物业管理实务案例汇总

1、物业经管实务案例精编第一部分 人员物品进出一、随机应变租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎 么办去年 9 月 18 日，某花园 B 栋 5 楼 F 座的一租住户想要搬出一部分家私。他千 方百计联系此时正在国外的业主， 但就是联系不上。 按照经管规定， 租住户搬出家私， 必须有业主的书面许可， 而没有业主的书面许可， 经管处不予放行 （这一规定有必要， 现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情） 。 急于搬出家私的住户万般无奈，找到经管处领导，恳请给以特殊照顾。 经管处 的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便 （租住户和业主同样

2、都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业经管所必需， 绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜） 。于是鉴于租住户只是搬出部分家 私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押 金，经管处做好记录， 并出据收取押金的收据， 一旦租住户能够提供业主的书面许可， 经管处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起 纷争）。这位租住户觉得经管处的建议合情合理，便欣然接受。 时隔不久，该住 户拿到了搬出家私的业主书目许可。 在到经管处换取押金时， 还对经管处既对业主负 责又为住户着想的做法赞许有加。 点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟

3、并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神， 把原则性与灵活性结合起来。、谦恭礼让误把业主当访客怎么办一天晚上， 某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话， 小姐声 称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员 打通了对讲， 业主得知是位小姐来电， 便让回话说他不在。 原来他和这位小姐有矛盾， 一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有 丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。 凌晨两点 多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问： “小姐您好，请 问您到哪一

4、楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道： “给我开门！” 护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道： “我是业主，你马上给我开门！ ”护卫员 又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？” 小姐拒绝回答， 只是使劲摇晃门。这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行 核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好） 。从电梯监视器里 看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲 核对，小姐果然是这户的业主。 护卫员连忙向她道歉， 言明自己新来不久， 请多关照， 先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为

5、了确保大厦安全， 不妥之处欢迎批评。 或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气 多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好， 也请你不要往心里去。 ”一场不快就这样冰消云散了。此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。 点评：人们可以用“不知者不怪”来原 谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实 地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变 不知为知之。三、验明正身访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办某大厦经管处曾经碰到这样一件棘手的事： 两位访客自称是某住户的密友， 受在 外的住户

6、之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问， 两人能够比较准确地说出该住户的基本情况， 若放行自己心中无底， 若拒入又恐耽搁 人家的要事针对未曾遇到的新问题，经管处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定 （相当一部分公司都有一套比较成熟的经管规定， 但即使 考虑得再全、制订得再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业经管实践，切不可以不变 应万变），凡遇到类似情况 1 、要求访客出示住户的书面委托， 在确定书面委托真 实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行； 2 、访客不能出示书面委托， 则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；

7、3 、 无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时， 就婉言谢绝入内， 若其无端生 事，可视情况上报或报警。之后，经管处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安 全。 点评：物业经管实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时 左右为难、不知所措。若能及时归纳总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长 一智，再遇则就应对自如了。四、情在理中熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办一次， 某广场某阁一位平时与大堂护卫员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。 护 卫员主动上前搭话：“吴先生您好， 请您出示搬出物品放行条。 ”吴先生说没有放行条。

8、 护卫员就向他解释， 按照经管处规定， 凡搬出物品都必须经业主同意并由经管处开具 放行条后，才允许搬出。他到了经管处，但由于手续不全未能开来。吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。 护卫员立即招来护卫班班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生 一贯支持经管处工作，并特别提到他捐款帮助经管处开办娱乐场所（ 谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉： 往日的好依然记得， 今日的事自然不是有意刁难 ）， 然后耐心解释经管处搬出搬入经管制度的必要性和严肃性， 同时表示只要他按规定办 好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能

9、通融， 符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理） 。护卫员合情 合理的劝说，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，委托护卫员帮助照管已经搬 下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。 点评：执行规章制度，应当 不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事 主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。五、百密无一疏租住户伪造业主同意搬出文书怎么办某天下午， 某大厦 A 幢租住户梁先生来到经管处办理搬出手续。 负责这项工作的 陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。 陈小姐耐心地给他解释：为

