某银行管理咨询方案建立客户差别服务

1、 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)189报告会议题报告会议题1. 资金成本管理改善潜力2. 降本增效机会的简要回顾3. 推行各项举措的障碍4. x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训中心4.3 调整组织结构- 减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a. 撤并网点 b. 简化工作程序、调整人员按排4.5 开发新产品/服务 a. 建立客户差别服务 b. 开发中间业务4.6 进一步整合采购5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)190建立对公客户差别服务举措全面推广后的最终

2、结建立对公客户差别服务举措全面推广后的最终结果描述果描述设计思路设计思路重庆分行贷款平均损失率远远大于保本的贷款利差，造成很大亏损重庆分行目前运用的贷款评级系统能够较准确地区分客户的收益状态推出对不同类型客户的不同服务，从而达到扩大优质客户带来的收益，减少对劣质客户的资源耗费最终结果最终结果利用目前较好的评级系统，并在此基础上将客户分为“优质、潜力、限制和淘汰”四个类型，并针对这些不同类型客户给予不同的服务。设计并建立能够迅速跟踪客户收益状况的系统，使x可以在未来迅速判断并区别客户类群 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)1911997244251668102-2,17

3、8-292-2,613-101-12885591154225145387经过对贷款客户的抽样分析，随级别降低，经过对贷款客户的抽样分析，随级别降低，客户的收益率也越小客户的收益率也越小存取款收益存取款收益百万元现行核算制度收益考虑呆坏帐损考虑呆坏帐损失的贷款收益失的贷款收益*手续费收入手续费收入aa及以上abbbbbb合计营运成本营运成本考虑呆坏帐损失考虑呆坏帐损失的净营运利润的净营运利润11421438640159511352114728510363360130-42-69-273958-2,324-2.070+-=*按98年末重庆分行正常贷款额312亿进行核算资料来源： x内部统计资料，项

4、目小组分析实际收益诊断工作回顾 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)192* 不包括已转为坏帐的部分将对公客户分为优质、潜力、限制和淘汰四类客将对公客户分为优质、潜力、限制和淘汰四类客户群户群平均正常贷款额平均正常贷款额*亿元2.01.20.50.2aa级及以上客户优质客户优质客户平均存款额平均存款额亿元1.00.20.10.0由于aa级及以上客户不但信用风险较小，而且平均存款量也较其它级别客户高，因此将其定为金牌客户。以此类推潜力、限制和淘汰类客户a级客户潜力客户潜力客户bbb级和bb级客户限制客户限制客户b级及以下客户淘汰客户淘汰客户 icbc/991202/sh-

5、pr(4.5-5)(97gb)193对公客户差别服务的方案初步设计对公客户差别服务的方案初步设计优质、潜力优质、潜力、限制和淘汰客户服务、限制和淘汰客户服务服务对象服务对象贷款对象贷款对象可考虑提供的服务内容可考虑提供的服务内容提供服务机构提供服务机构优质客户aa级及以上的贷款客户设置专人负责的客户经理，为金牌客户提供7x24专门服务(7天x24小时)客户经理定期拜访客户，了解客户的需求客户经理负责向客户推荐x针对其需求设计的各种产品对客户的需求做出最快的解决客户经理可以位于分行层面，以便最有效地协调各项工作建议由类似目前分行行业信贷员人员担任潜力客户a级客户设置客户经理，为银牌客户提供7x8

6、专门服务(7天x8小时)客户经理定期拜访客户，了解需求负责向客户推荐x的各项产品银牌客户经理可以设置在各个银牌客户较集中的支行限制客户bbb级和bb级客户提供标准化服务，只有在客户提出需求时才提供适当的服务，对服务收取一定费用定期做收益分析，对发现有不良收益状况的客户及时做出判断，向坏帐回收部门报警由销售网点中的销售人员进行服务淘汰客户b级及以下客户停止对b级及以下客户放贷对此类客户提出的要求做最小的服务，或不提供服务。如提供服务，考虑收费可能性发现坏帐后，马上交坏帐回收部门处理由销售网点中的销售人员和坏帐回收部门人员共同处理 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)194

7、针对优质、潜力客户可以设计多种产品，增加针对优质、潜力客户可以设计多种产品，增加客户收益客户收益大型企业客户向大型企业客户向银行购买的产品银行购买的产品美国美国百分比德国德国百分比10010066665033332510贷款存款现金管理信托及投资咨询租赁贸易信用外汇交易投资银行hedging1008080202720401022国际举例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)195在分行层面上需要有专人分析未来可能成为优质在分行层面上需要有专人分析未来可能成为优质/潜力客户的企业潜力客户的企业分析方法分析方法建议负责人建议负责人对各工商行业的经济发展潜力做定期的分析(每个

