导购员培训手册

1、导购员培训手册品牌店销售培训手册深圳市克劳斯蒂实业有限公司 营销中心编制培训手册属于深圳市克劳斯蒂实业有限公司所有，品牌店业主有义务保护商业机密版权所有 翻印必究 导购员培训手册（目录）第一部分1-1、公司简介 1-2、产品介绍 沙发知识 软床知识第二部分2、导购服务意义 3、顾客满意的一般要求 4、潜在顾客与种子顾客 5、顾客不购买的原因分析 6、导购如何了解顾客的需要 第三部分7、优质的导购服务礼仪 8、导购服务基本表现要点 9、导购与顾客的接触点和服务技巧 第四部分10、专业化导购营销 11、顾客满意导购服务的十步曲 第五部分12、门店管理第六部分13、典型产品介绍第一部分：1-1 公司

2、介绍深圳市克劳斯蒂实业有限公司，成立于1992年，是一家以开发、生产、销售沙发、餐台餐椅，软件套床及配套产品为主的现代化、专业化家具企业。大型生产基地位于中国广东深圳龙岗南联第六工业区方兴科技园B区，占地面积150亩，拥有大型工业标准厂房数栋，高素质员工1000多人，并从欧洲引进最先进的家具生产设备，年产沙发、餐台椅，软件套床及配套家具数万件（套），营销网络遍布全国各大中城市并远销至美国、加拿大、澳大利亚、日本、中东、港台等国家和地区。公司已在国内外建立了良好的声誉和口碑，并荣获ISO9001质量管理体系国际标准认证，管理模式正同国际化接轨，产品质量已推向更高的层次。品牌公司旗下品牌有：克劳斯

3、蒂，卡洛斯蒂，诺斯曼，诺爱曼尼。（品牌不仅是一个商标，它必须要有着多方面坚实的基础。品牌的构建也不是一朝已夕，好的产品是品牌具竟争力的前提，同时要以服务、信誉去构建其良好的品牌形象。）现阶段的我们把握时机，凭着我们的固有优势：生产成本的良好控制、市场网络的拥有、本土消费者的了解，将利润回报投入到品牌的快速建立上。·KLAUSIDY克劳斯蒂··克劳斯蒂·系列产品以形象生动，尊贵庄重的造型为主，撷取欧洲海洋文化精髓，整体色彩凝重，结构中正、大气、平衡，局部处理则借鉴了欧式宫廷建筑的元素，使产品具有深沉，庄重，高贵，典雅的文化气息。整体风格衬托出浓厚的东方意韵

4、与西方风情的水乳交融。·Carlosdy卡洛斯蒂· ·卡洛斯蒂·系列产品采用来自西非的名贵乌金木材，以流畅的线条，简洁明快的风格，整体呈现出卓而不凡，低调奢华的后现代式贵族风范。·NOUSMAN诺斯曼· ·诺斯曼·系列产品以小巧精致的木线条及雕刻为主，揉合古典和现代，处处透露出内敛而优雅的新古典气息。·NOUAMANE诺爱曼尼· ·诺爱曼尼·系列产品以优质进口皮料和高档尊贵进口布料相结合，融合实用性和艺术性，使主人的优雅高贵气质得以完美诠释。告别平凡 作瞩目焦点·克

5、劳斯蒂·家具奉承“与人为本”的设计理念，外观造型风格迥异，保留着纯正的欧美风格，既彰显个性又符合人体工学。将艺术和实用性完美结合，以其敏锐的触觉成为家具时尚潮流的领航人。克劳斯蒂是国内大款沙发的鼻祖也是第一大品牌，克劳斯蒂的产品多次参加国际家具展会，并荣获大奖。克劳斯蒂品牌产品设计师是德国著名的克劳斯蒂先生，克劳斯蒂先生具有丰富的室内家具设计经验和生活经验，曾在中国定居多年，对中国传统文化有很深入的了解。作品揉合了中西方文化的精髓，既有中国文化的含蓄内敛，也有西方文化的简约明快，并在他的作品中处处体现出德国人端正严谨的科学态度。克劳斯蒂品牌，是专为成功人士订制的礼服。它融合了英国人的

6、绅士风度，法国人的浪漫，德国人的坚韧不拔，是欧洲海洋文化的核心，又融合了我们中国黄河文化的内敛，含蓄而不张扬的理念，使克劳斯蒂系列产品漳显出低调奢华的气派。 开发：公司拥有数百名丰富经验的专业开发师，以其对结构和材料的准确把握及精湛技术，使设计师的设计灵感和作品得到最准确和完美的诠释。材料：公司从全球采购符合标准的原材料，大到外框架木材和皮料，小到五金螺丝，使产品能够达到最好的外观效果和最高的内在品质。充分诠释克劳斯蒂时尚艺术风格的同时，融合繁复和简约，满足不同层次顾客的需求。生产：公司严格按ISO9001质量管理标准，关注每一个细节，通过严格的成本管理和生产进度管理，为顾客创造更高的品质和最

7、好的价值。销售：目前公司在全国拥有二百多家专卖店，又与中国第一大家具品牌商场红星美凯龙建立了战略合作伙伴关系。公司一直致力于快速的市场响应和强有力的执行力，确保满足每一位顾客的需求。服务：公司的服务不是为弥补产品的缺席，而是加强与顾客的沟通，力求为每一个不同需求的顾客提供增值的服务。1-2 产品知识沙发知识现代都市人，谁不渴望有一个温暖的家园，谁愿意无穷无尽地劳累奔波，谁不渴望无拘无束、在温柔的沙发中，阅读、看电视、交谈，或者什么也不做，让思绪如浮云般飘逸，一个人抱着沙发垫静静地发呆，想着一些连自己都觉得莫名其妙的故事，偶尔，发现傻傻地一笑沉浸在自己的世界里，可能是世界上最美好的时刻。对家而言

