东风日产F1提升活动培训手册

1、f1提升活动专项培训2006年12月服务开发部 服务企划科目 录一、f1提升活动目的二、f1提升活动简介三、f1提升活动专营店工作流程详解四、f1提升活动乘用车公司流程简介1 1、f1f1的定义的定义f1（f fix it right at 1 1st time）：一次修好。 2 2、f1f1提升活动的目的提升活动的目的通过提高专营店一次修好率，特别是正确诊断故障、接车时的问题确认、作业品质、一次修好等与维修质量有关的内容的实施度满意度，从而提升客户满意度。一、f1提升活动目的一、f1提升活动目的提升品牌价值服务回厂台次提高服务收益提高专营店长远发展顾客顾客满意满意度提度提高高再购买意愿提高吸

2、引未回厂客户回厂产品品质提升从未回厂客户初次回厂促进加强跟踪服务很少回厂客户提供舒适的服务提高一次修好品质改善促进基于nssw标准提供服务五个安心推进准确地诊断和维修迅速修理提高新车交付品质提高耐久品质3.3.一次修好（一次修好（f1f1）的重要性）的重要性如果车辆没有一次修好，会是怎么样的影响？如果车辆没有一次修好，会是怎么样的影响？投诉不会再回厂告诉其他人回厂台次下降服务收益下降品牌价值下降产品品质受质疑影响新车销售一、f1提升活动目的客户客户专营店专营店乘用车公司乘用车公司专营店口碑变差影响回厂影响收益影响品牌一、f1提升活动目的4.f14.f1提升活动培训的目的提升活动培训的目的200

3、5年4月1日起，f1提升活动在全国专营店正式启动，要求专营店收集店内所有非f1案件，进行非f1真正原因调查并分类。对需乘用车公司（简称pv）改善的案例，每月按时、按规定格式上报乘用车公司f1小组；对需自身改善的案例，针对各个原因进行自身改善活动。1 1提高服务经理对流程的掌握提高服务经理对流程的掌握2 2提高服务经理对职责的掌握提高服务经理对职责的掌握3 3提高提高f1f1管理工具管理工具( (表格表格) )的正确使用的正确使用4 4 提高案例真正原因的调查方法掌握提高案例真正原因的调查方法掌握提高专营店对提高专营店对f1f1提升活动的认提升活动的认知知程度和掌握程度程度和掌握程度，让各个专营

4、店更好实施非f1真正原因调查，并能针对各个原因进行自身改善活动，从而提高专营店一次修好满意度。培训目的具体具体专营店专营店收集非收集非f1f1案例案例需需pvpv公公司改善司改善案例案例属专营店属专营店自身改善自身改善案例案例向服向服务开务开发部发部f1f1小小组反组反馈馈pvpv对专营对专营店进行支店进行支援援案例分类案例分类查找真查找真正原因正原因pvpv对案例整对案例整理、处理理、处理制定自身改善制定自身改善计划并执行计划并执行1. f11. f1提升活动的总流程提升活动的总流程二、f1提升活动简介2005年4月1日，全国专营店正式启动f1提升活动！f1提升活动启动时，乘用车公司特制定f

5、1改善手册并向专营店发布： 规范东风日产专营店的服务运营管理，让各个专营店做到能自己实施非让各个专营店做到能自己实施非f1f1（没有一（没有一次修好）原因调查，并能针对专营店自身各次修好）原因调查，并能针对专营店自身各个原因进行改善活动。个原因进行改善活动。 同时，专营店向东风日产乘用车公司提出需协助改善的非f1原因（在第三章将具体说明），以此来提高f1率。2.2.f1f1改善手册改善手册服务经理必须熟悉掌握f1改善手册二、f1提升活动简介专营店f1提升活动包括两方面：1.日常f1提升活动 主要2.市调录音f1提升活动 辅助三、f1提升活动专营店工作流程2005年4月开始，针对专营店日常非f1

6、案例（内返、外返）开展的f1提升活动2005年7月开始，针对专营店市调录音非f1案例开展的f1提升活动f1f1改善活动负责人：改善活动负责人：专营店总经理为f1改善活动的总负责人,服务经理为直接责任人。周期：每月周期：每月1111日至下月日至下月1010日为日常日为日常f1f1改善活动改善活动月度周期月度周期1.日常f1提升活动专营店日常f1提升活动工作流程：步骤一案例收集步骤二原因分析步骤三案例分类步骤四制定对策步骤五改善实施三、f1提升活动专营店工作流程步骤一、案例收集：步骤一、案例收集：1、服务代表每天每天收集外返非f1案例：整理当天回厂客户中的非f1案件，包括：维修接待时客户在质量保证

