销售顾问高级沟通技巧

1、销售顾问高级沟通技巧销售顾问高级沟通技巧沟通心理学沟通心理学沟通的目的：沟通的目的：释放本我，导入自我释放本我，导入自我本我自我超我封闭，自我保护安全，自我控制失控的我2一、沟通的定义和常见误区一、沟通的定义和常见误区二二、沟通的境界与对象分析、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题三、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术四、沟通的艺术五、沟通需要主动性五、沟通需要主动性31.沟通的定义沟通的定义沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程（如下图所示） 反反 馈馈传送者传送者信息信息接收者接收者产生产生意念意念 化成化成表达方式表达方式传送传送接收接收领悟领悟接受接受行

2、动行动何谓何谓沟通沟通42.销售沟通中的销售沟通中的6大要素大要素 销售顾问或客户销售顾问或客户信息传送者信息传送者 所有销售中涉及到的信息，如产品、价格、精品保险、付款所有销售中涉及到的信息，如产品、价格、精品保险、付款方式、售后服务、客户兴趣爱好、以往用车经历等方式、售后服务、客户兴趣爱好、以往用车经历等信息信息 语言沟通（口头语言、书面语言、图片、影音视频等）和肢语言沟通（口头语言、书面语言、图片、影音视频等）和肢体语言的沟通（动作、眼神、表情、手势等）体语言的沟通（动作、眼神、表情、手势等）表达方式表达方式 客户或销售顾问客户或销售顾问信息接收者信息接收者 信息接收者的反映和回馈信息接

3、收者的反映和回馈反馈反馈 信息发送者的下一步行动信息发送者的下一步行动跟进跟进53.销售顾问在沟通中常见的销售顾问在沟通中常见的6大误区大误区以自我为中心，用一种方法应对形形色色的客户；以自我为中心，用一种方法应对形形色色的客户；沟通内容永远跳不出商品（车辆、精品保险等）和价格两大囹圄；沟通内容永远跳不出商品（车辆、精品保险等）和价格两大囹圄；表达方式单一、平淡，有口头无书面、有语言无肢体语言；表达方式单一、平淡，有口头无书面、有语言无肢体语言；不能迅速通过沟通建立顾客好感和信任，导致后期客户回访促进困不能迅速通过沟通建立顾客好感和信任，导致后期客户回访促进困难、销售洽谈周期长；难、销售洽谈周

4、期长；销售过程中被客户牵着鼻子走，被动应付，丧失流程主导权；销售过程中被客户牵着鼻子走，被动应付，丧失流程主导权；客户异议处理能力差，准备不足、仓促应战、缺乏技巧；客户异议处理能力差，准备不足、仓促应战、缺乏技巧；2.沟通信息误区沟通信息误区3.表达方式误区表达方式误区4.沟通技巧误区沟通技巧误区5.跟进误区跟进误区6.反馈误区反馈误区对，我也是常碰到这种问题对，我也是常碰到这种问题怎么办？怎么办？有什么好办法？有什么好办法？1.沟通角色误区沟通角色误区6一、沟通的定义和常见误区一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题三、沟通技巧及常见问题

5、四、沟通的艺术四、沟通的艺术五、沟通需要主动性五、沟通需要主动性71.沟通技巧的最高境界沟通技巧的最高境界不同客户，不同客户，不同话题不同话题最重要的环节是最重要的环节是区分区分“客户类别客户类别”根据不同的客户，采取不同的话题和客户沟通，灵活应对，减少和客户之间的距离感。对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。1234选出选出您喜爱的您喜爱的人物人物8沙僧唐僧猪八戒孙悟空2. 客户类型分析客户类型分析友善型（代表人物：沙僧）社交型（代表人物：猪八戒）分析型（代表人物：唐僧）主导型（代表人物：孙悟

