多店如何实施新员工培训

1、培训“十步法”，让员工从弱兵变强将【案例】小红身穿自己的衣服到店铺第一天上班。店长见到其来到现场，非常热情地与她打招呼：“你来了，我们太缺人手了，你来得正好。这里有很大的发挥空间给你施展拳脚，用心干。我看好你的。”店长拍拍小红的肩膀，“今天你先招呼客人，如果有不明白的就问我。”一天下来，小红没有成功销售货品，也没有事干，自觉很没趣。到下午，还没有到下班的时间，小红就向店长辞职了。原因是不适合。店长纳闷，不知为什么店员的流失率总是这么高。 【分析】 新员工小红到了门店，没有接受培训或统一接受一周左右的培训，就被放到门店里了开始上岗实习。由于缺乏基本技能，往往被安排从事一些技术含量低的活，如搞卫生

2、、拿货、装袋等。因为没有人跟进，新员工的成长速度慢，而且也没有成就感，再加上劳动强度大，很容易造成人员流失。一项新的工作对新员工来说是充满压力的，新员工常发现自己要在一个完全陌生的工作环境下与不熟悉的人一起工作。为了在新的工作岗位上取得成功，新员工必须学习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公司的价值观。新员工也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带来的情绪影响以和适应新环境的难度而感到吃惊。此外，新员工也许还需要放弃一些在以前的工作环境中帮助其取得成功的而并不适合新的工作环境的一些行事方法。一、培训四要点：评估-设计-实施-评估从理想的角度来说，入职培训应该遵守评估-设

3、计-实施-评估的框架结构。组织代表应在培训之前进行培训内容和培训方法的精心评定。培训完成之后，再对其进行系统地评估，以评定培训项目的成功程度。一般来说，入职培训计划应包括如下信息：公司的整体信息，通常由负责人力资源开发的员工提供；与工作紧密相关的信息，通常由新员工的直接上级主管提供；公司信息可包括公司总体概况、关键政策和程序、使命宣言、公司目标和战略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、员工关系以及各种物理设施。工作信息包括部门或工作小组的功能、工作职责和责任、政策、规则、程序、部门参观，以及部门成员介绍。鉴于组织社会化的本质，组织应该清楚地向新员工传达组织对其的期望。应该向新员工讲明诸如工作职

4、责、任务、报告关系、责任和绩效标准等。虽然有工作说明书，但一些重要的工作特征信息并没包括在内。因此，构成员工期望的要素，工作规则、工作条件、同事关系、客户关系、顾客关系等都应纳入讨论之列。下面是某公司为培训师提供的常用入职培训内容清单： 培训清单序号 内容备注 1公司历史、哲学、公司业务2组织结构图3组织所在行业概览4福利组合概览（如健康保险、休假、病假、学费报销、退休等）5业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望6薪酬程序：发薪日，如何发放7职位或工作说明书和具体工作规范8员工体检日程安排和体检项目9职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源

5、信息）10基本的人与机械控制和安全培训11员工手册、政策、程序、财务信息12有关公司识别卡或徽章、钥匙、电子邮箱帐户的获取、电脑密码、电话、停车位、办公用品的作用规则等13参观设施和公司周围相关服务，如餐厅、购物场所、干洗店、散步空间等的地图14技术或具体与工作相关的信息（或如何与相关上级主管或同事协商培训的日程安排）15着装16工作外的活动（如运动队、特殊项目等）。A、各层级人员的角色功能有效入职培训的关键要素之一是新员工与其直接上级管理人员、同事以及其他组织成员之间频繁的互动。在培训遭遇阶段的这种互动越频繁，新员工的社会化进程越快。有研究表明：新员工认为与同事、直接上级管理人员以及中高层同

