烟草行业质量环境职业健康安全一体化管理体系34页

1、YC中华人民共和国烟草行业标准 YC/T XXXX.4XXXX 烟草行业质量、环境、职业健康安全烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系 第4部分：卷烟销售企业实施指南Quality, environment, occupational health and safety integrated management systems of tobacco industry Part 4: Implementation guidelines for commercial enterprises附录A (报批稿)来自资料搜索网() 海量资料下载附录BXXXX - XX - XX发布XXXX -

2、 XX - XX实施国家烟草专卖局发布26 / 32文档可自由编辑打印目次前言IV1范围11.1总则11.2应用12规范性引用文件13术语和定义14质量、环境、职业健康安全一体化管理体系14.1总要求14.2文件要求24.2.1总则24.2.2质量、环境、职业健康安全管理手册24.2.3文件控制24.2.4记录控制35管理职责35.1管理承诺35.2以顾客为关注焦点35.3质量、环境、职业健康安全方针45.4策划45.4.1环境因素45.4.2对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划55.4.3质量目标55.4.4环境、职业健康安全目标、指标与方案65.4.5质量、环境、职业健康安全一体化管理体

3、系策划65.5职责、权限和沟通65.5.1职责和权限65.5.2管理者代表65.5.3协商与沟通65.5.3.1内部沟通75.5.3.2环境和职业健康安全外部沟通76资源管理76.1资源的提供76.2人力资源76.2.1总则76.2.2能力、培训和意识76.3基础设施86.3.1基础设施的确定、提供及维护86.3.2环境、职业健康安全设施的完整性86.3.3信息系统86.4工作条件87产品实现及环境、职业健康安全运行控制97.1产品实现的策划97.2与顾客有关的过程97.2.1与产品有关的要求的确定97.2.2与产品有关的要求的评审97.2.3顾客沟通97.3设计和开发97.3.1设计和开发策

4、划107.3.2设计和开发输入107.3.3设计和开发输出107.3.4设计和开发评审107.3.5设计和开发验证107.3.6设计和开发确认117.3.7设计和开发更改的控制117.4采购117.4.1采购过程117.4.2采购信息117.4.3采购产品的验证117.5生产和服务提供与环境和职业健康安全运行127.5.1生产和服务提供与环境和职业健康安全运行控制127.5.2能力确认127.5.2.1生产和服务提供过程的确认127.5.2.2应急准备和响应127.5.3标识和可追溯性137.5.4顾客财产137.5.5产品防护137.6监视和测量设备的控制138测量、分析和改进138.1总则

5、148.2监视和测量148.2.1顾客、员工满意148.2.2内部审核148.2.3过程的监视和测量148.2.4产品的监视和测量148.2.5环境、职业健康安全绩效的监视和测量158.2.6合规性评价158.3不合格品、不符合、事件158.3.1不合格品的控制158.3.1.1不合格卷烟的控制158.3.1.2不合格服务的控制158.3.2环境、职业健康安全事件及不符合的调查158.4数据分析168.5改进168.5.1持续改进168.5.2纠正措施168.5.3预防措施179管理评审179.1总则179.2评审输入179.3评审输出18前言YC/T XXXX烟草行业质量、环境、职业健康安全

6、一体化管理体系分为四个部分： 第1部分：基础和术语； 第2部分：要求； 第3部分：卷烟生产企业实施指南； 第4部分：卷烟销售企业实施指南。 本部分为YC/T XXXX的第4部分。本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本部分由国家烟草专卖局提出。本部分由全国烟草标准化技术委员会企业分技术委员会（SAC/TC 144/SC 4）归口。本部分起草单位：安徽省烟草专卖局（公司）、国家烟草专卖局经济运行司、江苏中烟工业有限责任公司、辽宁省烟草专卖局（公司）。本部分主要起草人：王汉文、李德义、刘艳、唐静、陈志和、王新胜、提晓岩、张玲珑、严静、魏隽、郑月兰、侯占蕾。烟草行业质量、环境、职业健康

7、安全一体化管理体系 第4部分：卷烟销售企业实施指南1 范围本部分给出了YC/T XXXX.2-XXXX烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系 第2部分：要求在卷烟销售企业应用的指南。本部分适用于各种类型、不同规模的卷烟销售企业建立、实施、保持和改进质量、环境、职业健康安全一体化管理体系。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语GB/T 24001-2004 环境管理体系 要求及使用指南YC/T X

8、XXX.1-XXXX 烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系 第1部分：基础和术语YC/T XXXX.2-XXXX 烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系 第2部分：要求OHSAS 18001:2007 职业健康与安全管理体系 要求（Occupational health and safety management systems-Requirements） 3 术语和定义GB/T 19000-2008、GB/T 24001-2004、YC/T XXXX.1-XXXX、OHSAS 18001:2007中界定的术语和定义适用于本文件。4 质量、环境、职业健康安全（QEH）一体化管

9、理体系4.1 总要求卷烟销售企业应按照YC/T XXXX.2-XXXX标准要求建立QEH管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。卷烟销售企业在建立QEH管理体系时应：a) 确定QEH管理体系所需的过程及其在卷烟销售企业中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。卷烟销售企业应按照YC/T XXXX.2-XXXX标准要求管理以上过程。QEH管理体系过程