6、空）9外向、善于表达外向、善于表达感性，重视关系感性，重视关系理性，重视分析理性，重视分析内向、沉默少语内向、沉默少语看看西游记西游记分析客户类型分析客户类型2. 客户类型分析客户类型分析10代表人物特征需求恐惧沟通策略孙悟空l喜欢发号施令l不能容忍错误l不在乎他人感受l是个决策者、冒 险家l喜欢控制局面，一切为 了赢l冷静独立、常以自我为 中心l直接的回答l大量的新想法l事实l犯错误l无结果l充分准备，实话实说l准备各种工具表单，充分利 用书面语言进行沟通l要强有力，但不要挑战他的 权威地位l喜欢有锋芒的人，但同时讨 厌别人指使他l从结果的角度，提出2-3个方 案供其选择l指出你的建议是如何

7、帮助他 达到目标的（1）主导型）主导型客户分析客户分析主导型客户沟通话术举例： 孙先生，您看起来非常专业，您对车也非常了解，我们这款车与xx车型（竞品）的对比，我这有一份详细的资料，您可以看看，我给您指出两款车到底有哪些不同点。 孙先生，您对比的那款车，我可以给您做一个购车费用和日后保养费用的详细对比，以便您做出正确的决策。 孙先生，与xx车型相比，我们这款车至少有5个配置是它所不具备的，您看，1、。；2.。11代表人物特征需求恐惧沟通策略猪八戒l充满激情，有创造力、 理想化，重感情、乐观l凡事喜欢参与，不喜欢 孤独l追求乐趣，乐于让别人 开心l通常没有条理，一会儿 东一会儿西l公众的认可l平

8、等的关系l表达自己的权利l有人帮助实现创意l失去认同感l尽可能与他建立关系l夸奖他、赞美他l表现出充满活力，精力充沛l提出新的、独特的观点l给出例子和佐证l给他们时间说话l注意自己要明确目的，讲话 直率、l以书面形式与其确认，以免 其反复l要准备他们不一定能说到（2）社交）社交型客户分析型客户分析社交型客户沟通话术举例： 猪先生，听您口音是xx地方的吧，真巧，我也是xx的，在这能碰到您这样成功的老乡可不多啊，以后一定要多多跟您学习请教。 猪先生，今天能认识您真的太荣幸了，希望以后我能交上您这个朋友。 猪先生，您是老师（或者其它职业）啊，我从小的梦想就是做老师，可惜成绩不好啊，我可羡慕老师了，以

9、后一定要多多跟您学习。12代表人物特征需求恐惧沟通策略沙僧l善于保持人际关系l忠诚、关心别人、喜欢 与人打交道、待人热心l耐心，能够帮助激动的 人冷静l不喜欢采取主动，愿意 停留在一个地方l非常出色的听众，迟缓 的决策人l不喜欢人际矛盾l安全感l真诚的赞赏l传统的方式和程序l失去安全感l放慢语速，以友好但非正式 的方式交谈l提供个人帮助，建立信任关 系l从对方角度理解问题l讨论问题时要涉及人的因素l适当的时候，帮助他下决定（3）友善）友善型客户分析型客户分析友善型客户沟通话术举例： 沙老师，太巧了，我们公司这个月卖的车当中，光是老师就占了30，老师特别喜欢这款车。 沙先生，您住xx小区啊，真巧

10、，我家离您就1条街，以后可以出去打球啊。 沙先生，您周末开着车子，带着太太和可爱的孩子，还有老人，出去xx郊游，车上放着自行车、帐篷等，到了地方，骑骑自行车、坐在帐篷外看日出日落，看孩子追逐蜻蜓。那是多么幸福和美妙的事情啊。13代表人物特征需求恐惧沟通策略唐僧l天生喜欢分析l会问许多具体细节方面 的问题l敏感，喜欢较大的个人 空间l喜欢准确完美l喜欢条条框框l对于决策非常谨慎，过 分依赖材料和数据，工 作起来很慢l安全感l不希望有突然的改变l希望被人重视l批评l混乱局面l缺乏清楚的 条理l新的措施和 方法l尊重他们对个人空间的需求l不要过于随便，公事公办， 着装正统l摆事实，并确保其正确性，