6、事之间的互动对他们的帮助最大。而且，这种互动与新员工往后的态度（工作满意度、组织承诺、离职倾向）有关。1、直接上级主管：直接主管可借助于向新员工提供实际信息、清晰而现实的绩效期望、强调员工在组织内取得成功的可能性来帮助新员工克服焦虑感。除此之外，直接上级主管还可通过鼓励同事接纳新员工来帮助他们。有些企业的主管还精心为每一位新员工安排一位伙伴帮助他们适应工作环境，如导师制。值得一提的是，为了让直接主管能有效地履行其入职培训的职责，对他们进行培训是必要的。2、同事：组织的新成员把与同事之间的互动看作在他们组织社会化过程中极其有帮助的活动。此外，同事的帮助有助于他们了解工作小组和组织的规范。同事还可

7、能通过减少一些过激的做法，如取笑新员工缺乏对某些信息的了解或使其处境尴尬等，来缓解新员工的焦虑。协助新员工与同事之间的互动的一种方法是建立伙伴制度，即新老员工的配对帮助制度。3、人力资源开发人员：在整个入职培训中，人力资源开发人员的主要职责是设计并监控入职培训项目。人力资源开发人员还应扮演激励各管理层积极参与和支持入职培训项目的角色。建立行动委员会并努力让关键管理者们自始至终积极参与（如与新员工见面、进行入职培训）。另外，人力资源开发人员还应采取措施（如对新员工和其直接上级领导进行访谈和问卷调查）以确保入职培训项目按计划并有效地进行。4、新员工：在入职培训过程中，应鼓励新员工积极主动地成为主动

8、的学习者。鼓励他们主动搜寻他们自认为对其适应组织有帮助的各种信息和建立各种关系。同时组织应努力创造一种鼓励和强化新员工此种行为的氛围。B、培训的“九大”问题入职培训与其他的人力资源开发一样，不免会产生一些问题。应该引起注意的问题有：1、过分强调文书工作；2、信息超载（在短时间内给新员工提供过多信息）；3、不相关信息（提供给新员工普通而表面的与其工作任务无直接关系的信息）；4、缺乏策略（过多强调工作的失败率或负面情况）；5、过分地推销组织；6、强调正式的、单向的沟通（使用授课和录像而没有给新员工讨论有兴趣话题的机会或提问的机会）；7、闪电式（将培训项目压缩为一天完成）；8、缺乏对培训项目的诊断或

9、评估；9、缺乏效果跟踪。信息超载是入职培训中尤为普遍的问题，以为许多培训为了图方便和省事而在短时间内向受训者灌输大量的信息。然而，人在一定的时间内能够吸收的信息是有限的。接受的信息量超过人所能接受的程度时，人的学习效率就会下降，压力就会上升。项目的设计者和实施者必须意识到这一点并尽力防止信息超载。在培训的初期阶段只包含重要的信息；提供书材料以便受培训者课后复习，尤其是对于复杂的福利计划和重要的主题，如公司使命和工作规则等；分期分阶段进行培训，使各项培训之间有时间上的缓冲；进行新员工跟踪以确保他们完全理解主要的培训内容并回答他们提出的额外问题。需求评价活动能帮助培训项目设计者确定将新员工所需的信

10、息包括在培训项目中。这也可以借鉴顶尖级组织的做法。C、设计和实施员工培训“十步骤”下列10步骤在设计培训项目时值得借鉴：见图示（培训清单中的结构图） 通常情况下雇佣决定一旦做出，就应尽快将直接主管指引小册子发给新员工的直接上级主管，将入职培训的计划安排发给新员工。接着的培训按计划进行。D、“须知”原则为确保入职培训的有效性，可以尝试以下做法：1、好的入职培训项目要遵循“须知”原则。新员工所得到的信息是他们需要的信息，而既不是填鸭式的课程，也不是表面化的主题。最相关的信息和最急需的信息应率先提供给新员工。2、有效的入职培训应安排几天或几周来进行。当第一天的培训过于紧张的话，所有的培训目的难以达到