8、季度、年度) 行业收益状况(宏观分析) 行业发展趋势(宏观分析) 行业中重点企业(不是x客户)的收益、经营状况分析、了解需求分行行业信贷员和分行经济分析专业人员最终产品最终产品每个季度向销售渠道的销售人员提供行业信息和有潜力成为好客户的企业名单将客户名单分类，按等级不同分给不同的客户经理或销售人员，做为销售计划的一部分对事业性机构分行业进行分析(年度) 政府是否重点扶持 是否有足够的资金来源 对行业的重点事业型机构进行跟踪分析，了解需求分行行业信贷员和分行经济分析专业人员汇总各个客户经理、销售人员对市场状况的信息反映分行行业信贷员/客户经理汇总各个客户经理、销售人员上报的有潜力，还未是x客户的

9、企业名单，对这些企业进行有针对性的分析分行行业信贷员/客户经理分析方法 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)196减少政策性和行政干预性贷款的可能解决办法减少政策性和行政干预性贷款的可能解决办法诊断期间主要发现诊断期间主要发现可能解决办法可能解决办法由于历史原因，x还不是一个100%的商业性银行，减少政策性贷款的可能性目前为0将政策性贷款分帐结算，使此类贷款收益情况透明化，并利用此类信息游说政策制定人，目的为减少未来的政策性贷款，对亏损要求政府做补偿行政性干预也是一个耗费人力、物力效大的原因由专人负责此类批文，找出经常进行行政性干预的有关部门领导，对其进行有针对性的宣传

10、，以减少未来的行政性干预与当地政府协商，并将此类贷款也分帐核算，如亏损，向当地政府要求补偿不进行重复审批审批未通过客户多次上分行要求重审，占用信贷处大量宝贵时间由专人接待，建议由坏帐回收中心人员接待处理人为的对政策性、行政性干预抵制不足建立相应的激励机制 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)197主要工作主要工作确定项目小组成员确定项目指导委员会成员确定试点支行启动会针对客户的需求设计更加具体的有针对性的服务内容访谈信贷人员访谈客户确定项目小确定项目小组成员组成员确定对优质、确定对优质、潜力、限制和淘潜力、限制和淘汰客户的服务汰客户的服务确定优质确定优质、潜力、潜力、限

11、制和淘限制和淘汰客户汰客户确定客户确定客户经理经理培训培训根据评级标准，确定优质、潜力、限制及淘汰客户名单建立自动分析客户收益的软件程序和数据库确定客户经理职责和条件根据职责与条件从内部或外部招聘合适人选对客户经理和信贷销售人员进行业务培训开始运作开始运作开始运作客户访谈征求意见修改服务内容进行对公差别服务的试点工作主要步骤与内容进行对公差别服务的试点工作主要步骤与内容主要成果主要成果服务内容细划客户分类名单软件和数据库客户经理名单培训计划最终推广方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)198在试点中有待解决的设计问题在试点中有待解决的设计问题具体设计问题具体设计问题

12、如何在试点中解决如何在试点中解决在aa级和a级客户群中可能会存在极少数的规模很小的企业，这些企业目前不需要专人做客户经理，为他们提供服务对客户提供的服务内容可能有改变设计方案中涉及了目前还未建立的坏帐回收部门在试点过程中，不要一刀切地对客户进行分类。要挑出此类客户，由网点销售人员负责服务在试点过程中，考虑实际情况，做必要的改变如在试点时还未建立坏帐回收部门，由销售网点中的销售人员处理有关工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)199建立对私客户差别服务举措全面推广后的最终结建立对私客户差别服务举措全面推广后的最终结果描述果描述设计思路设计思路一部分客户为x带来的收益远

13、远小于其为x带来的成本，造成x的无效劳动这部分客户主要集中在存款额小于1500元的客户群中如何减少对此类客户的服务，将有限的资源为优质客户提供更好的服务是试点工作的目的最终结果最终结果设计出能够对客户进行差别服务，以减少对亏损存款客户的成本投入，并增加对盈利客户服务的几套可行方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)20001002003004001170390700 1214 1900 3000 4605 8416平衡点交易量平衡点交易量11814047501328204332355054各客户存款余额各客户存款余额(元元)盈利客户资料来源： 重庆分行抽样调查数据2.