11、对方对信息的态度是多多益 善l做好准备，放慢语速l不要过于友好l把精力放在事实上l充分利用书面语言进行沟通（4）分析型）分析型客户分析客户分析分析型客户沟通话术举例： 唐先生，您看，我刚才给您详细讲解了这个车，不知道您还有没有哪里需要我再补充讲解的呢？ 唐先生我这里有一份这款车与xx车型的详细对比分析资料，您可以看看，对比对比。 唐先生，您看的xx车，每次保养费用比我们这款车高出大约200元，一年下来差不多1000元，5年下来就是不少的一笔数，问题是，这只是小保养，这还不算深度保养和其它维修费用。 我们这个车车长比xx长20cm，轴距比xx车长10cm，动力方面，扭矩比xx车高出。、马力比xx

12、高出。车重比xx车重20公斤，这20公斤就是集中再门板厚度和地盘上。14（5）总结）总结客户类型客户类型代表人物代表人物四字应对策略四字应对策略沟通信息沟通信息表达方式表达方式主导型孙悟空专业倾听以车为主口头书面语言社交型猪八戒关系倾听以人为主肢体语言口头友善型沙僧关系引导以人为主口头肢体语言分析型唐僧专业引导以车为主书面语言口头讨论：讨论：商谈工具夹商谈工具夹里应该包括哪些内容？如何有效利用里应该包括哪些内容？如何有效利用商谈工具夹商谈工具夹辅助沟通辅助沟通和和 促进促进销售？销售？15一、沟通的定义和常见误区一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析二、沟通的境界与对象分析三三、沟通

13、技巧及常见问题、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术四、沟通的艺术五、沟通需要主动性五、沟通需要主动性1.语言使用的语言使用的5个原则个原则5个原则个原则1.避免过多使用 专业术语，应 将术语生活化、 形象化、简单化2.避免使用抽象 词语，谈话应 该易懂、具体、 可感知3.多多使用积极 和正面语言4.从对方的立场 出发5.善于从客户的 提问中掌握关 键信息n张先生，我们这个车的发动机是张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳技术，获得国际十佳发动机称号，整车特别安静。发动机称号，整车特别安静。n张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍

14、不注意，根本不知道它已经启动。张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不知道它已经启动。您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？n张先生，我们大众车都是张先生，我们大众车都是DSG加加TSI黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。n张先生，我们的车在张先生，我们的车在0100公里小时加速上比竞品快公里小时加速上比竞品快2秒，扭矩和马力分别比对手高秒，扭矩和马力分别比对手高出出xx和和xx，而在风阻系数上比对手要少，而在风阻系数上比对手要少0.1.。17（1）原则）

15、原则1：避免过多使用专业术语：避免过多使用专业术语请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？n我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。n这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。n张先生，我们这个车的座椅由张先生，我们这个车的座椅由8向调节功能，还有向调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包组自动记忆功能，尤其是腰托和包裹性设计，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。裹性设计，对您经常跑长途是特别有

16、帮助的，您可以试试。n我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探头度泊车探头，这些都是竞品没有的。，这些都是竞品没有的。n我们这个车动力特别强劲我们这个车动力特别强劲n我们这个车我们这个车0100公里每小时加速只要公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到秒，最大马力和扭矩达到xx和和xx，比对手高，比对手高出出xx和和xx18（2）原则）原则2：避免使用抽象词语：避免使用抽象词语请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？n张先生，您的车开的怎么样？有没有什

17、么问题？张先生，您的车开的怎么样？有没有什么问题？n张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需要我的，随时给我电话。需要我的，随时给我电话。n您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。年的产品，忽悠我们中国人的。n您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了20多年了，现在有更先进的多年了，现在有更先进的发动机，您可以对比对比。发动机，您可以对比对比。n那个车

18、外形太丑了，像棺材车。那个车外形太丑了，像棺材车。n那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。19（3）原则）原则3：使用正面语言：使用正面语言请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？n张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。n张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们马上会帮您联系厂家进行处理的。马上会帮您联系厂家进行处理的。n张先生，留个

