室内设计辞职报告

1、室内设计辞职报告 ?不过和汪叔肖哥在一起，总是能发现开心的事，积极面对，不轻易言败。后来我们改变策略，在一个广场摆摊点。这个方法倒是为我们吸引了不少客户，好几个办宽带的客户，大热天的汪叔他们跑来跑去，忙得不可开交。我也坚守我的岗位，做好我自己的工作，不管天热，激情向客户讲解。营销人员最重要的一点：一定要能说会道，察言观色。我还要需要加强，还欠缺很多，比方对于客户心理的把握，以及简单明了的讲解等等。最终我们拉了3个4m宽带，2个2m宽带，一个固话和3张卡。我们队以19:21输给了广德队，拿到了第二名。我看到居然还有个队促成一家宾馆拉了10m光纤和好多固话，只是没装机不能算分。这么多厉害的营销人员

2、，真是值得学习。三、 营销与礼仪业务培训上下班的路上，我注意到一家正在装潢的酒店，就记下号码，想打 过去问对方是否需要我们联通提供的固话以及宽带等效劳。但由于我没想好开场白， 迟迟拨不出去。李姐告诉我要胆大，勇敢地走出营销第一步!然后我准备好就拨 过去了，虽然对方告诉我他已经办理好类似业务了，我也很开心，因为我勇敢地迈出了第一步，跨过了心里的坎，以后的工作就更容易上手了。8月2日晚7点公司我们客户经理进行了一次小培训。这些都给我极大触发，原来很多细节都是成败的关键。首先是效劳礼仪：我们客户经理一定要给客户以信任的印象!自身着装要干净，精神!不要穿凉鞋，短裤，也不要把钥匙挂在腰带上叮咚作响!要表

3、现的胸有成竹，沉着!而且切记不要装嫩!站如松，坐如钟，还要跟客户进行眼神交流，展现良好的精神面貌!同时在握手，拿名片，递名片等等许多方面，注意细节，不要给客户以轻浮的印象······还有业务知识的培训，都给我极大的震撼，知之甚少，而且有些东西即使知道，也很难在平时注意到。四、“乒临天下乒乓球比赛我们实习时正值联通的“乒临天下乒乓球比赛，我先后充当了区选拔赛和市选拔赛的工作人员。虽然工作比较辛苦，但看到客户们的踊跃参加，积极比赛，我便有些欣慰。诚然，不管企业做的多大，都应该汇报社会，回报客户。赚钱并不是企业的唯一宗旨，赚钱也不应该是我们

4、唯一的人生目标，钱不是万能的，拥有一颗美好的心乐观的看待社会才是最重要的。五、市场调查8月10日下午，周总给我们布置任务，沿街店铺做问卷调查。我和萍一组，负责锦城路(四小至一小)和东门建材市场。一开始，我还是比较兴奋地+相当期待+信心满满。可事实再次证明，期望越大，失望越大。任务一下来，我们就去跑调研。先从锦城路开始，主要是服装等商店。我们说我们是联通公司的暑期实习生，想做一下市场调查，能否问您几个问题?第一个店员勉强的配合我们，我们问、我们填表、她勉强答···才好不容易完成了第一份问卷。接下来的，就完全打击我们自信心了，店员全都不理我们，赶我们走。我们也不是每一

5、家店都进去，看到店里太忙就不进去了。一家金店，我们拿着调查表正准备进去，连门都没跨过去，里面的人就大叫不要进来出去出去!有的人完全把我们当骗子看，有人一听是联通就说自己是移动，有的人很厌烦地问我们调查什么调查什么，有人说他没···记得被一家赶出来后，萍推那个玻璃门，砰的一声没翻开，后面的店员就在叫：“拉!拉!拉!没看上面写的是拉呀!真的很委屈，原来调研并不是我想象的那么轻松与简单。最后在路边看了个貌似大学生的女生做了当天的最后一份也是第二份问卷。我觉得吧，可能与人们的小市民心理有关，而且由于最近频频发生上门推销的恶性事件，人们的警惕心很强。回去后，李姐抚慰我们，提

6、醒我们要注意沟通。虽然倍受打击，我们还是要坚持不懈，要勇敢地面对，找出外在的、自身的问题所在，挑战自我，超越自我!8月11日上午，我们继续跑锦城路的另一半边。开始的第一家勉强的做成一份问卷，可后面的调查也不行了。我和亚萍商量，把调查表收起来，也不说我们是联通公司的，就说我们是在校大学生，来做市场调查，这样情况才略微好转。然后我们分开，她跑对面的店铺。虽然情况和昨天下午类似，钉子不断，但最终我们都拿到5-6分问卷。一上午我的心情就呈锯齿状曲线高频波动，我填好一份调查表快乐至极，被狠狠地拒绝一次就伤心至极。下午我们继续。坐了一段很长的公交，来到了建材市场。本以为建材市场的人一概比较好说话吧，可惜情