10、应当包括资源提供、产品实现、运行控制、应急准备与响应以及测量、分析和改进等。卷烟销售企业应对外包过程（如：物流运输、资金结转等）进行控制。对外包过程的控制方式因外包过程的特点、影响程度和企业的可控性等而可有所差别，并在管理体系中加以规定。4.2 文件要求4.2.1 总则QEH管理体系文件应包括：a) 质量、环境、职业健康安全方针和目标；b) 环境、职业健康安全指标；c) 质量、环境、职业健康安全管理手册；d) 本部分要求形成的文件，包括程序（如：内部审核程序、文件控制程序、记录控制程序、不合格品控制程序、合规性评价控制程序、纠正措施控制程序和预防措施控制程序等）；e) 企业为确保其过程有效策划

11、、运作和控制所需的文件（如：客户经理服务规范、内部监管管理制度和卷烟仓库管理制度等）；f) 各种记录（如：品牌销售统计表等）。企业应确保所有的相关人员都能得到适用的文件。卷烟销售企业在进行文件策划时，应结合企业标准化的要求，策划标准体系框架图和标准明细表，在框架图内明确企业QEH管理体系文件的框架和总体结构，在标准明细表内清晰列出不同层次文件的名称和编号。不同企业的管理体系文件的多少、详略程度和媒介形式取决于不同企业的特点和体系有效运行的需求。4.2.2 质量、环境、职业健康安全管理手册卷烟销售企业应编制和保持质量、环境、职业健康安全管理手册，质量、环境、职业健康安全管理手册包括：a) QEH

12、管理体系的范围；b) 为QEH管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c) 管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制卷烟销售企业应编制文件控制程序，在该程序中应规定以下控制内容：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 对文件进行定期评审，必要时进行更新，并再次批准。文件的更改应得到原始审批部门或指定的其他审批部门的评审和批准，该被指定的审批部门应能获取用于做出决定的相关背景资料；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别。常见的控制方法有：在文件首页标明修订状态、经授权人员签字或加盖受控章等；d) 确保在使用处可获得适用文件的有效版本。适用文件的有效版本不一定是

13、最新版本，如企业对零售客户业态分类国家已经进行了调整，当市场对调整前的零售户经营情况进行追溯时，可能就需要使用调整前的业态分类办法的相关规定；e) 文件应保持清晰、易于识别；f) 对外来文件应明确其识别、收集的渠道、范围和周期，并控制其分发。外来文件可能包括：法律法规、国家烟草专卖局文件、相关的国家标准、行业标准等；g) 由于某些原因（如:追溯的要求等）需要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如加盖作废文件章，以防止误用。对电子文件也应按照上述要求进行管理。如通过电子邮件发放文件的记录应予保留，并对接收方是否接收到建立确认机制并保留记录。4.2.4 记录控制记录是阐明所取得的结果或提供

14、所完成活动的证据，记录的填写应清晰，真实反应该项工作情况。卷烟销售企业应编制记录控制程序，对记录管理做出规定。在该程序中应规定记录的编号、贮存、保护、检索以及记录保存到期后处理的管理要求。记录的保存时间应能满足法律法规、行业规定和可追溯性的需要。如涉及到卷烟配送追溯的有关记录（如：送货小票等）至少应保持半年。通过信息系统生成的各种信息记录应按照上述要求进行控制。5 管理职责5.1 管理承诺最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的QEH管理体系使所有相关方获益是必不可少的。为使卷烟销售企业和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客、员工和其他相关方的满意程度。最高管理者应当考

15、虑以下活动：a) 营造重视质量、关注环境和职业健康安全的烟草企业文化；b) 结合宏观形势和行业政策以及企业愿景，制订企业的方针，并组织质量目标的制订；c) 为了保证体系的有效运行和持续改进，提供足够的资源，包括：人力资源、财务资源和专项技术等；d) 至少每年组织一次管理评审，对体系运行的有效性进行评价，并寻求改进的机会。5.2 以顾客为关注焦点卷烟销售企业的持续发展取决于是否能理解并满足顾客的需求和期望。为了理解和满足顾客需求和期望，卷烟销售企业应当： 通过市场调研、合同评审等方式识别顾客当前的和潜在的需求和期望； 将已识别的顾客需求和期望转化为卷烟销售服务和专卖执法的相关管理要求； 顾客的要

16、求应通过会议、文件等方式在整个企业内进行有效的沟通； 通过客服系统、顾客满意度调查等方式对顾客满意程度进行监测； 注重过程改进，以确保持续地为顾客创造价值。企业在考虑并满足顾客要求的前提下，也应考虑员工、社会和其他相关方对企业的要求，如环境影响、职业健康安全绩效等。5.3 质量、环境、职业健康安全方针最高管理者应建立QEH方针，QEH方针应当是企业总方针的组成部分，并与其愿景、战略保持一致。QEH方针是最高管理者领导卷烟销售企业进行业绩改进的一种手段。在制订QEH方针时，最高管理者应当考虑： 为使企业持续发展，将来所需进行的改进的程度和类型； 预期或期望的顾客满意程度； 企业内人员的发展； 其

