XXXX智能协同办公系统技术

1、集团智能协同办公系统技术方案(正本)集团智能协同办公系统技术方案编写日期2010-7-10审核日期2010-7-12确认日期此投标书是XXXX信息科技有限公司为集团协同办公项目所做的设计，仅供集团相关人员考察XXXX信息科技有限公司时决策分析使用，任何无关人员直接或间接接触和传播本文中的任何内容，均违反了中国有关知识产权的相关法律和法规，对此XXXX信息科技有限公司与相关人员均有权追究其法律和商业道德。公司名称XXXX信息科技有限公司公司地址公司主页邮 编传 真电 话电子邮件名词说明：本方案中，智能协同办公系统的英文名称为，Smart Office。以下出现不在特别说明。目 录1.智能协同办公

2、系统概述52.智能协同办公系统特点72.1.产品特点72.2.独特的优势73.协同办公系统技术架构83.1.协同办公系统架构83.1.1.IT基础设施93.1.2.应用系统平台103.1.3.办公自动化应用103.1.4.企业信息门户113.2.应用系统平台113.2.1.门户123.2.2.工作流引擎123.2.3.数据中心133.2.4.统一安全平台133.2.5.通讯中心134.智能协同办公功能模块设计144.1.界面风格设计144.1.1.用户登录和权限认证144.1.2.开始菜单154.2.系统功能模块154.2.1.桌面模块布局154.2.2.系统模块175.工作计划进度275.1

3、.1.实施计划276.培训计划286.1.培训总则286.2.培训内容与课程286.3.培训课程计划表297.售后服务体系307.1保修期限307.2技术支持及故障响应307.3保障措施307.4现场协助317.5分发PTF和微代码317.6厂商支持317.7厂商维护承诺317.8预防性维护计划317.9系统备件327.10产品培训和培训教材327.11技术支持及维护计划327.11.1服务组织架构327.11.2系统支持期限337.11.3技术支持及维护内容337.12建立完善的工程和维护档案367.13维护人员361. 智能协同办公系统概述智能协同办公系统是建立在结构化数据管理基础上的、基

4、于WWW 的办公自动化系统平台。它提供的主要功能包括：组织机构管理、电子邮件系统、协同工作系统、信息发布服务、工作流管理系统、资源设备管理系统、人力资源管理系统、数据集成中心等。“办公自动化”是一个不断延伸的概念。随着信息技术的发展和用户需求的深入，它不断被赋与新的定义。传统的“办公自动化”系统，通常是指建立在电子邮件基础上的、为满足企业内部信息交流的需要而建立的软件系统。使用Lotus Domino/Notes 和MicrosoftExchange Server，能够比较方便地建立起企业内部的电子邮件系统和简单的协同工作应用（如日历、任务等）。随着信息系统的普遍应用，企业管理者对“办公自动化

5、”提出了更高的要求。面对愈加复杂的组织机构、业务数据、管理流程，企业管理者需要通过“办公自动化”系统，获得对企业内部各种信息、动态、运营过程和结果进行迅速和透彻的了解，并进一步为决策提供依据。这就要求“办公自动化系统”具备灵活的工作流控制的能力，具有与业务系统进行数据交互的能力。然而，由于传统的“办公自动化系统”使用基于“文档”的数据管理，它认为所有的数据（如表单、日程、文件）都是一份份“文档”，而无法深入了解到数据的内部构造，无法实现这种灵活的工作流控制，更难以与基于“关系表”的业务系统进行数据沟通。传统“办公自动化系统”的这种局限，使它们无法进一步满足企业用户在决策支持、流程管理和过程控制

6、等方面的要求。使用先进的分布式组件技术，现在的办公自动化系统已经能够摆脱传统技术手段的局限，发挥更重要的作用。它不仅能够满足传统的办公管理需要，而且具有更强的交互性能，能够与不同的系统连接和交互数据，并能够发掘信息中潜在的价值，体现知识管理和决策支持的作用。智能协同办公系统是一体化的协同办公事务管理平台，能够为用户提供从电子邮件、工作流程设计和运行、日常办公事务管理，到门户信息集成、跨系统数据集成等全方位的协同办公解决方案。作为产品化软件，智能协同办公系统提供了成熟、可靠的功能模块，只需根据用户的个性化需求进行定制，就可快速投入使用。智能协同办公系统不仅提供了完备的功能模块，而且提供了二次开发

