爱丁堡酒店营销部管理手册

1、营销部管理手册第一章总则第一条市场拓展部，作为酒店对外营销机构， （是）根据市场的 需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营 提供产品改良的信息及足够的客源。同时发挥公关交际技能，建立 客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。第二章部门职责 第三条在总经理领导下努力完成集团对酒店下达的经营指标。协助 酒店各岗点，做好营销工作。维护好消费客户、开拓市场，寻找客 源。第三章岗位职责一、营销经理工作关系直接上级：总经理直接下级： VI 文员、营销专员换内部联系：集团各服务单位 外部联系：市旅游局等所有销售单位 岗位描述：营销经理在总经理领导下制定并执行酒店营销政策 及

2、市场开发，不断开拓客源，组织内部员工根据市场变化提高酒店 出租率及市场占有率，定期向酒店发展提出合理化建议。工作内容：（ 1）在总经理领导下，制订组织并实施销售计划；督导销售人 员进行市场开发，确保完成酒店经营指标。（ 2）制定与执行每年市场开发计划和每月营销活动，及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，按季 节变化拟订日常销售计划，报上级审批后组织实施。（ 3）搞好宣传、促销活动， 与各地区客户建立长期稳定的良好 合作关系，不断开拓新市场、新客源。（ 4 ）收集、整理市场信息，为总经理提供准确、可靠的最新市 场资料，作周、月度、季度及年度销售工作报告。（ 5）协助各部门

3、运作， 协调各部门之间的关系， 加强横向沟通， 配合做好接待及销售工作。（ 6）合理调配使用部门内部人员， 调动员工的积极性，不断提 高员工的工作效率和业务水平。定期对下属进行绩效评估，按照奖 惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的水平和素质。（ 7 ）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场 变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市 场占有率。（ 8 ）负责管理酒店公关、销售、宣传等工作。（ 9）负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。（ 10 ）积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的 其它任务。二、营销专员工作关系直接上

4、级：营销经理内部联系：集团各服务单位 外部联系：市旅游局等所有销售单位 岗位描述 :涉及各类宣传标识，策划各项促销活动，制作各项活 动图像，节约使用材料，控制成本。工作内容 :（ 1）在总经理及部门的领导下完成各项工作， 节约使用各类美 工工具，颜料、材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。（2）负责设计、加工制作适合本酒店的各种广告告示，标识宣 传品。（ 3）确保酒店图标、标识符合国家旅游局颁发的酒店图标，标识标准。（ 4 ）负责布置酒店的特制促销活动（如：季节性推广、主题性 推广、针对性推广等）进行设计现场布置。（5）负责酒店客人消费场所的环境布置，水牌、横幅、引导牌 及时更换。（ 6）制定

5、 VI 设计设备的维护保养计划并实施，负责重大活动 接待的提出摄影工作。（ 7）保守商业机密及客户信息， 积极为企业发展提出合理化建 议，完成上级领导交办的其它任务。三、 VI 文员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位 外部联系：市旅游局等所有销售单位 岗位描述：集团、酒店等相关部门的宣传设计工作。整理、传 达、报送各类文件，收发、打印、处理各种资料，日常维护、保管、 撰写、寄发杂项事物。工作内容（ 1）在本部门的领导下完成各项工作， 协助部门领导处理业务 和日常事务，负责将酒店的各类文件和指令送达到有关人员，将部 门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。（ 2）协助部门经理做好客

6、源分类、 流量和成本分析， 负责合约、 各类稿件、客信、文件的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播 媒介。（ 3 ）将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好。并分发 给相关人员进行处理。（ 4）负责部门的日常事务， 办公用品的领用及保管、 办公设备 的维护。（ 5）为本部门所有会议撰写会议纪要， 保守商业机密及客户信 息，完成上级领导交办的任务。第四章工作流程、营销经理工作流程程序代码：SF-XLD-LC-01主管部门：营销部店运营f况刖当V日日I营销专匚作二流程L营呈序,代码SF-XLL数主管-部门/、:营部客人 信 息 反幺大客户04- 孑 4C-、當客r跟进丰、落实督导工作参4 Y)

