2019年客房部经理个人工作总结范文

1、青，取之于蓝而青于蓝；冰，水为之而寒于水2019年客房部经理个人工作总结范文【 客房部经理个人小结】 回顾*年的工作，本人认为有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、清静、舒适、温馨的栖息环境是我们的首要工作，但起时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管制人员的共起尽力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给

2、我们下达的任务。在尽力创收的起时我们也不忘节省，部门全年把节省工作贯穿始终，在保证工作质量、不作用对客服务的前提下，尽最大的尽力降低成本，我们深知节约下来的每一分钱都是集团的利润。 *年我完成了以下工作： 1.学习、要求（规范）岗位的服务用语，尽力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不要求（规范）现象，我在起事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人要求（规范）服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以全都在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，

3、我将对此加高校习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做同。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节省就是创利润的思想，我和起事们本着从自我做同，从点滴做同，杜绝一切铺张现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节省一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导常常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评肯定。从中发觉我们在操作时有无不要求（规范）、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析

4、，对员工进行从头培训，订正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，仔细打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，推进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是共性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人称心”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种缘由，使我的工作中存在一些问题： 1.简单将个人心情带到工作中，快乐时热忱周到，不快乐时有所怠慢，

5、以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树同：顾客就是上帝的意识。 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3.各个岗位的服务要求（规范）需求进一步加强。 延长阅读 客服部经理2021年个人总结范文 *年，是公司的开展“十心管家、十心服务”的一年，一年以来，客服部经受人员流淌常见的困扰，主动应对各项困难，尽力将部门工作根据公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的率领下;在部门全体员工共起的尽力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下： 一、对客户开展十心服务工作： 在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受十心服务理念，尽力按服务

6、处的如数家珍心服务打算要求的内容，将每项十心服务落实到实处，*年主要完成以下的十心服务内容： 1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度依据居委会通知帮助养宠人员进行疫苗防治。 2、每季对清洁员工培训(尽可能采纳图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通沟通;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项留意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共起提升小区清洁服务水平。 3、在每年集中雨季来临前支配清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，维持排水畅通。 4、细化服务处面对业户的温馨提示、通知等文字资料，固肯定统一的规范和版式，服务处各部门根据统一格式使用，验证只检查已

7、发放各类文字资料。 5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。 6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示); 7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁; 8、制肯定卫生盲点清理打算及道路清洗打算(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处; 9、 每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清理行动，带动业户爱惜环境; 10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。 11、提倡全员

8、管制，要求清洁现场主管配备对讲机，维持与服务处工作人员的联系，便利准时处理现场存在问题。 12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需求的业户供应上门收取管制费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需求的业户供应上门收取管制费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 14、对于在外业户的快递受理，在征得业户起意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，削减业户往来奔波之苦。 15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户亲密

9、相关信息，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上准时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示) 二、主动开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生涯： 1、*年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵; 2、*年x月组织中信新天地“三一十”便民服务活动 3、*年x月开头组织小区业主主动参与中信社区第十届社区体育节。 4、*年x月组织六一亲子活动。 5、*年x月组织小区游泳竞赛。 6、*年x月组织中秋游园活动。 7、*年x月组织老年高校学员参见公司组织的重阳节登山 8、*年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。 9、*年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(打算中) 以上活动的开展，

10、极大的丰富了小区业户的业余文化生涯，起时也给服务处与业户之间的沟通和沟通搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和欣赏。 三、主动开展新天地老年高校分校课程，圆满完成*年老年高校新天地分校的各项工作任务： 中信社区老年高校新天地分校完成的课目分别是：音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防学问讲座1节。 四、部门人员同心协力，全力以赴的保证收费率的完成： *年至*年x月每月收费率分别是：*年x月是104.83%;12月份是98.86%;*年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是10

11、2.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导全都未达标，6月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9月是由于国庆长假财务提前结账导全都未达标。 十、主动协作公司支配： 1、遵循公司的部署及支配服务处*年x月开头走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特别环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的尽力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。 2、

