销售人员培训手册-销售人员培训手册

1、单击此处编辑母版标题样式2021-11-412021-11-42销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。所以，使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑、与心灵的是艺术家；只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是合格的销售员。2021-11-43 几乎所有调查数据都指向一个事实：新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。 有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。 有25%在打第二次电话后就放弃了。 12%在打第三次以后放弃。 有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士。2021-11-44 1

2、、顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。 2、不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。3、没有不对的客户，只有不好的服务。 4、卖什么不重要，重要的是怎么卖。 5、没有最好的产品，只有最合适的产品。 6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人。 7、成功不是运气，而是因为有方法。 8、销售不是要你去改变别人。 9、销售的成功取决于客户的好感。 10、把握身份定位：顾客是谁？我是谁？ 11、建立共同的信念与价值，要多用“我们”。12、少用“但是”，多用“同时”。2021-11-45一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼2021-11-461-

3、1：正确认识：正确认识“销售销售”这一职业这一职业心态篇心态篇：2021-11-47销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售顾问付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求2021-11-481-2：树立正确的：树立正确的“客户观客户观”心态篇心态篇：2021-11-49授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样的“销售顾问”？

4、分组讨论：分组讨论：2021-11-410“客户客户”是什么？是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”2021-11-411客户喜欢什么样的销售顾问？客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。知识丰富掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择2021-11-412成功销售员的成功销售员的

5、“客户观客户观”2021-11-413客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？10次拒绝 1次成交1次成交 10000元1次拒绝 1000 元客户的拒绝是自我财富的积累2021-11-4141-3：成功销售员的：成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6心态篇心态篇：2021-11-4153 3 必须知道的三件事必须知道的三件事2021-11-416、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高p推销营销经理总监 据统计，从事销售行业的人中，80%80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。p你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔

6、（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。2021-11-417、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深p成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。p你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！2021-11-418、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员p做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是

7、公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户p学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！2021-11-419找寻动力的源泉“我为什么成为销售顾问？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4 4 之一之一 必备的四种态度必备的四种态度2021-11-420明确的目标“我要什么？(必须是可量化的目标)”乐观的心情“卖产品，我快乐(用热情感

8、染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4 4 之二之二 必备的四张王牌必备的四张王牌2021-11-4214 4 之三之三 必备的四大素质必备的四大素质强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家2021-11-4225 5 必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念2021-11-4236 6 倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售顾问”“我

9、是新能源行业的专家！”我是医生、新能源专家“我能诊断客户购车需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为最能卖车的人！”2021-11-4241-4：积极的心态源于专业的修炼：积极的心态源于专业的修炼心态篇心态篇：2021-11-425积极的心态积极的心态激昂的口号激昂的口号 2021-11-426积极的心态是怎么练成的？积极的心态是怎么练成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的行动积极的训练2021-11-427授课现场互动：观看学习：观看学习：时代光华管理课程

10、：如何成为一个顶尖的销售人员2021-11-428成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位 销售顾问人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。2021-11-429成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位 销售顾问人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。2021-11-430成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位 销售顾问人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购

11、车。2021-11-431成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位 销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力相信自己做推销的能力2021-11-432成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位 销售顾问人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非新能源电动汽车的销售顾问，会处处为他着想。2021-11-433成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位

12、 销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对电动车市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集电动车市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。2021-11-434商业商业圣经圣经、最佳励志书籍、最佳励志书籍推荐推荐：两本书两本书销售员的销售员的“葵花宝典葵花宝典”2021-11-435大声读大声读：羊皮卷羊皮卷的精华语句的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！20

13、21-11-436一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业销售商务礼仪三、GSPA从目标到行动，管理好时间四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、常识）2021-11-4372-1：销售员应掌握的知识：销售员应掌握的知识知识篇知识篇：2021-11-438通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 2021-11

14、-4392-2：销售商务礼仪与形象：销售商务礼仪与形象知识篇知识篇：2021-11-440明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性 销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。2021-11-441明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先