10、了切实保障业主的利益，物业规定租住户搬家时，必须提 供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见， 才能够放行。梁先生说马上回去联系业主。 第二天一早，梁先生把业主同意搬 出的文书交给陈小姐。 细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后， 又调出业主 档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁 先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的 责任意识，而且反映了良好的职业素质） 。 真相很快就搞清楚了：原来梁先生已 经拖欠业主 8 个月的房租， 业主一直联系不着他。 显而易见， 梁先生所提供的文书不 真实，

11、无非是想骗过经管处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主 书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租） 。 业主 迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到经管处表示谢意，还 一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地说： “你们物业真不愧是一流 的物业经管公司，请你们经管房子我们放心。 ” 点评：日常物业经管中遇到的大 多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往往 都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。六、解铃找系铃人业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某广场来了四位陌生人。四人手提工

12、具，旁若无人似地径直朝大堂闸 门闯去（进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效经管，以确保安 全，是物业经管中的一个重要课题） 。 值班护卫员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？ ”其中一位说是去 15楼D座装修。护卫员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。护卫员坚持让其出示 装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修经管规定 ，晚 6 时后应停止装 修，请予合作和谅解。 这四人见护卫员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请 他们来的，若不放行就强行冲上去。护卫班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒 气冲冲地围过来欲要动手。 正在这时，闻讯

13、的巡逻护卫员找到 15 楼 D 座的住 户蒙先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神就让谁来送神。 ）。当护卫员 们向其说明了情况， 蒙先生表示十分理解 （大家将要长期共处， 只要你办的事儿在理， 住户一般还是愿意配合经管处工作的） ，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里 的经管制度，请你们谅解。 ”随后，蒙先生对自己找来的装修人员说了几句，四个人 怏怏地走了。 点评：你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可 开交。但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术， 可以省去许多麻烦。七、不厌其烦住户带人上楼不愿登记怎么办高层楼宇实行封闭式经管， 要求大堂

14、护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证 件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其 他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽经管处是这样 处理这一问题的 耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地 做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样 做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协 助。 变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵 活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并 在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何

15、人带入楼内。 及时补救。当 住户和其友人根本不予配合时， 护卫员回避正面冲突， 在做好情况记录后及时报告经 管处，由经管处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安 全，自觉遵守经管制度，补充提供有关资料。 点评：再完善的经管制度，也不 可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。所以，执 行经管制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则 活。八、沉着应对酗酒后的访客自伤怎么办一天晚上 9 时多，某大厦 C 幢值班护卫员通过显示器，发现正在下降的 1 号电 梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹（能够观察如此之细，

16、 除了值班人员认真负责外，很大程度上还在于监控设备保持了良好的技术状态） 。于 是，一面马上通知巡逻护卫员和报告经管处领导，一面继续密切监视显示器中的变 化。 电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉 跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。 值班护卫员机 警地迎住了两人。经管处主任也随之赶到。情况很快查明 -两人是X层X座业主带回来的朋友，业主临时有事外出， 醉酒后两人打碎了楼道消防橱窗， 被玻璃划伤。 主 任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细 记录现场情况， 保存好现场录象； 抓紧清洁大堂、电梯和楼道， 然后喷洒

17、空气清新剂； 想办法联系业主，请其来经管处商讨善后处理事宜（处理有条不紊，而且先后有 序）几分钟后，大厦一切如常。第二天一早，业主领着他的朋友来到经管处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。点评：这个案例的成功之处在于： 一是在第一时间发现了问题， 二是迅速向有关方面做出了 反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处 理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。九、依法从事业主请求帮助驱赶室内人员怎么办一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物 业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面 安

18、慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。随后，保安主管陪王先生一起回家。 只见业主房内有七八名装修工人和一名工头， 另外还有一名被业主称为工头 相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时， 业主强烈要求经管处帮助把人请出家门。在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智 （物业经管人员必须学会控制自己的情绪， 不能你不仁我就不义， 否则有理也会变成 无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言 秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打 110 报警。 110 到后