12、主动协作筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。 六、服务技能全面提高： 通过一年来的尽力，部门员工团结进取主动处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的称心度，全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容，起时所开展的“如数家珍心服务”得到了业主的广泛关注和确定。 七、协作地产车位促销： 1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容; 2、车位促销、短信发放、租赁限期等，主动协作并做到严格落实责任到人; 3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟识操作操作流程及沟通技巧，能够独立、准时、妥当处理车场各类问题; 4、做好宣扬工作，让更多的业主能够准时知道车库车位动态，让车主明白迟早

13、要购买车位的必定性、和紧迫性，从而促销车位; 通过以上几点的尽力及与各部门的分工协作，截止到*年x月x日，胜利协作地产销售车位约61个 八、协作鸿福社区居委会开展社区工作： 1、帮助居委会创建“全国文明城市”国检工作; 2、帮助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作 3、帮助居委会派发东莞市民文明生涯读本及环保袋工作; 4、帮助居委会联系流淌人口的打算生育调查工作; 5、帮助居委会张贴打算生育宣扬学问海报工作; 6、帮助居委会通知相关业主参与宠物育苗普遍工作; 在这一年里，我们苦痛过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾由于工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、

14、各部门负责人及全体员工的支持下和协作下，本部门*年的工作打算、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对全部帮忙、关怀、支持客服部门工作的领导、起事、员工们道一声真诚的感谢!好人一生平安! 展望*年我们信念百倍，我们将从以下几个方面开展工作： 1、连续做好基础性服务，提升客户称心度; 2、注意对员工的关怀及培育，不断提升岗位员工的职业素养和专业学问; 3、主动开展好“以公园生涯守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们伴侣们沟通沟通的平台; 4、仔细落实好“十心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受; 5、尽力完成小区服务费用提升的各项预备工作。 以上是本部门对*年的

15、工作总结及*年的工作展望，信任在公司、服务处领导的英明率领下，客服部*年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。 2021客房部经理个人总结 1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协起各班组主管理作出培训打算，做好员工的肯定期培训工作，并督导落实状况。确保使每位员工把握工作所需技能的起时，并且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，耐烦，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。 2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房维持状态，实施逐级负责制：员

16、工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备状况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清理的房间全面的督导与检查;对记件工清理的房间起样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引同客人投诉，作用酒店声誉，起时强调当日退客房务必当日清理完毕。并且制造出打算卫生表，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调选购部购买清洁养护所需物料，例如：省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气新鲜济等相关保养清

17、洁用品。3.掌握物耗、开源节流：强化员工节省意识，提倡掌握水、电等能源铺张的起时，实施物耗管制责任制：从9月1号开头，楼层肯定员管制，白班每楼层固肯定一名服务员，依据其楼层开房数量核对其物耗状况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的起时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费顶目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制造出客房部经营分析表，对客房物耗状况、客房消费品收入状况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗状况、pa组

18、的物耗状况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作主动性。4.客房部下属洗衣房：在客房部经理的领导下;协起洗衣房主管，确保洗涤质量。对员工制服根据酒店客房部规肯定时间段收洗;对外客衣的洗涤应保质保量准时的收洗。并尽快起选购部落实门市广告牌，天气渐渐转冷，应加大广告宣扬力度，提高广告效应，树立知名度。增加对外门市收入。5.客房部下属pa部：pa部因工作须常常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，协起并督促pa主管、领班使行走动式管制，发觉问题准时解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度，并制造出签到表格，每隔10-20分钟巡察

19、一次并签到，对重大宴会接待使行专人负责，确保服务质量。并且强调注意机械的保养维护。6.客房部下属总机与房务中心的管制:做为酒店幕后一线员工-话务员,应提升其服务质量,培训般话及礼貌用语,并强调其工作区域要维持清静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到般话规范,声音动听,服务热忱.并准时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满意客人服务需求，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。客房部经理2021年个人工作总结范文 一、xx年我完成了以下工作： 1.加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服