15、就要注意礼仪与装束。2021-11-442明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性 公司的形象有赖于销售人员来体现。销售顾问人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。2021-11-443明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性 专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想要想销售出更多的产品，就一定要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造

16、自己的形象。好好地塑造自己的形象。2021-11-444品味品味：四句话四句话销售人员的销售人员的“座右铭座右铭”2021-11-445塑造专业形象应遵循的基本原则塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服2021-11-446专业形象塑造专业形象塑造 仪容仪表仪容仪表 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神2021-11-447专业形象塑造专业形象塑造 仪容仪表仪容仪表 身体：勤洗澡，身体无

17、异味 （饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范2021-11-448掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装要求男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系三色系：全身颜色不超三色系2、三一致三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧选西服技巧：面料/色彩

18、/图案/款式/造型/尺寸/做工 2021-11-449掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西2021-11-450掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合不同款式领带的特点和适应场合：2021-11-451掌握掌握：着装常

19、识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧 当今时尚打法 “男人的酒窝”。 领带长度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 领带夹的含义 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹）2021-11-452掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装要求女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式

20、 女士化妆顺序女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水2021-11-453掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技巧 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜2021-11-454掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技巧 质地精良质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 质地一律质地一律 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳以少为佳 婚戒、项链(

21、V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 符合规范符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。2021-11-455专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 面部面部：面带微笑、目视前方； 四肢四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 2021-11-456专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻

22、落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 2021-11-457专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应

23、主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 2021-11-458专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。2021-11-459授课现场互动：握 手交换名片现场演练：现场演练：2021-11-460掌握掌握：礼仪

24、常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”握手的礼仪握手的礼仪 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手2021-11-461掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”名片使用礼仪名片使用礼仪p如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；p辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；p到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；到别

25、处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；p接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；p接受名片后，不宜随手置于桌上；接受名片后，不宜随手置于桌上；p经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；p名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；p尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；p不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；p上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。上司在时不要先递

26、交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。2021-11-462销售人员礼仪服务标准 2021-11-463销售人员须知 正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练 制定一周行动目标：每天“换回”2020张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。2021-11-4642-3：目标管理和时间管理：目标管理和时间管理知识篇知识篇：2021-11-465目标目标(Goals)策略策略(Strategies)计划计划(Plans) 将将“遥远的遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！目标转化为每日每时每刻的任务

27、！然后立即行动（然后立即行动（Activities）2021-11-466成成 功功目目 标标你的目标是什么？你的目标是什么？2021-11-467掌握掌握：目标激励法则目标激励法则“小锦囊小锦囊”p你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是p我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！p永远做对人和人类有用的事。p要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！p如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。p当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。2021-11-468 如何如

28、何将目标分解？将目标分解？可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到2021-11-469掌握掌握：目标分解法则目标分解法则“小锦囊小锦囊”有目标，无行动目标未分解到每天2021-11-470时间管理基本知识时间管理基本知识 不要浪费自己的时间！不要浪费自己的时间！ 时间是对重要性的支配！时间是对重要性的支配！ 每天用足够的时间去思考和每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！制定日程表，然后行动！ 每天记工作日志和总结！每天记工作日志和总结！ 不要让任何人、任何事打断不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！你的工作计划！ 找出时间管

29、理的最大障碍，找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。探索适合自己的管理办法。2021-11-471 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧2021-11-4723-1：客户拓展技巧：客户拓展技巧技巧篇技巧篇：2021-11-473客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 整理一个表，可称为整理一个表，可称为客户储备客户储备库库：将过去的同事；小学、中学、：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未

30、见过目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列罗列出来。然后逐一去追踪，将他出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。们及其身后的资源转化成客户。2021-11-474客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 即老客户介绍新客户，即老客户介绍新客户，请老客请老客户现身说法，不断寻找和争取新的户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展拓展。记住：必须在与客户商谈融。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出洽时，向客户提出“麻烦您帮我介麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友绍值得