19、， 该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下， 110 将该女子与那名工头一起带离现场， 其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问 询笔录。一场风波总算平息。然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、 恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的 结局是否可能更好些呢？） 。后经法院判决：此事物业公司无过错。点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先 掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵

20、照法 规行事，避免“帮了人家、坑了自己” 。第二部分 秩序维护、敲山震虎住户在大堂遗失物品怎么办去年 7 月的一个周末夜晚，住在某广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事 情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险 柜的钥匙。 经管处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了 解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中找到了可疑之人，这 人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程，在录象中清晰可见。然而遗憾的是，由于 摄像镜头位置和角度的局限， 录象只显示了可疑人的背影。 从背影看可能是设在东座 的某公司一员工，但难以进一步确认。 失主不希望带来

21、其他麻烦，要求经管处 继续帮助查找，而经管处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证（能有这样 的法律意识相当不错，否则很容易好心办坏事） 。如何是好呢？经管处出了个奇招： 在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动 归还手袋，以免闹出更大的乱子。 由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解， 自然深信不疑。 翌日，失主高兴地来到经管处，告知手袋已经被悄悄地还回了， 里面的财物丝毫不少，同时，对经管处的巧妙处理赞不绝口。 （点评：这是一 个巧妙运用心理学知识的成功案例。其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处 理，可一旦能够找到适当的办法，事情的解决马上就

22、简单化了。不过找这个办法决不 简单，它需要你具备较高的素质和能力）二、曲径通幽醉酒者滋事怎么办一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物 业经管处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比 赛踢翻消防通道的路标取乐。 护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚 步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。 这三个人满嘴酒气、 已呈醉态， 恐怕一时难以理喻。 做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同 行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。 ”说完即俯身 将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好（没有硬性要

23、求捣乱者自己去恢复原状，此时 此地，是种恰当的选择， 它避免了可能发生的冲突） 。 善意的劝慰和无声的行动， 打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离 开。 点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。 但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来 " 钱"吗？亦不妨换个思路，先避 开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。三、寻踪辨迹发现可疑情况怎么办一天中午 12 点，某小区物业经管分公司护卫班班长接到监控中心的报告： 8 号 楼西侧有人翻越围墙进入小区。 班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达 8 号

24、楼西 侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往 2 号 楼西侧窜去。 班长又通知两名护卫员即刻去 2 号楼周围查找。 查找一番， 还是没有结 果。 是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放 一遍监控录像，记住那个人的特征：身高 1.6M 左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛 仔裤，向 2 号楼窜去后在录像中消失。 班长与两名护卫员商量一下，初步推断 可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。 于是，留一人守在楼下观察动向， 班长带另一人到楼内搜查。 他俩从 2 号楼开始， 排除已入住的业主家， 然后对正在装 修的房间逐一查看。当查到 5

25、02 室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。 这种情况值得怀疑，班长忽然想起 502 和 501 是一家业主，内墙已经打通（熟知值 守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采 取恰当的对策）。于是让护卫员守在 502 门口，自己从没有锁闭的 501 室进入 502 室内。 502 室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有 当即点破，而是很自然地询问道： “你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出 示一下你们的出入证。 ”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而 那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的

26、判断，指出他 违反小区经管规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。 “那请你跟我去一下监控中心，看看录像！ ”班长不温不火地说。他一听要去看录像， 马上软了下来，连连点头认帐。 翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。 班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。 并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。 点评：安全上出了问题， 一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业经管人士说，安全经管无小事。那么对 一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。四、有求必应住户声称家中有可怕异物怎么办去年 9 月 18 日上午，某经

27、管处接到 18 楼一住户的电话。惊慌失措的小姐在电 话中说： " 我们突然发现有只很可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙马上给 处理一下。 " 经管处工作人员感到纳闷，大厦里怎么会有“可怕动物”呢？尽管 一时疑惑不解，但还是给予了重视，马上派巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上 去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位） 。 巡逻 护卫员跑步上楼来到住户家中， 躲在门口的两位小姐象见到救星似的， 忙指出可怕动 物所在。令护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的蝙蝠而已。护卫员先 绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随后又踩着凳子，小心翼