19、电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的张先生，留个电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的n张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？n张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便

20、吗？n张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以更好服务客户，想占用您更好服务客户，想占用您2分钟时间做一个简短回访，您方便吗？分钟时间做一个简短回访，您方便吗？20（4）原则）原则4：站在对方立场：站在对方立场请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？n客户：小王，这车多少钱？客户：小王，这车多少钱？n小王：先生，我们这个车从小王：先生，我们这个车从129800到到169800.n客户：小王，这个车多少钱？客户：小王，这个车多少钱？n小王：张先生

21、，我们这个车有小王：张先生，我们这个车有1.6和和1.8两种排量，价格从两种排量，价格从129800到到169800元，不知道元，不知道张先生想看张先生想看1.6还是还是1.8排量的？购车预算大概是多少呢？排量的？购车预算大概是多少呢？n客户：小王，这个车油耗多少？客户：小王，这个车油耗多少？n小王：先生，这车理论油耗小王：先生，这车理论油耗5.6升百公里，综合油耗升百公里，综合油耗7.8升。升。n客户：小王，这个车油耗多少？客户：小王，这个车油耗多少？n小王：张先生，这个车理论油耗小王：张先生，这个车理论油耗5.6升百公里，综合油耗升百公里，综合油耗7.8升，当然，在市区行驶和跑升，当然，在

22、市区行驶和跑高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？n客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采用的是用的是xx钢板，。钢板，。n客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道您是跟哪款车对比呢？您是跟哪款车对比呢？21（5）原则）原则5：善于从客户的提问中抓住核心信息：善于从客户的提问中抓住核心信息请

23、比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？2.肢体语言比语言更可信肢体语言比语言更可信这些肢体动作给您的感觉？这些肢体动作给您的感觉？2.肢体语言比语言更可信肢体语言比语言更可信肢体语言（肢体语言（body language）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括

24、身体与四肢所表达的意义。肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。 眯着眼眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动走动发脾气或受挫发脾气或受挫 扭绞双手扭绞双手紧张，不安或害怕紧张，不安或害怕 向前倾向前倾注意或感兴趣注意或感兴趣 懒散地坐在椅中懒散地坐在椅中无聊或轻松一下无聊或轻松一下 抬头挺胸抬头挺胸自信，果断自信，果断 坐在椅子边上坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，友善，诚恳

25、，外向，有安全感，自信，笃定等笃定等 点头点头同意或者表示明白了，听懂了同意或者表示明白了，听懂了 摇头摇头不同意，震惊或不相信不同意，震惊或不相信 晃动拳头晃动拳头愤怒或富攻击性愤怒或富攻击性鼓掌鼓掌赞成或高兴赞成或高兴打呵欠打呵欠厌烦厌烦手指交叉手指交叉好运好运轻拍肩背轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰鼓励，恭喜或安慰搔头搔头迷惑或不相信迷惑或不相信笑笑同意或满意同意或满意咬嘴唇咬嘴唇紧张，害怕或焦虑紧张，害怕或焦虑抖脚抖脚紧张紧张双手放在背后双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击御或攻击环抱双臂环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击攻击眉毛上扬眉

26、毛上扬不相信或惊讶不相信或惊讶23点头与微笑点头与微笑身体前倾身体前倾和对方目光接触和对方目光接触不要胸前叉手不要胸前叉手46原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚销售过程中常用的销售过程中常用的5个肢体语言个肢体语言242.肢体语言比语言更可信肢体语言比语言更可信25画图游戏画图游戏n 规则：规则：n 1、图形贴于写字板后、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，、人只能站在板后，不可走出来， 有有30秒思考时间。秒思考时间。3、描述第、描述第1图时，台下学员只允许听，图时，台下学员只允许听， 不许提问。不许提问。-单向沟通单向沟通4、描述第、描述第2图时，学员