11、。好的入职培训甚至在新员工到职前就已开始，然后在到职的第一天马上继续。3、入职培训的内容应注意保持工作有关的技术信息和社交信息的平衡。4、经理和新员工之间的双向交流通常会使培训更为有效。成功的社会化过程往往建立在互助互信的上下级关系上。5、第一印象尤其重要：新员工常常牢记入职的第一天达数年之久。因此，入职培训第一天的内容和形式必须精心计划，并有颇具社交能力的人来担任培训任务。填写表格等文书工作应减到最少。6、好的入职培训将帮助新员工适应新的工作环境的责任交给其直接上级主管。尽管人力资源开发的专员和其他人员能够提供重要的资源，但长期的指导和支持还是来源于新员工的直接上级主管。再者，直接上级主管的

12、位置有利于其了解新员工所面临的问题并帮助他们解决这些问题。7、入职培训应帮助新员工尽快安顿下来，安居才能乐业。当住房等生活问题没得到良好的安置之前，新员工是无法专心工作的。8、应该逐渐将新员工介绍给即将与其共事的同事，而不是在第一天就一股脑儿介绍所有的同事给新员工认识。9、新员工到职后应给予足够的时间来适应，而在这之前不适宜安排过重的工作任务。10、最后，组织应系统地诊断新员工的需要，评估入职培训的有效性。需要时，在往后的培训中，新的主题和事项应加入，而一些边缘的部分应该删除。附表（一）：店 铺：_ 员 工 名：_ 现任职位： 任职现在职位年期： 入职时间： 评核时段：_请于适当内加上

13、2;号。此表结合店员晋升评核表内容。见习店员十天实习计划表见习店务员实习内容见习店务员实习天数第一天：123456789101、了解公司文化。2、了解公司规章制度。（结合见习店员晋升评核表第一部份）3、同事之间互相认识。4、了解仓库、洗手间、收银处、吃饭休息间等位置。5、了解货品的型号、颜色、尺码、品类、货场等的摆位。6、明确店铺仪容仪表。（结合见习店员晋升评核表第二部份）7、顾客服务。（结合见习店员晋升评核表第三部份）8、货场实操。第二天：1、了解货品的FAB。（结合见习店员晋升评核表第三部份）2、货仓整理。（结合店员晋升评核表第四部份）3、货场实操。第三天第四天：1、继续了解货品的FAB。

14、（结合见习店员晋升评核表第三部份）2、顾客服务。（结合见习店员晋升评核表第三部份）3、货场实操。第五天第六天：1、继续了解货品的FAB。（结合见习店员晋升评核表第三部份）2、顾客服务。（结合见习店员晋升评核表第三部份）3、货场实操。第七天第九天：1、继续了解货品的FAB。（结合见习店员晋升评核表第三部份）2、顾客服务。（结合见习店员晋升评核表第三部份）3、货场实操。第十天：1、继续了解货品的FAB。（结合见习店员晋升评核表第三部份）2、笔试考核。3、实操考核。经销商:_ 主管： 店铺:_ 员工姓名: 第一部份:出 勤所得分数_分+第二部份:仪容仪表所得分数_分+第三部份:顾客服务所得分数_分+

15、第四部份:店铺运作所得分数_分+第五部份:其他职责所得分数_分=总分:所得总数_分请列出该员工的三项优点：1_2. _3. _请列出三项该员工需改善或发展的项目: 需改善或发展项目1._2._3._4. _ 所需行动1._2._3._4._ 完成日期1._2._3._4._员工意见: 店长意见:主管意见:员工签署:_ 店长签署:_日 期:_ 日 期:_主管签署:_日 期:_ 附表（二）：店员晋升评核书店 铺：_ 员 工 名：_ 现任职位： 任职现在职位年期： 入职时间： 评核时段：_请于适当内加上ü号，如发觉评分内容还未能充分反映员工之实际表现，评核者可按照实际情况作出适当之补充以下