28、翼地用报纸 将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。 此后，这一住户见到 经管处的工作人员，都是主动搭话，更多了几分亲切。点评：有许多区区小事本不该由我们物业经管单位来管。 但一旦业主住户找到我们， 而且举手之劳就能帮助 解决的，还是应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他事 情就容易沟通了。五、严加防范外人到小区讨债寻仇怎么办 某大厦曾发生过这样一件事： 有两位住户因在外欠债而结怨于人， 债主先后以正 当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一人还在住户门旁用红色油漆写上了 “X生欠债 还钱”几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。针对这种情况，经管处及时召集护卫员会议，研

29、究、部署并采取了一系列新的措施（有时我们也采取了措施，可并 未解决问题，原因就在于相对复杂情况而言，所采取的措施没有成为“一系列” ，工 作上还存在疏漏）：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面地了解掌握有关 情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨 债的债主择地与住户协商， 或者通过法律途径解决经济纠纷； 发现债主情绪过激而难 以控制，迅速寻求公安人员的帮助； 动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时易地居住，避免发生意外采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效控制，两位住户家又归于风平浪静，整个大厦依然保持着一片祥和的气氛。点评：小区的安全保卫工

30、作看似平常，实无小事。出点儿纰漏就可能酿成无以弥补的大 错、大祸，一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以，惟有时时、处处、事事小心谨 慎、小题大做为是。六、寻踪辨迹发现可疑情况怎么办一天中午 12 点，某小区物业经管分公司护卫班班长接到监控中心的报告： 8 号 楼西侧有人翻越围墙进入小区。 班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达 8 号楼西 侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往 2 号 楼西侧窜去。 班长又通知两名护卫员即刻去 2 号楼周围查找。 查找一番， 还是没有结 果。 是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放 一遍监控录像，记住那

31、个人的特征：身高 1.6M 左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛 仔裤，向 2 号楼窜去后在录像中消失。班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。 于是，留一人守在楼下观察动向， 班长带另一人到楼内搜查。 他俩从 2 号楼开始， 排除已入住的业主家， 然后对正在装 修的房间逐一查看。当查到 502 室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。 这种情况值得怀疑，班长忽然想起 502 和 501 是一家业主，内墙已经打通（熟知值 守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采 取恰当的对策）。于是让护卫员守在 502 门口，自己

32、从没有锁闭的 501 室进入 502 室内。 502 室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有 当即点破，而是很自然地询问道： “你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出 示一下你们的出入证。 ”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而 那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他 违反小区经管规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。 “那请你跟我去一下监控中心，看看录像！ ”班长不温不火地说。他一听要去看录像， 马上软了下来，连连点头认帐。 翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。 班长又返到分公司办公室查

33、看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。 并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业经管人士说，安全经管无小事。那么对 一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。七、严管细抓住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办某大厦有 8 位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去， 稍一放松就又搬出来，成为经管中一个不大不小的难题。最近，经管处加大经管力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今 后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理 （都知道公共部位是不允许摆放 私

34、家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章） 。然后拟订了 四个工作步骤： 值班保安员通过可视对讲规劝违规住户； 保安班班长到置之不理的住 户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；经管处给仍然无动于 衷的下达限期整改通知书。 按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织 下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行 就两次，两次不行就三次， 仅用了一周时间， 走了两个步骤 （凡事预则立， 不预则废， 多考虑几步没有坏处） ，尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理 完毕。 点评：小区经管中的许多痼疾看似很难解决，其实未必

35、然。只要把它琢 磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就 会迎刃而解。八、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析“做文明业主， 塑城市精神”，是每一个业主的份内事， 但不是每一个业主都能自觉做到 的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能 提高业主文明素质的活动，对于提高经管质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到 推进作用。小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏 导是最好的化解办法。近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司经管的小区也活跃着一支中老年健 身队。她们昨天学十八法

36、，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动 作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉 的导火索。物业公司收到业主投诉后，经管处经理多次亲临现场，一探究竟。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充 满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络， “老死不 相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业 主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干” ；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一 枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难

