滟澜山物业服务0509提交OA版-参考版

1、滟澜山物业服务方案目 录第一章 项目概况. 4第一节 项目情况 .4第二节 建筑经济技术指标4第三节 主要配套设施设备. 4第四节 园区交通组织 . 5第五节 周边环境及交通. . 6第二章 业主群信息与特征分析. 7第三章 项目特点下的物业服务模式.8第一节 服务定位 .8第二节 管理模式及实现方式89第三节 特色服务项目 . 910第四章 消除业主陌生感的服务设计. 119第五章 重难点管控预案2113第一节 集中交房期2113第二节 工程返修1321第三节 装修管控 .2214第四节 淞塘河河面浮萍处置. . .2214第五节 突发停电事件.2314第六节 集中提排.2315第七节 外河

2、水位及防台.2415第八节 安保方案.15第六章 KPI关键指标承诺.170第一节 安全. .170第二节 工程维护. 182第三节 环境治理.192第四节 客户服务.2113第五节 特约服务 ：服务项目列表.1522第六节 会所：会所经营.1522第七节 应急预案.1523一 停水停气二 火灾三 人身伤害四 财产损失五 灾害性天气（防汛防台）六 水损七 电梯故障八 治安事件九 群诉事件十 自然灾害十一 突发疾病十二 瘟疫十三 公司内的应急支援体系十四 重大事件报告制度第七章 物业费测算及成本管控开源节流方向重点 264第八章 组织架构和岗位职责要求 25第九章 接管前工作计划、物资计划、人力

3、资源计划、培训计划267第一章 项目概况第一节 项目情况区位: 本项目位于青浦赵巷大佘山别墅板块，处于上海西部外环线与郊环线之间，紧邻上海高档别墅板块佘山别墅区域，是龙湖地产在沪打造的首个产品，东至嘉松公路、西至崧塘河、南至规划7号路、北至淀浦河，地理位置优越人文氛围浓厚。建筑定位：纯坡地别墅项目，有叠拼676套，联排68套，双拼40套，共784套；总建筑面积为241,669平方米，建筑密度为30 %；综合容积率1.0；绿化率35.01%；绿化面积5.1万平方米；集中绿化率10.01%；建筑风格为地中海的西班牙及托斯卡纳建筑风格；风格为 “森林溪境”式的景观布置。第二节 建筑经济技术

4、指标项目计量单位规划要求指标数值总规划用地面积m2-总建筑面积m2-住宅总面积m2-住宅户数户-物业管理用房m2-绿地率%-小区停车库建筑面积m2-小区停车位个-住宅电梯数量个-人车混行出入口数量个-第三节 主要配套设施设备 专用变配电系统：电气消防负荷、排水泵、应急照明采用一级负荷，其它采用三级负荷，所有业主用电量采用户外集中抄表。消防报警系统：采用智能型区域火灾自动报警系统及消防联动控制系统。由火灾探测、消防联动控制、消防直通电话等环节组成，湿式报报警阀控制器9台。消防排烟系统：排烟排风机器25台，发生火警可联动或手动启动排烟系统，同时开通各消防通道对讲电话，便于火灾现场互相联系。消火栓及

5、喷淋系统：消火栓268套，发生火警可联动或手动启动消防泵和喷淋泵，使消防栓和喷淋系统有足够的水压，同时开通各消防通道对讲电话，便于火灾现场互相联系。污水提升系统：污废水提排泵496台，采用一级双电源供电方式，所有提排泵采用液位自动控制，并由BA监测运行装态。楼宇对讲系统（带信息提示、小区公告功能）：中心、住户、小区出入口实现任意双方可视通话，通话保密各用户完全隔离，当一户出现问题不影响整个系统工作。停车场管理收费系统：管理中心具备实时充值和缴费功能，采用非接触式IC卡，小区入口实行联网联收，非停车系统授权卡不可作停停车场管理收费系统：管理中心具备实时充值和缴费功能，采用非接触式IC卡，小区入口