7、况还是那样。商人们都对我们不理不睬，不止一家的人讲她不识。建材市场还是很大的灰尘，最后我们还是取得10份问卷的好成绩。要我来概括调研人员的生活，就是酸甜苦辣。被人拒绝心里酸酸的，被人接受心里甜甜的，跑来跑去吃力不讨好很是辛苦，同时还要不畏火辣辣的太阳，无视环境的艰难，完成任务。不过我们的心态还是很好，积极面对;)8月17日，我和方亚萍又接了一个任务，就是跑酒店餐饮类的调查。这次调查在李姐的示范下开始，我们有学到一手。任务不大，明显比上次要好多了，我们自己也是颇为欣慰!六、三个问题在实习中，李姐曾问我三个问题：第一：我是谁?第二：我在干什么?第三：我的目标是什么?“我是谁?，“我是我自己，“我是

8、张亚俊。我觉得这个问题就是在问我自己了不了解自己，是否能认清楚自己。我发现我在实习工作中，自己还总是显得那么稚嫩，不能够大胆地完全地放开自己。发现自己，了解自己，做最真实的自己，这是我在实习中的最大收获。第二个问题，“我在干什么，我的答复是我正在观察了解融入这个社会，同时在为自己的将来做准备。这个问题，我应该时常这样问问自己，因为虚度的光阴永远无法弥补回来。这让我想到一首歌“我的未来不是梦，我要认真度过每一分钟，认真度过每一分钟，青春只有一次，就让我无悔的怒放。那我的目标又是什么呢?就是过自由的生活，惬意的生活，将自己的生活圈尽可能的扩大。而我又要如何去实现我的目标呢?我需要方案，我需要努力，

9、我需要毅力···七、感谢这次的暑期社会实践实习快结束了，我真心的感谢李姐，秦哥，肖哥，汪叔和萍，让我度过了一个充实的暑期实习。我学会了复印，进入内网查询 等等很多东西，体验了一段别样的生活，用汗水与辛劳换了一份珍贵的社会经验。其实工作也不是一件轻松的事，上班后就想着读书时代的美好。在实习中体验了社会这个大学，看到了形形色色的人，我确定了我的定位，努力向自己的梦想奋斗，珍惜此刻，把握现在!中国联通客服实习报告2021联通实习报告2今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需

10、要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮成心义与必要的。接到公司的培训 ，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很快乐与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品不行否

11、认找得又是 营销，一个办事行业，又与专业对口的事情。一、对岗亭实践过程的了解 是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做 营销职员相识一下打 的一样平常要求是很有用的。打 的根本原那么是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人反感。客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接 ，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反响给话务组。采编组的重

12、要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。二、对专业岗亭职责的了解我是作为联通公司委托客服的身份去 营销办理炫铃业务。固然曩昔有过 营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过 营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以 营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要

13、用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我那么不消你;三、能不消“不那么不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小

14、廉价，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。三、对理论与实践联合的了解做 营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个 ，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时答复。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。记得每次拨号我们拨的都是数号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果

15、断是外国人还是中国人。一通 性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idontknow。当时我不知是负气还是为难。只能用本身大概的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对 号码，他只要答复：“是或“不是，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连 营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。作为客服司理事情态度一定要好，不但经过 从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表

16、现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。四、对宁静,失密方面的特殊高要求中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁静性极高的cdma通讯网络.cdma起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性.联通cdma网络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使用失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些

17、朋侪。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分。如当翻开簿本上记载着的一排排熟悉的数号码，好似是很久曩昔的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本身的阅历，我信赖过程便是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有劳绩，有结果。必需包管会员客户的100%的回访;必需包管回访信息的完整记载;必需包管在三天之内回访(最好与客户在 中再约一个方便的工夫)。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?打搅您了。交流：谢谢您在××工夫接受了我们××的××办事工程，

18、请问您对××办事工程满意吗?【满意】：您对我们的办事有什么建议吗?【不满意/一样平常】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情竣事：【满意】：谢谢您的复兴，您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽，祝您(开车快乐/节日快乐)，再见!【不满意/一样平常】：非常谢谢您的反响，这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视，祝您(开车快乐/节日快乐)，再见!、高效的投诉处理完善投诉处理机制，看重处理客户投诉的范例性和服从性，形成闭环的办理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉失掉高效和圆满的解决。创立投诉归档材料。平价钱平1.为主

19、顾投诉提供方便的渠道;2.对投诉举行迅速有用的处理;3.对投诉缘故原由举行最彻底的阐发。投诉解决宗旨：挽回不满意主顾投诉解决计谋：短渠道短投诉处理事情的三个方面：快速率快、了解办事与品牌的关系主顾永远都是对的;主顾是商品的购置者，不是贫苦的制造者;主顾最相识本身的需求、喜好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次生意业务更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即开端填写?主顾投诉登记表?的相关内容，如投诉人、投诉工夫、投诉内容等。2、投诉果断相识客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的来由能否充分，投诉要求能否合理。要是投诉不克不及创立，即可以委婉的方法复兴客户，获得客户的谅解，消除误解;要是投诉创立