7、接口，用户可以借助已有的大量软件组件，进行个性化的软件开发和实施。这不仅可以帮助用户在开发自己的应用系统时节省时间和人力，而且有助于建立整合的、一体化的应用系统。智能协同办公系统可以支持两种主流的应用系统架构Microsoft.Net和J2EE，分别针对这两种技术架构提供不同的版本。智能协同办公系统支持多种数据库系统。J2EE版支持多种应用服务器产品。智能协同办公系统自从2001年问世以来，已经成功地在数家重要客户得到成功的实施和应用，涉及保险、银行、基金、政府、税务、医疗卫生等众多行业领域。智能协同办公系统并不仅仅是传统意义上的“办公自动化系统”，而是包含了协同办公管理模块的先进的企业级应用

8、平台。它能够帮助客户解决办公管理、业务流程处理、应用和数据集成、人力资源管理、客户管理等多种多样的应用需要。 智能协同办公系统具有极好的灵活性、可扩展性、可伸缩性。它可以根据用户的需要进行灵活方便的定制，如流程定制、表单定制、权限架构设置等。同时，它还提供了丰富的软件组件和二次开发接口（API），在其基础上可以快速建立符合用户需要的各种应用系统。2. 智能协同办公系统特点2.1. 产品特点 一体化的办公应用作为新一代“办公自动化”软件平台，智能协同办公系统能够满足不断深入的用户需要。一方面，智能协同办公系统集成了传统“办公自动化”的基本功能，满足信息交流和快速沟通的需要，能够加强团队和企业内部

9、的协作；另一方面，智能协同办公系统集成了特定的业务功能，能够处理各种办公和业务流程，对数据进行结构化的处理，为决策支持提供条件。要达到上述目的，智能协同办公系统已经完全就绪，无需再进行耗时费力的程序开发和测试工作。 灵活的流程管理在智能协同办公系统中，用户可以快速建立起面向公文处理、财务管理、人力资源管理、业务单证处理、生产计划管理的一系列工作流程和数据模板，从而使各项管理流程得以立即开展。通过数据交换接口，用户可以在智能协同办公系统中访问到业务系统中的数据，也可以将处理结果直接存储到业务系统的数据库中。 集成不同应用和数据智能协同办公系统不仅仅是办公自动化系统，它提供的软件组件构成了开放的平

10、台，能够将不同应用软件集成在一起，使这些软件共享安全管理、组织机构数据、权限分配、流程控制，从而大大增强企业系统的处理能力和发展潜力，降低系统扩展和管理维护的成本。 为决策服务提供支持智能协同办公系统具有独一无二的与业务系统连接的能力。通过简单的定制，企业管理人员就能够在一个统一的办公平台上，看到企业的各项运营状态和统计报表，避免数据分散各处、难以集中、缺少分析结果的状况，为管理决策和企业发展赢得保贵的时间。2.2. 独特的优势相比于传统的采用Lotus Domino/Notes 或Microsoft Exchange Server 的办公自动化解决方案，本方案具有十分明显的优势。 效益更高

11、智能协同办公系统不仅仅提供了完备的办公自动化系统，而且提供开放的平台和组件，服务于用户的其它应用软件，具有不断重用的价值。Lotus Domino/Notes 或Exchange Server 仅能够满足局限的办公应用，其封闭的系统架构难以为用户的其它应用软件提供服务。 购买费用更低 智能协同办公系统的购买价格中，已经包括了应用平台及所有的应用模块；用户不需要再付任何其它费用，就可以使办公自动化系统投入运行。 Lotus Domino/Notes 或Exchange Server 是群件产品，只提供基本的电子邮件等功能，绝大多数办公自动化功能仍需要另外单独购买或二次开发。群件产品和办公自动化系