6、实行联网联收，非停车系统授权卡不可用作车卡用，车辆进出入存放时间可记录、查询。周界系统（电子围栏+埋地泄露电缆）：具有防剪防短路功能，管理中心可显示控测器编号，显示入进发侵发生地点，软件有报警信息记录及查询功能。电视监控系统：整个小区设有452只摄像机，管理中心可调用所有摄像机图像，并可将任意摄像机图像调到指定监视器，可实现对录像记录精确至分秒的查询及回放，并具备30天的存储功能。自动巡更系统（无线即时巡更）：根据巡查路线自行编制，在线式巡更，巡检记录可查询打印，软件具有权限管理功能，并对漏检、未按巡更路线巡查等异常情况进行报警及打印。BA控制系统（建筑设备监控系统）：监视生活用水、污水液位，

7、并对超高、超低液位及故障报警，监视设备的运行状态。第四节 园区交通组织：出入口：共有三个人车共行主出入口，1个平时关闭的消防出入口；人车分流：所有进入园区车辆在50M范围内即进入地下车库通行，地面以非机动车、人员步行及消防应急通行为主第五节 周边环境及交通 一 自驾车1、中心城区及浦东出发：人民广场-延安高架-A9高速-嘉松中路-滟澜山，车程30公里，时间45-60分钟。2、宝山、南汇、奉贤等郊县区域出发：A20外环线-A9高速-嘉松中路-滟澜山；3、浦东机场出发：A1-A20外环线-A9高速-嘉松中路-滟澜山4、虹桥机场出发：A20外环线-A9高速-嘉松中路-滟澜山二 公交车： 公交线路运行

8、时间运行线路嘉松线5：3018：30嘉定-嘉松(北、中、南)路-奥特莱斯-滟澜山-佘山地铁站-松江沪青线沪青盈线6：3019：30青浦汽车站-青浦农工商大卖场-赵巷-徐泾-家乐福-延安西路-地铁三号线-西路-人民广场上朱线6：3019：30青浦朱家角-青浦城区-赵巷-徐泾-家乐福-动物园-延安西路-上海南站沪朱线6：3019：30青浦朱家角-青浦城区-赵巷-奥特莱斯-徐泾-家乐福-延安西路-地铁三号线-人民广场三、 地铁：地铁九号线佘山站距离滟澜山项目3KM地铁九号线线路：世纪大道商城路小南门陆家浜路马当路打浦桥嘉善路肇嘉浜路徐家汇宜山路桂林路漕河泾开发区合川路星中路七宝中春路九亭泗泾佘山洞泾

9、松江大学城松江新城地铁九号线线路时刻表：世纪大道首末班车 5:55/21:15松江新城首末班车 6:00/21:26四、 周边生活配套： （首次做入业主生活手册赠送给业主；交房后将每季清理，通过每季物业服务简报发送或通报给业主）五、 周边项目及同类型调研第二章 业主信息投资自住比例：自住比例在40%左右，投资比例在60%左右行业状态：私营业主25%、政府部门6%、企业高管45%、其他24%区域来源：本地50%、江浙15%、温州群体15%、西部区域7%、境外10%；其中龙湖老业主或推荐比例3%左右年龄层：30以下18%、30-35约30%、35-40约22%、40-45约18%、45以上12%人

10、群定位：年龄主要在30-45岁左右，事业处于稳定或者上升阶段；大多数是私营企业主、企业高管，主观意识强烈，心态成熟稳健；家用车拥有率超过100%，有较大部分拥有2部以上，家庭成员的生活半径宽广；拥有一套以上的住房，甚至一部分人已经拥有别墅，生活环境相对优越，并且由于具有良好的经济实力基础，他们相对注重生活的品质感，通常是有圈子的人，圈中朋友对别墅的共同认可将很大程度上鼓励他们购买产品。第三章 管理模式与服务定位第一节 服务定位 理念：善待你一生； 标准：满意+惊喜； 目的定位： “尊崇、健康、和睦、品味”满意： 通过“高标准执行+ 四重监控体系”实现；惊喜：“发自内心的服务热情+现场的服务创造