37、题。物业经管处经过实地 调查研究，拟定了一套解决技术方案。第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但 正对着高层的南窗， 加上早晨上学、 上班时人来车往， 无论是从安全角度还是从不扰民角度， 都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？经 管处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有 的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时， 还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投 诉也烟消云散。第二，及时沟通。小区一业主遭不幸

38、，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出， 料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？经管处马上与健身队联系，请她们配合，健身 队干脆停止晨练三天。 此举令这位女主人很感动， 她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事 情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业经管处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会 忘记。”第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在 早上 7:308:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上 7：00 以后，健身 队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的 动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加

39、比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰 民的矛盾终于得到圆满解决。九、盯住不放发生高空堕物怎么办去年 9 月 17 日 14 时 51 分，一块玻璃从天而降， 砸落在某花园 A 栋前的地面。 相继赶到的护卫员看到未造成伤亡， 便一边善言安抚惊恐万状的行人， 一边进行现场 调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进 一步坚强经管，还有赖于人们基本素质的提高） 。 从楼下查看，玻璃是 9 楼 F 座 的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将 客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。 护卫 员们先劝说调解，

40、等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果， 然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉， 同时按有关规定接受处罚， 两人均无 异议（先息事宁人，是此时的至要） 。 谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来， 护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼 下按照经管处要求处理善后事宜。 点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不 行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业经管的没有这 个劲头儿，肯定干不出什么名堂。十、情理交融业主装修家具堵占楼道怎么办一天，某经管处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼 道和电梯间，妨碍通行

41、。经管处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在 装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修经管规定，拒交装 修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓经管人员，与经管处的工作人员闹得不亦乐 乎。 如何去说服这样一个难缠的人呢？经管处的几个工作人员碰头商量（三个 臭皮匠、顶个诸葛亮，这话有点儿俗，但是真理，遇到难题还是应当群策群力） ，确 定了在坚持原则前提下， 针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路。 并几个人 一起上楼做工作，以形成一定的声势。 在与这位业主交流过程中，经管处的工 作人员首先赞赏教师是个崇高的职业， 讲明其为人师表体现在各个方面， 当然包括作 为业主时模

42、范遵守各项经管制度（先说些中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做 了铺垫）；然后再次介绍大厦的装修经管规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果， 不能图一己方便而危及众人； 接着表示理解二次装修放置家具确有难处， 讲明有集中 一室、分室进行装修和经管处代找暂存位置、再一并装修两种技术方案，可供其选择 （既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也 是在设身处地为业主着想） ；最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按业主 公约予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了 整改。事后又到经管处，对自己的言行表示歉意。 点评：如何和业主进行交流， 是门很

43、深的学问。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效 果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业经管人员，应 当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。高楼坠物路人遭殃 一个花盆 “砸”出 50 家被告"从天而降 "的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者， 便将整幢楼住户全部告上法庭。日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的50 家住户承担赔偿责任，被砸成 7 级伤残的受害人蒋祥发获赔 14 万余元。2001年 9月27日早晨 6时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中 区文华大厦 B 座高层住宅楼路段时，被楼上坠落

44、下来的一个重达 2 公斤的塑料花盆击 中头部致伤。医院诊断为左额叶脑挫裂伤、开放性颅骨骨折。经重庆法医验伤所鉴定， 蒋祥发颅脑损伤伤残程度为 7 级。在因伤住院治疗的 3个多月里，蒋祥发共花去医疗费 7 万多元。事发后，公安机关及时对现场进行了勘查和走访， 未查明事实真相， 也没有找到该 花盆的所有人。同时，文华大厦 B 座的 57 家住户均不愿对此事负责。迫于无奈，蒋祥 发将他们统统告上法庭， 要求所有住户共同承担赔偿责任， 索赔医疗费、 残疾生活补助 费、精神损失抚慰金等共计 24 万多元。法院几次公开审理此案， 仍无法查明该花盆的所有人。 法院认为， 除其中 7 家住户 " 不

