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文档简介

1、试题一、多项选择题（每题6 分，共 48 分，多选、少选均不得分）1、以下哪种情况属于投诉？ACDA、公司有责且用户不认可B、公司无责，且用户认可C、公司有责且客户认可D、公司无责，但用户不认可2、以下哪些情况属于公司有责的投诉？ABDA、未按照与业务部门约定的时间完成业务上线，造成客户无法正常使用业务产品、功能、营销方案等B、因手机病毒传播造成的问题C、客户因发送非法短、彩信，进入短信、彩信黑名单而引起不能使用的问题D、营销方案赠送的其他实物礼品质量不合格3、客户王X 到营业厅办理家庭统付业务，提供的副卡号码为，营业厅小李为客户办理的副卡号码为，后号码的机主拨打10086进行投诉， 请问这件

2、投诉应该定责为什么类型？ABA、业务办理差错B、未经客户许可办理业务C、服务态度D、业务解释差错4、当客户提出高额赔偿时，哪些回复是恰当的？ACA、您的心情我可以理解，但是我们的目的是解决问题，您提出来的要求我们无法满足并不利于问题的解决，您放心，我们一定会为您解决问题的B、您提出的赔偿要求在我的权限之外，我会将您的要求上报领导进行商议的C、我们提出的赔偿方案是严格按照国家对于保护消费者权益的相关法律法规提出的，您可以告诉我您提出这个赔偿金额的依据吗？D、您提出的赔偿要求太高了，能够考虑减少一点吗？5、客户小李到营业厅反映自己将话费交到了其他人的号码上，要求营业厅帮忙处理，营业厅可以采取的措施

3、不包括：BCDA、致电被交错话费客户告知身份和情况，请客户配合B、核查小李提供的缴费收据，属实的情况下为小李办理话费清退C、请小李自己联系被交错话费的客户D、告知小李，这是小李自己的过错，公司无法解决6、客户反馈的以下问题中，符合“话费误差，双倍返还”条件的有：BDA、接受边界基站产生的漫游话费B、不知情被办理校讯通被收取的功能费C、 WLAN 密码被盗产生的使用费D、神州行家园卡套餐本地接听收费7、投诉处理的三项原则是：ABCA、以解决问题为目的B、先处理心情，再处理事情C、信守承诺，积极反馈沟通D、避免考核8、投诉回复的三个要点是：ABDA、抓住客户投诉的关键词B、回复内容事实清楚，逻辑清

4、晰C、必须完全解决问题D、客户反馈问题解决方案合理二、判断题（每题6 分，共52 分）1、客户A 投诉自己自20XX 年5 月被办理某集团集群网短号，每月收费1 元，客户经理查证属实后向客户赔偿了100 元现金。（X ）2、客户因发送短、彩信，进入短信、彩信黑名单而引起不能都使用的问题属于公司责任。（ X ）3、公司社会渠道向客户收取手续费属于有责投诉范畴。（）4、对待客户的无理要求，我们可以不予理睬。（ X ）5、客户手机中病毒后自动发送了大量短彩信，这些短彩信可以进行双倍退费。（ X ）6、政府发文要求为公务员开通手机报业务的，我们可以直接受理，不征询客户意见。（X ）7、集团联系人看到实惠的营销活动可以直接通知客户经理为集团成员办理。（ X ）8、

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