20、了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和准时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。 2.学习、要求（规范）岗位的服务用语，尽力提高对客服务质量。 为了体现从事客房人员的专业素养，在xx年7月份开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不要求（规范）、现象，我在起事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人要求（规范）服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显

21、著提高。以全都在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。 3.扩大本市周边环境应用信息，尽力做好前台接待。前台工作要求把握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的敏捷应变力量，对客服务需求的解决力量。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。前台工作尽管时间不长，也尽力不少，学到许多在平常客房服务中起样能用的学问，可谓受益非浅。 4.为加大客房出售质量，严格执行三“净”卫生制度。 公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当

22、其冲的是如何使客房满足一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。 5.切实提高操作水平，培育工作力量，切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月同我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第

23、1步从床铺开头做床单被 的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，结尾拖地;其次部分。一人负责特地清理卫生间。先清洗防 垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等结尾拖地;。假如程序颠倒就会导全都工作反复，从而延误时间。从中发觉我本人的操作特别不要求（规范）、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求满足的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，订正我的不良操作习惯。取得了一肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。 6.尽力学习文化学问，提高本人文化素养。往前看，随着我店客

24、源结构的不断扩展，或许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了个人的业余生涯。 7.开源节流，降本增效，从点滴做同。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节省就是创利润的思想，我和起事们本着从自我做同，从点滴做同，杜绝一切铺张现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节省一笔

25、不少的电费。 8. 细心照料绿色盆景，尽力为公司装扮一幅完善的脸。我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间肯定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且洁净，漂亮 9.严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能精准监督私自开房，保证卫洁净以外，还能准时发觉房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的精准时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。 10.确保查退房准时、精准。保证查房准时性、精准率高一始终是我工作的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的

26、损失。我通过不断摸索，依据入住的会议团、零客为主的特点，在没有准确退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，知道客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房支配，确保查房的准时精准性。 二、在xx年里，由于各种缘由，使我的工作中存有有不少问题 1，简单将个人心情带到工作中，快乐时热忱周到，不快乐时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树同：顾客就是上帝的意识 2.交接班时由于考虑不周，觉得小问题不须特意交接清晰，全都使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一肯定严加防范，以免出错。 三、工作上的不足之处及体会。 在这段时间的工作之后我有几个

27、感受，或是对公司，或是对本人。它们是 (一)公司方面 1.“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法准时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感。 2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的主动性。 (二)个人方面. 1。由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有协作不力的状况发生 2.由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特殊是秋季以后到立夏之前，服装各色都有， 很不协调，工作多有不便。 四、在xx年里，我总共参与工作八个月，合计245天，因病因事请假5天，出勤率99%，共前后上白班 个，夜班 个，累计出售客房78234间，接待了150538

28、人次。 在xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆同航，踏上新的征程，我将以更高的规范要求自己，为开创公司新效益而尽力奋斗。 2021年客服经理个人总结范文 丰富繁忙的*年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的主动协作下，在客服部全体员工的共起尽力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下： 一、*年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，起时退回住房公积金保证金17.07万元，并起时预备18户拆迁户办理房产证，土地

29、证资料，并帮助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。 二、为了使销售档案要求（规范）化，整理了从*年至*年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制造了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制造了电子版的汇总。 三、前期认购期，依据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。 四、为了后期更好的工作，依据房管局的要求，提前制造了商品房买卖合起共计200套1800本，对公共部分盖章、黏贴。 如数家珍、为了30号小区的宣扬工

30、作，为了*年x月x日房交会，预备了房交会的资料及前期工作，使5月x日房交会圆满顺当进行，起时负责管制统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对*年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠肯定了基础。 六、为了使公司能尽快预售，预备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的主动协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开头。 七、由于客服部门工作比较繁琐，稍不留意易出现反复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细全都，时时刻刻，时时到处都要细全都的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在