31、信赖的朋友”。然后将这些。然后将这些名单图表化名单图表化，并将已成交的用红笔，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。标记，按计划逐一追踪。2021-11-475客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 充分利用人们对各行各业权威充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同客户认同。 或者利用行业主管单位的一些或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。和有效渠道，协助推荐客户。 2021-11-476客

32、户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 1010 法法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，扫单位，散发传单、广而告之，发散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。式，然后坐等上门，展开推销。2021-11-477客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 不同行业的推销员都具有人面不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。情报的交换，互相推荐和介绍顾客。202

33、1-11-478客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 一是参加公司系统组织的车展一是参加公司系统组织的车展会，在展会上会，在展会上集中展示产品模型、集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象为潜在客户对象。2021-11-479客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 销售人员应销售人员应树立自己的营销品树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的

34、兼职人牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。销售业务的拓展空间。2021-11-480客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 1010 法法 从互联网地方门户网站、电动从互联网地方门户网站、电动车专业网站、论坛、博客和相关聊车专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息发现很多有价值的客户信息。2021-11-481客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 从从晚报、都市报等报刊媒晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体，电话薄、同

35、学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息值的客户信息。2021-11-482客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 选择加入一些沙龙、俱乐部、选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。从而获得一些潜在客户资源。2021-11-483如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 回避回避不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 赞扬赞扬产品是大宗商品，第一次购车的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： 赞

36、扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争产品在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。 2021-11-484如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。 切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头据，否则客户可能再也不会回头！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 2021-

37、11-485如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个产品怎样？我是不是该去看看； 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对性最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较地与客户分析客观事实、综合比较！2021-11-486如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：具体做法是：把客户心目中较理想产把客户心目中较理想

38、产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。以最好部分的高低判定双方的优劣。 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 2021-11-487如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？“那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错，我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。”潜台词

39、潜台词：出理问题，开不了出理问题，开不了潜台词潜台词：维修点大远，维修点大远，潜台词潜台词：小事情，可能让你失业小事情，可能让你失业2021-11-488小知识小知识：销售顾问判断可能买主的依销售顾问判断可能买主的依据据 随身携带本产品的广告。 反复观看比较各种车型。 对车辆结构及续驶里程非常关注。 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对产品和某种特别性能不断重复。 不断提到朋友新买的产品如何。 爽快地填写客户登记表，主动索要名片并告知联系电话。2021-11-4893-2：陌生拜访技巧：陌生拜访技巧技巧篇技巧篇：2021-11-490好的好的

40、准备准备等于成功了一半等于成功了一半 首先要对即将见面的客首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。好、习惯等相关情况。2021-11-491 客户对什么最感兴趣？客户对什么最感兴趣？ 对客户而言，我们所销售对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？产品最有价值的是什么？ 推销真谛推销真谛帮助客户明帮助客户明 确到底需要什么？并帮助确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！客户下定决心去得到它！ 好

41、的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半2021-11-492好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半 将见面目的写出来，将将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复进行思考与语言组织，反复演练几遍。演练几遍。 临行前要认真塑造自己临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。生、得体，有精神。2021-11-493 提前预约（视情况）提前预约（视情况） 充满热情和希望地与客充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多户预约，在预约中争取更多的有利条件。的有利条件。 更重要的是：要让客户更重要的是：

42、要让客户知道，你的推销符合他的价知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。为你的拜访很重要。2021-11-494自我介绍要简洁干脆自我介绍要简洁干脆“我是公司的项目销售部的销售员（业务员）。 ” “您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） “我叫，是项目的销售员。”太长，听着不爽，客户容易迷糊！太长，听着不爽，客户容易迷糊！2021-11-495假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝 “是经理专门派我来的” （客户会感觉公司领导对其很重视） “经客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您” （熟人推

