用友服务质量体系实施指南ppt课件

1、效力开展部效力开展部 XXX 需求讨论的内容需求讨论的内容 ISO中心思想 用友效力体系开展历程与构造特点 实施要点包括哪些 为确保收益我们每个人该当怎样做宣贯意义宣贯意义 培育规范化认识麦当劳 提高效力质量 提高用户称心度 促进效力运营主主 题题 一一质量体系根本常识质量体系根本常识 国际规范化组织 International Standardization for Organization,简称ISO什么是什么是ISO为什么要开展为什么要开展ISO9000体系认证体系认证 软件效力开展的需求软件效力开展的需求 软件用户效力要求不断软件用户效力要求不断提升的需求提升的需求为什么要开展为什么要

2、开展ISO9000体系认证体系认证地域效力管理的需求地域效力管理的需求为什么要开展为什么要开展ISO9000体系认证体系认证 该说的一定要说到，说到的一定要做到该说的一定要说到，说到的一定要做到 ISO9002质量规范的要点质量规范的要点 记录，记录，再记录记录，记录，再记录 ISO9002质量规范的要点质量规范的要点 PDCA PDCA 循环强调事前预防，事后纠正循环强调事前预防，事后纠正 ISO9002质量规范的要点质量规范的要点PLAN方案DO执行CHECK检查ACTION纠正 讲求规范，创新需履行程序讲求规范，创新需履行程序ISO9002质量规范的要点质量规范的要点重要的质量术语重要的

3、质量术语 质量方针 由组织的最高管理者正式公布的该组织总的质量目的和质量方向 质量体系 为实施质量管理所需的组织构造、程序、过程和资源重要的质量术语重要的质量术语 质量体系文件的作用-开展任务的根据 与本身任务有关的质量文件的内容-人手一册 如何实施质量体系文件质量体系文件的根本知识质量体系文件的根本知识主主 题题 二二用友软件效力质量体系用友软件效力质量体系 1998年8月完成ISO9002质量保证体系文件开展历程开展历程 1999年5月四家分公司和总部经过现场审核并获得证书，成为国内第一家获得ISO9002质量保证体系认证证书的软件企业开展历程开展历程 目前共有四批分支效力机构接受认证中心

4、现场审核，经过ISO9002效力质量体系认证的单位到达44家开展历程开展历程 规范效力流程有形化 明确效力职责有痕迹 扩展效力工程有根据 获得经济效益有成就获得成果获得成果总体构造：总体构造：金字塔型构造金字塔型构造技术技术资料资料用友效力质量体系文件构造一用友效力质量体系文件构造一质量手册：为一级纲领性文件；中心讲解质量手册：为一级纲领性文件；中心讲解了质量方针、质量目的、机构及岗位设了质量方针、质量目的、机构及岗位设置要求，机构及岗位职责等；由公司总置要求，机构及岗位职责等；由公司总经理签发。经理签发。用友效力质量体系文件构造一用友效力质量体系文件构造一程序文件：为二级流程框架描画文件，中

5、程序文件：为二级流程框架描画文件，中心描画心描画ISO9002ISO9002中各项质量要素在用友软中各项质量要素在用友软件效力质量体系中的详细表达，详细表件效力质量体系中的详细表达，详细表述方式为用文字方式，规定了各项主要述方式为用文字方式，规定了各项主要效力业务流程；效力业务流程；用友效力质量体系文件构造一用友效力质量体系文件构造一三级支持性文件：包括总部和本单位发文、作业三级支持性文件：包括总部和本单位发文、作业指点书、用于记录的表单、组织机构图、作业指点书、用于记录的表单、组织机构图、作业流程图流程图用友效力质量体系文件构造一用友效力质量体系文件构造一技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技

6、术问答、技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技术问答、支持手册等支持手册等用友效力质量体系文件构造一用友效力质量体系文件构造一共同执行的框架性程序文件：共同执行的框架性程序文件：管理评审程序、内部质量审核程序；管理评审程序、内部质量审核程序；用友效力质量体系文件构造二用友效力质量体系文件构造二总部详细执行的程序文件：技术支持程序、总部详细执行的程序文件：技术支持程序、9.X9.X用户支持程序、咨询实施程序、培训用户支持程序、咨询实施程序、培训教育程序、效力监视与评定程序、大客教育程序、效力监视与评定程序、大客户跨地域维护效力管理程序、文档资料户跨地域维护效力管理程序、文档资料控制程序、质量记录控

7、制程序控制程序、质量记录控制程序用友效力质量体系文件构造二用友效力质量体系文件构造二各地效力机构执行的程序文件：各地效力机构执行的程序文件： 客户资源管理程序客户资源管理程序 初次访问程序初次访问程序 用户培训程序用户培训程序 用户支持程序用户支持程序 咨询实施程序咨询实施程序 用户沟通程序用户沟通程序 效力人员管理程序效力人员管理程序 效力设备管理程序效力设备管理程序 地域效力监视与评定程序地域效力监视与评定程序 文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序用友效力质量体系文件构造二用友效力质量体系文件构造二与业务部门衔接程序：与业务部门衔接程序： 客户资源管理程序、初次访问程序客户