14、1 建立对私客户存款保本分析模型，对客户进建立对私客户存款保本分析模型，对客户进行盈利性分析行盈利性分析* 交易保本笔数= 存款营运收入 每笔交易所需的成本= 年均存款余额 x (借入资金利率 - 存款利率) 每笔交易所需人工 x 每个人工的营运成本各客户存款余额对应的保本交易笔数/年(保本交易笔数)各客户实际交易笔数/年亏本客户储蓄存款保本分析图储蓄存款保本分析图各客户年交易笔数各客户年交易笔数笔/年诊断工作回顾从模型中算出多数亏损客户位于存款额小于1500元的区间内 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)201* 见帐户维护费设计方案对私客户差别服务的初步方案设计对私

15、客户差别服务的初步方案设计(1)-鼓励对无鼓励对无人操作的销售服务渠道的使用人操作的销售服务渠道的使用atm机电话银行网上银行直接影响客户的行为(“推”方法)市场宣传，客户教育不同的渠道定价举措举措间接影响客户的行为(“拉”方法)增加渠道的职能增加产品性能管理人员激励机制改善渠道的渗透力设置atm小姐，向客户宣传并教育如何使用atm广告宣传对客户柜台交易收费，对使用自动销售渠道减价*增加电话银行的功能，使它能查询，转帐，付款增加网上银行的功能，使它能查询，转帐，付款客户可以利用atm机查看所有帐户，并可以在自己的帐户中转帐，存款激励机制中设置鼓励使用atm机的指标增加商品网点中灵通卡，信用卡的

16、覆盖面，增加atm的覆盖面可以马上考虑开展的举措 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)202对私客户差别服务的初步方案设计对私客户差别服务的初步方案设计(1)国际银行国际银行举例举例直接影响客户的行为(“推”方法)市场宣传，客户教育不同的渠道定价国际作法举例国际作法举例间接影响客户的行为(“拉”方法)增加渠道的职能增加产品性能管理人员激励机制改善渠道的渗透力加拿大皇家银行对一向不支持atm卡的客户成功推销atm卡的销售人员给与物质奖励美洲银行对不用柜台的支票帐户减少所收取的手续费大部分美国银行可以用atm机打印帐户月结单美国well fargo银行的客户可以通过atm机

17、使用10个不同的帐户，并可以转帐美国first bank systems 通过建立渠道优化激励机制，在一年之间将10-15%的柜台交易移到atm机英国lloyds tsb银行重新设计网点布局，引导客户使用atm icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)203对私客户差别服务的方案初步设计对私客户差别服务的方案初步设计(2)分柜处理分柜处理内容内容举措1：优先排号客户进门时将存折插入识别机识别机自动识别盈利与亏损客户优先客户与其它客户有不同的排号系统柜台上面屏幕显示客户排号，优先客户优先优点优点排号较灵活，当优先客户少时多接受非优先客户，当优先客户多时，可以用多数柜台服务优先

18、客户缺点缺点技术上需要重新设计程序需考虑投资回报率举措2：小户柜台在大分理处、储蓄所设置小户柜台，促使小户使用atm或排队或不在高峰时段进行交易简单易行对客户自尊心有损害可能对x造成负面影响举措3：金、银、铜卡客户，设计新的排队系统设计排队系统，让金卡客户使用大户室，银卡客户优先使用柜台排队方式见下一页区分服务，灵活使用柜台人员的服务排队系统较复杂，需要对客户进行教育 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)204金、银、铜卡客户排号系统金、银、铜卡客户排号系统西班牙某银行举例大户专用室柜台1银卡专用柜柜台2普通柜柜台3普通柜柜台4普通柜金卡客户铜卡客户当银卡柜台无顾客时，

19、铜卡客户可以使用此柜台银卡客户 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)205进行对私差别服务的试点工作主要步骤与内容进行对私差别服务的试点工作主要步骤与内容主要活动主要活动确定项目小确定项目小组成员组成员确定每个方确定每个方案的实施地案的实施地点点实施并验证实施并验证方案可行性方案可行性找出最佳方找出最佳方案并推广案并推广确定项目小组成员确定项目指导委员会成员启动会确定每个需验证的方案的实施地点开始实施验证方案可行性，对方案做必要的修改找出最佳方案，写出操作手册推广主要成果主要成果试点名单最佳方案操作手册实施具体方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97

20、gb)206在试点中有待解决的设计问题在试点中有待解决的设计问题具体设计问题具体设计问题如何在试点中解决如何在试点中解决设计方案里有四套不同的方案，各有优缺点要在试点结束后，对这四套方案进行验证和具体评估，从而选出最适合重庆分行的推广方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)207报告会议题报告会议题1. 资金成本管理改善潜力2. 降本增效机会的简要回顾3. 推行各项举措的障碍4. x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训中心4.3 调整组织结构- 减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a. 撤并网点 b. 简