12、统要分别付费。 维护成本更低 智能协同办公系统是基于开放平台的软件产品，采用WWW 方式运行；所有的系统维护只限于服务器端即可；系统免费升级。 Lotus Domino/Notes 或Exchange Server 的维护和升级将涉及所有客户端软件的调整或重新安装；系统升级要向厂商购买升级版本。3. 协同办公系统技术架构3.1. 协同办公系统架构基于智能协同办公系统的办公自动化系统具有面向未来的系统架构。Windows 2000/2003Microsoft.NetDatabase/SQL Server组织机构管理安全权限管理工作流平台数据集成中心应用系统平台IT基础设施（软件）办公自动化应用企

13、业信息门户其他应用系统统一消息平台用户桌面待办事宜桌面主题定制统一认证登录自动提醒程序流程管理和设置文档一体化管理办公事务处理企业信息发布电子邮件和通讯簿门户构件扩展3.1.1. IT基础设施IT基础设施是应用系统运行的基础，包括网络硬件平台和软件平台。其中，软件平台包括：操作系统、数据库系统和应用服务器。l 服务器操作系统服务器操作系统采用Windows 2000 Server或Windows 2003。Windows 2000/2003在性能、易用性、易管理性、安全性、成本等方面拥有很好的综合指标，十分适合作为企业内部应用的操作系统平台。l 应用服务器应用服务器采用Microsoft.Ne

14、t Framework。Microsoft.Net是新一代分布式组件应用平台，为大型企业级应用提供了高性能、低成本、稳定可靠、易于管理的应用架构。l 数据库系统数据库系统采用SQL Server大型关系型数据库系统。能够很好地和其他应用系统整合，实现基于软件系统之间跨平台、跨数据库的数据交换。l 系统要求最低配置3.1.2. 应用系统平台应用系统平台是提供了各类应用系统都要使用到的、公共的软件组件和方法，包括组织机构管理、安全权限管理、工作流平台、数据集成中心、统一消息平台等。应用系统平台不仅可以服务于办公自动化系统，而且能够服务于用户的其他应用系统，并有助于实现系统整合和数据整合，为信息一体

15、化、数据大集中、决策支持等应用建立基础。因此，应用系统平台在用户的IT信息化建设中是非常重要的组成部分。3.1.3. 办公自动化应用办公自动化是用户的核心应用，在智能协同办公产品基础上，通过快速的系统配置，能够为根据用户量身定制，满足用户的个性化需求。3.1.4. 企业信息门户企业信息门户（Portal）为用户提供了进入各种不同的应用系统的统一“入口”，使用户登录后就能够看到各个功能模块、各个系统中的最新信息，而无需一一进入各个模块或系统，从而极大地提高工作效率，避免工作中的疏漏。企业信息门户的功能包括统一认证登录、用户桌面（待办事宜）、桌面主题定制、自动提醒程序、门户构件扩展等。3.2. 应

16、用系统平台智能协同办公系统首先为用户提供了应用系统平台，然而才在该平台的基础上建立了办公自动化系统。应用系统平台提供企业IT应用中的公共组件，可以服务于包括办公自动化系统在内的各种应用系统，帮助用户实现整合、集成、一体化的IT架构。 智能协同办公应用系统平台门户（Portal）工作流平台统一安全平台 数据 集成 中心智能协同办公平台功能结构统一消息 平台3.2.1. 门户智能协同办公系统提供的“门户”功能，包括用户桌面、个性化定制、内容管理等，实现集成化的信息入口。当用户登录到系统后，可在“门户”上看到来自各个系统的最新和最常用的信息。门户的特点是：Ø 可定制Ø 可扩展&#

17、216; 与工作流集成Ø 与数据中心集成Ø 与通讯中心集成3.2.2. 工作流引擎智能协同办公系统的工作流引擎是一个以过程为中心的、满足管理型工作流和生产型工作流双重需要的、完全基于Web的工作流管理系统。它实现了工作流的设计、运行和监控，并提供了与业务数据库连接和交换数据的手段。智能协同办公系统工作流引擎的主要特点：Ø 图形化流程设计和建模Ø 方便直观的使用、管理界面Ø 业务数据集成Ø 可编程的系统扩展方法3.2.3. 数据中心“数据中心”提供了完整的企业数据集成解决方案。“数据中心”的结构包括：Ø 数据提取、处理中间件&