8、资源管理程序、初次访问程序用友效力质量体系文件构造二用友效力质量体系文件构造二与总部衔接程序：与总部衔接程序：技术支持程序技术支持程序大客户跨地域维护效力管理程序大客户跨地域维护效力管理程序咨询实施程序咨询实施程序培训教育程序培训教育程序用友效力质量体系文件构造二用友效力质量体系文件构造二体系体系宣贯宣贯 确定 目的 对照对照 整改整改 认证 审核 开展 完善如何组织实施如何组织实施ISO9002 成立ISO9002指点小组，专人担任名单上报 任务目的完成情况作为考核单位担任人的一个根据 经过相关数据衡量体系实施效果确定目的确定目的调整组织：按文件规定设立培训部、技术调整组织：按文件规定设立培

9、训部、技术支持部、咨询实施、初次访问员、档案支持部、咨询实施、初次访问员、档案管理员、效力监视员等部门和岗位管理员、效力监视员等部门和岗位整整 改改设置组织机构设置组织机构 股份公司总经理睬效力开展部技术支持部咨询部培训教育部设备管理岗培训管理岗培训教员用友软件地域客户效力中心客户管理初次访问岗档案管理岗效力监视岗客户资源管理岗用户回访岗人力资源岗技术支持部热线值班工程师现场效力工程师在线效力工程师咨询实施部技术咨询顾问运用咨询顾问培训部明确职责权限与任务流程：明确职责权限与任务流程：职责清楚职责清楚流程明晰流程明晰任务轻松任务轻松配合默契配合默契效率提高效率提高整整 改改 指点注重可自上而下

10、高质量完成体指点注重可自上而下高质量完成体系推进；系推进； 好的档案管理员可以使好的档案管理员可以使ISO9002ISO9002实施实施迅速到位；迅速到位； 称职的效力监视员可以协助客服经称职的效力监视员可以协助客服经理使各项效力业务质量处于受控形理使各项效力业务质量处于受控形状状重要环节重要环节 如何确保各项业务构成闭环，并便于如何确保各项业务构成闭环，并便于追溯，是实施初期单位、个人追溯，是实施初期单位、个人最容易出现的问题最容易出现的问题宣贯、内审员的作用、交单审核宣贯、内审员的作用、交单审核重要环节重要环节 细化作业指点细化作业指点 将模板变成受控表单将模板变成受控表单 推进技术资料的

11、版本化管理推进技术资料的版本化管理 管理者推进等都有助于实施胜利管理者推进等都有助于实施胜利重要环节重要环节重点引见： 地域客户效力中心用户支持程序文件详细程序的实施指南详细程序的实施指南主要实施人：客户管理员可由销售部门兼任主要实施人：客户管理员可由销售部门兼任 实施程序：实施程序：1 1、搜集客户信息、搜集客户信息 2 2、确立销售责任人、确立销售责任人3 3、根据情况进展资源变卦、根据情况进展资源变卦4 4、签定销售合同并审批、签定销售合同并审批5 5、填写、填写 ，三个任务日内移交首访，三个任务日内移交首访员。员。该当填写的表单：客户资源登记表、资源分配表、该当填写的表单：客户资源登记

12、表、资源分配表、资源变卦表，用友软件销售合同资源变卦表，用友软件销售合同客户资源管理程序客户资源管理程序主要实施人：首访员；主要实施人：首访员； 实施关键点：业务与效力交接点的划分实施关键点：业务与效力交接点的划分实施程序：实施程序：1 1、业务移交清单填写、业务移交清单填写 2 2、信息确认、信息确认3 3、3 3日内对用户进展访问访问内容、意义日内对用户进展访问访问内容、意义4 4、用户档案登记、用户档案登记 5 5、后续效力移交、后续效力移交该当填写的表单：用户确认单、用户档案登记表该当填写的表单：用户确认单、用户档案登记表系统系统初次访问程序初次访问程序主要实施人：培训经理、教员、培训

13、管理员主要实施人：培训经理、教员、培训管理员实施程序：实施程序：1 1、制定培训方案、制定培训方案 2 2、通知用户参与培训、通知用户参与培训3 3、教学预备、教学预备 4 4、用户注册、用户注册5 5、培训实施、培训实施 6 6、培训考核、培训考核7 7、记录存档，、记录存档，该当填写的表单：培训方案表、培训注册表、该当填写的表单：培训方案表、培训注册表、考核统计表考核统计表用户培训程序用户培训程序主要实施人：支持经理、值班经理、热线值班工程主要实施人：支持经理、值班经理、热线值班工程师、现场效力工程师；师、现场效力工程师； 实施程序：实施程序：1 1、接用户确认单或热线、接用户确认单或热线