45、具有花盆坠落的可能性 " ，可以予以排除外，其余 50 家住户均不能排除花盆坠落的 可能性，依据过错推定原则，判决这 50 家住户共同承担赔偿责任，每户向受害人赔偿 2950 元。十二、装修队致他人损失，业主承担赔偿责任 夜里突如其来的一场暴雨，使楼上楼下两邻居成了怨家，并最终对薄公堂。日前， 徐汇区法院一审判令被告潘小姐赔偿原告王先生经济损失一万五千多元，并负担鉴定 费、诉讼费等三千多元。去年 6月至 8月，潘小姐对其位于宛平南路的房屋进行装修。 7月 3日，施工人员 按照她的要求， 在房屋客厅与阳台间的门框下打了洞， 将自来水管从厨房接至阳台。 谁 知当天晚上下了场大暴雨， 因施

46、工人员未及时对洞眼采取封堵措施， 造成大量雨水从潘 小姐家的阳台经洞眼倒流至客厅， 又渗漏至楼下王先生家， 致使王先生家书房、 卫生间、 餐厅的部分墙面出现泛潮、 磁砖开裂， 部分地板翘曲、 大理石变色及部分电路走电等损 坏。王先生一家心痛不已， 并随即向小区物业经管部门投诉备案。 之后， 王先生与潘小 姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉， 但未有结果。 在无法与潘小姐取得联系的情 况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭， 要求她赔偿经济损失两万余元， 并承担 诉讼费。庭审中，法院委托富申国有资产评估有限公司对王先生受损房屋的物损修复工程造 价进行了评估， 结论为，房屋因漏水所致损失及修复

47、费为人民币一万五千余元。 潘小姐 的代理律师则坚持认为， 潘小姐未实施侵权行为， 直接侵权人是装修队， 故不愿承担赔 偿责任。由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。法院审理认为， 王先生所提供的现场照片及所在物业经管处的相关证明材料， 足以 证明王先生家房屋受损是楼上潘小姐家房屋渗水所致。 潘小姐作为房屋产权人， 对自己 所有的房屋渗水致楼下房屋受损， 理应承担赔偿责任。 潘小姐认为她未直接实施侵权行 为不应承担赔偿责任的主张， 因缺乏相应证据， 法院不予采纳， 而且她有权在赔偿王先 生的损失后，另行要求施工队承担责任。据此，法院一审作出上述判决 十三、栅栏挡路你锯我焊 居民、物管展开六年拉

48、锯战 ! 角门东里小区的居民， 为了出行方便， 屡次将小区的铁栅栏锯断， 而该小区的物业经管 员发现后又将其焊上，于是这个小区的居民和物业展开了长达六年的拉锯战。你锯我焊长达六年昨天上午，在一位居民的引领下， 记者来到了角门东里小区北侧的铁栅栏前， 栅栏两根钢筋已经被锯断， 宽度正好能过去一个人， 不时有小区的居民拎着东西从此穿 行。据小区的王大爷介绍， 铁栅栏是几年前随着小区的建成而建的， 当时小区的正门离 此太远， 1997 年的时候有人为了方便出行就把铁栅栏的钢筋锯断，可是物业发现后就 马上给焊上了。 "就这样你锯我焊，一直没断过，你看这是前两天锯断的，现在又给焊 上了。 &q

49、uot;王大爷指着一旁刚刚焊好的钢筋说。离这个栅栏不足五 M 处，有一个小区通往外面的通道，而现在已经成了停车场， 两边还划上了停车位。 王大爷说， 其实这个地方就是小区的一个门， 但是封上以后就成 了个摆设。 "现在小区的居民和物业好像较上劲了，只要你锯，第二天物业准给焊上， 最多的时候一个月有 10 多次。 "物业称为小区安全据记者观察，只要穿过这个铁栅栏就是公交车站， 而且到对面的菜市场买菜也非常 方便，因此许多居民不愿意舍近求远，纷纷从这里穿行。 "如果我们要绕道正门，得多 走几百 M 的路，谁不想方便点啊？这铁栅栏早就应该锯断！ "一位居民埋怨