11、”，龙湖物业服务与其他公司最大的不同之处在于员工的现场创造力，。通过龙湖小故事的班组传颂及成体系的员工关怀计划（条件良好的居住、工作环境；每项目设置员工活动室；每月一次员工活动、每季一次员工与管理层座谈、总经理恳谈会、每周每月的员工激励等等），让有快乐的员工快乐的工作，才有满意的服务，；为员工的激情和创造力提供了源源不断的动力和摇篮温床。尊崇：24小时客服热线，专属管家团队24小时报事响应；15分钟内报事响应。片区客服管家入职3个月内必须熟悉80%以上的片区业主资料；50%以上为本科毕业。 门岗、车管员及片区工程，入职3个月内须熟悉80%以上片区业主户位、姓名、家庭成员数和车辆信息。 工程维修

12、24小时值班制、设备管理专人负责制。交房关怀：交房时完善业主家庭信息及EMAIL。，同步调研业主服务需求；赠送周边交通生活配套的信息业主生活指南，及装修建议书；未入住业主每月EMAIL提供家居商家及装修折扣等信息。共性关怀：针对片区不同业主信息，定期生日关怀、节日关怀、特殊事件上门关怀；投资客户租售服务与每月简报通报进展；装修与未入住客户每月简报通报社区活动信息、周边配套及服务信息、装修家居折扣信息，报事业主电话通报整改信息。客户分级关怀：按重点报事业主、网络业主、空巢老人、活动积极分子、话语权业主（媒体、律师、开发商等）、政府等关键干系业主、龙湖老业主等，分别制定专有关怀计划。足不出户、万事

13、无忧：优选各种分供方，或物业直接服务，逐步提供家政保洁、家具/电器保养、空调安装/清洗、装修咨询、宴会服务、会议服务、订餐服务、订票服务、代办水电气、代购音乐会门票等各种无偿或有偿服务。龙湖业主专有折扣：通过龙湖品牌，逐步精选优质商家，让业主享受各种专有折扣，感受尊崇感。健康：运动促健康：每年利用园区会所等场地组织2次以上的业主健身活动或比赛，如游泳、羽毛球、乒乓球等，定期配合业主组织足球、篮球、棋牌等中小型比赛； 环保延健康：定期宣传环保信息、组织低碳活动，邀请业主每年夏季共同参与淞塘河的治理、植树造林、变废为宝等，共同维护美好生活环境； 心态保健康：不定期组织老人活动、空巢关怀、儿童寒暑期

14、活动、女性沙龙、插花、茶艺等；丰富老人、儿童、专职主妇等业余生活；组织健康心态、科学饮食等健康讲座。 亲情：物业参与组织各类亲子活动、趣味运动，让业主回归家庭，增强物业与业主整个家庭的互动；通过物业活动的牵线搭桥，丰富邻里间的沟通、交往渠道；定期进行文明行为宣传、，用服务影响业主行为，让龙湖业主在园区和社会中都自觉做文明公民；形成更加开放、和谐、文明、互助友爱的弥漫着浓厚亲情的社区氛围。品味：通过不定期组织各种专题讲座，增加业主对别墅装潢设计、投资理念、理财知识、宏观经济、美容保养、艺术品赏鉴、亲子教育、风水家居等各种知识的了解；，丰富业余文化生活；根据项目特色，开展葡萄酒知识品鉴、鸡尾酒调试