21、化工作程序、调整人员按排4.5 开发新产品/服务 a. 建立客户差别服务 b. 开发中间业务4.6 进一步整合采购5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)208本举措在重庆全面推广后的最终成果描述本举措在重庆全面推广后的最终成果描述设计思路设计思路根据诊断过程中发现的机会进行进一步具体设计参照国际作法和x实际情况出未来有可能实施的方案对国际水准的新产品开发作法和流程作初步介绍最终结果最终结果进行有效的产品开发所需流程贷款申请收费方案设计存款帐户维护费方案设计收益影响收益影响+1000万元 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)209在

22、试点中有待解决的设计问题在试点中有待解决的设计问题具体设计问题具体设计问题如何在试点中解决如何在试点中解决收费标准只是初步设计，还没有对客户、物价局和竞争对手的反应做详细分析在试点实施时，做必要的客户访谈，市场调查，对定价，付款方式做详细的验证，并且取得物价局的认可 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)210新业务及产品的发展需经过一个科学全面的过程新业务及产品的发展需经过一个科学全面的过程主要任务主要任务市场需求分析竞争对手分析发现机会设计试点实施推广发现市场发现市场需求需求确定机会确定机会业务业务/产品产品设计设计硬件设计硬件设计对业务销售对业务销售人员沟通人员沟通

23、对客户沟通对客户沟通控制与支持控制与支持确定有可能发展的机会对机会进行初步评估并业务发展处领导汇报确定要进行设计并试点的机会设计新业务/产品的各项标准 产品特征 价格标准 负责销售开发的部门对实施新业务/产品所需的技术基础进行设计 配套的电子系统 跟踪控制所需的系统培训业务销售人员建立配套的激励制度对客户进行宣传与沟通向客户推销对试点进程及成果进行跟踪解决进程中所到的困难修改方案向全行推广新业务/产品业务发展处(或未来的产品经理)、销售部门、法律部门及其它有可能涉及的部门业务发展处(或未来的产品经理)业务发展处(或未来的产品经理)、技术保障处业务发展处(或未来的产品经理)及相关专业处过程中完成

24、过程中完成负责部门负责部门 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)211设计贷款申请收费的标准与方法设计贷款申请收费的标准与方法收费对象收费的多少如何对客户进行收费额外收费从贷款额中减去手续费部分物价局，人民银行的认同设计产品设计产品客户访谈收费多少按x每项业务的成本来收参考国际银行业操作项目小组分析客户访谈项目小组分析申报物价局，人民银行设计方法设计方法收费标准收费标准收费方法收费方法可行性分析可行性分析 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)212贷款申请收费的初步方案贷款申请收费的初步方案企业贷款客户企业贷款客户初步设计x与企业相比，更具有谈判

25、优势企业对于申请费的承受力较强收费对象收费对象新增贷款收费收费标准收费标准1,000元/次理由理由新增贷款审批流程一般耗费60个人时，每个人时费用约15元，总耗费为约900元/次收费方法收费方法从贷款总额中扣除手续费未通过审批客户不收费理由理由简化收费程序，客户易于接受建立信贷关系申请费1,200元/户建立信贷关系审批流程约为80个人时，每个人时费用约15元，总耗费为1200元/户额外收费不可能从贷款中扣除 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)213贷款申请收费的初步方案贷款申请收费的初步方案私人贷款客户私人贷款客户初步设计x与私人客户相比更具有谈判优势随着经济发展，住

26、房贷款将可能成为x未来的主要业务。如对私人贷款客户加收申请费，将是未来较有收益的一项业务收费对象收费对象私人住房贷款申请费收费标准收费标准300元/户理由理由私人住房贷款审批流程一般耗费18个人时，每个人时费用约15元，总耗费为270元/户收费方法收费方法从贷款总额中扣除手续费未通过审批客户不收费理由理由简化收费程序，客户易于接受 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)214试点工作的主要步骤与内容试点工作的主要步骤与内容所需时间所需时间主要工作主要工作主要成果主要成果1.确定项目确定项目小组成员小组成员确定试点项目小组成员确定试点支行确定项目指导委员会成员启动会2.报物

