IBM新奥燃气控股集团客户关系组第二周留守廊坊流程研究组工作20051203

1、保密客户关系组客户关系组第二周第二周留守廊坊流程研究组工作留守廊坊流程研究组工作20052005年年1212月月3 3日日business consulting services 2留守廊坊流程研究组工作留守廊坊流程研究组工作 工作目标：工作目标：“留守廊坊的人的工作是留守廊坊的人的工作是找差距找差距”。- 陈总陈总 工作时间：整个第二周（工作时间：整个第二周（12/05-12/09） 工作团队：工作团队：-负责人：负责人：李雪冬（李雪冬（70%）-参与人：苏喜军（参与人：苏喜军（50%）、康宝峰（）、康宝峰（50%）、叶凌（）、叶凌（50%）、于淑和（）、于淑和（100%） 工作方法：工作方

2、法：-步骤一：小结内部差距步骤一：小结内部差距-步骤二：寻找外部差距步骤二：寻找外部差距-步骤三：总结流程差距步骤三：总结流程差距 工作检查：工作检查：留守廊坊流程研究组工作留守廊坊流程研究组工作成果报告成果报告-报告时间：报告时间：12/12-报告人：李雪冬及组员报告人：李雪冬及组员-检查人：李逸才和徐凯检查人：李逸才和徐凯business consulting services 3步骤一步骤一小结内部差距（基于访谈信息和个人经验）：客户关系流程可小结内部差距（基于访谈信息和个人经验）：客户关系流程可能主要改进领域能主要改进领域主要问题、改进领域主要问题、改进领域主要原因主要原因问题评估问题

3、评估可能解决方法可能解决方法代表性言论和事件代表性言论和事件business consulting services 4步骤二步骤二寻找外部差距：行业优秀企业客户关系实践研究寻找外部差距：行业优秀企业客户关系实践研究客户关系流程客户关系流程行业行业优秀企业实践优秀企业实践u u u u u 改进改进提升机会提升机会business consulting services 5步骤三步骤三总结流程差距：现有客户关系流程差距总结总结流程差距：现有客户关系流程差距总结供应方供应方客户客户输入输入输出输出主要主要流程步骤流程步骤1.2.3.1.2.3.1.2.3.1.2.3.周期周期:考核指标考核指标:

4、可能改进领域可能改进领域:流程流程名称：名称：流程流程目标目标:系统系统 & 工具工具资源资源business consulting services 6附录一：客户关系流程图附录一：客户关系流程图 （客户关系部提供）（客户关系部提供）business consulting services 7附录二：新奥集团流程管理标准附录二：新奥集团流程管理标准business consulting services 8附录三：流程简介附录三：流程简介什么是流程什么是流程?.通过输入流程和输出流程将一系列的相关活动活动连接起来inputsoutputs流程的定义流程的定义是一组图示和文本，描述了物

5、料和/或信息的移动，以及将输入转化为输出的活动。business consulting services 9输入输入人们在执行这个活动时会消耗资源，并将输入转化为输出活动供应商供应商触发测量客户客户输出输出活动活动可以定义为附录三：流程简介附录三：流程简介什么是流程什么是流程?（续）（续）business consulting services 10level 1level 2level 31.11.21.31.3.11.3.21.3.31level 0流流程程等等级级进进一一步步细细化化0层层 1层层2层层3层层业务业务/企业企业企业整体的价值链和所有支持流程领域业务的基本流程框架业务的基本

6、流程框架一组能够产生结果并相互连接的流程子流程子流程一个流程或者通常在企业的一个部门内部完成的一组流程子流程中的具体工作子流程中的具体工作是一组任务，能够将一项或多项输入转变为一个明确的输出level 44层层工作工作/步骤步骤能够产生一项输出的活动或工作的文字描述通常由一个岗位来执行,宝检价值链经营管理管理销售合同监督销售合同执行情况输入合同执行信息附录三：流程简介附录三：流程简介企业业务流程层次分类方法企业业务流程层次分类方法business consulting services 11level 0 level 0 价值链：价值链：0级流程图展示了公司运营概况。每个流程框代表了一个业务流