7、I I召巡加开视酒部各店门经例营落安排买華完成工作T-日查 看 当 日 协 议制疋拜访计划着工装打.卡上岗向汇整制部报理疋门客帐会经人目议理反做接汇馈好待记录当日工作情况三、VI文员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-05主管部门：营销部着工装打卡上岗集团、酒 店 等 相 关整理每日客户拜打 印 各 类 办 公 单 据部门办公卫HH计划整理档市拓各项临时工作四、协议散客预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-06主管部门：营销部宾客电话或传真预订客房办理结帐总台宾客离店挂帐现金结帐项目经理根据宾客要求通知项目经理务咅签字财务部通知其它各岗点消费现金或挂帐总台预订部- 挂帐 免收预付款

8、退房金帐市场拓展部说明：1.市场拓展部须全程跟踪宾客住店过程，并及时予以监督、检查2.宾客离店转帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认预留房间确认 结算方 式定期结帐客房部查看预定信息总台一宾客抵店3.项目经理电话通知预订时须在通知后的一个工作日内及时核查预订情况是否落实五、旅游团队预定、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-07主管部门：营销部通知.客房部准备房间项目经理反馈客人信息或建议相关部查房电话或传真预订客房根据宾客要求通知按要求准备房间检杳房间打印咼于 实际房价的帐单做好宾客 确认 抵店前准备 车号预留车位挂帐免收预付款退房结帐市场拓展部转入返佣程序按实际房价现金说明：(1

9、)团队抵店后，前厅部负责通知礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。(2)前厅部于团队抵店日期13 : 00前将团队房间号码交至项目经理，项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台(3 )宾客离店挂帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认(4)跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。六、网络订房、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-08主管部门：营销部说明：(1 )网络公司8 : 00-17 :由市场拓展部预订，17 : 00至次日早8 : 00由总台负责预订。(2 )由网络公司为宾客电汇房费一般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在宾客抵店前汇至我店帐户；宾客现

10、金结帐需每月月末统一对帐返佣。七、会议团队预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-09主管部门：营销部电话/传直确认拟定签定会议方市场拓展部 -”会议方或抵店面谈会议信息确认确认书会务组统一结算市场拓展部交押金前厅部挂帐入客人自付统计1 1与会务组结款间灯财务部_ - 消费明细核对帐目市场拓展部相关部门前厅部结帐会议方 离店各岗点下发会议通知单会议方抵店项目经理检查 按要求落实 会议准备情况会议信息各相关部门反馈宾客信息说明：(1)各部门须按会议接待通知单逐项落实工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。(2)工作表单：会议接待通知单、会议室预订(变更)通知单。八、散客订餐、用餐、离店

11、程序程序代码：SF-ST-CX-10主管部门：营销部(2 )散客订餐须提前电话或书面通知宴会预订部九、旅游团队订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-11主管部门：营销部市场拓展部通知用 餐餐饮部反馈宾客信息定期结帐高于消费实数返佣市场拓展部财务部通知项目经理 签字消费实数结帐现金宾客司机陪同用餐用餐（免费）旅游团队离店说明：(1)司机陪同用餐免费(2) 团队在早6 : 00前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。 十、旅行社/团队返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-12主管部门：营销部2）各返佣接待部门审核本部门帐单卜一、网络订房返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-13主管部门：营

12、销部十二、促销策划方案制订程序程序代码：SF-ST-CX-15主管部门：营销部(2)策划方案要密切结合季节、节日(3) 策划方案包括所有服务行业十三、策划方案实施、评估程序程序代码：SF-ST-CX-16主管部门：营销部市场拓展部经理呈报总经理撰写报告布置工作组织效果评估市场拓展部主管制订具体计戈划市场拓展部经理汇总培训部门经理反馈市场拓展部主管 -结合实际 计划统计 汇总下达文件报召开会议实施万案传达文件开会培训员工并提出本部门的解决方说明：各部门在细化方案和执行过程中如发现问题须及时报告给市场拓展部主管，十四、广告宣传方案制订实施程序程序代码：SF-ST-CX-17主管部门：营销部项目经理