17、他相关方的需求和期望； 所需的资源； 对污染预防和职业健康安全的要求； 企业文化； 法律法规和行业规定； 国家烟草专卖局对行业发展的规划； 为管理目标提供框架。在对方针管理上，最高管理者应当考虑： 在企业内得到有效沟通； 定期评审，确保方针符合企业持续发展需求； 可为相关方所获取； 方针的制订和评审应有员工的适当参与。5.4 策划5.4.1 环境因素卷烟销售企业应编制、实施和保持环境因素识别、评价控制程序，对环境因素的识别、评价、更新明确要求。识别环境因素通常应考虑：对象（过程、产品和服务）、时态（过去、现在和将来）和状态（正常、异常和紧急），并考虑对大气、水体、土壤等的影响以及能源和资源的消

18、耗。企业除了考虑自身能够直接控制的环境因素外，还应考虑其可能施加影响的环境因素。如：零售户对卷烟的透明纸、塑封的处理等。对识别出的环境因素，企业应通过合适的方式进行评价，确定重要环境因素。常见的评价方法有：头脑风暴法、打分法和专家判定法。评价的准则应考虑法律法规以及内、外部相关方的关注等方面。当企业发生服务方式变更、改扩建和设备引进等情形时，应及时进行环境因素的识别和评价。环境识别和评价的结果应形成文件并及时更新。对于重要环境因素的信息，企业除在设计和实施QEH管理体系时应考虑如何使用外，还应当考虑将它们作为历史数据予以留存的必要。5.4.2 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划卷烟销售企业

19、应编制、实施和保持危险源辨识、风险评价控制程序，对危险源进行连续的辨识和风险评价。卷烟销售企业可依据“能量意外释放的理论” 进行危险源辨识。辨识时应重点关注以下事项：a) 除考虑企业的常规活动外，还应考虑企业的非常规活动（如：设备的维修维护、假烟处置等）；b) 除考虑企业自身员工的活动所产生的危险源和风险外，企业还应考虑合同方人员和访问者的活动、使用外部提供的产品或服务所带来的危险源和风险（如：企业扩建时施工单位的活动等）；c) 产生于企业工作场所之外，但可能对企业工作场所内的人员造成职业健康安全影响的危险源。对辨识出的危险源应进行风险评价，以识别不可接受的风险。风险评价一般可通过打分、专家判

20、定等方法进行。评价时应考虑的因素可包括：人员的能力、设备状况、技术条件、法律法规和行业规定等。对辨识出的危险源应策划相应的控制措施。策划控制措施时应充分考虑风险评价的结果。原则上，风险管理措施应考虑依如下的顺序控制风险：a) 消除，如取消分拣机，采用人工分拣；b) 替代，如用升降叉车操作代替人工码箱；c) 工程控制措施，如：卷烟封包通过应用中控系统实现人机分离等；d) 标识（标志）、警告和（或）管理措施，如：设置警示牌、企业内部设定限速标志等；e) 个体防护设备，如配备适用工装。当企业发生服务方式变更、改扩建、设备引进等情形时，应及时进行危险源的识别、风险评价和控制措施的策划。上述策划的结果应

21、形成文件并及时更新。卷烟销售企业在建立、实施、保持QEH管理体系时应充分考虑该策划的结果。危险源识别和风险评价可参考GB 18218重大危险源辨识、GB/T 13861生产过程危险和有害因素分类代码和GB 5044职业性接触毒物危害程度分级依据。5.4.3 法律法规和其他要求卷烟销售企业应编制、实施和保持法律法规及其他要求控制程序，以对适用于有关产品质量及与其活动和产品中的环境因素、危险源相关的法律法规、行业规定和其他应遵守的要求进行及时的识别、收集，并明确相关的渠道和周期。应对收集来的法律法规、行业规定和其他要求进行分析，确定其适用于卷烟销售企业的部分。有关职业健康安全的法律法规和相关要求信

22、息，企业应传达给员工和其他有关的相关方。5.4.4 质量目标卷烟销售企业的最高管理者应在企业QEH方针的框架下，确保企业质量目标的建立，并视企业的具体情况将企业的质量目标在各相关职能（各职能部门）和层次（决策层、执行层和作业层等）上作适当的分解展开，以确保质量目标的实现。质量目标应包括服务质量目标、工作质量目标、经营性指标等。可考虑依据SMART（明确性、衡量性、可实现的、相关性和时限性）原则来设定企业的质量目标。质量目标应在企业内进行沟通，沟通的方式依据不同人员的特点而有所不同，以保证企业内部人员都能了解其在实现企业质量目标中的职责。5.4.5 环境、职业健康安全目标、指标与方案卷烟销售企业