8、，除了床，沙发就是最美好的角落，它让身体如此放松，让心情如此舒畅。用手指抚摸沙发、用心去细细感受沙发，它仿佛不再只是一件家具，而是一种格调、一种情趣、一种心情。【皮料】皮料的基本知识学习皮料的基本知识，不但能增长我们对产品知识的了解和认识；提高我们日常销售业绩；而且还能促进我们的生活品位。对此，克劳斯蒂公司乐此不疲！真皮的含义“真皮”在皮类沙发市场上是常见的字眼，是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也具有非假的含义。它主要是由动物的皮加工而成。真皮类繁多，品种多样，结构不同，品质各异，价格也相差悬殊。因此，真皮既是所有天然皮革的统称，也是商品市场上一个含糊的

9、标识依生理的观点言之，任何兽皮均有毛发、表皮及真皮部分。由于真皮中含有网状的小纤维束，故皆具相当的强力和透气性。表皮位于毛发之下，紧贴在真皮的上面，由不同形状的表皮细胞排列组成。表皮的厚度随着动物的不同而异，例如牛皮的表皮厚度为总厚度的0.51.5%；绵羊皮和山羊皮为23%；而猪皮则为25%。真皮则位于表皮之下，介于表皮与皮下组织之间，是生皮的主要部分。其重量或厚度约占生皮的90%以上。制革的原料制革的原料是动物皮，虽然我们生活中最常见的是猪皮、牛皮、羊皮，但实际上大多数动物皮都可以用于制革。只是牛皮、猪皮和羊皮的质量好且产量大，是制革的主要原料。虽然制革的原料皮种类繁多，根据国际颁发的动物保

10、护条例等一系列法律法规，真正用于生产的原料在一下程度上受到了限制，常用的皮革是：牛革、羊革、猪革和马革。皮料的特性与区别头层皮与二层皮：按皮革的层次分，有头层和二层革，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分猪二层和牛二层革等。粒面革：在诸多的皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然的花纹美。它不仅耐磨，而且具有良好的透气性。克劳斯蒂系列沙发即是使用此种皮革为原料制作出优质的沙发制品。修面革：是利用磨革机将表面轻魔后进行涂饰，再压上相应的花纹而制成的。实际上是对带有伤残或粗糙的天然革面进行

11、了“整容”。此种革几乎失掉了原有的表面状态。全粒面皮革特性：分为软面革、皱纹革、正面革等。特性为完整保留粒面，毛孔清晰、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好的透气性，是一种高档皮革。用此牛皮制成的皮革产品，使用舒适耐久且美观。半粒面皮革特性：其在制作过程中经设备加工、修磨成只有一半的粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，一般选用等级较差的原料皮。所以属中档皮革。因工艺的特殊性其表面无伤残及疤痕且利用率较高，其制成品不易变形，所以一般用于面积较大的大公文箱类产品。修面牛皮特性：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特性为表面平

12、坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一种高档皮革。特别是亮面牛皮，其光亮耀眼、高贵华丽的风格，是克劳斯蒂常用的流行皮革。特殊效应牛皮特性：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加带珠、金属铝或金属铜无素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品具有各种光泽，鲜艳村目，雍容华贵。压花牛皮特性：用带有图案的花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制各种图案，成一种风格的皮革。目前市场流行有”荔枝纹牛皮”，其就是利用一块带有荔枝纹图案的花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。二层革：是厚皮用片皮机剖层而得

13、，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或贴膜等系列工序制成二层革，它的牢度耐磨性较差，是同类皮革中最廉价的一种。二层牛皮特性：其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。区别牛革、猪革、马革和羊革皮革的类型不同，其特点和用途也各不相同。例如牛皮革面细，强度高，最适宜制作皮鞋；羊皮革轻，薄而软，是皮革服装的理想面料；猪皮革的透气透水汽性能好。猪革：革表面的毛孔圆而粗大，较倾斜的伸入革内。毛孔的排列为三根一组，革

14、面呈现许多小三角形的图案。牛革：黄牛革和水牛革都称为牛革，但二者也有一定的差别。黄牛革表面的毛孔呈圆形，较直地伸入革内，毛孔紧密而均匀，排列不规则，好像满天星斗。水牛革表面的毛孔比黄牛革粗大，毛孔数较黄牛革稀少，革质较松弛，不如黄水革细致丰满。马革：革表面的毛也呈椭圆形，比黄牛革毛孔稍大，排列较有规规律。羊革：革粒面的毛孔扁圆，毛孔清楚，几根组成一组，排列呈鱼鳞状。克劳斯蒂用四十年地生产经验为你精心挑选出三个皮革类型（高保真型、高性能型及天然型）来打造最舒适最高端的客厅及卧房享受。天然皮革是一个世纪以来长久被看被看重的高贵持久的材料。由于它极好的透气性，不管在冷和热的天气里都能提供最理想的舒适

15、度。作为真皮才有的特征，从每一张天然皮革表面所呈现的斑点、伤痕、皱纹、昆虫咬过的痕迹、纹理、粒面及颜色的不同，可以认出动物一生的历史。识别真皮：1手摸。手触摸真皮表面有滑爽柔软丰满弹性的感觉。一般人造革的革面发涩，死板，没有柔韧性。2眼观。真皮有较清晰的毛孔，花纹，其中黄牛皮毛孔细而均匀，水牛皮毛孔粗大而疏松，山羊皮有鱼鳞片状的毛孔。3嗅味。真皮都带有淡淡的皮革气味，气味淡且不刺鼻，人造革有明显的塑胶气味。4、点燃。撕下皮革背面的纤维，真皮的纤维燃烧时散发出毛发的气味，不结疙瘩。反之则是人造革或者其他合成革。高保真型皮革这类皮革的特点在于它们对污点、轻微的日晒及磨损有卓越的抵抗能力，便于清洗，