27、价局报物价局和人民银行和人民银行3.设计货款设计货款申请费标准申请费标准和方法和方法4.对业务人对业务人员进行沟通员进行沟通5.对客户沟对客户沟通通6.跟踪、控跟踪、控制实施情况制实施情况并修改方案并修改方案7.确定最佳确定最佳推广方案推广方案* 如果贷款收费项目有推广可能性将报批文件上交物价局和人民银行，等待批示验证初步方案是否合理制订收费标准明确征收方法进行可行性分析贷款申请收费方法细则对业务人员进行培训建立有效的激励制度制订出预算收益目标培训计划激励制度预算收益目标进行对客户的宣传宣传计划对实施收费过程中财务和业绩进行跟踪收集客户对此业务的反应收集竞争对手时此项业务的反应对实施方案进行修

28、改完善跟踪报告客户及竞争对手的反应报告确定贷款收费项目是否达到预期目标，并有推广的可能性如果可以推广，写出操作手册写出设计并实施一项新业务的流程手册推广操作手册*新业务及产品发展流程手册 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)215存款帐户维护费设计方案是一项在未来存款帐户维护费设计方案是一项在未来2-3年可年可能实施的方案能实施的方案设计思想设计思想经过对存款客户的成本收益分析，发现小额帐户的耗费x的成本远远大于他们为x带来的收益。收取帐户维护费，可以给x带来较大的效益对帐户收取维护费，在国外银行业是一个极为普遍的做法就目前的金融市场来看，收取帐户维护费还存在许多阻力社

29、会习惯：客户习惯了银行“为人民服务”的机构，而不是需盈利得商业性组织竞争：目前还未有一家在中国的推出此项收费标准这项方式在近期内较难实施。但在未来2-3年内可能实施 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)216存款帐户维护费的初步设计方案存款帐户维护费的初步设计方案*1500元为目标前的成本收益平衡点，2-3年后，平衡点会有变化收费对象收费对象收费标准收费标准优点优点缺点缺点提供服务提供服务方案方案1对帐户收费对帐户收费旬均余额小于1500元*每月帐户维护费1元简单易行对余额小于1500元的客户没有区别，有的客户可能是盈利户，如每月平均柜台交易次数小于1免费atm机使用免

30、费柜台交易旬均余额小于1500元*的帐户每月可以有一次免费柜台取款超过一次的 柜台取款，收费0.5元/次按月将费用扣除对金额小于1500元的客户进行区分，只对亏损客户收费对客户的行为有指导性作用，鼓励客户少用柜台人员的时间在技术上可能难度稍大一些，但可以解决免费atm机使用方案方案2对交易收费对交易收费初步建议 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)217国外存款帐户维护费方案举例国外存款帐户维护费方案举例收费方法收费方法收费对象收费对象收费标准收费标准提供的服务提供的服务收费方法收费方法对帐户收费对帐户收费对交易收费对交易收费日平均余额为$750日平均余额为$5000如

31、同时是工资帐户，每月收$7如不是工资帐户，每月收$8如同时是工资帐户，每月收$19如不是工资帐户，每月收$20日平均余额为$500免费使用本行atm机免费使用网上银行免费使用本行atm机免费使用非本行atm机2次/月免费使用网上银行免费代付帐单每月免费使用一次柜台交易，此后每次收费$3此外再交维护费$3-4元/月免费使用本行atm机免费使用网上银行免费使用他行atm机1次/月美洲银行 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)218 推广推广 实施方案实施方案 制定收费制定收费 方案方案 估算成本收估算成本收 益帐户余额益帐户余额 平衡点平衡点若实施存帐帐户维护费需要进行的主

32、要工作若实施存帐帐户维护费需要进行的主要工作确定项目小组成员确定项目指导委员会成员启动会确定项目小确定项目小组成员组成员主要活动主要活动主要成果主要成果项目小组估算帐户余额保本点余额保本点制定收费方案技术保障处设计相应的软件程序制定收益目标收费方案软件程序收益目标开始实施对客户进行宣传跟踪收益目标的完成情况宣传材料如成功，则推广方案到全行推广的最佳方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)219报告会议题报告会议题1. 资金成本管理改善潜力2. 降本增效机会的简要回顾3. 推行各项举措的障碍4. x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训

33、中心4.3 调整组织结构- 减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a. 撤并网点 b. 简化工作程序、调整人员按排4.5 开发新产品/服务 a. 建立客户差别服务 b. 开发中间业务4.6 进一步整合采购5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)220本举措在重庆全面推广后的最终成果描述本举措在重庆全面推广后的最终成果描述设计思路设计思路本设计以国际银行界的先进采购作法为范例，以麦肯锡供贷管理数据库为参考标准，诊断重庆分行在采购改革方面的潜力集中采购应该以各种采购物品分类为单位分批实施推广各类采购策略的制定与实施应从建立采购和供应商