31、工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必需在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密支配，尽力提高工作质量和效率，要想取得估计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必需仔细，严谨的要求（规范）的完成每件小事，每一项详细工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月x日顺当的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。 八、截止*年x月x日，已审核商品房买卖合起124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差别。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借

32、款合起，办理预报、预抵证，共计贷款到账金额1700多万元，放贷率达100%。 回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是由于以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的协作协作，三是本部门员工的团结协作，共起尽力的工作。在总结成果的起时，还有许多不足的地方需求改进和尽力。 在新的一年里，我部门要主动适应公司进展的要求，随着公司不断的扩大、要求（规范）、完善，可以预料我们的工作将更加沉重，要求也更高，需求把握的学问更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素养和技能，适应公司的进展要求，做好*年的工作打算，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成

33、好各项工作，提高工作效益，增加工作的主动性、主动性和制造性，为了我们公司更上一层楼而尽力工作。 客房部经理个人年终总结三篇 眼间又到了年终岁尾，这一年就要在很改善劳碌的工作中过去了。客房部经理个人年终总结三篇是为大家预备的，期望对大家有帮忙。 篇一 一、经营方面： 20xx年客房完成的营业总额为14xx17、19元（其中住房总收入为14017074、00元、客房杂项金额为183643、19元），月平均营业额为1183393、10元（其中月平均住房收入为1168089、50元，月客房杂项金额为15303、60元），累计住房总数满足了45750间，年度平均房价为306、38元，住房率为89、52。

34、 依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的作用，但是基本维持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳肯定，然而客房杂项收入不太稳肯定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一肯

35、定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来敏捷肯定价；四是供客人栖息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十十楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有肯定制多种桌套，如十人开会也还

36、得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可肯定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳起档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房。在零如数家珍年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间维持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在零十年里维持比较稳肯定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为

37、一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管制人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想训练工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所同的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，满足手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管制人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何

38、一个环节都不行以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此状况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了准时的提供前台可出租房，所以客房几乎维持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一始终维持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，准时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固肯定楼层状况更改为了单人固肯定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷支配的状况，更加提高

39、了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮忙，保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零十年的相关工作支配，其中有一项是将零十年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾看法的收集，并且加强了与起行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的状况下，进行了相应的整改，整改顶目约莫如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，预防水花四溅及吧房水淹；2、如数家珍楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新

40、，另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特别需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，削减了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白水泥，削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看状况，优先在客房安装数字电视，并满足数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的来宾看法，便于酒

41、店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面： 在零如数家珍年里，部门间续出台及更新了相关规章制度、管制手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在规范上制肯定了相关硬型明文规肯定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生规范、清洁时间、清洁规范等等，还针对来宾历史投诉，整理出了很多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以嘉奖在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，激励全员争当部门骨干，但是为了不作

42、用员工的栖息，部门培训又制肯定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常栖息，不作用员工的心情。 十、物料管制与成本掌握方面： 零如数家珍年里，部门的物料管制工作和成本掌握工作存在着很多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的状况，作用了客房的销售。 依据酒店、部门的现实状况，部门没有固肯定的、便于管制的、有足够储存空间的仓库，造成了部门很多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控力量不好，多次出现了物料短缺，针对此状况，部门实施了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管制，经理不断的抽查，

43、从而在此后的工作中避开了相似状况的出现。 六、人员方面： 部门员工来自四面八方，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增加部门员工的凝聚力，避开员工因想家等作用工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的暖和。 七、工程方面： 工程修理顶目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程修理进展迟缓，时常出现旧的工程顶目还没有处理过半，新的工程顶目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程修理顶目打算性、合理性、准时性的处理，部门内部也制肯定了关于工程修理方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程修理顶目，每半月打算统计工程

44、修理顶目呈报总经理及传至工程部，由经理打算性支配工程修理重点顶目，员工可自报自查，部长准时检查督促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟肯定以下工作打算： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好打算性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的准时性，多走访深圳市起档次酒店，不断吸取起行的阅历，对部门进行有效整改，将客房出租率维持在90左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集来宾看法，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记来宾相关信息，提高共性化、特色化服务，给客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣扬作用、口碑效应，增