16、极其适合布置在家中活动最频繁的起居区域，对于有孩子和宠物的家庭十分理想。高性能型皮革外表覆盖有一层细腻的保真层，这一特点在不改变皮革天然特征的前提下，大大提高了抗污能力。这些皮革呈现出现明显的天然斑点和颜色的转变。高性能型皮革综合具有了自然和柔软性的优点，同时有很好的抗磨损和退色能力。天然型皮革 这类皮革具有极好的透气性，能在不同的气温条件下为您提供最理想的舒适度，它特有的弹性及完美的形成性，提供一种令人愉悦的置身其中的舒适感。皮革纹理克劳斯蒂使用的北欧全青特厚野牛皮，它的皮胚经过严格的挑选，每一百张皮胚中只能挑选出3到5张的皮胚。它的表面的纹理时经过机器长期摔、甩而成的。所以每张皮的表面每个

17、部位的纹路都不同，例如：牛脖子上的牛颈纹；牛背上的脊椎纹；牛腹部的纹理比较粗大、纤维比较疏松。另外，还有一些常见的皮纹，它们是用滚筒压制而成的。所以它每张皮表面各部位纹路都很接近，例如荔枝纹、平纹、牛颈纹、鸵鸟纹、鳄鱼纹等等。沙发纺织物我们从世界各地选择最好的织物及微纤维。它们代表了意大利风格和质量的结合。我们的新“高技术织物”和微纤维将难以置信的柔软与耐磨性和实用性结合。所有的产品都经过了严格质量检验，包括检验织物耐磨性的玛丁德欧测试。框架克劳斯蒂框架的稳定性是由一个提供长年舒适的木质结构保障的。木材及制品都经过特殊处理，以进一步保证持久和稳定。特别设计：是使用于飞机及汽车的高强度弹性丝网被

18、永久固定在框架上。这种装置的平衡不会因为时间的流失而转移或丧失。软垫针对每一款设计，克劳斯蒂工匠都使用三种符合人体工程学原理的充垫材料：生能曲线、长毛绒聚酯纤维和天然鹅毛和鹅毛球。1由克劳斯蒂设计及独家制作生能曲线，是一种完全不含氟昂的生能泡沫，用于生产不同密度的软垫。2长绒聚酯纤维特别柔软及富有弹性，它们在一些困难部位（如扶手腰垫及靠背）的使用能提供极大的舒适感，能够给予身体的敏感部位以恰当的支撑。3无菌天然鹅毛和鹅毛绒软垫在某些款式里被使用在聚酯纤维的地方，由于它们的高价值和独有的柔软性 可以很容易的就辨认出来。真皮沙发特性品质决定层次，信誉决定发展。克劳斯蒂高档真皮沙发拥有完美的品质及风

19、范，其精良的用料，精细的做工，令每一位获得者爱不释手。产品用料均来自意大利、法国、澳大利亚、美国、新西兰、阿根廷、西班牙、巴基斯坦、德国、荷兰等以下就克劳斯蒂真皮沙发所用真皮的特性介绍：* 美国粗荔枝纹牛皮质地和外观：纹理清晰，均匀，粗犷，尊贵，豪迈使用型号：K352，K372等* 意大利鳄鱼纹牛皮质地和外观：光泽温和自然，手感细腻，纹路清晰使用型号：KS002等* 意大利西牛皮质地和外观：光泽柔和，纹路细致均匀，手感柔软，细腻使用型号：H378，F2011等* 西班牙摩登压花牛皮质地和外观：花纹纹路细致柔美，刚柔并济，光泽温和自然，名贵典雅。使用型号：H353等* 意大利猛兽纹牛皮质地外观：

20、纹路粗犷豪迈，手感柔韧使用型号：KS005等* 北欧熊纹牛皮质地和外观：纹路清晰，粗犷，厚实柔韧使用型号：H383等* 意大利红珊瑚纹磨砂牛皮质地外观：色泽清新，纹路清晰，手感细腻，温和柔韧使用型号：H322等* 奥地利黄琥珀磨砂牛皮质地外观：纹路细致清晰，色泽淡雅怡人，手感柔软有韧性使用型号：H372等* 北欧特厚绒感摩砂牛皮质地外观：色泽浑厚浓重，手感特别柔软舒适，纹路细微平整，如哑光的绒面使用型号：F2010等* 爱尔兰冰花纹磨砂牛皮质地外观：清爽淡雅的色泽，细腻柔软的手感使用型号：H327等* 意大利抛光精细牛皮质地外观：光泽温和自然，手感细致平滑，纹路平整细致使用型号：F2032等克

21、劳斯蒂系列品牌沙发全接触一、 生产流程：（适用于沙发、软床）木材烘干 开料 钉架海绵开裁 贴胶 扪制 包装 粘海绵 包绵 皮、布裁剪 缝制 发配 包装 储存二、 产品结构1、真皮沙发（厚）：分为靠垫、扶手、坐垫三大部分靠垫 皮（进口牛皮） 海绵（进口环保阻燃海绵） 实木框架（白桦木、枫木）扶手 皮（进口牛皮） 海绵（进口环保定型海绵） 实木框架（白桦木、枫木）坐垫 皮（进口牛皮） 海绵（进口环保定型海绵） 实木框架（白桦木、枫木） 弹簧组合架（进口力劲弹簧+独立袋装弹簧）2、皮配布沙发：分为背垫（背枕）、扶手、坐垫三大部分背垫 外布套（进口织锦布） 内布套（进口白羊布） 实木框架（白桦木、枫木