23、的最高管理者应在企业QEH方针的框架下建立企业的环境、职业健康安全目标，明确相关的指标，并视企业的具体情况将这些目标和指标在各相关职能（各职能部门）和层次（决策层、执行层和作业层等）上作适当的分解展开，以确保目标和指标的实现。卷烟销售企业在建立环境、职业健康安全目标和指标时应考虑以下要求：a) 法律法规、行业规定和其他要求；b) 自身的重要环境因素、重大风险危险源；c) 可选的技术方案；d) 财务、运行和经营要求；e) 顾客、员工、社会及其他相关方的期望、要求及意见。为了保证目标、指标的实现，企业应制订和实施相关的环境、职业健康安全管理方案。方案中应规定实现环境、职业健康安全目标和指标的时间进

24、度安排、所需的资源和负责实施方案的人员。对于管理方案，企业应在策划的时间间隔内组织评审，以确保方案持续的科学性、可行性。在企业的活动、产品或运行条件发生变化时，要对方案进行评审，确定后续措施（如：修改方案等）。应注意对管理方案中可能涉及的环境因素和危险源进行充分的考虑。5.4.6 质量、环境、职业健康安全一体化管理体系策划最高管理者应对QEH管理体系进行策划。对QEH管理体系策划时应确保：a) 满足方针、目标以及4.1的要求；b) 对QEH管理体系策划的输出进行系统的评审，以确保企业过程的有效性和效率；c) 当企业的组织结构、过程、资源、产品和质量、环境、职业健康安全目标等发生变化，对QEH管

25、理体系的变更进行策划和实施时，应保持QEH管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为了实施并保持有效和高效的QEH管理体系，最高管理者应当明确所有从事对质量、环境、职业健康安全有影响的管理、执行和验证工作的人员和部门的相互关系，规定其作用、职责和权限，形成文件，并予以沟通，以确保职责分配的明确、合理、科学。卷烟销售企业一般情况下可通过建立职能分配表、岗位说明书等形式对相关内容予以明确。最高管理者应确保从事对质量、环境、职业健康安全有影响的人员（如：卷烟真伪鉴别人员、卷烟验收人员和安全员等）执行任务所必要的独立性。5.5.2 管理者代表最高管理者应当在高层管理者当中指定一

26、名管理者代表并赋予权限，保证QEH管理体系的建立、实施、保持、有效运行和持续改进，并提高员工对满足顾客、员工、社会和其他相关方要求重要性的认识。管理者代表应当将有关QEH管理体系的事宜特别是有关业绩改进的机会和需求向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通，如：与第三方认证机构的联系。省、地市级烟草专卖局（公司）进行贯标时，应在其所属下一级烟草专卖局（公司、分公司）指定一名管理者作为分管理者代表，协助管理者代表工作。5.5.3 协商与沟通卷烟销售企业应编制协商与沟通控制程序，以对企业内、外部的协商与沟通安排。5.5.3.1 内部沟通为了保证QEH管理体系运行的有效性，最高管理者应确保信息在

27、企业内部得到准确、及时的沟通。需要沟通的内容通常包括企业的文化、战略、方针、目标、法律法规、行业规定、其他相关方要求以及其他日常运作所需的信息。为保证沟通的有效进行，企业应明确沟通的渠道和方式。包括自上而下的信息传递机制、自下而上的信息反馈机制和平行的信息沟通机制。卷烟销售企业常用的沟通渠道和方式有：电子邮件、会议、板报、意见建议箱、企业内刊等。卷烟销售企业还应对员工参与和协商职业健康安全事务作出以下安排并告知员工：a) 适当地参与危险源的辨识、风险评价和确定控制措施；b) 适当地参与事件调查；c) 参与职业健康安全方针和目标的制订和评审；d) 商讨影响他们职业健康安全的任何变化；e) 作为职

28、业健康安全事务的代表。5.5.3.2 环境和职业健康安全外部沟通为了保证体系的有效运行，卷烟销售企业应就环境和职业健康安全方面的内容与外部进行及时有效的沟通。这些外部相关方通常包括：环保局、安全局、企业所在社区和、员工家属等。沟通的内容包括（但不限于）：环境污染事故、安全生产事故和、员工的劳保福利安排等。卷烟销售企业也应将环境、职业健康安全方面的相关要求告知进入企业从事相关业务的供方、参观者等。卷烟销售企业应对重要环境因素和、重大风险危险源进行评估，确定是否需要将重要环境因素主动地与外部沟通，这个过程应形成文件。如：决定主动与外部沟通，应明确沟通的渠道、方式、时间、职责等并予以实施。与外部的沟

29、通还应充分考虑相关法律法规和行业规定的要求，如重特大安全事故的报告制度。6 资源管理6.1 资源的提供为了保证QEH管理体系的有效运行，满足顾客、员工和其他相关方的需求，卷烟销售企业应识别并提供必须的资源。这些资源包括是人力资源、基础设施、工作环境、信息、专项技术以及财务资源等。6.2 人力资源6.2.1 总则卷烟销售企业应确保所有员工或代表企业工作的人员（如：通过劳务代理聘用的人员等）是能够胜任工作，满足体系正常有效运行要求的。可综合教育、培训、技能、经验、意识等方面的情况对其能否胜任做出评价。6.2.2 能力、培训和意识卷烟销售企业应识别出各岗位工作人员所必要的能力。识别时应关注满足法律法