16、之表现准则： 总分： 100分第一部份：出勤1.守时 a.准时上班平均一个月内有4次或以上迟到记录0平均一个月内有2-3次迟到记录1平均一个月内有1次迟到记录2一个月内完全没有迟到记录3 b.饭后厕后报到平均一个月内有4次或以上食饭、去厕过时记录0平均一个月内有2-3次食饭、去厕过时记录1平均一个月内有1次食饭、去厕过时记录2一个月内完全没有过时记录,每次都能准时报到3第二部份：仪容仪表2.仪容仪表 a.化妆平均一个月内有4次或以上没有按要求化全妆记录。（眼影、腮红、唇膏、眉毛等）0平均一个月内有2-3次没有按要求化全妆记录。（眼影、腮红、唇膏、眉毛等）1平均一个月内有1次没有按要求化全妆记录

17、。（眼影、腮红、唇膏、眉毛等）2一个月内完全按要求化全妆记录。（眼影、腮红、唇膏、眉毛等）3 b.制服平均一个月内有4次或以上有不按要求穿着工衣的记录。（包括没有穿着、有污渍、不平挺或破损）0平均一个月内有2-3次有不按要求穿着工衣的记录。（包括没有穿着、有污渍、不平挺或破损）1平均一个月内有1次有不按要求穿着工衣的记录。（包括没有穿着、有污渍、不平挺或破损）2一个月内完全按要求穿着工衣的记录。并能保持制服没有污渍，平挺。3 c.精神状态 平均一个月内有4次或以上没精打采的记录。0平均一个月内有2-3次没精打采的记录。1平均一个月内有1次没精打采的记录。2一个月内完全没有没精打采的的形象。保持

18、精力充沛的工作状态。3 d.头发 平均一个月内有4次或以上有不按公司要求的记录。（长度、气味、脏物和整齐等）0平均一个月内有2-3次有不按公司要求的记录。（长度、气味、脏物和整齐等）1平均一个月内有1次有不按公司要求的记录。（长度、气味、脏物和整齐等）2一个月内完全按公司要求的记录。（长度、气味、脏物和整齐等）3e.铭牌平均一个月内有4次或以上有不按公司要求的记录。（包括不佩戴、损坏和有污渍）0平均一个月内有2-3次有不按公司要求的记录。（包括不佩戴、损坏和有污渍）1平均一个月内有1次有不按公司要求的记录。（包括不佩戴、损坏和有污渍）2一个月内完全按公司要求的记录。（包括不佩戴、损坏和有污渍）

19、3第三部份:整体服务及销售3.招呼顾客 a.姿势完全没有站样，挠起手。不停跺脚或摇摆腿部。0没有站样、挠起手。1身体基本站直，双手基本垂直。采用一只腿屈膝蹲式服务基本达标。2身体自然挺直，端正，双手合起，垂直自然摆放，站立时双脚稍微分立，等于肩宽。蹲式服务到位，精神奕奕。3 b.笑容没有笑容,给人一个冷漠的感觉。0静场时有笑容,而于繁忙时间则很少微笑。1笑容足够,而于繁忙时间亦有颇多微笑。2时时保持亲切笑容,给人一个平易近人的感觉,能感染其他同事。3 c.目光接触与顾客没有目光接触。0有目光接触，但有时会发愣，发呆。1淡场与顾客有目光接触，旺场时没有目光接触。2时时与顾客保持目光接触，使人到倍

20、受尊重。3 d.主动向顾客招呼欠主动招呼（进店、店中以及离店）的顾客。0招呼（进店、店中以及离店）顾客,但很公式化,没有手势的示意，说话音量只有自己才听到，像例行公事。1做到招呼（进店、店中以及离店）顾客的要求,繁忙时间亦颇多时间能够做到。说话音响使顾客能够听到。2非常主动招呼（进店、店中以及离店）顾客,经常尝试不同形式的招呼方法,亦能带起店铺的工作气氛。说话声音清脆、响亮。3 e.礼貌用语包括:多谢顾客,向顾客说再见及邀请顾客再次光临从不习惯使用礼貌用语。没有向顾客说多谢、再见或请下次再光临等话语。0工作期间只有一到两次向顾客说多谢、再见等礼貌用语。1能经常做到向顾客说多谢.再见等句，但繁忙