22、）扶手 皮（进口牛皮） 海绵（进口环保定型海绵） 实木框架（白桦木、枫木）坐垫 外布套（进口织锦布） 内布套（进口白羊布） 实木框架（白桦木、枫木）弹簧组合架（进口力劲弹簧+独立袋装弹簧）3、真皮沙发（薄）：分为靠垫、扶手、坐垫三大部分靠垫 皮（进口牛皮） 海绵（进口环保超软海绵） 实木框架（白桦木、橡胶木）扶手 皮（进口牛皮） 海绵（进口环保超软海绵） 实木框架（白桦木、橡胶木）坐垫 皮（进口牛皮） 海绵（进口环超软型海绵） 实木框架（白桦木、橡胶木）弹簧组合架（进口力劲弹簧+独立袋装弹簧）三、 克劳斯蒂系列品牌沙发与其他品牌沙发所使用的材料对比：皮料克劳斯蒂系列品牌沙发所使用的皮料均来自国

23、外进口真皮，如意大利、德国、美国、新西兰等。现市场上部分品牌产品采用的是国产黄牛皮或者水牛皮，皮质纤维较粗，较脆，伸张力差，韧性不好。尤其是锁色度较差，所以都会喷皮浆上色，长时间使用则会起壳掉色，由于表面有皮浆，所以闻起来都会有刺鼻难闻的味道，危害家人健康，极不环保。这些产品也均为薄皮沙发，皮的厚度为克劳斯蒂产品的1/2甚至3/1，价格上也优惠很多。但实际的性价比却远低于克劳斯蒂产品的性价比。布料克劳斯蒂系列品牌沙发所使用的布料均来自国外进口织锦布、橡胶布、色织提花布。而其他厂家品牌沙发所使用的布料为国内低档次的布料，容易褪色、缩水、而且难清洁打理。主体框架克劳斯蒂系列品牌沙发所使用的框架均来

24、实木，例如橡胶木，西南白桦木，能很好的保证产品的稳定性。且前期的木材处理工艺先进，所有的框架木材都是经过了三次以上的冷排热吸的养生处理，防虫防螨，确保产品环保。例如薰蒸，烘烤，除虫，自然风干等多道处理工艺。而其他厂家品牌沙发所一般都使用软木、杂木，而且容易变形，收缩。且前期处理工艺上为省时省成本只是简单的处理了表面的木皮和简单烘干水份，甚至未经过任何前期处理。这一类产品在使用初期并不会出现什么大问题，一旦时间久了，外界温度和湿度不稳定时，就会发生诸如发霉，生虫，变形，开裂等现象，严重者可能还使整个内木框架塌陷，导致产品无法使用。海棉克劳斯蒂系列品牌沙发所使用的海绵均来自进口的环保超软、定型海绵

25、，使用的海绵品牌为亚洲知名品牌东亚海绵。透气性好，弹性好，密度高，定型功能强。每一款克劳斯蒂的沙发都有加定型海棉，不易变形塌陷。而其他厂家品牌沙发所一般都使用国内一些低档次海绵、回收的旧海棉漂白后染色，甚至是拼接的碎海绵，不仅弹性密度和定型都不好，抗撕裂性很差，坐久了海棉会有碎沫出现，一般也没有加入定型海棉，使用寿命约在1-3年，而且极不环保，对人体健康有害。牛筋绷带克劳斯蒂系列品牌沙发所使用的高档牛筋绷带，是采用天然乳牛胶制作，温度再高也不会有粘连和臭味，此类牛筋组带为双层92桶，普通的绷带采用人工合成乳胶制温度高就会出现沾连甚至是散发出臭味，厚度为单层32根，宽度为6CM，工艺距离为6-8

26、CM。有些款式中工艺距离甚至达到了4CM。而其他厂家品牌沙发所使用低档绷带宽度为3CM的绷带，工艺距离为12CM至15CM，大大降低了其缓冲力。弹簧和蛇形弹簧克劳斯蒂系列品牌沙发所使用的弹簧结构为，组合弹簧组合框体，分上下两层弹簧。上层为进口独立袋装弹簧，下层为进口力劲弹簧。设计与世界领先技术同步。而蛇形弹簧是起到了加固，弹加回弹性的作用，确保沙发框架不会塌陷。每一款克劳斯蒂的的沙发座垫里都会加入独立弹簧包，采用高档软床的制作原理，使座板的回弹性达到最好。而其他厂家品牌沙发所使用弹簧为国内低档次弹簧，或者回收再利用的弹簧组，而且一般只采用弹簧支条，很多厂家甚至没有使用蛇形弹簧。雕刻模型克劳斯蒂

27、系列品牌沙发所使用的雕刻模型木料为：榉木、橡木等，木质坚韧，密度高，所有的克劳斯蒂产品外架雕刻均为纯手工雕刻，使形象更生动，入土三分。且在雕刻成型后不易变形和开裂。而其他厂家品牌沙发所使用雕刻模型木料为：软木、杂木等，而且为省时省成本，多为机器雕刻，形象生硬，无立体感。五金及玉石 克劳斯蒂所有产品采用的五金均为18K镀金镶嵌工艺，水钻纯度高，色泽晶莹剔透，五金造型丰富多变，色泽鲜亮，不易褪色。所有产品配套的玉石面均为纯天然大理石，是从整块天然石材上采割加工而成。纹理清晰，色泽鲜亮清透，仿佛是置身于山野林间。 同类产品因考虑到成本，五金件定制的费用高等因素，五金件比较多重复样式较单一，且五金件厚