34、数据库为起点，以了解内部需求和生产商情况一个成功的采购策略应对采购规格，质量，采购数量等内部需求有明确标准，也要对市场上的生产商情况作充分考虑，同时还要针对不同生产商制定不同的谈判策略推广小组应由一个跨部门小组统一协调，以有效解决法律、谈判、运输等各方面关键问题各类采购项目根据其使用频率和价值而有不同程度的集中，从而要求有不同的组织结构，管理流程和负责部门相配套预期目标预期目标在2-3年内对各类主要采购项目作必要的组织机构和流程改革将汽车、电脑、办公用品等有规模效益的采购项目集中制定采购策略建立良好的与生产商的关系获取优质的供货和维修服务有一支专业的采购队伍收益影响收益影响使重庆分行的年采购项

35、目在2-3年内下降10-20%大多数采购都有优良的服务相配套所采购的物品质量的显著提高 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)221确定采购流程合理拥有者的模式确定采购流程合理拥有者的模式采购流程的合理拥有者以及采购流程本身将根据两个因素有所不同：通过跨部门集中采购创造的价值以及采购物品对用户日常营运的重要性 关键采购项目关键采购项目目标：在对日常营运的影响最小的前提下作迅速改变无无有有对日常营运对日常营运/ /管理管理的重要性和复杂性的重要性和复杂性银行采购部在不同区域有不同的作用高高低低无规模效益的采购项目无规模效益的采购项目目标：以较低价格获得最有效的流程战略性采购

36、项目战略性采购项目目标：价值最大化流程的合理拥有者流程的合理拥有者用户方式方式由用户主导并按需要由银行采购部予以配合流程的合理拥有者流程的合理拥有者用户和银行采购部方式方式跨职能小组流程的合理拥有者流程的合理拥有者用户或银行采购部方式方式银行采购部确定供应商；用户负责具体采购跨部门集中采购能创造显著的价值跨部门集中采购能创造显著的价值有规模效益的采购项目有规模效益的采购项目目标：最低价格流程的合理拥有者流程的合理拥有者银行采购部方式方式集中采购；用户无其它选择 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)222按开支类别确定不同的合理拥有者按开支类别确定不同的合理拥有者典型情况

37、下，八成开支是战略性开支和有规模效益的开支项目 关键采购项目关键采购项目审计法律文件资料管理及信息/技术服务招聘及安排岗位否否是是对用户日常营运对用户日常营运/ /管理管理的重要性和复杂性的重要性和复杂性高高低低无规模效益的采购项目无规模效益的采购项目其它各类项目其它承包服务客户举例战略性采购项目战略性采购项目承包程序制作电信打印和促销广告主机硬件、软件和网络服务房租有规模效益的采购项目有规模效益的采购项目邮资办公用品昼夜运送业务表格差旅、会议临时工电脑/软件/打印机设施清洁房地产维护/维修家具跨部门集中采购能创造显著的价值跨部门集中采购能创造显著的价值 icbc/991202/sh-pr(4

38、.5-5)(97gb)223在各类采购中银行采购部的角色和责任在各类采购中银行采购部的角色和责任采购类别采购类别银行采购的角色银行采购的角色有规模效有规模效应的采购应的采购项目项目银行采购部门对开支的效率和结果负全部责任采购部门依靠自己的技能应付采购类别/购买复杂性在采购战略制定、与销售商谈判及销售商管理中要求具备较高的采购技能用户将需求信息提供给采购部门，但由采购部门代表用户决定采购哪种产品集中购买，用户没有其它选择拥有者拥有者/ /执行者执行者(如办公室用品)战略性采战略性采购项目购项目策略和操作支持策略和操作支持(如承包程序制作)采购部门、用户、专业部门共同承担开支效率和责任采购部的具体

39、角色协助制定采购战略参与谈判；如果用户要求，主导谈判进程执行合约条款监督业绩支持供应商管理流程用户及/或专业部门提供专业技能和商品知识关键采购关键采购项目项目业绩监督业绩监督(如法律费用)用户及/或专业部门负责费用支出效果如用户要求，采购部门参与采购战略的制定和谈判采购部门负责监督和跟踪业绩无规模效应无规模效应的采购项目的采购项目指导指导/ /业绩监督业绩监督(例如：其它合同服务)采购部门为小金额项目高效率地制定采购流程用户利用此流程执行采购工作采购部门负责业绩监督具体说明具体说明 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)224x与国际水平的对照与国际水平的对照x国际水平国

