酒店培训礼仪的具体内容及培训

1、促销人员礼仪培训促销人员礼仪培训华阳联络站华阳联络站 蒋剑英蒋剑英 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司目目 录录l一、礼仪的概念一、礼仪的概念 l二、礼仪的重要性二、礼仪的重要性l三、礼仪的具体内容及培训三、礼仪的具体内容及培训 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司一一 礼仪礼仪的的概概念念 礼仪礼仪是人是人类为维类为维系社系社会会正常生活而要求人正常生活而要求人们们共同共同遵守的遵守的最起最起码码的道德的道德规规范范。 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司二、礼仪的重要性 1 、反映自身素、反映自身素质质，折射公司价，折射公司价值

2、观值观 每一位促销人员都应懂得和运用现代生活中的基每一位促销人员都应懂得和运用现代生活中的基本礼仪，它不仅反映了其自身素质，而且折射出其所本礼仪，它不仅反映了其自身素质，而且折射出其所在公司的企业文化水平和经营管理境界。在公司的企业文化水平和经营管理境界。 2 、塑造良好的第一印象，、塑造良好的第一印象，为为成功促成功促销铺销铺路路 “诚于中而形于外诚于中而形于外”，著名英国哲学家培根说过，著名英国哲学家培根说过，“行为举止是心灵的外衣行为举止是心灵的外衣”，同一道理，从心理学的观点，同一道理，从心理学的观点看，对一个的观察和了解，往往第一印象至关重要，看，对一个的观察和了解，往往第一印象至关

3、重要，而第一的产生主要来源于对一个人礼仪的判断。对每而第一的产生主要来源于对一个人礼仪的判断。对每一位促销人员而言，有了良好的礼仪，就有了良好的一位促销人员而言，有了良好的礼仪，就有了良好的第一印象，也就为你成功促销啤酒奠定了基础。第一印象，也就为你成功促销啤酒奠定了基础。 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司三、礼仪的具体内容及培训三、礼仪的具体内容及培训礼仪礼仪的具体的具体内内容包括容包括：l礼节礼仪礼节礼仪l礼礼貌貌礼仪礼仪l仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪l仪态礼仪仪态礼仪 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训l礼节礼

4、仪礼节礼仪 a a 礼节礼节的含的含义义：人：人们们在日常生活中，特在日常生活中，特别别是在交是在交际场际场合想到合想到问问候、致意、祝愿、慰候、致意、祝愿、慰问问以及以及给给予必要予必要协协助和照料助和照料时惯时惯用的形用的形成成. . 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训 礼节礼仪礼节礼仪 b b 体体现现在在语语言上的言上的礼节礼节：称称呼呼礼节礼节，问问候候礼节礼节，应应答答礼节礼节。 c c 体体现现在行在行为举为举止上的止上的礼节礼节：迎送：迎送礼节礼节，操作，操作礼节礼节 d d 礼节礼节的禁忌：的禁忌： 1) 1)称称呼忌

5、：使用不呼忌：使用不礼礼貌、不尊重的貌、不尊重的称称呼，如把呼，如把 军军人人称为称为“ “当当兵的兵的” ”，老年人，老年人称为称为“ “老老头头” ”，女性，女性称为称为 “ “大嫂大嫂” ”等；等； 2) 2)问话问话忌：忌：对对外外宾宾、女性的初次、女性的初次见见面，不能面，不能问问年年龄龄、职业职业收收 入、住址和其入、住址和其它个它个人人隐隐私等私等问题问题； 3)3)回答忌：不能回答忌：不能说没说没有、不知道、我不管、不可以、有、不知道、我不管、不可以、没没空自空自 己拿等；己拿等； 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训l礼

6、礼貌貌礼仪礼仪 a a 礼礼貌的含貌的含义义：是人：是人与与人在接人在接触过触过程中表示敬重和友好的程中表示敬重和友好的行行为为，它它体体现现了了时时代的代的风尚与众风尚与众道德品道德品质质超群，体超群，体现现了人了人们们的文化的文化层层次和文明精神次和文明精神. . 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训 礼礼貌貌礼仪礼仪 b b 礼礼貌的基本准貌的基本准则则： 遵守公德，遵守公德， 遵遵时时守信，守信， 真诚真诚友善，友善， 谦虚随谦虚随和，和， 理解理解宽宽容容， 热热情有度，情有度， 互互帮帮互助。互助。 华润雪花啤酒（四川）区域公