15、、东方茶艺、DIY自制糕饼、怀旧电影节、草坪音乐会等高品味、有格调的专题品鉴活动；结合中国传统节日和西方节日如万圣节、圣诞节等，适时组织不同风格社区聚会，或增加传统亲情氛围，或营造洋节新鲜体验。通过物业公司整个社区活动计划，形成有特色的滟澜山社区文化活动模式。联络优质分供方，为业主提供各种音乐会、戏剧、电影等购票便捷或折扣，倡导高品质的生活方式。借助龙湖品牌精选优质分供方，提供组织龙湖业主专题旅游、小业主教育专题旅游/素质训练营等，提供优质服务和优惠条件，提升业主满意度第二节 管理模式与实现方式管理模式 实现方式呼叫中心所有的业主报事、咨询甚至投诉都由统一的号码（呼叫中心）提供服务，避免产生客

16、服遗漏客户信息的现象，并保证品质管控的实施，公司总部可利用呼叫中心软件监控服务完结程度、标准和响应效率。片区管家团队通过1名片区客服经理、1名维保人员、保洁人员和至少2组秩序巡视人员组成片区管家团队，为业主24小时提供报事、咨询和特约服务客户分级管理根据物业服务的特性，提取出有价值客户类别，较重要的业主基本包含在各个类别中，根据综合比重再筛选出重点客户进行特别的服务设计；将业主分别归纳为：外网论坛业主、特长业主、表扬信业主、问题业主、特殊职业业主、团体业主，在这些业主中又筛选出VIP业主和铁杆业主，分别加以关怀、维护和品牌影响宣传。24小时人防与与技防相结合的防范体系技术防范：（1）、大门岗：

17、道闸+门禁控制；（2）、周界：电子围栏+埋地泄露电缆（有人入侵时监控室有报警）、摄像机巡检；（3）、中央监控室：24小时专岗值班，对于设防后的业主户内及周界随时监控报警；（4）、河道：摄像机与周界联动，随时关注河道安全；（5）、户内：红外幕帘、应急按钮、煤气报警接口；人防：（1）、门岗：制定人员、车辆进入小区的控制流程，培训合格上岗；（2）、巡逻岗：根据不同介段，入住率、装修量进行合理调整巡逻频次. （3）、管理岗：每天对所有岗位进行四次以上的检查督导,对不符岗位流程的动作进行纠正,并定期组织队员在19:00后对园区进行全面的安全集中清查。（4）应急流程：制定相应周界、户内、消防报警的应急流程

18、，要求出警人员在3分钟内赶到现场进行处理；环境中心委外管理方式通过招标方式，邀请有成功经验的分供方，由片区环境负责人、片区客服管家、公司技术品质部、集团物业中心品保组，四重品质监控。工程值班室设备房设置专人值班、公区专人管理，24小时提供应急服务每季服务简报1. 每季度专人收集周边吃、穿、用、行、装修、家居折扣等方面变动信息，更新后发片区客服管家； 2. 片区客服管家拟定简报，以EMAIL为主、信件或短信为辅的方式发送给业主：1）本季度物业服务要事、下一季社区活动预告、业主物业费账户情况；2）上述周边配套变化与折扣信息；3）化租售成交数据投资客户的租售进展信息；4）重点客户、装修客户的特殊信息

19、通报。 第三节 特色服务项目一、 无偿服务内容：1) 无偿提供订桶装饮用水服务。2) 为业主代收代发快递、邮件，代订机票3) 对业户中老弱病残、儿童等特殊群体提供特殊服务，如帮助提拎行礼、简单物品、小体积重物及护送入户等。4) 代订报刊杂志。5) 免费为业主叫出租车服务。6) 免费提供各类服务信息（旅游、保险、入学、家政、就医等资讯）。7) 免费提供周边配套设施的相关资讯信息。8) 代为办理境外人士居住证明。9) 代订花束服务。10) 代冲洗照片。11) 代办私家花园绿化设计、施工、花木租赁、养护服务。12) 无偿提供保险咨询及代办服务。13) 其它代办事项服务：申请电话等服务、水电过户登记服