30、规和行业规定的要求，如：专卖执法人员、叉车作业人员和车辆驾驶人员等。这些要求一般以岗位说明书的形式体现。企业应根据确定的能力需求，对相关的工作人员进行评价。绩效考核是一种可行的评价方式。对于体系有效运行有重要影响的人员，如：客户经理、专卖执法人员、内部监管人员、电访员、送货员和体系内审员等的能力应定期进行评价。一般每年不少于一次。根据评价的结果和企业发展的需要，企业应采取相关措施使工作人员满足岗位要求，这些措施可能包括：培训、轮岗和招聘等。对这些措施的有效性应进行评价，评价方式包括书面考核、现场操作和岗位竞赛等。在强调技能重要性的同时，企业还应当加强员工质量、环境、职业健康安全意识的培养，使他

31、们认识到其可为企业作出的贡献以及偏离程序可能带来的后果。以上评价和培训的适当记录应予保持，建立员工档案是保持这些记录的一种有效方式。作为国家的法律法规要求，卷烟销售企业应严格执行三级安全教育制度。6.3 基础设施6.3.1 基础设施的确定、提供及维护卷烟销售企业应识别满足体系有效运行所需要的基础设施，这些基础设施包括：a) 建筑物、工作场所和相关的设施（如：办公楼、仓库和分拣厂房等）；b) 过程设备（如：卷烟分拣线、数字化仓储设备、卷烟配送车辆、消防设施、安全设施、自动控制软件和设备单机运行软件等）；c) 支持性服务（如：货款结算、通讯等）；d) 信息系统（如：卷烟生产经营决策系统、电话访销系

32、统和客户关系管理系统等）。企业应确保以上设施的有效配置，并得到恰当的维护以保证其持续的有效性。企业应建立设备管理程序，对设备的采购、安装、验收、日常维护、保养、检查、预防性维修、故障维修及报废做出规定。主要设备应建立档案，记录设备运行的历史状况，为预防性维修提供有效的信息。6.3.2 环境、职业健康安全设施的完整性卷烟销售企业应严格执行“三同时”制度，确保相关环境设施和职业健康安全设施配置和运行的及时、有效。在服务方式变更、设备添置和厂房改造等的过程中，应充分考虑实现本质安全。企业应确保以上设施得到恰当的维护以保证其持续的有效性。6.3.3 信息系统随着信息技术越来越多的应用，卷烟销售企业应加

33、强对信息系统策划、建设和运行的管理。信息系统建立前，应明确相关的信息需求、来源，各个管理环节、信息模块之间的接口关系。并考虑行业信息化建设规划及有关信息系统建设的技术要求（如：数据编码标准）。信息系统建设完成投入使用前，应通过测试、模拟运行等方法对系统运行的可靠性进行验证。应建立相关的信息系统管理文件，对信息系统日常运行维护、检查、数据备份、系统更新、安全管理等做出规定并实施。6.4 工作条件卷烟销售企业的某些环节需要有特殊的工作条件要求，如卷烟仓库，罚没烟仓库的温度、湿度等。企业应识别这些要求并对其进行管理。企业还应通过企业文化建设，营造和谐的工作氛围。7 产品实现及环境、职业健康安全运行控

34、制7.1 产品实现的策划卷烟销售企业应策划卷烟销售服务与管理所需的过程。策划的结果应与体系其他相关过程的要求保持一致，并明确以下内容：a) 卷烟销售服务与管理的质量目标和要求，如零售客户满意度、市场净化率、送货时效等；b) 服务与管理过程的环境控制目标和关键特性指标、职业健康安全绩效的目标和指标；c) 服务与管理流程、实施规范、技术文件（如：客户分类、促销方案等）、设备要求和人员要求等；d) 服务和管理控制点的设置，服务标准、管理标准和技术标准；e) 环境和职业健康安全相关的控制措施；f) 记录的要求。通常，策划的结果可能是工作实施方案。卷烟销售企业也可按7.3的要求对服务与管理的策划进行管理

35、。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定有关产品的要求通常包括：a) 目标顾客明示的要求；b) 顾客没有明示但规定和已知的预期产品、活动结果所必须的要求，如：送货的及时性等；c) 法律法规和行业规定要求，如：许可办理等；d) 企业自身确定的附加要求，如：培训零售客户等。卷烟销售企业的顾客通常包括零售客户、卷烟消费者和卷烟销售企业的上级主管部门。企业应通过各种方式（如：市场走访、调研和预测）识别并确定它们的需求。卷烟零售户的需求通常体现为：各种品牌规格卷烟的数量、到货时间和促销手段等。卷烟消费者的需求通常体现为：卷烟香气风格、价格、包装和新材料的应用等。卷烟销售企业上级主管部

36、门的需求通常体现为：销售计划完成、市场净化等。7.2.2 与产品有关的要求的评审卷烟销售企业应通过许可办理、计划分解协调会、市场信息评审会、电话访销和零售户座谈等方式对与产品有关的要求做出评审，以确保各项要求已得到明确，企业有能力满足合同需求。这些评审必须在向相应的顾客做出销售承诺之前完成。与评审有关的记录应予保持。卷烟销售企业的许可办理、新客户线路优化、销售计划分解、电话访销和网上订货是合同的不同类型。参加评审的人员依合同的类型不同而有所差异，但企业应对此做出明确规定。网上销售，对每一个订单进行正式的评审是不实际的。应对有关的产品信息，如产品目录等进行评审。7.2.3 顾客沟通卷烟销售企业通

