要求施工人员自行敷设直径2.5mm的铁丝作为线路的支撑物，铁丝绷紧拉直；敷设高度在4.5米以上，或者与小区内其他线路一样高。3)、在室内布线时，应保证在管、槽内走线。当无管、槽时，布线要平直，且线缆要使用线卡固定，固定间距为0.5M左右。4)、敷设入户线时，线缆的弯曲半径应大于线缆外径的4倍以上，严禁网线随意打结或随意捆扎

44、。5)、入户线不允许使用“飞线”方式。对于特殊情况，应尽量控制在楼内飞线，线路严禁悬空并进行固定。6)、严禁穿过高压线或高压间敷设线路。7)、户线在在墙柜内应预留0.5M为宜，做好端接后，要贴上标签，标明楼、户号。在机箱接线处要设置沉水湾，避免雨水顺线流进机箱，造成设备烧损。入户线过线盒内应预留15-20CM。8)、无法到达用户户内的情况下，谨慎利用小区配套线路对用户进行开通。在利用小区配套线路的时候必须与用户说明清楚，并取得用户的授权；在隐蔽处利用仪表找到相应的双绞线，利用其中的绿色和橙色两对线为用户开通。4、施工工具配备压线钳、冲击钻、接线板、标签、人字梯、安全带、安全帽、测线仪、网络工具

45、、卡接工具、鞋套、快干胶和白水泥等。5、施工人员上岗前技能和安全培训1)、施工人员在上岗前必须进行相关安全培训，包括人身安全和网络安全两个方面。2)、施工人员在上岗前必须进行相关技能培训，考试合格后方能安排上岗，并发放上岗证。3)、高空施工时严禁单人独自活动，施工现场要保证一人施工、一人防护。涉及高空作业，其施工人员要经过专业技术培训及专业考试合格人员才能上岗施工，并配戴安全帽和安全带，做好防护措施。严禁在没有安全保障、未佩戴安全帽、安全带、未做好防护措施和单人操作的情况下进行高空作业和相关危险性作业。4)、进入用户家里施工时，应主动穿好鞋套，完工后要清理垃圾。5)、涉及打楼板洞或墙洞的作业，

46、在完工后应进行修补工作。（二）、巡检抽查制度1、督导部定期要对苏州市范围内的安装工程、工艺、走线进行巡查监督，制作巡检表，要求每个装维主管每周至少巡检一处社区，发现不合格则要求区局装维人员立即整改，对负责的片区的安装人员处以此单安装提成的10倍罚款，并在未来2月内要进行一次复查，如再次发现不合格，则对当事人处以待岗处罚。2、督导部必须每周2下班前向调度管理部提交巡检表，如督导部不履行相关职责，则由调度管理部上报公司管理层进行处理，追究责任。第三章 服务质量管理规定第一节 运营体系一、运营服务质量规范要求（一） 区局总经理1、 对于调度管理部派发上升至区局总经理的问题，必须重视，半小时响应，1小

47、时内拿出相应的措施，并且当天能有效的解决或缓解问题，避免问题扩大化，如超过规定响应时限则对区局总经理按100元/次进行处罚。2、 一个月内同区局内不得重复出现因装维、销售人员问题导致我们服务质量下降，升级至区局总经理处理三次及以上，或升级为总监2次以上，否则将追究区局总经理管理不善责任，将视对公司影响的程度处以200-500元绩效考核或降职降薪。（二） 服务中心负责人1、 服务中心经理应协调好站内人员，不得因工作交接或人员安排问题导致服务质量下降，工单无人处理，有困难应该及时向上级领导汇报寻求解决办法，如因站长管理不善导致服务质量下降，将视对公司影响的程度处以200-500元绩效考核或降职降薪

48、。2、 针对调度管理部派发上升至站长的问题，必须半小时响应，1小时内拿出相应的措施，并且当天能有效的解决或缓解问题，避免问题扩大化，（三）客户经理1、业务知识：熟悉本公司产品优势及竞争对手产品情况2、服务态度；热情、主动。3、销售政策：统一按公司正常对外宣传的资费政策进行销售，严禁私自乱许诺用户赠送网时、赠送礼品。一旦出现违规，则由承诺人出资兑现对用户承诺。4、协议发票管理：填单正规，不允许私自更改协议和发票金额，如出现造假等情况则由财务营帐根据相关规定予以处罚。5、上门收费开通业务：一定要保证金额的准确全额上交，如发现所收金额不准确或是未上缴到公司，除追回公司损失外，责任人将视情况给予辞退处

49、罚。6、BOSS信息管理：不允许任何人将修改过的协议和发票收据信息录入系统，一旦查出将处罚当事人200元/次。7、杜绝各类违规操作：如老转新、虚报业绩、折分帐号、老推新造假、垫钱导帐号等等，一经公司发现将按相关规定进行处罚（四）文员、分拣中心1、管理好营业厅的日常卫生，资产设备等，文员为第一责任人，做好服务中心管家角色，如售后服务部部检查不合格则按相关规定进行考核。2、BOSS系统管理：全面负责所辖区局BOSS系统各项数据录入的及时性、准确性和真实性。（1）分拣中心受理用户所有需录入BOSS系统的业务，都必须在30分钟内进行操作。（2）任何有改动的协议和收据或发票（含时间、金额等）不得录入系统