28、度不够，易变形，镶嵌水钻稀疏甚至没有镶嵌水钻。另外，很多品牌使用的理石是石粉压铸而成，不通透，因压铸过程中需要使用到大量的工业粘胶剂，对人体的危害很大。使用这类人造石材的产品，价格相对低廉很多。包装材料克劳斯蒂系列品牌沙发所使用的包装材料都经过严格的质量控制，而且在国内家具行业为数甚少企业使用的高档次包装材料之一。克劳斯蒂系列品牌沙发包装工艺及所使用的材料：珍珠汽泡绵（环绕23圈） 加厚海绵（四角包裹） 厚纸皮（环绕包裹）定型泡沫塑料（四角定位） 特硬纸箱（整体包装） 实木方条支体箱架（安全定位） 克劳斯蒂系列品牌沙发包装材料的功能与作用：珍珠汽泡绵：防止运输过程中的内部磨损。加厚海绵：防止运

29、输过程中的四角磨损。厚纸皮：进一步防止运输过程中的产品主体磨损。定型泡沫塑料：防止运输过程中的内部碰撞。特硬纸箱：防止运输中的内部碰撞，和企业形象推广应用。实木方条支体箱架：防止运输过程中的外部碰撞。克劳斯蒂系列品牌沙发包装材料费成本平均造价为580元1560元。而其他厂家品牌沙发所使用包装材料为低档次的海绵 泡绵 纸箱，包装成本平均造价为80元220元。克劳斯蒂产品的特有卖点1、克劳斯蒂所有沙发座板均采用前高后低的105度倾角设计，当人坐上去后，膝盖会明显高于臀部，有利于血液循环。这种设计为人体工程学原因，不同品牌的同类产品滴有这种设计或者倾角度数不科学。2、腰部舒服才是沙发舒服的最重要标准

30、。克劳斯蒂所有的沙发靠背都采用“S”形贴腰设计，让腰部得到很好的支撑和休息，肩部也会很放松，脊椎承受全身体重的68%。3、克劳斯蒂的沙发都是宽扶手底靠背。这是我们的产品灵魂，宽阔，厚实，也是我们最大的特点。一般来说，扶手是沙发制造中最薄弱的环节，也是检验产品品质的最直接的方法，克劳斯蒂每一款沙发的扶手都可以坐人，因为我们的扶手是真材实料的实木框架。4、我们克劳斯蒂的凹三角造型设计，即使沙发不靠墙也可以当成是天然的隔断。这种凹三角设计是源自于古罗马的聚宝盆，有财源广进，招财进宝，招财聚财之意。5、克劳斯蒂总是致力于用最好的表现手法诠释产品，并增强产品的实用耐用性。比如，大面积地使用真皮，座垫的座

31、面及小腿肚接触到的部位用不分割的整块皮，座垫旁也采用了部分真皮，绝大多数同类产品为节约成本，座垫至少是分割为两张皮拼接缝制，座垫旁用没有弹性和韧性PVC仿皮制作，摩擦一段时间就会开裂和脱层，不仅影响了美观，严重的还会影响到真皮与仿皮连接处的线，从而使真皮也受损。6、克劳斯蒂沙发的木雕为纯手工雕刻，入木三分，形象生动栩栩如生，且大多是采用了双面雕刻的手法，使您不论如何放置产品，都能达到较完美的展示效果。而同类产品大多都是机器雕刻，仅仅只是在做“表面功夫”，而且因为木材厚度不够和成本的考虑，也只有单面雕刻，缺乏立体感。有些品牌的产品甚至采用了树脂倒模制作，极易起泡，脱色。选择好沙发的标准看、摸、坐

32、、抬、嗅1、看（沙发的做工，工艺）：优质的产品细节处的做工也比较考究。例如，车线整齐，针脚均匀，压双线处线条平直。2、摸（材质的手感）：优质的产品皮质手感柔韧性很好，尤其是磨砂皮，手感像婴儿的皮肤一样细致光滑。优质的布艺沙发，布料手感细致摸上去没有起疙瘩，不平整等情况。3、坐（沙发的坐感）：沙发的座板讲究的是人体工程学，也就是倾角105度，坐下来，前高后低，腰部能得到良好的支撑。4、抬（沙发的重量）：沙发的重量直观地体现出沙发内框架和其他材质的质感。是检验沙发实木框架最直接的方法，很轻则表明非纯实木框架。5、嗅（皮料的气味）：好的沙发皮料只会散发出淡淡的皮香味，劣质的沙发则会有臭臭的皮浆味。沙

33、发保养和护理真皮沙发在使用过程中，要适时给予清洁，保养和护理，达到最长使用寿命。1、真皮沙发切勿大力搓擦，每周用一次干净毛巾蘸以清水和纯牛奶1：1比例混合后拧干，对沙发进行轻轻擦拭，如皮革上有污渍，用干净的湿海棉蘸洗涤剂擦拭，或用布蘸适当浓度的肥皂水洗擦，然后用干的棉布而将污水擦去，再让其自然风干。绒面皮类的沙发须使用柔软毛刷除去表面尘埃污垢，污染严重时可试以橡皮擦，轻轻将四方均匀推散除去污渍。需要注意的是：磨砂皮的制造工艺是需要将天然的皮革表层表层打磨成摩砂效果，表面非常柔软暖和的感觉。这一类皮要特别注意保养，易弄脏，且清洁方法比较有限。使用过程中不要碰到水和污渍，如不小心弄到污渍，在第一时