7、期内返修的案件；交车时客户反映非f1的案件等；2、质检员每天每天收集内返非f1案件：整理最终质量检验报告。收集后统一填写附录1：非f1原因调查记录表(注) 中相关项目；每周五初步整理当周非f1案件，汇总表格后各自上交服务经理。注：所有附录见注：所有附录见f1f1改善手册改善手册，下同。，下同。服务代表、质检员填写相关项目附录1：非f1原因调查记录表三、f1提升活动专营店工作流程步骤二、原因分析：步骤二、原因分析：附录6：非f1面谈调查工作流程图服务经理和车间主管每周二前每周二前进行上周非f1案件的原因分析，并汇总整理分析结果。三、f1提升活动专营店工作流程1、对服务代表和质检员提报的案例进行筛

8、选，剔除不规范案例；2、进行初步的原因分析，必要时于每周三前进行非f1案件面谈调查（按附录6：非f1面谈调查工作流程图操作）；3、参考附录7：非f1案件面谈调查问卷 询问技师在车辆维修流程中的工作情况，分析是否存在影响f1的原因； 询问服务代表在咨询服务流程和修后交车流程中的工作情况，分析是否存在影响f1的原因； 询问质检员在维修控制流程中的工作情况，分析是否存在影响f1的原因； 涉及备件问题时，询问备件经理备件相关情况；附录7：非f1案件面谈调查问卷重点：必须认真调查影响f1的原因三、f1提升活动专营店工作流程4、参考附录8：专营店非f1原因分析表，准确判断非f1原因；5、在附录1：非f1原

9、因调查记录表上详细记录非f1案件的调查结果（请明确区分非f1原因属于需专营店自身改善问题还是需pv改善问题）。附录8：专营店非f1原因分析表服务经理、车间主管详细记录附录1：非f1原因调查记录表三、f1提升活动专营店工作流程注：对于备件缺货案例，请服务经理加强与备件部门的联系，明确备件缺货属性（pv缺货/专营店缺货），并保证备件号为最新状态。 步骤三步骤三、案例分类：案例分类：服务经理每月每月1414日前日前汇总当月度周期非f1案件，根据非f1原因对案件进行专营店和pv分类。1、对于需专营店自身改善的问题，按影响非f1案件的程度大小顺序排列非f1原因，在附录2：月度非f1原因统计表（需专营店自

10、身改善问题）上记录；附录2：月度非f1原因统计表（需专营店自身改善问题）服务经理负责三、f1提升活动专营店工作流程2、对于需pv改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：专营店非f1案件汇总表（需pv改善方面）上汇总并详细记录。服务经理负责重点：按要求格式填报附录3：专营店非f1案件汇总表（需pv改善方面）三、f1提升活动专营店工作流程步骤四步骤四、制定对策：制定对策：服务经理每月每月1515日前日前将需pv改善的问题通过电子邮件方式电子邮件方式提报f1小组；每月每月1818日前日前（如可以，（如可以，1515日前一同提报）日前一同提报）制定专营店自身改善提高计划书，并提报f1小组和专员。1

11、、对于需pv公司改善的问题，区分问题分类（维修技术问题、备件缺货问题、备件质量问题、专营店执行运营标准问题），每月每月1515日前向日前向f1f1小组小组（*注）提报提报附录附录3 3：专专营店非营店非f1f1案件汇总表（需案件汇总表（需pvpv改善方面）改善方面），并附上并附上每个每个案件案件附录附录1 1：非非f1f1原因调查记原因调查记录表录表；注意：汇总表（附录3）和每个案例的记录表（附录1）都必须提报！*如没有案例，也必须按时反馈本月没有案例如没有案例，也必须按时反馈本月没有案例注：华南一区、二区、华东一区、二区的专营店提报到f1小组 路雪峰电子邮箱：其余五个片区的专营店提报到f1小

12、组 黄海宁电子邮箱： 三、f1提升活动专营店工作流程2、对于需专营店自身改善的问题，制定改善计划，每月每月1818日前向日前向f1f1小组和专员提小组和专员提报报附录附录4 4：f1f1改善提高计划表（专营店自身改善）改善提高计划表（专营店自身改善）。附录4：f1改善提高计划表（专营店自身改善）服务经理负责三、f1提升活动专营店工作流程步骤五、改善实施：步骤五、改善实施：服务经理每天确保f1改善实施，每月两次自我检查方案改善效果。1、 根据f1改善提高计划表（专营店自身改善）实施f1改善，解决专营店自身存在问题；2、根据pv维修快讯、新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题，并加强维