20、，那么凭据主顾投诉信息确定被投诉的责任部门，并请主顾给予一定工夫展开调查。3、展开调查，阐发投诉缘故原由要查明客户投诉的详细缘故原由，详细造成客户投诉的责任人，如属补缀质量题目，交相关负责人处理;属办事题目，那么办事专员/主管处理。4、提出处理方案。凭据现实环境举行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并及时作出指挥。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定举行处分;通知主顾，确认主顾接受解决方案后请主顾具名，并尽快地收集主顾的反响意见。6、总结批价。对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写?主顾投诉分类统计表?，并做数据阐发统

21、计，提出革新对策，不断完善企业的1、要惹起客户的注意的兴味;2、勇于先容本身的公司，说明本身的身份;3、不要总是问客户能否有兴味，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃;4、在 里说话的声响要比平常大些，营建出很好的通话气氛;5、简略明了，不要惹起主顾的反感。、先容公司或产品的技巧1、面对;碰壁的心态要好;2、接受、称赞、认同客户的意见;3、要学会逃避题目;4、转客户的反对题目为我们的卖点。、引发客户购置愿望的技巧1、使用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的看法;3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;六、对相关知识的作用

22、的了解从数据中获牟利润数据阐发在整个 贩卖工程中是贯串委曲的，但重要会合在以下三个方面：1、数据清单的提取。 贩卖的一个条件条件是拥有大量的数据清单，即潜伏客户。2、现场运动的监控。凭据每次营销运动的现实环境做相应表格，在现场运动的监控中数据阐发重要是帮助我们对营销工具清单的合理使用及对职员绩效提拔。3、工程运动的总结关于工程运动总结的阐发，凭据工程的不同范例，阐发的偏重点也纷歧样。总的来说工程运动总结、阐发至多要到达以下的结果：对工程总体绩效目的达成环境的阐发对清单使用环境的阐发对员工绩效的阐发对拒绝贩卖客户的阐发对本次贩卖运动的履历总结阐发中国联通客服实习报告2021联通实习报告3一、对岗

23、位实践过程的认识年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践

24、还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训 ，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不可否认找得又是 营销，一个效劳行业，又与专业对口的工作。 是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做 营销人员了解一下打 的一般要求是很有用的。打 的根本原那么是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接 ，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是

25、监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。二、对专业岗位职责的认识我是作为联通公司委托客服的身份去 营销办理炫铃业务。虽然以前有过 营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵与客户沟通了。我们主要是为

26、客户办理炫铃业务，虽然以前有过 营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以 营销中就要特别注重语言这方面的沟通。效劳有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我那么不用你;三、能不用“不那么不说;四、涉及企业形象，防止就事论事;五、减少口头禅。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比方，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心

27、听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。三、对理论与实践结合的认识做 营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个 ，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时答复。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，

28、这样才会有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通 性别是明了了，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idontknow。那时我不知是生气还是为难。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对 号码，他只要答复：“是或“不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连 营销也需要外语水平，我们生活中缺少

29、不了外语的参与。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过 从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能表达一个人的工作态度。作为现代社会的效劳行业，如果效劳不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。四、对企业文化的认识合通信成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国根底电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和开展起到了积极的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信效劳企业.中国联通就企事业单位对平

30、安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性极高的cdma通信网络.cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,平安通信,保密性好等特性.联通cdma网络平安,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会

31、有收获，有结果。市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销时机。从环境威胁和市场时机这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场时机那么在于巨量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份

32、额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势确实立及其对中高端市场的冲击；其市场时机那么在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这说明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进那么退的零和式竞技格局。五、对所学专业技能应用的认识、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。2.资料

33、整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式： 沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 或电邮等方式与客户进行交流沟

34、通并认真记录每一个客户回访结果填写?回访记录表?此表为回访活动的信息载体，最后分析结果并撰写?回访总结报告?，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访标准及用语回访标准：一个防止，三个必保，即防止在客户休息时打搅客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访最好与客户在 中再约一个方便的时间。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打搅

35、您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××效劳工程，请问您对××效劳工程满意吗？【满意】：您对我们的效劳有什么建议吗？【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您开车愉快/节日快乐，再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您开车愉快/节日快乐，再见！、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时

36、受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快、认识效劳与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购置者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写?顾客投诉登记表?的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否

37、合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，那么根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属效劳问题，那么效劳专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处分；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签，并尽快地收集顾客的反响意见。6、总结批价。对投诉处

38、理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写?顾客投诉分类统计表?，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高效劳质量和效劳水平。投诉处理准那么首先，言行礼仪按效劳标准操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等6.不疑心顾客的老实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。、与各部门密切沟通，参与营销活动

39、，协助市场销售。企业实施 营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，说明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在 里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；

40、4、转客户的反对问题为我们的卖点。、激发客户购置欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；六、对相关知识的作用的认识从数据中获取利润数据分析在整个 销售工程中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：1、数据清单的提取。 销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。3、工程活动的总结关于工程活动总结的分析，根据工程的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说工程活动总结、分析至少要到达以下的效果：对工程总体绩效目标达成情况的分析对清单利用情况的分析对员工绩效的分析对拒绝销售客户的分析对本