50、道。但是记 者问起这护栏是谁锯的时，居民们都不愿意透露。 "是谁我不清楚，但我们都支持锯断 这个栅栏。 "那么，既然锯断栅栏能方便居民的出行， 物业为什么又要焊上呢？对此， 小区物业 办公室一位姓卢的工作人员解释说， 这个小区是封闭式经管， 小区刚刚成立时周围就有 护栏，外面的菜市场都是后来才建的， 有的居民为了图方便就锯断护栏， 但这样小区的 安全就会受到影响。 "其实小区里有好几个门可以通行，但是有个别居民不理解。反正 只要发现有人锯断护栏， 我们就马上给焊上， 这是我们的工作， 也是为了小区居民的安 全着想。 "针对有居民提出小区有几个大门为什么不

51、开放问题时，这位工作人员说： " 这个门 属于紧急通道， 只有小区发生意外情况， 比如发生火灾时， 让消防车通过的， 所以平时 不开。"居委会建议开小门对此，角门东里小区一社区居委会党委副书记刘荣无奈地说， 小区的经管属于物业 部门，居委会也只能从中协调处理， 他们就此事已经和物业协商过多次了， 现在看来老 这么拉锯也不是解决问题的办法。 " 我们将继续向物业反映这个问题，既然居民有这个 需要，我们将建议物业给这里开一个小门，以结束长期拉锯的局面。 " 物业应尊重居民意愿 对此，北京中创律师事务所的吴刚律师认为，物业的经管权力来自于小区的居民， 物业的经

52、管应该尊重居民的意愿。 作为物业部门除了进行日常的经管以外， 应该给本小 区的居民提供方便和服务。 如果这个小区的大部分居民愿意在这里打开一个门， 那么物 业部门应该提供这种方便， 以满足大多数居民的需要。 但居民也应该与物业部门进行协 商，这样一个锯一个焊只能让矛盾更加激化难以解决。十四、凸现消防通道堵塞问题 衡阳大火为沈城敲响警钟特别点题11月3日凌晨，湖南衡阳八层商住楼火中坍塌的惨剧成为这一时期百姓街头巷议 的话题。随着事故原因调查的不断深入， 火灾中暴露出的问题不断增多， 由于起火的该 大楼走廊内存放着商场衣物易燃物品而导致大火迅速蔓延， 加之火灾现场仅有一个消防 栓且水压不够，可谓雪

53、上加霜一个长久以来已经让人视而不见的隐患随着这次严重 事故凸现出来 -防火通道堵塞问题。昨日，沈阳市消防局有关负责人就日前发生的衡阳 大火中出现的问题谈了沈阳的现状， 其中最为突出的也是最让消防部门无奈的便是消防 通道问题。盲点 居民楼消防通道与楼梯共用 "绝大多数市民只把每天上下楼的楼梯看作楼梯，但在消防员的眼里，他还有一个 同样重要的作用 -消防（逃生）通道。目前我国设计的居民楼基本上都未设计楼梯外消 防逃生通道， 而是消防通道与楼梯共用。 这就意味着一旦楼内发生火灾， 楼梯成为逃生 的唯一安全渠道。这也意味着，对于楼梯的经管，从消防的角度来看， 较国外更应严格。 然而事实上，这

54、一问题长久以来因经管和监控上的真空已经非常严重。 "现状 沈城民宅楼道堵塞状况严重 在位于皇姑区崇山东路辽河街上的一栋老式住宅楼里， 消防通道堵塞的情况已经极 其严重。住在三楼的杨月琴老人说， " 在这儿住了十来年了，一直都是这样。尤其到了 晚上，我们这自行车丢得特别严重，每层楼梯中间的缓步台上都会挤上一两台自行车。 即便这些自行车没挤在那， 楼道里堆的东西也多得是。 我们这有几层的感应灯坏了， 这 的人现在晚上出来必备的东西就是手电筒。 " 楼道内堆积的东西可谓五花八门，破箱子 烂柜子大卷油毡纸落满灰尘的半桶地板漆还有颜色鲜艳的秋白菜在三楼与四楼之 间，身形正常