20、务。二、 有偿服务内容：绿化类：私家花园养护代购花木草坪铺植植物托管植物租摆客服类：转让租赁信息发布保洁类：钟点工服务专业家政开荒及精保洁木地板上蜡大理石晶面处理室内除害三、 针对周边服务配套欠缺所设计的项目1、实际情况：小区周边最近的中小型超市距离在4-5公里左右，大型超市最近的在8公里以外，小区生活购物不便；地块狭长，老人出行和服务响应距离较远，影响满意度。2、解决方案：1）小区会所内设置便利店，为业主提供油盐酱醋及生活便利所需物资；（建议首批交房半年内设置完成）；2）与徐泾家乐福等大型超市联系，将超市班车站点延伸到小区门口，便于业主大量采购的需求。（计划2011年初设置完成）3）调整会所

21、部分功能区，增加简餐、茶室等可能性。4）营销提供电瓶车，用于园区内巡逻服务，及特殊应急响应，减少不便感，增加满意度。第四章 消除客户陌生感作为龙湖品牌在上海交付的第一个项目，业主对龙湖品牌的认知还处于比较模糊的状态下，如何让业主减少对龙湖品牌的陌生，增加对物业的信赖感，我们针对不同人群体现不同的关怀策略，计划按时间流程及客户划分两方面来落实：按时间阶段实施：阶段主题内容前期介入业主客户熟悉度信息掌握营销对客服经理交底：管辖区域内的客户资料、房屋状况，客服经理必须掌握清楚，交房前至少掌握80%以上客户的信息；业主生活指南手册通过提前收集周边配套（银行、医院、警署）、交通信息、餐饮服务、大型超市等

22、资料，制作出完整的业主手册，使业主能足不出户就了解周边的生活内容客户房屋整改与报事资料的掌控前期介入及交房后的房屋整改过程的跟进责任人由客服经理负责，了解房屋的每一次整改进度交房阶段客户熟悉度、自我推介开放日、交房时：在业主手册内页增加客服中心名片，使业主有直接对接人员，在交房时必须由客户所属的片区管家办理点交工作，加强印象；户内品质保证营销必须提前2日确认每日交房邀约清单，物业根据清单在交房前一日由客服经理组织团队最后检查，减少意外发生，确保交房的质量客户预期管控；装修指引交房当日现场布置研发针对各类易违规区域或装修难点的设计方案，给业主留下印象，减少日后纠违成本，避免满意度的下滑增值服务交

23、房当日现场高端家具及装修单位展示，为业主提供直观印象，并提供方便交房现场提供装修设备（空调、地暖等）的选择的注意事项温馨提示现场氛围营造布置（营销策划为主）交房现场及园区布置好各类欢迎业主回家的温馨短语，让业主真正产生自己是主人的感觉，能加强业主对园区事务的关心与参与程度装修阶段感受超值关怀通过地产等资源，请专业的设计人员为业主举办装修设计讲座和趋势，开阔业主装修思路体现尊崇感，互惠互利收集高端家居、装修公司等促销折扣信息，定时通报给业主，并争取通过沟通为龙湖的业主推出专项折扣义务监理或装修信息员客服经理及工程维保人员定期上门查看现场装修进度，每月至少一次用EMAIL方式与业主沟通，对于影响装

24、修品质或进度的现场状况，及时对业主给予通报，起到“义务监理”的职能，让业主感受物业对于他们的关怀和支持入住初期上门祝福、温馨关怀关怀对于前期较早入住的业主，在入住当日，客服经理上门赠送鲜花和贺卡，强化物业的关怀和存在感消除装修干扰不利影响对于项目整体还处于装修期内入住的客户，客服经理每月一次预约上门关怀，确保周边业主的装修不至于影响到已入住业主的生活倡导和谐、文明社区每月至少组织一次业主活动，不定期进行文明宣传，让业主之间、业主与物业之间增加互动，营造温馨、和谐、文明、健康社区返修阶段定期主动跟进、主动反馈了解区域内每套房屋的返修进度节点和进度，每周主动通报业主；返修工作经业主确认后半个月后主

