服务营销对海底捞服务市场的分析.ppt

1、海底捞海底捞小组成员：小组成员：蒋晓平（蒋晓平（90103500115）余治民（余治民（90103500139）目录1.海底捞简介2.海底捞服务市场的stp3.海底捞服务产品和品牌4.海底捞服务成本和定价5.海底捞服务网点和渠道6.海底捞服务促销和沟通 p海底捞成立于海底捞成立于19941994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司。称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司。p十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、十六

2、年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十三家直营店，郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十三家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工一万多人。员工一万多人。 p公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业先进企业”、“消费者满意单位消费者满意单位”、“名优火锅名优火锅”等十几项称号和荣誉，等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了创新的特色服务赢得了“五星级五星级”火锅店的美名。火锅店的美名。20102010年年2 2月，获大众点评网月，获大

3、众点评网20102010年度年度“最受欢迎最受欢迎1010佳火锅店佳火锅店”。 企业简介企业简介海底捞服务市场的海底捞服务市场的stp click to add text click to add text click to add text click to add text click to add text click to add text 地理位置：由于我国南北气候差异和饮食习惯的不同，只选择在北方开店。 生活方式：生活方式不同，消费需求和欲望不同，针对现今人们时尚、享受的观念，海底捞提供差异化服务来吸引他们。 海底捞主打服务差异化战略，利用自身资源，提供个性化高标准的产品和服务。

4、始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务 客户：中高端客户。 经营：直营连锁，拒绝加盟。 企业形象：中国火锅第一品牌。 价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。stp海底捞服务产品和品牌海底捞服务产品和品牌p海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。p其提供的优质服务贯穿于消费的始末。p员工的主观能动性发挥到极致。员工真正做到全心全意为顾客服务，顾客也享受到了“上帝”般的待遇。首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l专门的专门的

5、泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车就餐前：就餐前：然后，您走进海底捞的餐厅的时候，然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多如果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前：就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的

6、女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日洗手间专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供纸巾），提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置 “电话亭电话

7、亭”，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费电话电话现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中：服务员会马上送上服务员会马上送上口香糖口香糖一路上所有服务员都会向你一路上所有服务员都会向你微笑道别微笑道别孕妇孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜泡菜服务员还会为顾客单独打包一份顾客喜欢店内的服务员还会为顾客单独打包一份顾客喜欢店内的免费免费食物食物让其带走让其带走过过生日生日的客人，还会意外得到一些的客

8、人，还会意外得到一些小礼物小礼物就餐后：就餐后：海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊总结 我们用我们用2424个字来概括海底捞的服务文化：个字来概括海底捞的服务文化： 信念点燃希望，信念点燃希望， 希望激发努力，希望激发努力， 努力赢得信任，努力赢得信任， 信任缔造辉煌。信任缔造辉煌。 很多连锁火锅企业也在模优海底捞，但是诚很多连锁火锅企业也在模优海底捞，但是诚如黄铁鹰所说，海底捞你学不会。表面的小技巧如黄铁鹰所说，海底捞你学不会。表面的小技巧可以照搬，但是由

9、内而外所透露出的浓浓关切之可以照搬，但是由内而外所透露出的浓浓关切之情却无法情却无法copycopy，优质服务，从心开始！他们都败，优质服务，从心开始！他们都败在了在了“心心”上。上。p品牌特色：“绿色，健康，营养，特色”。p品牌广告：“来自四川的.，好火锅自己会说话”。p海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则。p品牌荣誉：海底捞品牌拥有“中华名火锅”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。 品牌理念品牌理念管理理念管理理念p员工着装标准化p对员工实现真正的人性化管理 p企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 p捶炼企业口

10、号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。海底捞服务成本和定价海底捞服务成本和定价p海底捞采用厚利的定价策略。其一切火锅消费品均由自营采购、生产、加工和配送，这就造就了其消费品的低成本。p海底捞用服务和免费赠品塑造价值，用高定价获取利润，成功地建立起餐饮经营的良性循环，为火锅经营塑造新的商业模式。以天津南开区的“协成海底捞”为例：1、人均消费70元左右。2、海底捞的火锅有4种锅底，4898元，锅底送东西，比如送一条3斤左右的淡水鱼及一份自制豆花等。3、2人一份柠檬水或者豆浆都是无限量续杯的。4、海底捞

11、所有的菜品都是可以叫半份。海底捞服务成本和定价海底捞服务成本和定价以下为网友提供的信息：1、荤菜平均在30元左右；2、季节素菜在12元-15元之间；3、蘸酱5元/份（海底捞的蘸酱有很多种，还可以自己调）；4、无限续杯的柠檬水或豆浆3元/份（先喝柠檬，再喝豆浆也是3元）；5、海底捞滑牛（30元）。6、海底捞虾滑（40元）。这是海底捞单份最贵的菜。7、海底捞鲜毛肚（38元）。8、海底捞豆花（15元左右）。（这个我认为是极好的，它的蘸酱很不错，价钱也不贵，而且很能顶饱，适合人多时吃。）。9、红薯条（12元）。第一次涮红薯就是在海底捞，一涮之后，红薯就成了我火锅必点的菜了。10、海底捞笋片（20元）。

12、我不爱吃这个，但周围的女性朋友都说这个很好。11、扯面（7元）。制作方式比较独特，可以让人彻底吃饱的东西。海底捞服务网点和渠道海底捞服务网点和渠道123网络订餐消费网络订餐消费电子商务平台电子商务平台销售销售门店直营消费门店直营消费p分布于全国13个城市的63家直营分店，消费者可直接选择门店消费。p海底捞官网中，有37家分店接受网上订餐的方式进行消费。p在淘宝商城、京东等大型的b2c电子商务平台上，以销售其火锅底料为主。海底捞服务网点和渠道海底捞服务网点和渠道门店直营消费门店直营消费海底捞服务网点和渠道海底捞服务网点和渠道网络订餐消费网络订餐消费p在海底捞官网上，在海底捞官网上，6363家直营分店中，家直营分店中，仅仅3737家分店接受网络订餐服务。家分店接受网络订餐服务。海底捞服务网点和渠道海底捞服务网点和渠道电子商务平台销售电子商务平台销售海底捞