7、司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训 礼礼貌貌礼仪礼仪 c c 促促销销人人员员在在终终端端现饮现饮店的基本店的基本礼礼貌要求：貌要求： （1)1)、服、服务时务时五五声声： a a宾宾客到客到来时来时，问问候候声声( (您您好，中午好，好，中午好，节节日快日快乐乐，欢欢迎光迎光临临等）；等）； b b遇到遇到宾宾客，招呼客，招呼声声（能在先生、小姐或哥、姐前加上姓氏如：李（能在先生、小姐或哥、姐前加上姓氏如：李先生、先生、 杨杨小姐等）；小姐等）； c c得到得到顾顾客支持、客支持、协协助，致助，致谢声谢声（感（感谢您对谢您对公司公司产产品的支持）品的支持）;

8、; d d麻麻烦顾烦顾客，致歉客，致歉声声（对对不起，打不起，打扰扰一下）；一下）； e e宾宾客离后，道客离后，道别声别声（欢欢迎下次光迎下次光临临，请请慢走慢走 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训 礼礼貌貌礼仪礼仪 （2 2）杜）杜绝绝四四语语： a a不尊重客人，蔑不尊重客人，蔑视语视语； b b缺乏耐心，缺乏耐心， 烦烦燥燥语语； c c自以自以为为是，是， 否定否定语语； d d刁刁难难他人，他人， 斗斗气语气语 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训 礼礼貌貌礼仪礼仪 d

9、 d 礼礼貌用貌用语语的特点：的特点： 1)1)言言辞辞的的礼礼貌性；貌性； 2) 2)措措辞辞的修的修饰饰性；性； 3) 3) 语语言的生言的生动动性；性； 4) 4)表表达达的的灵灵活性；活性； 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训l 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪 a a 仪仪容容仪仪表的含表的含义义：仪仪表指人的外表，一般表指人的外表，一般来说来说，它它包括人的容貌、包括人的容貌、服服饰饰和姿和姿态态等方面，是一等方面，是一个个人的精神面貌的外人的精神面貌的外观观体体现现。 仪仪容容则则指人的容貌。指人的容貌。 华润雪花啤酒（四川）区域

10、公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪 b b 对对促促销销人人员员上班上班仪仪容、容、仪仪表的基本要求：表的基本要求： 1 1）庄重大方，美庄重大方，美观观舒适；舒适； 2 2）短短发发不不应应盖住肩盖住肩头头，长发应盘长发应盘起，不得留奇起，不得留奇异发异发型；型； 3)3)保持保持清清雅淡雅淡妆妆； 4) 4)着公司着公司统统一制服，且保持干一制服，且保持干净净、整、整洁洁； 5) 5)工作工作时间时间不得佩戴不得佩戴摇摇晃夸晃夸张张的配的配饰饰，不得留，不得留长长指甲。指甲。 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公

11、司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训l仪态礼仪仪态礼仪 仪态仪态的含的含义义：指人：指人们们在行在行为为中的姿中的姿态态和和风风度，姿度，姿态态是指身体呈是指身体呈现现的的样样子，子，风风度度则则源于源于气质气质方面的表露。方面的表露。 华润雪花啤酒（四川）区域公司华润雪花啤酒（四川）区域公司礼仪礼仪基本基本内内容及培容及培训训 仪态礼仪仪态礼仪 仪态仪态包含的包含的内内容：容：a a正正确的站姿：站成右丁字步，即确的站姿：站成右丁字步，即两两脚尖稍稍展脚尖稍稍展 开开，右脚在前，右脚在前，将将右脚跟靠于右脚右脚跟靠于右脚内侧内侧前端，腿前端，腿绷绷 直，直，将将右手握左手指部分，使左手四指不外露，左右手握左手指部分，使左手四指不外露，左 右手大拇指右手大拇指内内收在手心收在手心处处. . 站立站立时时忌：忌：弯弯腰腰驼驼背，背，摆头摆头晃晃脑脑，东东倒西歪，依靠在倒西歪，依靠在桌桌椅、椅、门墙门墙上、上、吧吧台台 处处，或，或宾宾客椅背上，把脚踏在或客椅背上，把脚踏在或蹬蹬在地上在地上蹭来蹭蹭来蹭去去 b b 雅致的步雅致的步态态：行走：行走时轻时轻盈、