27、可以发问。图时，学员可以发问。-双向沟通双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数、每次描述完，统计自认为对的人数 和实际对的人数。和实际对的人数。3.学会积极倾听学会积极倾听 我们不但听对方讲些什么，而且更应该观察对方想说些什么，我们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。1张嘴巴、张嘴巴、2只耳朵只耳朵1. 不要轻易下结论不要轻易下结论2. 善于发掘言外之意善于发掘言外之意3. 即使不同意，也不要立即打断对方即使不同意，也不要立即打断对方4. 边听边作记录边听边作记录263.学会积极倾听学会积极倾听27说什么说什么?什么方式说什

28、么方式说?为什么这么说为什么这么说?他他(她她)的感受的感受?表达的内容表达的内容非口语行为非口语行为适时适当的反应适时适当的反应有效倾听有效倾听4问问3要点要点（1）有效倾听）有效倾听4问问3要点要点支持 张先生，我的看法跟您是一样的，买车是一时的事情、用车一生的事情发问 张先生，您刚才提到看过xx车，不知道张先生最看重xx车的哪方面呢？总结 张先生，跟您交谈很愉快，我简单总结一下您的需求，您想看的是1.6升自动波带天窗的家用轿车。反应 恩，对，是的，没错。重复 恩，您关注的是车辆的动力性和舒适性，价位在20万以内的。（2） 5个有效的倾听技巧个有效的倾听技巧284.销售顾问常见的沟通问题销

29、售顾问常见的沟通问题销售过程中您都碰到过什么沟通问题？销售过程中您都碰到过什么沟通问题？x冷漠、没笑容，感觉客户欠他钱冷漠、没笑容，感觉客户欠他钱x自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解x用过多的专业术语，讲的连自己都听不懂用过多的专业术语，讲的连自己都听不懂x找不到新话题，容易冷场找不到新话题，容易冷场x来回取东西，多次离开客户来回取东西，多次离开客户x缺乏礼貌用语的使用缺乏礼貌用语的使用x对客户贴标签，实施差异化接待对客户贴标签，实施差异化接待x沟通中不为下一次接触做铺垫沟通中不为下一次接触做铺垫x展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁若无人，

30、展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁若无人， 缺乏基本的礼貌缺乏基本的礼貌4.销售顾问常见的沟通问题销售顾问常见的沟通问题5.沟通定律沟通定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人32一、沟通的定义和常见误区一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题三、沟通技巧及常见问题四四、沟通的艺术、沟通的艺术五、沟通需要主动性五、沟通需要主动性331.销售销售顾问的机会顾问的机会背景：背景：销售顾问在展厅接待中，客户平均会停留10分钟左右的时间，当然，也有些只停留23分钟

31、的人，因此，对于销售顾问而言，你的机会稍纵即逝。课题：课题：如何在短时间内迅速建立客户的兴趣和信心，以为自己赢得更多的时间和机会？342.赢得赢得客户好感的客户好感的5句话句话 欢迎的话欢迎的话 AB的话的话 认同的话认同的话 交朋友的话交朋友的话 赢得客户好感赢得客户好感的的5句话句话 赞美的话赞美的话35（1）第）第一句话：欢迎的话一句话：欢迎的话销售流程中，接待是客户真正接触特约店的第一步，也是形成第一印象的关键步骤，因此，初次接待水平的好坏会长久留在在客户心目中，也决定客户下一步的行为和动作。话术参考（接待的销售顾问出门（接待的销售顾问出门3米迎接米迎接） 您好，很荣幸为您服务，我是这

32、里的销售顾问张学友，这是我的名片，请问先生怎么称呼？（站岗和其他销售顾问齐声站岗和其他销售顾问齐声） 欢迎光临讨论：为什么站岗和其他销售顾问要齐呼讨论：为什么站岗和其他销售顾问要齐呼“欢迎光临欢迎光临”？客户在购车过程中，能真正激发他兴趣和让他记忆深刻的无非是A（advantage）和B（benefit）。聪明的销售顾问知道仅仅将车辆配置（feature）讲给客户听是没用的，客户关心的是这款车与其它车型相比到底有什么优点（指人无我有、人有我优、人优我新、人新我变）以及它能给我带来什么好处。值得注意的是，此处的AB不仅针对车辆，还包括价格、付款方式、销售顾问自身和特约店本身的优势以及这些优势所带