37、常通过走访市场、客服热线、电话访销和零售户座谈会等形式与顾客就产品质量、所需的品牌规格数量、交货期、抱怨等进行沟通。卷烟销售企业应定期上报企业的经济运行情况，确保卷烟销售企业的上级主管部门了解企业计划完成情况、市场净化情况、网络建设情况等。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划卷烟销售企业的设计和开发包括销售模式和（或）服务流程的设计和开发、品牌培育等内容。卷烟销售企业应建立设计和开发控制程序，明确对设计和开发各项活动的管理要求。卷烟销售企业应当对设计和开发进行策划，应以设计开发任务书的形式明确以下内容：a) 设计和开发的阶段和时限要求；b) 适用于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活

38、动。评审、验证和确认活动根据需要既可以分别进行，也可以合并进行；c) 设计和开发的职责、权限和接口关系。品牌培育的设计任务书通常以品牌培育规划的形式出现，在规划中需明确下列要求：a) 品牌引入、推广所需过程和阶段；b) 适合每个品牌引入、推广各阶段的评审、验证和确认活动；c) 品牌引入、推广各阶段部门、人员的职责和权限；d) 品牌引入、推广策划的负责人应对各阶段的客户经理、采供人员、专卖人员和品牌经理等不同工作人员之间的接口进行协调和管理，以确保有效沟通和品牌培育工作的有序进行。随着设计和开发的进展，应对设计开发任务书的相关内容进行及时更新。7.3.2 设计和开发输入销售模式和/或服务流程的设

39、计和开发的输入应在设计开发任务书中明确。任务书应包括但不限于以下内容：a) 功能性要求；b) 时间性要求；c) 舒适性要求；d) 安全性要求；e) 经济性要求；f) 文明性要求；g) 法律法规和行业规定；h) 以往的设计开发结果。品牌培育的设计和开发的输入通常以新品引入可行性分析报告的形式出现，在报告中应明确：a) 品牌形象和产品性能，包括特点、规格和价格等的要求；b) 同价位卷烟的市场信息及分析；c) 适用的法律法规要求；d) 市场细分，明确目标消费群体；e) 以往品牌培育成功经验；f) 品牌培育所必需的其他要求。项目负责人应组织对以上输入的充分性、适宜性进行评审。评审记录应予保持。7.3.

40、3 设计和开发输出销售模式和（或）服务流程的设计和开发成果应包括但不限于以下内容：a) 标准作业文件；b) 服务质量规范；c) 设备、设施要求。品牌培育的设计和开发输出通常以品牌培育方案的形式出现。品牌培育方案应明确以下内容：a) 工业企业和营销、物流和专卖等的适当信息；b) 产品接收准则；c) 产品的安全和正常使用所必需的产品特性；d) 新品引入不同阶段的数量安排；e) 必要的行政审批手续。设计和开发的输出应在实施前得到批准。7.3.4 设计和开发评审项目负责人应根据设计和开发任务书的安排，在相应设计开发阶段的评审阶段，组织与所要评审对象的有关职能部门人员参加，以明确是否满足要求。评审及评审

41、所引起的措施的记录应予保持。7.3.5 设计和开发验证项目负责人应按照设计开发任务书的安排，对设计开发的成果是否满足设计开发的输入要求进行验证。通常情况下可通过模拟运行进行销售模式和/或服务流程的设计和开发验证。卷烟销售企业通常采用与卷烟生产企业协同制订试销方案并予以实施的形式验证品牌培育结果是否满足输入要求。验证的方法通常有：a) 消费群定位：通过品牌分析和市场分析，确定品牌的目标消费群；b) 渠道定位：根据品牌属性，结合零售客户业态特征，找出重点投放的客户；c) 产品供货：根据物流反馈的工业企业供货情况得出；d) 产品质量：通过市场调研、卷烟入库验收信息统计得出；e) 产品数量：通过市场调

42、研、卷烟产品销售数据统计得出。应根据品牌的试销情况，撰写品牌试销分析报告，以记录验证情况及所引起的措施。验证及验证所引起的措施的记录应予保持。7.3.6 设计和开发确认项目负责人应按照设计开发任务书的安排，对设计开发的成果是否能够满足实际的使用要求组织确认。通常情况下可通过试运行进行销售模式和（或）服务流程的设计和开发确认。对于品牌培育，卷烟销售企业在新品试销一段时间后，按策划的安排将该品牌在目标市场进行全面投放，并对全面投放后的品牌在同品类内进行对比分析与评估。评估标准选取销量、市场份额和上柜率等指标，以全面评估该品牌是否达到引进的目的，是否达到各项标准。确认及确认所引起的措施的记录应予保持