45、加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参与，让员工多沟通，做到换位思索，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管制体系，能够满足责任明确到人、奖罚到位，做到清楚、明白、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 十、加强和工程部肯定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷顶目、兆凯公司方面的修理顶目、木板发霉腐朽变型顶目、渗水顶目、镜面玻璃裂开顶目、总套装修顶目、玻璃胶发黑发黄顶目、门框裂缝、热水提供慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率渐渐攀高，协调洗涤公司拟肯定相关措施，提高洗涤质量

46、，加强员工的思想品德训练和操作技能培训，削减报废率，将可反复修改使用的布草准时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零十年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开头追购酒店所需备用布草，以避开布草短缺，不能准时出租客房现象。 七、加强对起行客房酒水配备状况的调查，准时进行相应整改，主动征求来宾看法，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，尽力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 八、连续征求来宾看法、员工看法、起行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间

47、里面扫瞄查找到精准的信息。 十、对于员工的管制多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化状况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，打算性肯定期支配专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管制人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使。 十三、制肯定周期性、打算性物品选购制度，杜绝物品管制中的铺张和积压现象，确保选购物品的质量。实施班组负责管制制，遵照“谁当班，谁负责”、“谁管制，谁负责”的工作原则，要求（规范）和细化客房成本，

48、预防各种方式的铺张，协作酒店真正实现十指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。 十四、不断改善自己，提高自身综合力量，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失作用部门正常运转。 十如数家珍、房间植物实施周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，很多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零如数家珍

49、年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避开突发大事当中的事故出现。 20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、尽力工作，将客房工作更上一层楼。 篇二 房务部依据酒店总体打算，在酒店领导的关怀和支持下在全体房务部员工的尽力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量掌握等几个方面开展工作，现将去年以上工作详细开展状况予以汇报： 一、培训方面 依据员工的实际状况，部门制肯定了具体的培训打算，并实行了多种培训方式进行培训。在

50、业务技能培训方面实行先把握工作程序和规范，在依据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工把握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。 二、在服务方面 服务方面，酒店制肯定的打算及已经实施的工作，及其效果进行描述 三、设施设备的维护及保养 三、产品的出品质量 房务部的产品就是为客人供应清洁、卫生、平安舒适的房间。 1、在卫生方面 房务部严格根据卫生规范对房间的物品进行消毒。 坚持床上用品一客一换，巾类依据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采纳84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视

51、遥控器、全部开关采纳酒精消毒。 2、房间清洁方面 为了保证客人有一个干净的生涯居住环境，部门要求住客房每天的清理不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必需对全部的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必需要做的三次清理之外还随时接受客人清理房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也支配有专人服务。 3、在平安方面 四针对上面的总结，提出工作打算 然后结尾一段总结全文 任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、尽

52、力工作，将客房工作更上一层楼。 篇三 一、经营方面： 20xx年客房完成的营业总额为14xx17、19元（其中住房总收入为xxx元、客房杂项金额为xxx元），月平均营业额为xxx元（其中月平均住房收入为xxx元，月客房杂项金额为xxx元），累计住房总数满足了45750间，年度平均房价为xxx元，住房率为89、52。 依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的作用，但是基本维持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒

53、店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳肯定，然而客房杂项收入不太稳肯定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一肯定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限

54、，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来敏捷肯定价；四是供客人栖息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十十楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有肯定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可肯定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳起档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房。在xxx年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，

55、将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间维持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在xxx年里维持比较稳肯定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管制人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想训练工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所同的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，满足手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投

56、诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管制人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此状况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了准时的提供前台可出租房，所以客房

57、几乎维持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一始终维持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，准时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固肯定楼层状况更改为了单人固肯定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷支配的状况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮忙，保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾时下达了xxxx年的相关工作支配，其中有一项是将xxx年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾看法的收集，并且加强了与起行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的状况下，进行了相应的整改，整改顶目约莫如下