34、间里作如下处理以减轻污渍的痕迹：将污渍处用湿毛巾打湿，取两滴洗洁剂，然后用软毛刷打湿后在污渍处来回轻刷，然后用干净的湿毛巾将其表面浮出的泡沫及污水小心沾拭去，如比较严重，视情况再重复一次。而后用干净的干毛巾擦去其表面水份，最后用电吹风离皮20-30CM处将其吹干。如在使用过程中不慎将清水洒在了磨砂皮的沙发上，不要立即拿电吹风吹干，将沙发移至较通风的阴凉处，自然风干。以免留下水渍痕迹。2、牛皮同人的肌肤一样，也分干湿季节来作相应的保养。干燥节气或者区域每两个月清洁后上油一次，平常季节可3-5个月清洁后上油。清洁时，不能使用强酸性强碱性的化学成份产品接触面料，以免影响表面质量和使用周期。也不可使用

35、过湿的毛巾擦拭皮面，靠背扶手座垫的交叉和缝隙处可用小吸尘器清洁。清洁上油后，要将沙发移至通风阴凉干燥的地方，或者打开门窗通风。3、潮湿的梅雷节气时，要常检查沙发是否有浸入水份而发潮，适时抽湿，防止真皮发潮生霉。平时要注意居室的通风。也要避免沙发被阳光直射，防止过热引起的皮质性状变化和颜色的差异。如果是靠近阳台等太阳可以直射的地方，应隔一段时间将几张沙发的位置互调，以防某一张过度暴晒而有色差等状况。如是湿度较大的地方，可利用早上8-10点的弱太阳照射7-10天，每天1-1.5小时，约2-3个月做一次。4、皮沙发久坐以后应经常轻拍座位及边缘部位，恢复原状，减少因坐力集中而出现机械疲劳的轻微凹陷现象

36、。5、放置真皮沙发，应远离散热物体。6、在专业人员的指导下正确合理使用专业皮革护理剂，或者在购买前和使用前咨询相关工作人员。以免不正确的使用和不合适的护理产品，给皮革造成不可修复的损伤。软 床 知 识风格各异的软床，散发出温馨的感觉；人性化的高级床垫，让人的健康得到最大的保证；各种色泽花纹的布艺，给人美好的家居感受人的一生有1/3时间在它上面度过，其余的2/3时间的生活质量也与它息息相关，不重视它，不就是对自己不负责任吗？所以，你会挑剔被套、床笠、枕头，会为它们的颜色、质地、触感而徘徊；你会挑剔床垫，为它的弹性是否适中、透气性是否足够而忧心。你会挑剔床架，在雕刻镀金式床架、皮配布式床架、欧美浪

37、漫风格式的床架之间犹豫不决。克劳斯蒂系列品牌软床能给你带来完美的答案床上用品：1、布料名词解释：100全棉精梳（平纹/斜纹/缎纹）色织提花布100表示：基本原料。全棉表示：棉纱和棉线。精梳表示：密度和纱支数。平纹/斜纹/缎纹表示：布的织法。色织表示：整染（染色）技术。提花布表示：效果及外观。2、布料成份：纤维：全棉材料为棉花，棉花的基础即是纤维。它是构成布料最基本的原料。 化学纤维：经过化学原理制造而成的，这种纤维与人体有一定的排斥，一般很少吸收水分，而且容易产生静电，对人体健康有一定的危害。例如：晴纶、涤纶。天然长绒棉纤维：生长在埃及尼罗河流域，直接光合作用比较长，晚上由于气温比较低，可以有

38、效的保存好水分，所以这种棉纤维细长、滑腻、含糖量少，一般长度6-7cm，对比国内品牌产品：采用亚非短绒棉，长度为3-6cm。例如：棉花、羊毛、毛线等。2-1、精梳精梳：将棉纤维通过普通梳理过后，再精细地处理几次，有效地将短纤维及杂质去除掉。以地球的经向和纬向和来区分布料。面料密度：指织物的经向纱支和纬向纱支在单位长度排列紧凑程度。紧度：在一个平方英寸中，经向纱和纬向纱的总和根纱数。（495D）纱支：是纺织行业中名称和代号（300X300）总结：纱支数量越多，表示棉纱越细，布料也就越薄、柔软。密度越高，表示棉纱排列的越紧，而且均匀，布料也就越结实、耐磨，也就不容易缩水、变形和起毛球。其它品牌产品

39、采用的一般全棉密度低，纱支数量少。手感粗造，还有一些厂家，外观上看布料和克劳斯蒂很相似，但是它们的布料是经不起考验的，经过水洗之后容易缩水和变形。注意：“消费者会问到：你的产品布料会不会在洗涤以后，起毛或起毛球？”我们可以根据长绒棉的特性，做出这样的回答。克劳斯蒂采用纯天然长绒棉，这种棉纤维细长、滑腻，含糖量少，用这样的棉线织成的布料，是不会起起毛和毛球的。2-2、全棉全棉：全棉是纤维的基本元素，将棉花纤维经过纺纱后，制造出棉纱。是采用一种自然生长的棉花纤维，是环保材料。其主要特性表现有三方面：保暖性、吸湿性、环保性。市面上有出现60全棉，40涤纶之类的产品，克劳斯蒂都是全棉。2-3、平纹、斜

40、纹、锻纹概念平纹：经向线和纬向线十字交叉的织法。克劳斯蒂设计运用到：被芯内套、枕心内套。斜纹：经向线和纬向线以45度角交叉的织法。克劳斯蒂设计运用到：床头拆洗套、床拼拆洗套、床边拆洗套。缎纹：克劳斯蒂设计运用到：经向线和纬向线与某一个聚点相交叉的织法。克劳斯蒂设计运用到：被套、枕套。克劳斯蒂采用不同组织结构的布料，利用它们的长处，合理运用到设计中，且结合了人体工程学与美学的原理，充分提供了完美的睡眠空间。其它品牌产品设计及用料比较单一，因为他们为了降低成本或牟取暴利，只采用一种布料来设计，使用不方便、不舒适，从而使消费者蒙受损失。2-4、色织主要表明了，布料的整染技术，直接关系到布料质料问题，