33、来的好处。张先生，您看来对汽车非常了解，您讲到的那款车与我们这款车相比，它少了至少5样配置，分别是1.它没有独立悬挂，这会极大影响汽车的舒适性，会让坐在后排的老人或小孩产生呕吐；2.它没有.，这会.我推荐您选购自动波带天窗的，自动波不仅您可以开，您太太也可以轻松驾驶；带天窗给您全家人郊游享受清新空气带来便利，而且价格上相差不了几千元，也就是您几餐饭的钱而已。这个车的价格相比您的预算是稍微高一些，但是您一步到位，三五年内都不用换车，而这三五年内，这点差价您早就赚回来了对不？开一个真皮、全景天窗的车出去都倍有面子。36（2）第二）第二句话：句话：AB的话的话在跟客户交流的过程中，永远讲对客户有利的

34、话。在跟客户交流的过程中，永远讲对客户有利的话。话术参考话术参考37（3）第三）第三句话：认同的话句话：认同的话不管客户的意见和看法如何，销售顾问不应该直接驳斥和反对，任何情况下，先表示认同（实质是表示理解他的出发点），因为客户提出他的想法，总有他的理由，直接驳斥和反对只能引来客户的反感。与客户争执、不管输赢都是输。张先生，我很认同您的观点，车的重量对于车的油耗是有直接联系的。除了车身对油耗有影响外，驾驶习惯也是决定油耗的主要原因。张先生，我很理解您的顾虑，作为一个消费者，确实很在乎这些细节问题。张先生，我觉得你讲的太对了，一般客户都不会想的那么深。张先生，我的想法跟您一样的，我也希望能帮您拿

35、到您期望的价格，这是我工作的意义，不过，我还有另一项职责就是帮您挑选到合适和性价比高的车辆，价格可以打折、但价值不可以打折。我们这个车的性价比，您是知道的。如果我们的产品大幅降价，也就意味着用料和配置上都会减少和降低，这种减配的车肯定不是您想要的.话术参考话术参考38（4）第四）第四句话：赞美的话句话：赞美的话赞美是迅速建立客户好感的关键，销售顾问应当在销售服务过程中，善于发现细节，并通过有效沟通在适当的时候对客户进行真诚赞美，以拉近与客户只见的距离。话术参考话术参考:(产品说明环节）：张先生，您真的很专业，一般的客户从来不关注悬挂系统和轴距的。（试驾环节）：张先生，您的驾驶习惯很好，一上车系

36、安全带，很多人并没有这个习惯。张先生，您的驾驶技术真棒，很平稳，路感很好，您开车很多年了吧。（协商环节）：张先生，您这么年轻就事业有成，以后给我指点指点。张先生，您的手表好漂亮，在香港买的吧，看起来价值不菲。张先生，您的小孩好可爱，长大了一定是个大明星。张先生，您还踢球啊，难怪看您特别干练、精神。讨论：在销售流程中，什么时候可以开始赞美客户？可以赞美客户什么？哪些话题不可以赞美？39（5）第五）第五句话：交朋友的话句话：交朋友的话客户在购车过程中，很关注销售顾问的表现。他们在观察销售顾问是在关心他口袋里的钱还是真正关心他本人。因此，建立“先做朋友、再做生意”的商道观点对于拉近关系、取得客户好感

37、具有十分重要的意义。话术参考话术参考：张先生，认识您真的很高兴，不管您是不是买我们的车，我都想交您这个朋友。买车是一件很简单的事情，但是选择一个好的销售顾问却是需要慎重的，因为买车只是服务的开始，买车以后才是服务好不好最重要的衡量标准。张哥，以后有什么需要的，直接给小弟打电话，24小时开机。一、沟通的定义和常见误区一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题三、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术四、沟通的艺术五五、沟通需要主动性、沟通需要主动性411.销售销售过程中，销售顾问容易丧失主导权过程中，销售顾问容易丧失主导权误区一：误区一：流程中容易被