18、#216; 数据视图定义Ø 数据展现Ø 数据交换3.2.4. 统一安全平台统一安全平台为各个应用系统提供用户帐户管理、统一登录验证、统一权限管理等功能，使用户只需登录一次，就能够以适当的权限访问各个系统，并使系统管理更加简洁、有效，有助于建立更安全、更具有管理策略的应用系统。Ø 统一登录管理:一次性登录进入平台各功能子系统(即用户名、密码统一管理)； Ø 统一数据管理:基于XML Web services标准，可以实现基于该标准应用软件系统之间跨平台、跨数据库的数据信任交换；Ø 统一的流程管理: 可视化工作流引擎和智能电子表单;Ø 统

19、一权限管理:系统管理权、人事管理权和功能使用权“三权分离”，实现范围控制和操作权限的交叉控制；Ø 采用.NET核心技术实现功能层模块化设计，系统功能可灵活组建及自由定义；3.2.5. 通讯中心智能协同办公系统通讯中心集成了电子邮件、手机短信、即时消息等多种通讯方式，为各种应用系统提供统一的通讯解决方案。Ø 新增邮件 Ø 接收邮件 Ø 地址薄/通讯录Ø 邮箱设置 Ø 邮件过滤Ø 邮件存档4. 智能协同办公功能模块设计4.1. 界面风格设计4.1.1. 用户登录和权限认证智能协同办公系统可完全通过浏览器（Internet Exp

20、lorer 5.5 及以上版本）访问和使用。用户打开浏览器，键入系统的URL 地址（如：）后，即可看到系统的登录界面：用户登录后，可进入系统使用各项功能。用户只能使用被授予使用权限的功能。如果用户企图访问超越其权限的功能，将看到如下界面：4.1.2. 开始菜单登录后，可通过“开始菜单”看到系统的主要功能模块。它很类似于Windows 系统中的“开始”菜单。无论用户正在使用任何功能，用户都可以通过“开始菜单”跳转到其它功能模块。“开始菜单”可以根据用户的要求进行定制，添加新的菜单项，或修改和删除已有的菜单项。甚至可以将其它应用系统的功能放置到“开始菜单”上，并建立相应的链接，从而实现从统一的目录

21、访问多个应用系统。从“开始菜单”进入到任何一项功能模块，将在一个多层目录上看到模块中的功能。只要简单地点击，即可进入该项功能的页面。4.2. 系统功能模块4.2.1. 桌面模块布局“桌面”是用户登录到系统后进入的首要界面。在“桌面”上，显示出最新和最常用的信息，以及对当前用户的提醒，如最近的新闻、未读的邮件、未处理的文件、今日的日程和任务等。“桌面”上的内容可以由用户根据自己的工作性质和个人喜好进行安排。 图：多种样式的“桌面” 显示每个用户不同的个性化的桌面； 在桌面上可显示快捷信息窗口，包括：新闻、日程、项目任务、个人备忘录、工作流收文、论坛（可选择多项）、文档（可选择多项）、电子邮件、头

22、条新闻、个人工具箱等； 自动提示最新信息，如新到邮件、新到待处理流程等； 显示当前在线人数和人员清单； 提供即时消息服务； 桌面内容可由用户自行定制。4.2.2. 系统模块. 行政事务功能说明此模块包括通知公告、车辆管理、用品管理、接待信访管理、考勤管理和会议管理子模块。为集团医院提供对日常事务的信息登记与管理。l 通知公告实现通知公告的编辑、申请发布、审批、发布、中止等功能。l 会议管理实现会议室申请、会议日程发布、会议提醒、会议查询等功能。会议管理首页显示会议和会议室日历，会议安排情况一幕了然。可以根据会议公开范围查询会议，我的会议、等待确认的会议、部门会议、机构会议等，还可

23、以根据日期查询会议和会议室安排情况。对于等待确认的会议可以直接进行确认，并可直接在首页新建和查找会议。会议室管理功能是对会议室的基本信息进行添加、修改、删除，根据日期查看会议室的安排情况。l 车辆管理实现对车辆，驾驶员信息的管理和用车申请、审批及查看用车情况。点击新建用车申请，可以申请车辆，启动预先设定的工作流程。填写相关信息后提交，在预先设定好的工作流各个节点中流转，直到审批通过或驳回，流程结束。如果通过，车辆申请情况就会显示在首页车辆日历中。l 用品管理实现对办公用品的购买、登记入库、申请领用、发放、回收、报废及综合查询。通过“用品管理”系统，能够将资源的购买、分配、使用、消耗过程记录下来