41、例如退色。目前市场上有两种染色技术。（1）染色印花：先将棉纱直接织成白坯布，然后在表面染色印花。（2）色织提花：指将棉纱或纤维进行染色，再织成布料。通过对比后，印花布比色织布的色牢度（色彩的牢固性）要差，而且克劳斯蒂采用的都是进口高色牢度的色织布；用的染料全部为国际环保染料，对人体健康无负面作用。目前国内家具行业和床上用品行业8090%采用的是印花布，由于色牢度差，容易退色，经常受到消费者要求退货。2-5、提花布从绣花布、印花布、色织布的特征，及使用功能上，设计上进行一些对比，主要从效果上说明。床上用品功能：被套：被套的布料为欧洲进口布料，采用埃及尼罗河流域生产的长绒棉，经过国外的先进的设备纺

42、织二层，我们通常叫100全棉缎纹色织提花布布料，而且这种布料的幅宽很大，一般可达290cm，所以被套表面没有任何拼接。保洁垫：采用贡缎面料。填充物使用克劳斯蒂七孔纤维棉，填充物充实、饱满，增加了整体的舒适感。四角用橡筋的设计，可以有效的将床垫固定好，这样能保证人们在睡觉时不会随意的挪动导致脱落。床笠：采用贡缎面料。主要功能：清洗方便，随时可以拆洗更换。有效的保护了床垫，防止人体释放出的油性物质及汗水渗入到床垫上，增加了床垫的使用寿命。四角用橡筋的设计，可以有效的将床垫固定好，防止人们在睡觉时，导致脱离、滑动。枕头：采用两个缎纹布料的枕头设计，体现出整个套床高档、名贵的作用。克劳斯蒂枕头种类比较

43、多，例如：方枕、短枕、长枕等等，而且还可以根据消费者的需求提供各式各样的枕头。床罩：采用大宽幅布料，一般可达290cm，所以床罩表面没有任何拼接。而且绣花图案经典而富有内涵。填充物3-1、七孔纤维棉：采用聚酯纤维为原材料制作而成，床上用品中称作“涤纶螺旋三维曲卷纤维”。七孔纤维棉生产时通过高温消毒处理，使纤维呈现立体三维卷曲形状。这种形状时没有附加任何定形胶水，所以对人体不会产生任何的影响，而且七孔纤维棉回弹力高，不容易变形、塌陷。七孔纤维棉表面光滑、清洁，手感滑腻，保暖性强。目前国内床上用品做的比较好的都采用七孔纤维棉如：上海的罗莱、广东的雅芳婷、深圳的富安娜。3-2、环保海绵：一般采用聚氨

44、酯为原料，经过化学加工和物理处理而成的，而海绵的好坏主要是它的密度来区分的。A硬性承载海绵45d（表示1立方米有45kg的重量）B高密度超软海绵22d C高回弹性海绵32d板材架用料4-1、床头架用料：采用全实木方骨架，每根木方都采用4X3cm的材料，这种木材是经过高温杀虫、杀菌、干燥处理而成，可以有效的防止虫蛀、发生霉变、材料变形等作用。而且都是精细挑选出来地。实木骨架采用三合板包裹，我们利用它韧性好的优点，可以勾勒出圆润地曲线。4-2、床边用料：采用中纤板（中密度纤维板），利用两块中纤板夹者木方格，通过高温，高压及干燥处理制造而成，使用床边形成中空，这样可以平衡床侧的温度，防止受到高度出现

45、暴裂及变形的现象。在床边内侧有一层白色物质，那是在高温情况下贴一层聚氨酯贴面，这一层贴面可以有效的防止板材水分的挥发，起到防虫、防菌的作用，在床边外侧钉一层海绵，避免因磕碰损伤人体。五金配件5-1、五金件：采用钢制材料，表面都有一层烤漆，防止钢制生锈氧化。5-2、塑料件：采用PVC为原料，这种材料跟我们日常用的自来水管道才子一样，主要 比较结实耐用，是一种绝对环保材料。5-3、排骨架排骨架： 采用六条钢制支撑脚支撑整体排骨架，其它厂家的都为4-5根，相比之下，支持及平衡就比克劳斯蒂产品要差。床垫部分克劳斯蒂系列品牌床垫的工艺流程：裥棉 开裁 衣车（车商标、包边）弹簧制作 打底 扣布 围边 内包

46、装（PVC） 外包装（牛皮袋） 储存床垫产品结构及用料：织锦布 （比利时、德国等国家进口织锦布料。高档名贵）七孔棉 （韩国等国家进口环保棉。健康）高回弹高密度海绵 （韩国等国家进口环保海绵。高档）无纺精细布 （国内知名品牌无纺精细布。内垫）纤维棉 （韩国等国家进口环保纤维棉。健康）记忆海绵 （意大利等国家进口环保记忆海绵。健康） 白毡 （国内知名品牌无白毡。内垫）无纺布 （国内知名品牌无纺精细布。内垫） 床垫 弹簧 (美国进口超级礼恩派弹簧)无纺布 （同上）白毡 （同上）记忆海棉 （同上）纤维棉 （同上） 无纺精细布 （同上）高回弹高密度海绵 （同上）七孔绵 （同上）织锦布 （同上）第二部分