13、进行广泛市场调查汇报分析部署改进思路市场拓展部经理市场拓展部主管市场拓展部主管指导实施落实万案市场拓展部经理签批策划方案审批表-|呈报修改1总经理制订 方案 呈报市场拓展部经理与相关部门协调报告告宣传活动必须经董事长说明：大体广告一；效果十五、宾客投诉处理程序拓展部经理撰写上报总经理报告组织 效果评估程序代码：SF-ST-CX-18主管部门：营销部项目经理接到电话向相关部门负责人汇报汇总后 宾客投诉解释反馈顾客意见质检经理记录市拓经理签字总经理内部无法 解决的投诉各部门负责人第五章管理制度1.奖罚办法（一）奖励：员工有以下行为者奖励 50 分（ 1 ）维护酒店荣誉，重视酒店利益，遇有突变，勇于

14、 负责，处理得当者。（2）具有其他特殊功绩或优良行为者。（3）研究创造成果突出，对酒店确有重大贡献者。（ 4 ）节约物料、资金，或对物料利用具有成效者。（二）员工有以下行为罚款 50 分（ 1 ）妨碍各类工作秩序或违反安全规定措施者。（2）工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者。（3）对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者。（4）对各项接待未尽职尽责，造成严重影响者。（三）员工有以下行为开除（1）违法犯罪，触犯刑律，严重损害酒店利益，造成 巨大损失者。（ 2 ）利用酒店名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致 使酒店蒙受重大损害者。（3）贪污挪用公款或盗窃，蓄意损害酒店或他人财物 者。（ 4 ）

15、拒不接受领导建议、批评教育，谩骂、殴打同事、领导，制造事端，查证确凿者（ 5 ）其他未尽按员工手册处理。2.内部条例处罚细则（一）市场拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午 16 ：00 上交）（2）每周工作计划（每周一上午 08 ：00 上交）（3）每周综合反馈（每周五下午 16 ：00 上交）（ 4）每月工作总结（每月 29 日上交）（5）市场拓展部工作例会 （每周一至周五下午 16：00 ）（二）市场拓展部日常工作制度（1）市场拓展部周末假期按照市场拓展部值班表执行 轮流值班制，即 6 名项目经理，每周六保证 3 名项目经理值 班，周日另外 3 名项目经理值班，如因个人因素或工作需要 导

16、致值班当天无法在岗则自行与另一班次值班人员窜班，不 得出现空岗现象，如空岗罚款 100 分。（2）周六、日休息，如有会议接待或其他重要接待， 以接待为主，否则罚款 100 分。（3）如节假日，遇商谈、接待会议或其他重要接待， 上岗工作否则罚款 100 分。（4）上班时间做与工作无关的事情（如在办公室睡觉、 打私人电话聊天）罚款 100 分。（ 5 ）无故未直接向总监请假，没参加市场部工作例会， 罚款 50 元。（ 6）工作日志迟交第一次处罚 5 分，第二次处罚 10 分， 以此类推。（ 7）项目经理应保持手机 24 小时开机状态， 第一时间 为客户提供服务，项目经理如不接听电话，手机关机现象视

17、 情节给予以下处罚：1）客户联系不到项目经理，投诉至总经理、总监、各 部门经理时，每次处罚： 50 分。2）总经理及各部门经理联系不到项目经理，每次处罚：30 分。3）各岗点有相关事宜联系不到项目经理时，投诉至总 经理、总监，处罚： 20 分。（8）项目经理接待用餐出现以下情况视情节给予相应 处罚：1）客户用餐时， 项目经理须提前 20 分钟到用餐房间进 行接待，不及时跟进客户用餐，处罚：每次 50 分。2）接待用餐细节安排不到位，造成客人投诉，处罚：100 分。3）接待细节考虑不周，安排不到位导致各部门接待工 作混乱，处罚： 200 分。4）VIP 接待项目经理须全程跟进， 各项接待细节须安排 周全，出现任何问题视情节处罚： 200 分。（三）周记规范1 ）每周一上午 11:00 前交上周工作记