43、。7.3.7 设计和开发更改的控制企业应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，其实施的方式可根据设计开发更改的复杂程度而有所不同。对于品牌培育，在新品引入、试销的整个过程中，应对调整的活动予以控制和记录。调整涉及的内容包括品牌、结构和推广措施等。调整过程应重新进行评审、验证和确认，其实施方式可根据设计开发更改的复杂程度而有所不同。更改在实施前应得到批准。更改的评审结果和任何必要措施的记录应予保持。7.4 采购7.4.1 采购过程卷烟销售企业应建立采购过程控制程序，对销售的卷烟、烟用物资和非烟用物资采购及外包过程进行管理。程序应明确以下内容：a) 供方的评价准则。供方的评价准则宜考虑产品质量、

44、交付、价格、环境绩效、职业健康安全绩效，管理体系建设和运行情况等因素，并符合法律法规、行业规定的要求（如：上级主管部门对供方作出的指令性或指导性安排）；b) 采购过程必要的批准程序。卷烟销售企业应按照评价准则对供方进行评价并选择。对既有的供方应进行连续评价，实施动态管理。这些评价的过程应保持记录，评价的结果应形成合格供方名录。卷烟销售企业应当考虑现有供方在不能及时保证产品供应时的应急措施，以免由于供方的原因给企业生产经营带来负面影响。7.4.2 采购信息卷烟销售企业应确保其采购信息完整、准确、及时、有效地传递给合格供方，传递的方式通常体现为采购合同、协议、订单和采购信息系统等。采购信息通常应包

45、括以下内容，但因采购标的的特性不同会有所差异：a) 采购标的的名称、规格、数量和质量要求；b) 适当时，考虑该产品关键过程人员资格的要求；c) 交付时间要求。所有采购文件与记录应能够实现其可追溯性。7.4.3 采购产品的验证卷烟销售企业对采购的不同产品应制订相应的验证方法和要求。通常采用的验证方式包括：核对供方提供的合格证、进货检验等。7.5 生产和服务提供与环境和职业健康安全运行7.5.1 生产和服务提供与环境和职业健康安全运行的控制7.5.1.1 卷烟销售企业应确保其卷烟营销、分拣配送、专卖执法和综合服务等过程均在受控的条件下进行。如适用，受控条件应包括：a) 各相关岗位和人员都知道活动和

46、工作过程的特性，如：专卖执法的要求等；b) 必要时，各相关岗位和人员可获得相关的规程和作业指导书；c) 配备适用且性能良好的设备，如：满足准确性要求的分拣系统等；d) 获得和使用相应的检查和检测装置；e) 对过程实施检查和考核；f) 确定工作结果达到规定的要求，确定卷烟营销和专卖管理以及后续的服务活动。7.5.1.2 卷烟销售企业应对已被确认为重要环境因素、重大风险危险源进行重点控制，特别应注意及时对变化的情况进行控制。对于这些控制活动，卷烟销售企业应：a) 形成相应的控制程序，并将该程序通知员工或代表企业工作的相关人员；b) 在程序中规定运行要求；c) 为了从根本上消除或减低安全风险，对生产

47、过程、作业场所和生产设备均应建立相应的控制程序。7.5.2 能力确认7.5.2.1 生产和服务提供过程的确认卷烟销售企业应对行政执法过程进行确认，确认应包括：a) 程序、流程、节点及作业文件的合法性；b) 专卖监督管理人员培训及资格审定；c) 市场管理和打假缉私所需的车辆、证件和徽章；d) 行政执法法律依据；e) 需要公安配合执法的要求；f) 执法卷宗的要求。应对确认的结果进行记录。卷烟销售企业应编制行政执法控制程序，对行政执法过程进行明确的要求，并对相应的记录保存做出规定。7.5.2.2 应急准备和响应为了减少可能的疾病、伤害或有害的环境影响，卷烟销售企业应编制应急响应和准备控制程序，对已识

48、别的可能发生的紧急情况和突发事件明确管理要求并予以实施（如：火灾、环境治理和设施故障等）。在制订相关程序时，企业应当考虑相关方，如政府职能部门、周边社区等等。一般来说，这些程序里要考虑与以下相关的内容：报警系统、抢险系统、逃生系统和救护系统等。对用于应急准备的相关设施（如：消防设施、防毒面具等），应通过日常管理确保其能有效运作。如果实际发生了上述紧急状况或事件，企业应按照程序的要求予以响应。企业应当根据实际情况定期组织对应急准备和响应程序进行评审。特别地，如果发生了事故和紧急情况，应结合实际的响应情况对相关程序进行评审，以确保其科学、可行、有效，经过评审如需作出完善则应进行修订。 卷烟销售企业

49、还应定期试验上述程序（如：实际演练、沙盘推演等），如果可行应尽量考虑相关方的参加（如：请消防部门参加演练等），尽可能全面验证相关程序的有效性。7.5.3 标识和可追溯性卷烟销售企业应在卷烟销售、专卖执法、物流配送和综合管理服务全过程中进行产品的标识，包括产品检验状态标识、环境标识、安全标识和服务标识等。卷烟销售企业应严格执行“两扫一打”制度，卷烟码段是实现产品可追溯性的重要标识。7.5.4 顾客财产卷烟销售企业应对顾客提供的财产进行识别、验证、保护和维护，如果发生顾客财产丢失、损坏应报告给顾客方，并进行记录。卷烟销售企业常见的顾客财产有：a) 客户的基础信息和卷烟经营数据；b) 没有结案前暂扣