50、，如有违反一经发现，处罚200元/次。4、对于上门收费开通业务，一定要电话与用户核对信息、套餐及金额，如不核对，一经发现问题则处罚文员50/次。5、装维人员接到用户报修后，须10分钟内派发BOSS维护工单，由文员安排相应的装维工程师上门处理。6、对于需文员处理的工单，系统回单要及时、规范、准确，回单时间截止次日中午12点。工单回复不能出现“已处理、已完成、已联系”等笼统字样，要把处理过程及处理结果描述清楚、内容详细真实。7、关于公司内部人员拨打95079呼叫中心电话，接通后必须转进人工才可挂电话，否则会影响公司整体接通率，若违规者，一经查实罚款50元/次。8、如调度确定有大面积故障或是出口问题

51、，已经对故障所在地区或是故障类别(如网速慢等)做截单决定，派单人员还针对该地区或截留的故障类别派单，扣罚派单人员50/次。(五)装维工程师1、安装1、 遵循当天申请当天安装（包括移机）的原则，21:30前录入的缴费工单一定当天安装完成，21：30后的工单可根据实际情况与用户协商安装时间。如遇工程或其他特殊情况，须主动与用户协商，如未协商好造成催单或投诉将给予相应处罚。2、 施工要求，严格遵守入户布线施工规定,走线须遵循美观、规范的原则，一定要走直线，每隔50公分固定一个线卡，新装用户必须打标，严禁飞线或其它影响用户日常生活不规范穿线方式,如违反扣罚责任人。3、上门安装时，如用户购买宽带有赠送路

52、由器或机顶盒，安装工程师必须负责初次的调试安装，并为用户收藏公司网站，介绍合作资源；必须告知用户上网帐号和密码，如违反扣罚责任人20元/次，并取消此单安装提成。4、使用用户桌椅等工具完毕后，须为用户擦拭干净并把施工垃圾清理干净，对借用的用户工具，必须完好无损归还。5、安装完毕须让用户真实填写服务回执卡，由服务中心交给营帐存档、核对，调度管理部通过回访形式进行抽查，并根据用户评价给予相应的安装提成。2、维护1、故障分类及处理原则（1）楼道及以上故障不过夜，如晚上10点以后的故障则最晚于次日中午8点之前恢复，如超时则按常规考核相关运维人员。（2）社区级故障维护工程师及维护上级领导必须半小时到达故障

53、现场，到达现场后1个小时内无法恢复，应及时上报到至上级领导及装维主管处，或联系调度申请其它相关部门协助处理， 如自己不能按时解决，又不及时上报，则扣罚相关责任人50元/次，连带上级领导100元/次。2、运维具体标准倒 扣 制 考 核 指 标考核指标考核内容倒扣制考核服务水平入户规范用服工程师入户作业时要着装整洁并佩带胸卡、穿鞋套、必须着工装。如违反扣罚责任人100元/次。响应规定维护工程师当天21：30之前接到的任何维护都要无条件上门处理，接到工单后必须30分钟内联系用户约定上门服务时间，如约定时间无法到达应及时与用户重新约定，2小时之内处理完毕。如用户对约定时间不满意，须再次与用户协商，不能

54、引起投诉。21：30后的维护可在用户允许的情况下另约时间。拒绝上门或者因无法与用户约定一致时间造成用户投诉即按苏州长城宽带用户投诉处理管理办法进行考核。联系用户用户关机或号码有误导致联系不上，及时反馈给值班调度进行查询，说明情况可免除扣罚。第二次催单拒不上门服务且态度差，造成用户投诉者，扣罚责任人200元/次，出现2次直接开除。故障处理故障分类楼道故障楼道及以上故障不过夜；超时处罚相关责任人50元/次。社区故障维护工程师及装维主管必须半小时到达故障现场到达现场后1个小时内无法恢复，并未提交上级和网络管理部技术支持申请支持处理者扣罚相关责任人50元/次，连带上级领导100元/次。影响范围相关责任

55、部门的工作人员向调度所报故障或抢修如光缆断或光衰等，必须提供影响的大概范围，不允许说“不清楚、影响一部分”等模糊字眼；调度在第一次提醒后如工作人员还不能提供则扣该责任人50元/单。电力故障如遇电力故障需要发电机，运维需在2小时内运送到现场。如需工程管理部协助，请在到达现场后根据实际情况及时与抢修人员联系。超过2小时未送到，需抢修人员协助半小时内未联系抢修人员处罚相关责任人50元/次，抢修人员接到抢修2小时未送到处罚相关责任人50元/次。疑难问题维护工程师如遇解决不了的问题，首先上报网络管理部运维支持解决，如未及时上报导致处理超时，扣罚责任人。用服上报需网络管理部技术支持解决的问题，执行半小时响应，当天解决原则，超时处罚相关责任人。维护工程师如遇解决不了的需2小时内上报网络管理部，超时处罚相关责任人50元/次，网络管理部支持当天未解决，处罚相关责任人50元/次。特殊情况1. 如遇网络管理部网络调整需提前通知装维主管相关支持人员，紧急情况必须半小时到现场。超时处罚相关责任人50元/次。2. 如遇工程抢修需装维工程师到现场进行配合的情况，装维工程师需安排好手头工作必须到场。装维工程师若安排不开，可上报装维主管进行调配。 维护未到现场或装维主管未调配影响抢修进度