40、际水平没有对占非利息支出1/3的采购费用予以重视采购被当成行政人员的职能过分强调进货价格低，而忽视总体成本采购机构各自为政且规模过小采购责任分割过小，基层采购者还存在大量零碎采购现象缺乏采购中的跨组织、跨功能协调大部分采购员分析能力有限且缺乏谈判训练关注于单次采购而忽略供应商管理和长期关系发展的战略性问题缺乏激励机制缺乏合理的采购流程和用户指导缺乏有用的采购和费用信息将采购作为降低银行成本/收入比，提高股东价值的重要驱动因素在管理层设置采购总监，级别仅次于行长在全行设立统一的采购部门，着重强调总体成本的改善采购和业务部门共同分担采购责任需要投资培养高级采购技能，以有效帮助用户，并实现费用逐年缩

41、减建立采购人员激励机制培育内部的集体合作，如共同讨论战略思维、解决问题、团队工作、交流沟通等新的自动化采购申请、预定、应付帐款系统建立采购资料库和管理报告系统战略组织结构技能系统举例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)225所需时间所需时间2天3天-1个月1周-2周2周-1个月1周-2周1. 准备工作准备工作2. 收集、收集、建立数据库建立数据库3. 制定集制定集中采购策略中采购策略4. 谈判谈判/实实施施5. 评估、评估、总结、调整总结、调整6. 推广推广1周集中采购试点工作的主要步骤与内容集中采购试点工作的主要步骤与内容主要活动主要活动1.1 决定12个试点采购项

42、目1.2 成立试点小组1.3 试点启动1.4 试点小组成员培训2.1 收集有关 采购数据各类品牌细分往年采购价格和数量主要供应商和各自采购数量x的采购部门及数量其它可能供应商3.1 制定采购策略3.2 准备各种采购文件4.1 与筛选后的生产商分别谈判4.2 选择最好的12个生产商签订采购意向书4.3 设专人跟踪实施情况并与生产商定期联络5.1 评估实施效果，总结经验5.2 调整修改下一个采购实施策略6.1 将试点工作写成推广操作手册6.2 配合集中采购举措作相应的组织机构改革6.3 在其它采购项目和其它分行推广最终成果最终成果明确试点采购项目试点小组成员名单培训和正式启动采购项目数据库确定采购

43、策略准备好有关文件明确的生产商选择标准各项举措的顺利实施修改过的采购策略和举措在其它采购在其它采购项目和分行项目和分行的顺利推广的顺利推广 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)226采购数据库内容采购数据库内容采购数据库采购流水帐采购分类汇总表生产商背景资料记录每次采购详情总结每年该项采购总体情况记录市场上该项采购物品的主要生产商和其基本情况包括3个excel文件，记录近年的各项采购详情 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)227统一、明确内部需求统一、明确内部需求主要工作主要工作目的目的与内部用户讨论对服务和质量的具体要求写成书面文件在于生产商

44、的采购合同里纳入详细、具体的服务与质量要求明确服务和质量要求统一采购项目的规格标准与内部用户开会讨论所需的规格标准，尽量使采购物品满足大多数要求去除内部用户的各种不重要的特殊要求制定统一的商品规格要求，写成书面文件统一内部用户对试点采购项目的规格标准，从而有利于造成采购规模，降低采购成本制定分行内部从需求到供货的程序和制度内部讨论并制定内部用户如何申请并获得所需物品的程序形成成文的制度建立与集中采购相配套的内部供货体制确定下一年采购量和价格范围根据往年的使用量预计下一年采购量上下限根据往年价格变化情况预测下一年价格变化，并决定要达到的理想价格和底线为谈判制定价格和采购量的目标明确对供货方式的要

45、求确定理想的生产商供货方式在合同中规定具体而明确的供货要求 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)228制定集中采购策略制定集中采购策略内部需求内部需求统一采购项目的规格标准明确质量和服务要求制定分行内部从需求到供贷的程序和制度确定下一年采购量和价格范围对生产商供货方式的要求市场供应市场供应生产商的生产能力销售与供货渠道网络生产商的服务与质量定价对不同的生产商制定针对性的谈判策略筛选、锁定几个筛选、锁定几个生产商谈判生产商谈判(含招含招标标)采购合同采购合同 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)229制定采购策略时要权衡三种得失制定采购策略时要权衡

46、三种得失统一规格与性能质量间的平衡权衡的性质权衡的性质以较低档或欠灵活性的产品与服务换取较低的价格举例举例清洁工作要求高低it产品的标准化程度紧缩差旅开支的程度集中与人力投资间的平衡集中采购需要投入额外的人员和流程，以换取较低的价格统一采购组织的人力投入审核功能的增加所需的人力投入短期投资与长期效益间的平衡以增加近期的资本投入换取长期的营运费用下降在节能技术上投资以减少水电费用 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)230根据供应能力筛选可能合作的生产商根据供应能力筛选可能合作的生产商生产商筛选标准生产商筛选标准生产能力要足够大，以满足x需求销售与供货渠道网络要足够广，以