38、客户牵着鼻子走，被客户带到沟里爬不出来误区二：误区二：流程开启和收尾缺乏力度误区三：误区三：接待环节直接跳到产品介绍，遗漏需求分析环节误区四：误区四：产品介绍直接过渡到报价协商环节，缺乏试驾主动引导（1）每个流程）每个流程2句话（流程开启话术流程收尾话术）句话（流程开启话术流程收尾话术）接待接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾协商成交协商成交车辆交付车辆交付客户维护客户维护准备准备后续跟进后续跟进1.我准备好了，我是最棒的！我准备好了，我是最棒的！1.您好，欢迎光临东风悦达起亚您好，欢迎光临东风悦达起亚XXX店，我店，我是销售顾问张学友，这是我的名片，很高兴是销售顾问张学友，这

39、是我的名片，很高兴为您服务。为您服务。2.请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？1.请问您以前有没有看过东风悦达请问您以前有没有看过东风悦达起亚的汽车？起亚的汽车？2.我们这有轿车、我们这有轿车、suv、秀尔，请问您想看哪一款车呢？秀尔，请问您想看哪一款车呢？1.您想看您想看xx价位的价位的SUV车型（或轿车型（或轿车），车），2.根据您的预算，我建议您根据您的预算，我建议您了解一下了解一下xx车型，特别符合您的需车型，特别符合您的需求，这里刚好有展车，我很荣幸给求，这里刚好有展车，我很荣幸给您详细介绍一下这款车。您详细介绍一下这款车。1.我刚才从我刚才从6个方位给您重点讲解了这款车的优越配个方位给

40、您重点讲解了这款车的优越配置和性能，不知道置和性能，不知道xx先生还有哪些地方想进一步了先生还有哪些地方想进一步了解的？对这款车是否还有不明白的地方？（客户说：解的？对这款车是否还有不明白的地方？（客户说：没有）没有）2.当然，我讲得再好，不如您亲自体验一下，当然，我讲得再好，不如您亲自体验一下，我们店为来店客户提供专业的试乘试驾服务，我们店为来店客户提供专业的试乘试驾服务，xx先先生，麻烦出示一下您的驾驶证，我为您简单办理一生，麻烦出示一下您的驾驶证，我为您简单办理一下手续，我们试一试这款车。下手续，我们试一试这款车。1.Xx先生，车我们已经试驾过了，我相信您已经亲先生，车我们已经试驾过了，

41、我相信您已经亲身体验了我们这款车卓越的性能，如果您现在定不身体验了我们这款车卓越的性能，如果您现在定不下来，我热忱欢迎您带着全家人安排时间过来赏车、下来，我热忱欢迎您带着全家人安排时间过来赏车、再次试驾；再次试驾；2.近期我们都会有一些优惠和促销活动，近期我们都会有一些优惠和促销活动，我会及时将这些信息告知您，不知道您是方便上午我会及时将这些信息告知您，不知道您是方便上午听电话还是下午或是晚上呢？听电话还是下午或是晚上呢？1.跟您聊天真的很开心，您看，这个价格是我们跟您聊天真的很开心，您看，这个价格是我们经理特别支持我才给的地板价了，而且您也知道经理特别支持我才给的地板价了，而且您也知道我们东风悦达起亚的车价全国都很透明，您现在我们东风悦达起亚的车价全国都很透明，您现在下决定，下决定，x天以后就可以提车，早提车早享受。天以后就可以提车，早提车早享受。您看，定金是给现金还是刷卡？上牌写您的名字您看，定金是给现金还是刷卡？上牌写您的名字还是您太太的名字？谢谢。还是您太太的名字？谢谢。2.这是我们公司交车这是我们公司交车流程卡，您可以先看看，有问题尽管问我，交车流程卡，您可以先看看，有问题尽管问我，交车时，我会为您详细讲解。时，我会为您详细讲解。1.Xx先生，恭喜提车，为了保障您的权益，我先生，恭喜提车