47、导购知识导购知识第二部分 (适合于克劳斯蒂品牌店)1、导购服务意义专卖店顾客服务遭遇失败，往往是失败在第一关口：顾客不喜爱专卖店的导购人员。由此引发的种种问题长时间无法觉察，但业主为此付出的代价是惨重的：顾客弃你而去，利润蒙受损失，品牌受到损害。·克劳斯蒂·售卖克劳斯蒂品牌家具，实现店面利润的场所，也是为顾客满意，持续创造终端顾客的的地方。导购人员关系着专卖店的利润，关系着·克劳斯蒂·品牌形象。专卖店不仅要在店面装饰上吸引顾客，在店面陈列生动化上感染顾客，更需要以顾客的立场，从顾客实际需要出发，切实地帮助到顾客。我们的导购人员不仅需要维护一个顾客温馨悦目

48、，轻松自然的购物环境，这就是导人员存在的最大意义，也是一个成功的导购人员的最大价值。能使顾客满意的企业是不可战胜的！2、顾客满意的一般要求导购要想赢得顾客的心，必须用充满感情的，忠诚的服务来感化顾客，以友情的服务赢得无情的竞争。作为优秀的导购人员，为了达成满意的顾客服务，需要在顾客衡量服务质量通常注意的五个方面下功夫：1、服务的切实性：事物，设备，装备，人员的外观，即提供服务时顾客能切实感受的人和物。2、服务的可靠性：独立，准确的例行承诺服务的能力。这里所讲的准确，即承诺时什么，就做什么；而独立呢，就时例行承诺，决不推诿。3、服务的责任感：以“为顾客着想”为己任，乐于帮助顾客，并且提供迅速的服

49、务。4、服务的能力保证：职员的知识，技能，以及表达能力，表达方式是否令顾客信任和感到有信心。5、服务的感情投入：企业提供给顾客的关心和个性化重视，提供给顾客的关心就是以顾客利益为重，个性化重视就是尊重顾客的个性特征和要求。为了衡量顾客对专卖店服务是否满意，我们站在顾客的角度，罗列顾客一般性要求，导购可按照10个方面衡量专卖店服务和导购工作是否达成顾客满意。专卖店顾客满意服务衡量表:序号项目顾客一般性要求表现评价备注1信赖服务过程正确无误交货准时2迅速的应对顾客提出的问题立即反应正确而及时处理顾客提出的问题3适合性充分具备提供服务所需的知识充分具有服务的所需技能4 接触热心接受顾客委托随时可取得

50、联系5态度有礼貌，谦虚衣着得体，予人好感6沟通认真倾听顾客意见说明仔细易懂7信用度导购代表的公司给顾客充分的信赖感所有责任的员工顾客均可信赖8安全性维护顾客隐私维护顾客的身体，财产安全9顾客理解度掌握顾客真正的需求充分理解顾客的处境10有形性提供一个自然舒适的购物环境向顾客展示的图册，价格表等赏心悦目3、潜在顾客与种子顾客潜在顾客的数量是庞大的，分布面非常的广，由于种种原因，他们当前并不买企业的产品，但如果企业针对他们进行营销努力，他们就有可能成为企业的现顾客。我们将潜在的顾客按三种情况给予归纳：第一：消费者找不到与自己所需相吻合的产品和服务。如得到信息就会从潜在的顾客变成现实的顾客。第二：消

51、费者与企业所提供的产品或服务是部分吻合，而作为企业，通过调查分析后，认为有必要将产品或者服务进行调整，使之满足顾客需求，让部分吻合变成全部吻合，把潜在的顾客变成现实的顾客。第三：需求的潜在。消费者根本没有或没有意识到产品或服务的需求，作为企业，为了使这部分根本没有或没有意识到产品或服务需求的潜在顾客，变成现实的顾客，则通过广告，促销等形式，来传递讯息，刺激消费。种子顾客使指本身消费企业产品或服务外，还能带来新的客户的顾客。种子顾客一般来说有三个特征。忠诚性：他们忠于品牌，忠于产品，忠于生产企业，甚至忠于销售人员。他们对品牌，对产品，对生产企业有特殊的好感。排他性：种子顾客往往在同类产品上，只消

52、费某公司的产品，非此不买，他们就是该公司产品的最忠实的消费者。传播性：种子顾客不仅自己消费某产品，而且还会不厌其烦地向周边地亲朋好友，同事，邻居广为宣传，是该产品地义务广告员。不仅如此，他们还介绍甚至亲自带领新顾客去购买该产品。种子顾客是一种能为企业来顾客的顾客。作为我们家具行业来说，涉及的是民生大件家具地销售，具有一定特殊性，所以更应探讨如何把每一个顾客发展为企业地种子顾客。作为一名导购员，必须明确种子顾客地产生，是感情孕育地结晶，同时也更需要感情去维持。4、顾客不购买的原因分析顾客为什么不购买我们地产品，其中有很多原因，这需我们从顾客地角度进行分析。首先，作为一名导购人员，首先需要区分出非

53、消费顾客，非消费顾客是不会产生消费行为地，只有消费顾客才有消费需求，但由于家具是大件消费品，再加上家具购买选择地多样性，决定了专卖店地消费顾客常常以过客居多。在如何把过客转变为顾客的过程种，导购人员起着重要的作用，即是因为非导购原因造成顾客流失，导购人员也应及时找到顾客流失的原因，以利于企业有针对性地加以改善。影响顾客购买地主要因素我们总结成以下几个方面：产品品牌产品价格产品规格 款式 工艺 颜色产品质量产品结构 产品配套 是否断货购物环境 （家具摆场 店面地卫生与整洁）导购员服务质量 推销技巧 专业知识）新品数量促销活动购物所花时间 精力 体力 成本 精神突发事件朋友影响售后服务地段 交通（人流 客流 周边消费群）店面（门头）形象店铺信誉季节与天气状况员工素质 工作氛围 精神状态与工作情绪老顾客建立情况5、导购如何了解顾客的需要了解顾客真正需要什么，这是一门科学也是一门艺术。我们无论通过哪种调查方式都不可能得到这个问题的标准