47、供应整个或大部分分/支行机构服务与质量要足够好，以降低x购买后的维修和其它费用在满足质量与服务的前提下尽量降低价格以降低采购成本 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)231制定谈判策略过程和基本要素制定谈判策略过程和基本要素制定谈判策略制定谈判策略评估评估谈判谈判制订适当的谈判策略制订适当的谈判策略(根据对谈判各方的了解根据对谈判各方的了解)方式姿态沟通议题的先后次序设定目标了解谈判的关键要素了解谈判的关键要素(同时进行同时进行)谈判各方以及各自利益和目标结构/流程备选方案/讨价还价的范围谈判议题 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)232准备各

48、种采购文件格式准备各种采购文件格式文件文件内容内容采购项目下一年采购计划和各项要求采购项目的下一年采购量和预设价格范围对规格标准、服务质量、供货方式等的具体要求各主要供应商的评估报告对各主要供应商的生产能力、供货渠道、服务质量和价格的评估对各供应商是否符合x要求作初步判断谈判策略和计划谈判的目标、策略、计划和步骤谈判和实施进程表记录各项工作的过程采购意向书和合同规范的采购意向书和合同所需物品供应程序和制度各部门如何提出要求并获取所需物资的办法和规章 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)233按计划、按步骤的实施按计划、按步骤的实施4.1 谈判举措举措要点要点与各个选出的

49、生产商分头谈判各项条款与1-2家条件最优惠的生产商达到原则上的一致安排各项细节签订采购合同或意向书调整内部供货体系以与采购意向书的要求协调设专人定期跟踪、落实各项实施举措让几家生产商竞争从而在谈判中占据主动地位在签订合同前一定要谈妥各项细节与内部各需求部门作充分沟通，以使他们充分了解并享受谈判得来的优惠条件一定要有专人定期跟踪合同执行情况，以发现问题，及时改进4.2 签订合同4.3 设专人落实跟踪 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)234新型的采购组织结构新型的采购组织结构供应商理事会首席执行官合同管理拥有出色技能拥有出色技能的高水准采购的高水准采购专业人员专业人员财

50、务报告采购操作采购经理采购理事会采购总监成员来自总行，各业务及主要职能领域提出各项采购工作议题对业绩做出反馈主要的供应商轮流参与反馈供应市场中的关键趋势指出流程中需作的改善负责“费用组合”与用户进行协调合同谈判解决问题采购组织流程营运和系统支持应付帐款库存管理表格管理电话中心/服务台业绩跟踪评分营运和管理报告发票的现场审核条款与条件的遵循合同文库 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)235新采购组织内的关键职位新采购组织内的关键职位总体目标总体目标建立独具特色的采购组织，通过提高支出效率，整合营运及提高客户满意程度逐年获得成本节省并改善成本/收入比负责每年大宗采购项目的

51、总体成本控制，从而提高采购效率(例如，技术、办公设备等)通过制定创新的采购和供应商管理战略建立独具特色的采购组织精简订单履行和应付帐款流程，并保持优良的客户服务对流动资金和付款条件作更有效的管理建立有特色的电子数据交换系统(edi)及其它技能向管理层和业务经理提供必要的信息以作出更积极的降本举措持续监督采购业绩职位职位采购总监采购经理(6-8)经理-营运经理-财务汇报 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)236在试点中有待解决的设计问题在试点中有待解决的设计问题具体设计问题具体设计问题如何在试点中解决如何在试点中解决重庆缺少供货渠道广而生产能力强的生产商，从而减低了集中

52、采购的规模效益各郊县支行相跨较远，交通不便 难以进行和集中的采购供贷集中采购要求有新的内部物品申领程序相配套用保证定单等方式扶植地方性生产商联合、扩充，并专门为重庆分行服务作充分的市场调查，了解尽可能的供应商信息可以在交通便利并有较大规模地区供应商的地区先作集中，然后再逐步向郊县推广 将邻近的郊县支行作相对集中应针对各种物品的使用频率和单位价值确定不同的申领办法，如有可能应尽量要求生产商送货上门 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)237报告会议题报告会议题1. 资金成本管理改善潜力2. 降本增效机会的简要回顾3. 推行各项举措的障碍4. x重庆分行降本增效试点方案4.1 建立成本管理体系4.2 建立再就业/培训中心4.3 调整组织结构- 减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并支行4.4 提高网点效率 a. 撤并网点 b.