25、动与业主联系回访。投资及长期未入住客户体现服务功能每季由专人收集周边生活设施变动，由客服经理设计个性化内容分发给业主，消化业主因对周边环境缺少信心而导致的入住率低问题信息参考、增加接触每季度由客服经理收集滟澜山及周边项目的物业租售成交案例，制作成数据表格，以邮件形式提供给有相关需求的业主，使投资型客户能对周边环境有着客观的了解方便安心、实现双赢成立租售中心，解决投资客户的特殊要求按客户划分：划分办法类别实施内容年龄 30岁以下健身活动（游泳比赛、乒乓、羽毛球、自驾游活动等）30-35岁亲子活动、投资讲座35-45岁啤酒节、元宵活动45岁以上淞塘河垂钓活动、园艺节、重阳活动、棋牌比赛类活动空巢老

26、人节日前的关怀、半年一度的免费医疗咨询活动、片区客服管家定期关怀全职主妇瑜伽、健身操活动、定期茶话会艺、插花、亲子教育等活动儿童武术班、书法班、儿童绘画活动、风筝节、儿童节活动等按区域划分本地业主及江浙业主各类活动的邀请参与、周边配套环境的变动通报；租售信息通报；上海当地重大活动如世博会信息通报；节日/生日关怀；天气变化提醒温州业主活动通报及预报；节日/生日关怀；周边投资信息传递；租售信息通报西部业主活动通报及预报；节日/生日关怀境外业主节日/生日关怀；业主房屋信息的状况、周边情况配套及投资信息定期通报补充儿童、全职主妇、老人这三个群体，和按客户分级管理群体划分的关怀计划第五章 重难点问题第一

27、节 集中交房期交房风险点管控：除了营销承诺及面积、设计类已由地产客服整理出的交房风险点以外，还将可能存在的现场敏感点问题陆续整理并清理说辞，交房前将所有说辞对物业员工培训，统一说法。在前期介入阶段我们发现的问题点平均每户在 个，通过前期物业对单体细部的介入检查，督促整改，交房返修整改率计划控制在在2-5件/户以内。第二节 工程返修 整改流程整改关注焦点：1、 对于出现的需整改问题，对客户要求的时限回复一定要经过确认后由客服经理统一回复，对于维修周期在一周以上的项目，客服经理与业主保持沟通和进度通报工作；2、 对于普遍性问题及重大质量问题的出现，必须及时通报升级处理，避免群体性事件的发生；3、

28、对于2次以上返修仍未能完全解决的问题，必须在拿出专题方案后，由地产专业工程师、维保单位负责人及物业客服经理上门为客户解释方案计划，以征得业主同意；4、 整改完成后，必须经过工程人员和客服经理两个层面的确认后方可通知业主来验收。第三节 装修管理 附装修管理规定和装修手册装修关注焦点：1、 下沉空间雨棚的管控：允许安装，材质、样式统一并符合安全要求；2、 阳台、露台封闭或雨棚管控：外墙外保温的破坏导致渗水和影响美观、台风季节的安全隐患、露台搭建会有渗水的隐患和节能问题;3、 内阳台外立面颜色的管控：地产提供备料给物业，以备业主阳台涂料的意外损坏的修补；4、 卫星接收器和太阳能热水器的安装，禁止安装

29、在房屋外露台或房屋外立面上；5、 户内中央空调的安装和调试、维保期的统一采购管理；6、 室内的装修参照装修管理手册。（包含改装分体式空调安装、和外墙开孔影响外体保暖问题、地暖安装墙面开孔位置设计）第四节 淞塘河河面浮萍处置现象：每年4-11月间，淞塘河河面会滋生大量的浮萍及水葫芦，最严重时会铺满整个河面，严重影响现场的景观效果，影响业主观感。该河道属于跨区（松江与青浦）管理范围，政府水务部门基本处于忽视状态；处理方案：1、硬件设置：4月初至12月中旬滟澜山河道两头及中间支流河口处设置3处阻拦线，用钢管固定及竹竿拦截上下游漂浮过来的植物，且不影响小型船舶在该河道的通行。2、日常处理：每天3-4次