43、荐，客户不能太不给面子）2021-11-496假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝 “听说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）2021-11-497学会提问激发客户兴趣学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后

44、学会倾听。2021-11-498要做到的三件事1) 注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。2) 3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。3) 努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历.2021-11-499小故事小故事：弗兰克弗兰克贝特格的成功推销贝特格的成功推销陌生拜访陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题斯科特有了兴致，让其等2

45、0分钟，随后安排时间专门讨论洽谈不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划2021-11-41003-3：电话营销技巧：电话营销技巧技巧篇技巧篇：2021-11-4101打打( (接接) )电话应做好的准备电话应做好的准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 调整好自己的心态，

46、并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始2021-11-4102电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。2021-11-4103电话营销的业绩来源之一电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工电话营销是售车人员工作的重要组成部分。每个

47、月作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划每日电话营销工作计划，在，在下班前，明确自己第二天要下班前，明确自己第二天要打的打的5050个电话名单个电话名单。2021-11-4104电话营销的业绩来源之二电话营销的业绩来源之二 充分利用黄金时间打电话充分利用黄金时间打电话： 打电话黄金时间为上午 9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 不要在黄金时间过度做准备不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必

48、要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。 2021-11-4105小知识小知识：针对不同客户打电话的时间针对不同客户打电话的时间 会会 计计 师师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； 医医 生生：最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话； 股票行业股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； 银行人员银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； 公公 务务 员员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教

49、教 师师：最好是放学的时候，与教师们打电话； 家庭主妇家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话； 忙碌的高层人士忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。2021-11-4106电话营销的业绩来源之三电话营销的业绩来源之三 保持与客户的经常联系，在建保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求立关系过程中引导客户需求。 保持与客户的联系，逐渐建立保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售需求，然后再进行销售。 2021-11-4107电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的

50、不良习惯 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？ 2021-11-4108电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，大忌。一个成功的销售顾问，更更应该学会倾听。应该学会倾听。 每次电话通话的时间要每次电话通话的时间要短，一般短，一般23分钟最合适。分钟最合适。2021-11-4109电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 不宜在电话中讨论市场不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争行情，谈论竞

51、争对手或竞争产品的长短，产品的长短，更不要在电话更不要在电话里随意批评竞争对手。里随意批评竞争对手。2021-11-4110电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人还要注意一点，不少销售人员总员总喜欢在电话中教客户一喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购车技些所谓的做事方法或购车技巧，这点也应避免。巧，这点也应避免。2021-11-4111电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要打电话坐姿要端正，要想到对方能想到对方能看到你的样子看到你的样子。这是对客户的基本尊重！这是对客户的基本尊重！

52、如果因玩东西或吸一口如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！觉到你的游戏性质，切忌！2021-11-4112电话营销应关注的几个细节电话营销应关注的几个细节p在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。p电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。 p为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户

53、会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。2021-11-4113案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的销售顾问！ 是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推

54、荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户2021-11-4114案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙： “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ”分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： “陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我

55、相信您买车时也 会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ”分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间2021-11-4115案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： “陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午2点或4点，我去拜访您？”切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！分析：约

56、定时，用选择性的问题，尊重客户意愿分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： “陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间” “我的名字叫李力，电话号码是，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见！”2021-11-4116每一个电话都是卖车的机会！每一个电话都是卖车的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个

57、电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！牢记牢记： 电话营销电话营销心态最重要心态最重要2021-11-41173-4：交流沟通技巧：交流沟通技巧技巧篇技巧篇：2021-11-4118沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节

58、沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。户的真是需求，了解客户的真正意图。 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地如何在销售过程中，因地适宜地系统运用系统运用，是需不断练习、总结的技巧。2021-11-4119 客：“听说您这车当时的 可优惠价格2000元？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ”

59、生硬，让人听了极为不爽！生硬，让人听了极为不爽！总结：总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了2021-11-4120 “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题) 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅

60、色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。理解客户加深感情2021-11-4121交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感