55、者也许侧身方可通过。这样的消防通道一旦有了状况，情形可想而知。漏点 居民楼不在消防管辖视线内 据介绍，消防列管单位分为三个级别， 消防部门只对大中型企事业单位的消防进行 直接经管， 而居民楼和小型门市房皆为三级列管单位， 不在消防部门管辖视线之内。 原 则上，居民楼由所在派出所进行监督， 居民委员会有权具体经管。 但目前除一批新建的 居民区拥有较完备的物业经管， 消防通道尚能畅通外， 老式居民楼和一些不具备物业的 新楼都或多或少存在楼道阻塞问题。现状1 多数居民没有楼道畅通意识 "对于消防官兵来说，消防通道的畅通极其重要。如果没有畅通的通道将可能直接 导致延误时机。 甚至根本无法施救

56、。 而对于失火楼内的居民来说， 消防通道的畅通与否 则意味着生与死。 如果楼梯内堆放的杂物起火， 那么在没有消防云梯的情况下， 被困居 民会被彻底切断退路。 如果消防人员不能把他们及时救出， 那么惨剧将无可避免。 而这 种观念在市民中鲜有，这也是导致楼梯内堆放杂物的一个重要原因之一。 "沈阳市消防 局负责人说。现状2 楼道堵塞已成消防隐患顽症由于消防部门不对居民楼进行直接经管， 派出所所谓的监督之责即便监督不力也不 会被任何部门给与任何说法。 而居民委员会因为没有足够的力度， 更是无法解决楼梯内 拥堵问题。而建国以来，全国各地尚无因在楼道内堆放杂物而受到有关部门实质性严肃 处理的记录

57、。因此，消防通道阻塞问题成为消防隐患的顽症就不难理解了。现状3 唯一解决办法是提高居民认识沈阳市消防局的负责人称， 消防人员的配置是有限的， 从目前的状况来看， 在今后的若 干年，消防部门都不可能或者说没有能力将经管的触角伸入每一栋居民楼。 而目前公安 派出所的状况也是如此，所辖区域内各种琐事基本已让派出所工作人员工作状况饱和。 而对于居委会或社区来说， 没有处罚权的经管是根本无法实施的。 但有一点我们可以做 到，就是通过宣传让每一个居民意识到在楼梯内堆放杂物不仅仅是给同楼人带来不便， 甚至是带来毁灭性的灾难。 就目前的状况而言， 解决这一问题的最好办法或者说唯一的 办法就是提高居民对这方面的

58、认识， 让他们主动、 自觉地为自己和同楼邻居清通逃生之 路。第三部分 车辆经管一、网开一面车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办许多成功人士在所在小区都有自己的车位。 他们大多交际广泛， 时常几台车轮换 开、朋友间换车开、临时有事借车开。 当其把没有在经管处车场注册的车开回小区时， 往往要停放在自己的车位上， 而这又不符合专位专车的车场经管要求 （物业经管中的 许多事情非常繁杂，再好的经管制度也不可能完美无缺） 。处理不好，很容易造成矛 盾和纠纷。 某大厦经管处也同样遇到了这一问题，他们坚持具体问题具体分析， 做了适当的变通（执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体经 管办法，

59、又要不违背总体经管原则） ：首先确认要求进入车位非注册车辆的开车人是 否为车位主人或其雇请的司机； 确认后再查明车位有无停放已注册的车辆； 若有则动 员其将车停放到附近的收费车场； 若无则问清注册车辆未归的原因， 同时告知该车停 放期间，注册车辆将不能进入车场；对方认可的做好详细记录后准入，并在交接班记 录上注明。 实践证明，这样变通处理既保持了车场经管的严谨性，使之仍然井 然有序，又避免了车场经管的机械性，让用户满意。 点评：此物业的 10 字质量 方针中，既突出了“安全”又强调了“方便” 。安全与方便是一个问题的两个方面， 两者不可偏废。忽略了哪一个，都算不上高水准的经管、高质量的服务。二、一箭双雕在消防通道上乱停放车辆怎么办某广场北侧的道路连接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里， 一些住在大厦和来大厦办事的人图方便， 随意将车辆停放在作为消防通 道的一侧，影响了消防通道功能的发挥。经管处不得不指派护卫员着意看管，然而， 仍有车主以“