13、修技术的内部转训；3、与备件经理配合解决备件方面问题。三、f1提升活动专营店工作流程序号名称传送时间1附录3专营店非f1案件汇总表(需要pv改善方面)每个案例必须含附录1非f1原因调查记录表每月15日前2附录4：f1改善提高计划表（专营店自身改善）每月18日前（可以提前在15日前与1一同发送）总结：日常非总结：日常非f1f1案例每月反馈时间点案例每月反馈时间点专营店市调录音f1提升工作流程：周期：每月周期：每月2020日至日至3030日为市调录音日为市调录音f1f1提升活动月度周期提升活动月度周期步骤一、案例收集：每月步骤一、案例收集：每月2424日前日前，pv通过服务专员将上月市调录音发放到

14、专营店。每月每月2525日至日至2626日日，服务经理听取市调录音，记录市调录音中非f1的案例。（填写附录1：非f1原因调查记录表（注）中相关项目）步骤二、原因分析：每月步骤二、原因分析：每月2727日至日至2828日日，服务经理对案例筛选后进行初步分析；并在必要时与车间主管一起，进行非f1案件面谈调查（按附录6：非f1面谈调查工作流程图操作），面谈调查结束后汇总整理非f1案件的分析结果。2.市调录音f1提升活动步骤一案例收集步骤二原因分析步骤三案例分类步骤四制定对策步骤五改善实施注：管理工具（表格）的运用方法与日常f1相同三、f1提升活动专营店工作流程步骤三、案例分类：步骤三、案例分类：每月

15、每月2828日至日至2929日日，服务经理对非f1案件进行专营店和pv分类并整理。1、对于需专营店自身改善的问题，进行汇总整理（多于5个案例时，必须在附录2：月度非f1原因统计表（需专营店自身改善问题）上记录，按影响非f1案件的程度大小顺序排列非f1原因）；2、对于需pv改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：专营店非f1案件汇总表（需pv改善方面）上汇总并详细记录。步骤四、制定对策：步骤四、制定对策：服务经理每月每月3030日前日前将“需pv改善的问题（必须含附录1）”和“专营店自身改善提高计划书”通过电子邮件方式提报f1小组（*注）和专员。三、f1提升活动专营店工作流程1、对于需pv公

16、司改善的问题，区分问题分类（维修技术问题、备件缺货问题、备件质量问题、专营店执行运营标准问题），按附录3：专营店非f1案件汇总表（需pv改善方面）填写，并附上相关案件附录1：非f1原因调查记录表；2、对于需专营店自身改善的问题，制定改善计划，按附录4：f1改善提高计划表（专营店自身改善）填写。三、f1提升活动专营店工作流程 步骤五、改善实施：步骤五、改善实施：服务经理每天确保f1改善实施，每月两次自我检查方案改善效果。1、 根据f1改善提高计划表（专营店自身改善）实施f1改善，解决专营店自身存在问题；2、根据pv维修快讯、新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题，并加强维修技术的内部

17、转训；3、与备件经理配合解决备件方面问题。* 如本月市调f1成绩为100分（没有案例），也必须按时反馈说明本月没有案例注：华南一区、二区、华东一区、二区的专营店提报到f1小组 路雪峰电子邮箱：其余五个片区的专营店提报到f1小组 黄海宁电子邮箱： 岗 位职 责服务经理l确保专营店f1提升活动的正常运作l非f1案例原因分析l自身改善计划的制定和实施客户服务代表（sa）l正确把握车辆维修信息（5w1h问诊），并在问诊单/派工单上准确记录l交车时诊断结果/维修效果说明及用户意见记录l车辆非f1再回厂时案例登记维修技师l车辆诊断l车辆修理车间主管l协助服务经理非f1案例原因分析l诊断方法/维修方法的补充l维修设备/维修工具的管理质检员l维修质量控制l车辆内返登记备件部l备件订货管理/缺货管理/备件号更新f1提升活动专营店相关人员主要职责：三、f1提升活动专营店工作流程1.1.工作流程简介工作流程简介专营店非f1 案例需pv公司改善(注)专营店自身改善f1小组培训科专营店研发中心品质情报科企划科客户支援科品保部售后事业开发部scm部hd工厂注注. .需需pvpv公司改善的项目：公司改善的项目：(1).维修技术问题：疑难问题对应（故障诊断方法/修理方法的展开）(2).备件问题：备件缺货问题和备件质量问题(3).其他问题：包括修改商务规定/专营店标准