24、，并实现资源的申请、审批处理过程，加强公司内部管理，帮助管理层了解资源存量和分布状况，降低资源的浪费并节省费用。系统提供了灵活的资源类别定义功能。用户可根据自己企业的实际情况，建立资源分类体系，并为每种类别的资源指定其管理属性。可以设置多层分类，下级分类能够自动继承上级分类的属性。在资源分类下，相关管理人员能够建立资源的档案，记录各种资源的名称、数量、单位及各种由分类指定的属性的值。资源管理人员可以在“资源管理”中查看所有资源申请，并决定是否批准该申请。一旦批准，资源将正式分配给申请人。在批准之前，资源管理人员可以查看该申请人当前的资源占用情况，以及所申请的资源的历史使用情况和当前被申请的情况

25、。l 接待信访实现对来访人员的接待登记、日程安排、投诉管理的功能。l 考勤管理实现员工的考勤管理。. 公文管理公文管理模块通过电子化的公文流转实现集团/医院内各类公文的信息化管理，从而实现办公的自动化。此模块包括拟制公文、公文办理、委托办理、公文查询、流程监控、模板维护、流程设置等功能。 实现内部发文起草、发布来文登记，根据设置的公文办公流程，各个环节的办理功能定义实现公文的各项办理工作。l 起草发送l 收发处理l 公文一览l 印章管理通过“公文管理”系统，能够建立各种类型的企业内部管理流程，并实现这些流程的运转、数据的存储和查询、处理过程的监控。在“工作流程管理”系统中，通过“

26、模板库”和“模板”实现对不同类型的流程的预定义。模板库如财务报销、人事管理、行政事务、业务处理、收发文等。在模板库中，可建立多个模板，实现各种具体流程。如在“财务报销”中，可建立“市内交通费用报销流程”、“差旅费用报销流程”、“招待福利费用报销流程”等。流程管理人员可以通过图形化的流程设计界面，方便地设计某项事项的处理流程，并通过电子表格式的数据设计界面，设计在该处理过程中要处理的数据的样式。 普通办公和业务人员，可以启动所需要的流程模板，从而建立一项新的处理过程。用户可以在“草稿”、“收件（待处理）”、“发件（未完成）”、“已处理文件”等文件夹中，看到自己的处于不同状态的文件。用户还可以随时

27、查看流程的处理记录。企业管理人员和业务经理，可以随时查询所有正在处理和已经处理的流程，了解业务的处理过程和处理进度，以及通过处理情况的综合统计了解业务处理的整体情况。. 电子邮件实现企业邮箱的配置、使用、收发邮件、存档和导出等功能。此模块包含新增邮件、接收邮件、地址薄通讯录、邮箱设置、邮件过滤、存档导出。在电子邮件系统的首页，自动显示最新收到的未读邮件用户可以打开、撰写、回复、转发、删除电子邮件提供地址簿管理，可建立和维护个人通讯录，建立和维护群组邮件可以发送到个人、群组用户可以设置拒收邮件列表，系统将自动过滤拒收邮件系统内部电子邮件快速收发提供SMTP 代理，自动接收来自Int

28、ernet 的电子邮件通过任何标准的SMTP 服务器，向Internet 发送对外的电子邮件提供POP3 代理，接收外部POP3 邮箱中的信件；用户可设置多个POP3帐户. 人事管理实现对员工的录用、解聘、个人信息存档、工作调动、职称评定、培训管理等记录，及劳动合同管理等。此模块包含录用解聘、个人信息、工作调动、职称评定、培训管理、奖惩记录，工资发放以及劳动合同。l 录用解聘l 个人信息l 工作调动l 职称评定l 培训管理l 奖惩记录l 工作发放l 劳动合同. 知识文档知识文档实现对各类电子文档、新闻等进行相应的管理，达到能够方便及时的查询到所需的信息。管理人员可以