30、清捞阻拦线处拦截下的水生植物，同时安排2组人员在河道内清理滋生的植物。通过每天3 5人的投入来解决该问题。第五节 突发停电事件背景：上海的住宅小区电力系统使用两路供电，分别从两个配电所的变压器提供，一般线路切换或短暂维修不会影响居民用电，因此未考虑配备发电机。处理方案：1、 单电源停电的情况，一路故障的情况下5秒内自动切换。2、 双电源停电时，只保证公共区域的地下室的排水正常运作。（由地产增配8台柴油抽水机，保证正常提排）3、 客服中心安排应急供电系统，避免紧急停电时提供管理处接待业主正常工作。处理流程：详见应急作业指导书第六节 集中提排滟澜山项目赠送的地下空间部分都有着污水提排的需求，整个项

31、目公区共设置了近500台提升泵，问题点是能耗高、对于设备的养护及正常使用的要求都也非常严格。1、能耗管控：调高自动控制液位，减少启动频次。（按照设计标准调整）2、现场效果保证：详见水泵保养标准3、出现停电影响提排的预案：第七节 外河水位及防台风险当外河水位接近小区出排口后，用沙包、挡水板拦截。同时客服中心人员利用事先收集的业主信息通知业主移走车库车辆，秩序维护人员配合车辆的疏导。详见防汛防台预案第八节 安保方案一、 安全管理模式6号巡逻岗5号巡逻岗北门岗北地块岗位说明：1. 北地块设门岗一个，消防通道一个（消防通道在应急情况下开启，开启后有机动岗负责）；2. 门岗人员配置为2人每岗，夜班22：

32、00后为一人，另一人负责周界及河道岸边巡逻；3. 巡逻岗设5、6号巡逻线路，按图标指示区域巡视；（巡逻线路及时间等巡更系统安装完毕后从新划定）；河道巡逻由园区巡逻及夜间门岗抽出一人交叉式巡视，白天有园区巡逻负责。会所岗1#门岗2#门岗4号巡逻岗3号巡逻岗2号巡逻岗1号巡逻岗南地块岗位说明：1. 南地块设门岗2个，每岗2人，夜班22：00后一人，另一人负责周界及河道边巡逻；2. 巡逻岗设1、2、3、4号巡逻线路，按图标指示区域巡视；（巡逻线路及时间等巡更系统安装完毕后从新划定）；河道周界巡视由园区巡逻和夜间门岗抽出人员共同负责。白天有园区巡逻负责。二、具体岗位及工作标准：序号岗位人数应配人数上班

33、时间设岗时间职责及服务标准备注白班夜班管理岗位安全护卫主管1018小时常设对整个辖区的安全负责班长22624小时对本班的安全管理负责基础岗位门岗一门岗22624小时常设1、对门岗进行24小时值守服务； 2、对进入小区人员、车辆进行核实； 3、对外出大宗物品进行核实； 二门岗22624小时北门岗22624小时巡逻岗南地块巡岗441224小时常设1、对辖区每1小时对地面进行一次全面巡逻，维护日常秩序，防止所属区域的设施设备不被人挪用，破坏； 2、处理各类安防报警，要求3分钟内赶到现场； 3、发现问题及时上报处理。北地块巡岗22624小时常设车库巡逻岗118小时常设监控室岗11324小时常设1、全天

34、24小时对保安防盗系统进行监控； 2、对紧急事件及时通知保安班长进行处理； 3、对异常情况及时通知巡逻队员进行巡查。会所岗11324小时常设会所站岗查装修房岗8小时临设岗位(每装修50户增加一人)1、每天对装修房进行一次例行检查（标准见职责）； 2、发现问题及时上报处理；合计每岗每月所需工时=此岗值守时间×每岗人数×每月上岗天数; 所需人数=每月总需工时÷每名员工每月可提供工作时间; 每名员工每月可提供工作时间=每日工作时间国家法定工作时间; 根据岗位全部到岗需求: 49人； 第六章 KPI关键指标承诺第一节 安全护卫中心序号主要工作内容最低频次月度说明12345