21、时间之表现仍需改善。2已养成使用礼貌用语的习惯，使顾客感到尊重和贴心。，繁忙时间亦表现理想。 34.主动向客人介绍产品吸引的地方 a.了解需要没有通过观察、聆听和询问来了解顾客的需求和喜好，并对于顾客的需要给予建议。并强迫购物。0应付式地询问顾客的喜好以及需求，但没有真正解答到顾客的意见，以及没有很好地帮助顾客的需要。 1基本能通过观察、聆听和询问了解顾客的要。2细心留意顾客的反应，主动询问顾客需要，认真聆听顾客建议，耐心解答顾客疑虑。让顾客到亲切、舒服。3b.介绍产品(i)喜欢紧贴顾客没有给予足够之自由购物：或(ii)甚少介绍货品吸引的地方，通常站在一旁等候客人要求。0(i)间中向顾客介绍货

22、品：或(ii)只是机械式地介绍货品（吸引的地方），例如说请随便看.可以试试等句。1经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法介绍货品，而顾客接受程度则一般。但没有主动邀请顾客触摸货品，刺激其试衣欲望。2能与顾客打开话题，并能按照顾客的需要推销货品，顾客亦乐于聆听。能主动邀请顾客触摸货品、比划身上，刺激其试衣欲望。35.建议顾客试身(i)喜欢紧贴顾客没有给予顾客足够之自由购物：或(ii)甚少建议试身，通常站在一旁等候顾客要求。0（i） 偶尔向顾客建议试身：或（ii） 只是机械式地说可以试试等句。1经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法建议试身，而顾客接受程度则一般。2与顾客沟通非常成功，能按照顾客的

23、需要鼓励他/她试穿，所以顾客都乐意聆听及试穿他/她所介绍的货品。能运用“拿件S号或中号给您试试。”的引导式问题的询问方式。36.顾客试身礼貌地带领顾客到试身室，有手势示意*主要以非繁忙时间为准只将适当尺码之货品给予顾客，既没有用手势示意，没有带顾客到试衣间试穿。0将适当尺码之货品给予顾客，用手势指示客人自行到试身室。1（i） 礼貌地带领顾客到试身室：或（ii） 清楚交带其他同事帮助顾客；（iii） 帮助顾客将试衣的货品挂在试衣间内的挂衣钩上。2（iv） 除经常带领顾客到试身室外，帮助顾客将试衣的货品挂在试衣间内的挂衣钩上。亦能细心照顾客人。并在试衣过程中，耐心地给予令顾客满意的建议。3店长/副

24、店长于填写评核期间即时于货场选取货品样本，看同事能否说出下列资料。7.产品知识a.让同事触摸质料及说出洗水方法(i) 不能回答衣物洗水方法:或(ii) 说出错误的衣物洗水方法。0只能回答衣物的洗衣或干衣方法。1准确回答衣物的洗水方法(包括洗衣及干衣方法)。2无须观看洗水标签亦能准确回答衣物的洗水方法(包括洗衣、干衣及烫法)。3b.货品的价格、品类、尺码、价钱、颜色等。对货品的价格、品类、尺码、价钱、颜色等方面完全没有认识。0对旧货品的价格、品类、尺码、价钱、颜色等方面完全有认识，但对新货品的价格、品类、尺码、价钱、颜色等方面的知识相对薄弱。1熟悉新旧货品的价格、品类、尺码、价钱、颜色等方面知识