29、对文档分类，对各个文档类别设置相应的发布权限和查询权限。此模块包含：文档类别设置、规章制度、公共文件、新闻信息、文档发布以及文档查询。知识文档模块可以对医院或各个部门的各类电子文档，新闻，知识成果进行相应的管理，能够及时方便的查询到自己所需要的相关信息。l 文档类别设置l 规章制度l 公共文件l 新闻信息l 文档发布l 文档查询. 任务协同此模块提供任务的新增、编辑、删除、反馈、查询等功能，实现任务的层层分解、过程化管理、执行过程跟踪，执行结果反馈、交流协作、进度控制。l 任务可分为两类：自由任务和流程任务l 任务新建、上报l 任务编辑、查看、删除l 任务处理l 进度跟踪l 任务

30、反馈. 员工自助实现员工的个人桌面，包含日程安排、个人信息查询、密码修改、考勤工资查询、文档收场。同时可对公文处理和代办任务等进行连接处理。l 日程安排l 个人信息l 密码修改l 考勤管理l 薪资查询l 文档收藏夹l 其他链接. 系统设置提供给医院信息部门的IT主管和集团IT主管的本系统各项功能的系统配置功能。实现对系统各项功能的参数配置。l 组织机构设置l 用户管理l 角色管理l 权限设置l 流程管理l 参数设置l 界面风格设置l 操作日志管理l 短信网关设置5. 工作计划进度5.1.1. 实施计划根据智能协同办公系统的功能和坤如玛丽医院集团整体要求，整个系统将需

31、要2个月的工作量。第一阶段主要实现系统KPI框架和智能协同办公系统信息资讯和服务功能，开发阶段将在2010年9月15日前完成。详细功能描述请参考项目设计书 。工作开始日期结束日期需求调研分析2010年8月1日2010年8月10日系统功能详细设计2010年8月11日2010年8月15日系统设计与原型开发2010年8月16日2010年8月20日个性化实施及开发（包括单元测试）2010年8月21日2010年9月15日系统测试及上线2010年9月16日2010年10月1日注：以上为项目计划时间，以实际开发为主，如果需求发生变化可能需要重新考量工作计划和进度。各地医院实施和培训需要根据客户的安排来进行，

32、时间不确定，初步估计为每家医院12周的时间。6. 培训计划6.1. 培训总则l 我方根据方案提出的要求及采用的相关技术提出全面培训计划并征得用户方同意后实施。培训工作满足本章要求的培训服务。l 提供高水平的培训。培训包括硬件设备的使用、系统软件、管理软件和应用软件包的使用等。提供培训课程计划表。l 培训计划分为使用前应用培训和使用后答疑培训两次。6.2. 培训内容与课程通过培训，学员能够具备独立判断问题和继续学习的能力，在今后的系统运营维护过程中，能够独立承担任务和解决问题，保障系统的良好运转。切实提高用户的信息技术应用能力；以应用带到理念层面的变革，凭借技术应用这一良好的载体提高客户的整体计

33、算机应用水平；以应用带动信息化的整体推进，最终实现完成本项目的最终目标。整体的培训思路是：以点带面，分阶段、分层次培训。我们的具体培训也将相应的把操作人员划分不同的档次，分别进行不同层次、不同内容，不同侧重点的培训。具体来说，在本次项目中，针对学员的划分，我们将学员设置为三个层面的培训：1、总部相关领导和各分公司/办事处负责人的培训针对该类培训对象，使其最终达到能熟悉的用法和意义，对工作作总整体上的指导、规划，推动整个的整体应用的目的。2、网络管理员的培训针对该类培训对象，使其最终达到能对系统进行整体维护的目的。3、各分公司/办事处网络管理员及最终用户的培训针对该类培训对象，使其最终达到能熟练

34、使用系统，可以参加公司交流活动。提供以下内容的培训l 系统硬件设备操作培训l 系统应用培训6.3. 培训课程计划表培训人员硬件设备使用系统软件管理软件应用软件包课时安排各级工作人员 客户端软件使用2个课时系统管理员中心服务器 客户端软件使用4个课时培训地点：客户自定培训费用所有培训费用（含培训教材费）及各项支出已列入“产品详细报价清单”中，计入总价。我方不再另外向用户收。7. 售后服务体系127.1 保修期限承诺我公司提供的全部软硬件，包括我公司集成的第三方厂家产品均由我公司提供维护服务。我公司对所有软硬件设备提供原厂家的一年保修服务。7.2 技术支持及故障响应无论保修期内还是保修期外，我公司