50、的卷烟、证件、交通工具或资料等；c) 零售客户在办理许可证时提交的身份证、资产证明等材料；d) 电子结算户分拣后还未送到客户的卷烟。7.5.5 产品防护卷烟销售企业在产品内部处理和交付到预定的地点期间应对其提供防护，以保持符合要求。这种防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。具体要求如下：a) 卷烟的贮存、分拣和配送过程要防止卷烟在分拣配送时破损、霉变；b) 专卖管理在送达、储存有关证件文书和案卷资料时要确保完整无损。7.6 监视和测量设备的控制卷烟销售企业应根据监视测量不同对象（如：产品质量、环境特性和职业健康安全绩效等）的需要确定监视和测量设备，确定监视和测量设

51、备时应考虑测量范围、准确度和分辨力等要求，确保监视测量活动可行。为保证监视测量结果有效，监视和测量的设备应：c) 有国际、国家标准的，按照标准规定进行校准/检定、验证，记录校准/检定、验证的结果，如对噪声仪、压力表的定期检定； d) 不存在上述标准时，企业应记录校准、验证的依据，如：制订相关的校准规范，明确方法、依据、频次和人员等要求，并保留校准记录；e) 根据校准/检定或验证的结果，必要时对监视和测量设备进行调整或再调整；f) 使用适当的方法（如：使用检定合格标识、禁用标识等），以准确识别监视和测量设备的状态； g) 采取适当的措施（如：设置密码、使用铅封等），防止对监视和测量设备的误调整；

52、h) 应对监视和测量设备的搬运、维护、贮存以及使用期间的条件进行管理（如：温湿度、震动等），防止监视和测量设备的损坏或失效。在发现监视测量设备不符合使用要求时，企业应对使用这些监视和测量设备所获得的检测结果进行评价和记录，并根据评价结果确定后续的处理措施并实施（如：重新检验等）。当计算机软件用于监视和测量时，应在使用前对该软件的能力进行确认，同时对该软件应进行适当的维护管理，确保其持续的适宜性，必要时应对该软件进行再确认（如：监视测量判断基准调整、软件升级等）。应保留有关的确认结果（7.5.2.1）。应通过评吸考试的方式对卷烟评吸人员的能力进行定期的确认，有关的确认结果应保留。有考核功能的表格

53、和试卷在使用前应得到相应的审核，以确保方法、项目和分值等合理科学。8 监视、测量、分析和改进8.1 总则持续改进是管理的一项基本原则,卷烟销售企业应策划、实施下面所需的监视、测量、分析和改进过程：a) 证实卷烟经营、物流配送、专卖执法以及综合管理过程的符合性；b) 确保QEH管理体系的符合性；c) 持续改进QEH管理体系符合性。统计技术是实施改进的重要工具,卷烟销售企业应对统计技术在本企业的应用作出规定（包括信息来源、统计方法的种类、收集的频次和分析对象等）。卷烟销售企业应对所使用的测量方法进行定期评审，并连续地验证数据的准确性和完整性。8.2 监视和测量8.2.1 顾客、员工满意卷烟销售企业

54、应通过有效的渠道和方式对是否满足了顾客、员工要求的感受信息进行监视和测量，这些信息是卷烟销售企业管理体系运行业绩的重要指标。卷烟销售企业应明确规定如何收集、分析并获取此类信息的渠道和方式。通常情况下，卷烟销售企业可以通过顾客满意度调查、顾客走访、员工满意调查、员工座谈等方式实施。相关的记录应予以保持。8.2.2 内部审核卷烟销售企业应编制内部审核控制程序并予以实施，以确定企业的管理体系：a) 是否符合策划的安排和YC/T XXXX.2-XXXX标准要求；b) 是否得到有效的实施和保持；c) 是否满足了企业的方针和目标。卷烟销售企业应该根据企业的实际情况（如：过程的重要性、以往的审核情况等）对内

55、部审核进行具体的策划，规定审核的准则、范围、频次、方法和重点等。但不管如何，卷烟销售企业每年应至少进行一次覆盖所有过程、区域、部门和岗位完整的内部审核活动。实施审核的人员应能确保审核过程的客观、公正、独立，且不应审核自己的工作。负责受审核区域的管理者（如：部门负责人）应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格（不符合）及其原因，应对所采取措施的有效性进行验证。内部审核过程应形成记录并予以保留。8.2.3 过程的监视和测量卷烟销售企业应对QEH管理体系过程进行监视。如果可行，应尽可能采取可测量的方式进行（如：绩效考核等），以确定这些过程实现结果的能力。当发现未达到预期结果时，应采取相应的措施，以确保过程和管理与服务符合规定的要求。卷烟销售企业的过程的监视和测量与产品的监视与测量是同时发生的，其方法根据企业实际和过程特点进行选择，常用的有：综合检查、内部监管、督察考评、绩效考核