35、67891011121公共区域消防设施（包括灭火器材、消火栓、消防通道等）检查1次/季灭火器材的有效性/消火栓条的张贴/消防通道杂物清理等2小区消防演习2次/年春节春季、夏季秋季3电梯解困演习2次/年与工程部配合4园区安全防范演习（入侵搜捕）2次/年根据园区及周边治安秩序定5商铺客户消防培训4次/年邀请/留下培训记录6防汛设施检查1次/年7电梯三地对讲系统测试1次/周8周界安防系统测试1次/周9小区空置房检查1次/周10装修房检查1次/天11单元楼道检查1次/天12管理岗位夜间全面检查1次/3天13对岗位各种装备的检查1次/月14各岗位对北京时间的效校对1次/天15保安体能训练1次/周16节日

36、综合安全检查3次/年国庆、五一、春节第二节 工程维保中心序号主要工作内容最低频次月度说明1234567891011121电梯年检1次/年根据检测周期，提前半月与技术监督局预约检查日期特种设备安全监察条例2电梯日常维保2次/月特种设备安全监察条例3配电系统（配电室设备）2次/年工作经验4照明控制箱（柜）2次/年工作经验5消防报警系统联动测试（住宅项目）4次/年主管部门工作要求6消防系统报警联动测试（消防重保项目）12次/年7消防报警系统保养2次/年工作经验8中控室设备的综合维护1次/年工作经验9电视监控系统2次/年工作经验10周界报警系统2次/年工作经验11户内安防测试（别墅、花园洋房项目）1次

37、/年每月平均工作，一年覆盖每户工作经验12户内安防测试（商业项目）3年/次工作经验13循环水系统（泳池、水体）2次/年工作经验14雨排系统检查冲洗2次/年工作经验15二次供水水池清洗消毒2次/年根据检验周期主管部门工作要求16二次供水水池卫生防疫检测2次/年根据检验周期17给水水泵1次/年工作经验18中央空调主机2次/年工作经验19屋面、露台疏通检查1次/月 工作经验/每年5月前清掏20排水系统管道（雨排/污排/车库提排）检查1次/月工作经验/每年5月前清掏21生化池清掏1-2次/年根据各区域情况，安排在春秋季工作经验/格栅井每周检查22康乐设备设施安全检查、保养2次/年第三节 环境治理中心保

38、洁部：（以委外方式实施）序号主要工作内容最低频次月度说明1234567891011121公共区域地面清扫1次/天其余时段循环保洁2楼道地面拖抹1次/天其余时段循环保洁3栏杆扶手擦拭2次/天其余时段循环保洁4电梯轿箱清洁2次/天其余时段循环保洁5生活垃圾清运2次/天其余时段循环保洁6公区座椅擦拭4次/天其余时段循环保洁7公区标牌/单元信报箱/楼道消火栓/公区窗台/草坪灯/高架灯杆/告示栏等擦拭1次/天其余时段循环保洁8水体清洗（生态水体除外）1次/月其余时段循环保洁9四害防治4次/月其余时段24小时上门10雨后主干道道路积水处理不超过半小时11地面垃圾处理不超过半小时12公区玻璃清洁4次/月13高位清洁（1.8米以上）1次/月14高位灯具清洁4次/年单元吸顶灯/高架灯15车库地面彻底清洁1次/月其余时段循环保洁16车库顶部管道/标牌/档车杆/消火栓彻底清洁1次/月其余时段循环保洁17淞塘河浮萍清理2次/天浮萍爆发期区内河段用围栏控制18空置房4次/年19红砖道路冲洗1次/月20小区干道冲洗3次/年春节、五一、国庆21地漏、雨排口清洁1次/月绿化部：序号主要工作内容最低频次月度说明1234567891011