35、为系统所有设备提供每周7×24小时的技术支持及故障问题响应。我公司有一批专业的技术支持队伍，为客户提供技术支持，解决客户系统发生的问题和故障。7.3 保障措施为了保证能够7×24技术支持，系统出现问题时，可以及时通过电话和工程师取得联系，工程师可以最快得方式赶到现场进行支持。工程师联系电话保持7×24小时可接通。XXXX的技术支持人员都参与过系统开发，对系统的架构和原理都有清晰的认识，能够及时发现问题所在。XXXX有一批取得软硬件维护管理认证的系统工程师，对系统硬件和软件存在的问题也能够及时解决。XXXX和系统的软硬件厂商有很好的合作关系，在遇到疑难问题时可以及时

36、与厂商取得联系，让厂商配合解决。系统的关键设备遇到故障暂时无法解决时，可以启用厂家、代理商或我公司的备件，及时响应缩短系统的故障时间。7.4 现场协助能够提供7×24技术支持，并到现场协助客户解决系统问题。7.5 分发PTF和微代码我公司能够对系统的软硬件产品定期提供相关的产品PTF，微代码等。对于公司开发的应用系统的缺陷，将随时提供缺陷补丁。补丁包的修补过程，严格按版本控制记录进行，并提供维护说明。7.6 厂商支持在项目实施的各个阶段，系统的软硬件都可以获得厂商全程有效的直接技术支持。7.7 厂商维护承诺对硬件产品我们提供厂商的书面最终维护承诺（见厂家提交的最终维护承诺）。厂商承诺

37、：在集成商无法履行售后服务时，厂商或总代理商进行相应的售后服务并且在维护期内不再收取任何费用。7.8 预防性维护计划维护期内采取预防性的维护措施，我公司现场技术人员将根据系统运行情况，定期检测系统，及时发现问题隐患，并及时进行排除。同时厂商定期向客户提供PTF和微代码，解决系统存在的漏洞。（1）硬件部分检查、维护甲方设备工作状况，确保设备及系统在符合技术和环境的要求下运行。检测甲方设备硬件，保修期内无偿更换易损部件。对甲方每台设备进行维护、清理、位置调整。咨询甲方操作员，排除可能引起故障的隐患检测甲方设备地线等运行环境，给予改进建议为甲方提供设备状况报告与改进性技术建议书（2）软件部分检测系统

38、软硬件的运行状况。负责对软件运行中曾出现过的问题进行技术分析，提出合理性建议。7.9 系统备件为保证系统的安全运行，若由我方提供的相关的硬件是，我方提供三级备件保障。在厂商、产品代理商提供系统备件的同时，我公司也提供重要设备的应急备件。7.10 产品培训和培训教材提供产品相关培训服务，以及技术人员、业务人员培训服务，同时提供相应教材。7.11 技术支持及维护计划7.11.1 服务组织架构项目领导小组公司项目经理客户项目经理项目控制组工程实施组文档支持组技术服务组在XXXX信息科技有限公司的服务组织架构中，项目控制组负责第三方公司及客户间的沟通协调，进度控制；工程实施组负责项目的工程准备、安装实

39、施及售后服务；文档支持组负责所有技术文档的整理工作；技术服务组负责接受客户的故障申报、投诉、意见调查。XXXX信息科技有限公司将成立客户服务部，为本项目提供服务。7.11.2 系统支持期限1、本合同项下系统软件的免费支持维护期为系统软件上线后1年。2、在免费支持维护期期满后，XXXX科技发展公司有偿提供售后维护及支持，有关费用双方协商解决。7.11.3 技术支持及维护内容 支持及维护范围本合同下由XXXX信息科技有限公司负责开发的软件。 支持及维护内容XXXX信息科技有限公司在本项目免费支持服务期内，对应用软件产品提供如下服务：7×24小时热线服务、现场