14、 2 2、信息登记解答、信息登记解答3 3、由值班经理派发、由值班经理派发 4 4、处理问题后用户确、处理问题后用户确5 5、交单审核、交单审核 6 6、后续效力安排、后续效力安排7 7、记录存档；、记录存档；本卷须知：记录项填写齐全、用户确认、交单检查、本卷须知：记录项填写齐全、用户确认、交单检查、效力追踪效力追踪技术支持程序技术支持程序 定义： 咨询实施：根据客户需求定制，详细确定任务范围、任务义务、任务成果、里程碑、工程方案、工程组织构造与人员职责、工程管理方法和风险评价等。咨询实施的主要任务包括培训、业务分析、流程设计、系统建立、系统交付运用，以及工程管理、二次开发等任务。 咨询实施程

15、序咨询实施程序主要实施人：咨询实施经理、咨询工程经理、主要实施人：咨询实施经理、咨询工程经理、运用咨询顾问、技术咨询顾问运用咨询顾问、技术咨询顾问 实施关键点：实施关键点： 审批审批实施各阶段的控制实施各阶段的控制评价与验收评价与验收后续任务交接后续任务交接该当填写的表单：咨询实施方案、咨询实施工程该当填写的表单：咨询实施方案、咨询实施工程变卦记录单、咨询实施评价验收记录变卦记录单、咨询实施评价验收记录咨询实施程序咨询实施程序接效力恳求咨询顾问出具咨询部或授权人员确认签署实施合同开展咨询实施任务评价验收咨询实施程序咨询实施程序主要实施人：用户回访员主要实施人：用户回访员实施程序：实施程序：1

16、1、提出、提出 2 2、向客户发放资料、向客户发放资料3 3、对客户进展回访、对客户进展回访4 4、 制定制定 本卷须知：资料发放范围，目的；确定回本卷须知：资料发放范围，目的；确定回访内容；用户联谊活动的方式访内容；用户联谊活动的方式用户沟通程序用户沟通程序主要实施岗位：人力资源岗主要实施岗位：人力资源岗 实施关键点：现场效力工程师、培训教师、咨询顾实施关键点：现场效力工程师、培训教师、咨询顾问的资历问的资历实施程序：实施程序：1 1、制定人员招聘方案书、制定人员招聘方案书 2 2、开展招聘任务、开展招聘任务3 3、对新员工进展考核、对新员工进展考核 4 4、组织效力人员培训考、组织效力人员

17、培训考核核5 5、编制修订客户效力中心组织机构图、编制修订客户效力中心组织机构图该当填写的表单：见程序文件该当填写的表单：见程序文件效力人员管理程序效力人员管理程序主要实施人：效力设备管理员主要实施人：效力设备管理员 实施程序：实施程序：1 1、效力设备编目登记、效力设备编目登记2 2、每月对设备进展检查、每月对设备进展检查3 3、下载总部维护问答、下载总部维护问答4 4、担任用户提供产品的管理、担任用户提供产品的管理5 5、进展设备采购或维护、进展设备采购或维护该当填写的表单：效力设备登记表、效力设备情况该当填写的表单：效力设备登记表、效力设备情况记录表、用户提供产品登记表、设备采购或维护记

18、录表、用户提供产品登记表、设备采购或维护恳求表恳求表效力设备管理程序效力设备管理程序主要实施人：效力监视员；主要实施人：效力监视员； 实施关键点：监视方式、统计根据、结果用实施关键点：监视方式、统计根据、结果用途、赞扬处置途、赞扬处置地域效力监视与评定程序地域效力监视与评定程序实施程序：实施程序：1 1、确定监视项、确定监视项2 2、检查效力业务发生记录、检查效力业务发生记录3 3、受理赞扬、受理赞扬 4 4、对结果进展统计和评价、对结果进展统计和评价5 5、将结果移交客户效力中心总经理、将结果移交客户效力中心总经理 6 6、协助召开质量问题分析会议、协助召开质量问题分析会议7 7、对纠正措施

19、执行情况进展跟踪监视、对纠正措施执行情况进展跟踪监视8 8、记录存档、记录存档9 9、每季度上报、每季度上报 地域效力监视与评定程序地域效力监视与评定程序如何撰写统计分析报告：1.目前的效力情况各岗位2.可总结推行的阅历3.存在的质量问题4.产生上述问题的缘由5.纠正和预防措施地域效力监视与评定程序地域效力监视与评定程序主要实施人：档案管理员；主要实施人：档案管理员； 实施关键点：便于查找与追溯实施关键点：便于查找与追溯本卷须知：严厉把关，详细登记，审核重点本卷须知：严厉把关，详细登记，审核重点执行频次：集中在月底或月初一次执行频次：集中在月底或月初一次文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序UFS/QP/2-XX/XXYY/QI/01UFS/QP/2-XX/XXYY/QI/01X X X X 用友客户效力中心用友客户效力中心 关于关于XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的管理方法的管理方法1.1. 目的：目的：2.2. 适用范围：适用范围：3.3. 任务程序：任务程序：4 4相关文件相关文件5 5附加阐明附加阐明51 起草单位：XX 用友客户效力中心52 起草人：53 审核人：54 同意人：55 同意日期：56 实施日期：实施程序：实施程序：1 1、预备好文件及质量记录存档所需设备、预备好文