7、程链/价值链。而一个业务流程链/价值链由一系列的相关流程组成产出最终结果。level 1 level 1 流程框架：流程框架：1级流程图表示了0级流程中的某个业务流程链（价值链）的分解流程。1级流程图中的每个流程框代表了该业务流程链中的一个具体流程。level 2 level 2 子流程：子流程：2级流程图表示了1级流程中的某个业务流程链（流程框）的分解流程。2级流程图中的每个流程框代表了1级业务流程链中的某一特定流程下的具体工作。level 3 level 3 任务：任务：子流程中的具体工作，叙述了具体的程序。记述怎样完成子流程具体工作的步骤。level 4 level 4 工作步骤：工作步

8、骤：记录了如何完成具体工作和步骤的详细信息。每个步骤都有明确的应该采取的活动程序附录三：流程简介附录三：流程简介流程层次定义流程层次定义business consulting services 12sipco 制图方法制图方法sipco（在英语里依次解释为 s-供应商, i 输入, p 本流程, c 客户, o 输出）流程描述流程描述 控制控制控制从输入到输出控制从输入到输出的转换并确立一定的顺序的转换并确立一定的顺序流程机制流程机制广泛使用于流广泛使用于流程和工作说明中，作为流程和工作说明中，作为流程的参考资料程的参考资料inputs.通过某项活动产出通过某项活动产出或导致的数据和材料或导致

9、的数据和材料.outputs输出输出用于产生某项活用于产生某项活动产出的数据和材动产出的数据和材料料输入输入附录三：流程简介附录三：流程简介流程制图流程制图 定义和指导方针定义和指导方针business consulting services 13附录三：流程简介附录三：流程简介流程图绘制基本原则流程图绘制基本原则（一）（一）n尽可能服从由上下，从左右的原则.正确错误获得资产获得资产获得资产获得资产 x获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产business consulting services 14附录三：流程简介附录三：流程简介流程图绘制基本原则流程图绘制基本原则

10、（二）（二）n流程框不应与分界线重叠n不要用开始/结束符号来标识流程的起点和终点，除非在决策框后面不再有活动。获得资产获得资产获得资产获得资产准确错误 x获得资产获得资产获得资产获得资产活动活动决定决定?否否是是结束结束business consulting services 15附录三：流程简介附录三：流程简介流程图绘制基本原则流程图绘制基本原则 （三）（三）n流程或工作步骤以动宾结构描述 获得资产获得资产资产获得资产获得设计项目设计项目项目设计项目设计正确错误 xxbusiness consulting services 16附录三：流程简介附录三：流程简介流程图绘制基本原则流程图绘制基本

11、原则 （四）（四）n描述实际的流程过程 检查项目预算报告检查项目预算报告项目预算报告项目预算报告项目预算项目预算正确错误 xx实际流程流动 文件流动 数据流动 business consulting services 17附录三：流程简介附录三：流程简介流程图绘制基本原则（五）流程图绘制基本原则（五）n流程流动的编号方式是从上下，从左右 n在流程决策框后，下一个流程的编号应遵从最通用的流程流向1.1.1.401.1.1.501.1.1.601.1.1.30决策决策?是是否否business consulting services 18清晰地定义衡量一个流程如何支持整个业务的业绩指标根据整个企业

12、的关键业绩领域，业绩衡量可以用来将流程重新设计的优先级进行排序对于流程的业绩衡量不同于用来衡量每个员工的个人绩效考核附录三：流程简介附录三：流程简介业绩衡量业绩衡量business consulting services 19用来定义“谁”（哪个工作角色）执行这个特定的流程任务和步骤定义工作任务，不是工作头衔与流程图链接帮助最大程度地降低工作职责的混乱和重复一般在第二级流程定义确保所有的流程活动都被执行确保每个工作角色和职责被很好地定义确保被分配到这个角色的人员清楚自己的职责消除不同角色之间的混乱和职责重复能够被用来帮助决定所需要的员工附录三：流程简介附录三：流程简介职责分配职责分配business consulting services 20用来描述最小层级的详细步骤，如何正确地去执