25、。2熟悉新旧货品的价格、品类、尺码、价钱、颜色等方面知识。了解流行趋势和其它品牌有关这些方面的信息。3c.主动介绍货品能吸引顾客的重点并不熟悉产品的FAB,故没有介绍货品优点。0只是顾客询问时才说出货品优点,而且经常运用舒服,耐用等一般优点,并没有针对不同产品FAB而推销。1基本掌握货品的FAB，能主动介绍货品FAB,但只是一般的产品优点,仍未能针对不同货品的销售重点而加以推销2熟练掌握货品的FAB，能主动介绍货品FAB,亦能针对不同优点而加以推销38.主动介绍附加产品主要以繁忙时间为准很少有附加推销。0只是公式化地提出:有没有其他需要?你看看其他款式吧!等。1间中能有效地向顾客作出附加推销。

26、2因应不同顾客的需要,会尝试多种有效形式的附加推销方法,不会令顾客感到烦厌或反感。39.销售服务 对店铺内开展的推广活动（减价）的内容、折扣等不清楚。0基本清楚店铺内开展的推广活动（减价）的内容、折扣等。但不能化为销售语言，清楚地告诉顾客。1熟悉店铺内开展的推广活动（减价）的内容、折扣等，能化为销售语言，清楚地告诉顾客。2经常向店铺建议开展推广活动（减价）。并能很好地化为销售语言向顾客宣导，并能教导其它的员工。310.顾客异议不懂分辨原残与非原残货品，对于顾客的异议选择逃避的态度。0会分辨原残与非原残货品，但不懂如何处理顾客异议。1不但会分辨原残与非原残货品，而且懂得如何处理顾客异议。2除了会

27、分辨原残与非原残货品和懂得如何处理顾客异议外，对于恶性的投诉能比较合理妥善的解决。311.查货及售货后服务没有向顾客建议公司的查货及其他售货后服务(例如更换货品)。0有向顾客建议公司的查货及其它售货后服务,但欠缺跟进。1经常向顾客建议公司的查货服务,亦能交带并确保跟进。2经常向顾客建议查货及其他售后服务,除确保跟进外同时亦经常能成功建议顾客转购或增购公司其它物品。3第四部份：店铺运作12.熟悉店铺a.货品摆位不时忘记货场货品最新摆位,令销售所需时间相应增加。0对货场货品摆位有基本概念,虽仍未熟悉，但正改善中。1熟悉货场货品之摆位，能准确地取货。2非常熟悉货场货品之摆位，能迅速而准确地替顾客取货

28、。亦能帮助其他同事这方面之困难。3b.后仓货品分布经常忘记后仓货品的最新摆位,令销售所需时间相应增加。0对后仓货品摆位有基本概念,虽仍未熟悉,但正改善中。1熟悉后仓货品之摆位,能准确地取货。2非常熟悉后仓货品之摆位,能迅速而准确地替顾客取货,亦能帮助其他同事这方面之困难。313.处理货品包括:整齐及准确处理补货及后仓上货既没有效率又没有没有条理，比较乱。0有效率但没有条理，比较乱。1货品整齐准确,但速度一般。2既有效率又有条理，货品摆放整齐且分类清楚。314.卫生不按值日规定搞货场、货仓等店铺卫生。（货场地板、货架、空调、抽风机、电脑、风帘机、灯具、橱窗、货仓、模特等）0按值日规定应付式搞货场、货仓等店铺卫生。（货场地板、货架、空调、抽风机、电脑、风帘机、灯具、橱窗、货仓、模特等）1按值日规定认真地搞货场、货仓等店铺卫生。（货场地板、货架、空调、抽风机、电脑、风帘机、灯具、橱窗、货仓、模特等）2除了按值日规定认真地搞货场、货仓等店铺卫生，（货场地板、货架、空调、抽风机、电脑、风帘机、灯具、橱窗、货仓、模特等）还能留意货品的场次问题,主动更换正挂、模特等。3第五部份：其他职责15.防盗意识没有防盗意识。所造成所在区域失货率严重。0有防盗意识，所在区域不时有失货情况出现。1有极强防盗意识，所在区域失货率为零。 2有极强防