饭店职业形象-服务人员的仪态规范课件

1、饭店职业形象-服务人员的仪态规范1 饭店职业形象饭店职业形象服务人员的仪态规范服务人员的仪态规范饭店职业形象-服务人员的仪态规范2内容提要内容提要u仪态的概念及重要性、淑女绅士的仪态标准仪态的概念及重要性、淑女绅士的仪态标准 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 遇客问候标准u淑女绅士手势标准淑女绅士手势标准 递接物品标准递接物品标准 指示方向标准指示方向标准 引领标准引领标准 请座标准请座标准饭店职业形象-服务人员的仪态规范3仪态的概念及重要性仪态的概念及重要性仪态是指一种体态语言，又称姿态、仪姿，是泛指人仪态是指一种体态语言，又称姿态、仪姿，是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿态们的身体所呈现出来的各种姿

2、态相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。 培根培根姿色比相貌更能表现出人的精神气质，正因为体态语言如姿色比相貌更能表现出人的精神气质，正因为体态语言如此重要，所以人们又把它称为此重要，所以人们又把它称为无声的语言和有形无声的语言和有形的语言的语言饭店职业形象-服务人员的仪态规范4人类的沟通方式饭店职业形象-服务人员的仪态规范5淑女绅士的标准仪态一、站姿标准一、站姿标准 站姿又称立姿，是训练其它优美体态的基础，站姿又称立姿，是训练其它优美体态的基础，是发展不同姿态美的起始点，是一种静态美，典雅是发展不同姿态美的起始点，是一

3、种静态美，典雅的站姿将使您终身受益的站姿将使您终身受益。 寓意寓意给人以挺、直、高的感觉；给人以挺、直、高的感觉；体现了一个人具有自信、正直、坚强的个性；体现了一个人具有自信、正直、坚强的个性；挺拔、伟岸之美；挺拔、伟岸之美； 婷婷玉立之美。婷婷玉立之美。饭店职业形象-服务人员的仪态规范6站姿标准站姿标准挺胸收腹，眼挺胸收腹，眼光平视，自然光平视，自然地微笑地微笑女士双手叠握，垂于小腹前女士双手叠握，垂于小腹前饭店职业形象-服务人员的仪态规范7保安员工可采用后背式站姿双手叠握保安员工可采用后背式站姿双手叠握于背后，右手在上于背后，右手在上男士双脚略分与肩同宽男士双脚略分与肩同宽饭店职业形象-服

4、务人员的仪态规范8要点：要点：平、直、高平、直、高女士丁字步，双脚脚跟靠拢女士丁字步，双脚脚跟靠拢饭店职业形象-服务人员的仪态规范9饭店职业形象-服务人员的仪态规范10饭店职业形象-服务人员的仪态规范11饭店职业形象-服务人员的仪态规范12二、坐姿标准二、坐姿标准松开最后一颗纽扣，松开最后一颗纽扣，2/3处处先拢一下裙子，先拢一下裙子，2/3处处饭店职业形象-服务人员的仪态规范13坐姿要点坐姿要点上身保持站姿姿势，上身保持站姿姿势，女士双膝不分开女士双膝不分开饭店职业形象-服务人员的仪态规范14左腿斜放式坐姿（左腿斜放式坐姿（左斜放左斜放）饭店职业形象-服务人员的仪态规范15右腿斜放式右腿斜放

5、式坐姿坐姿饭店职业形象-服务人员的仪态规范16双腿左双腿左/右交叉式右交叉式坐姿坐姿饭店职业形象-服务人员的仪态规范17双腿交叠式双腿交叠式坐姿坐姿饭店职业形象-服务人员的仪态规范18后点地式坐姿后点地式坐姿两跟后起；两跟后起；脚掌着地，脚跟相脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢。靠提起，双腿并拢。饭店职业形象-服务人员的仪态规范19三、行姿标准走姿，动态造型走姿，动态造型给人以美的感受，反映出朝气蓬勃给人以美的感受，反映出朝气蓬勃的精神状态的精神状态豪迈、稳健之美；豪迈、稳健之美；轻盈、优雅的动态美轻盈、优雅的动态美饭店职业形象-服务人员的仪态规范20上身基本保持上身基本保持标准站姿；标准站姿；

6、两臂以身体为中心，前后自然摇摆，前摆约两臂以身体为中心，前后自然摇摆，前摆约35度，度， 手掌心向内，指关节自然弯曲；手掌心向内，指关节自然弯曲；走路时身体稍向前倾走路时身体稍向前倾3-5度，身体重心落在前脚掌处，度，身体重心落在前脚掌处， 膝伸直膝伸直饭店职业形象-服务人员的仪态规范21两条线两条线，体现行姿的稳健、豪迈之感，体现行姿的稳健、豪迈之感饭店职业形象-服务人员的仪态规范22轻盈轻盈优雅优雅饭店职业形象-服务人员的仪态规范23四、蹲姿标准四、蹲姿标准动态美动态美能屈能伸、灵活之感能屈能伸、灵活之感饭店职业形象-服务人员的仪态规范24交叉式交叉式蹲姿蹲姿（女士）（女士）饭店职业形象-

7、服务人员的仪态规范25饭店职业形象-服务人员的仪态规范26高低式蹲姿高低式蹲姿（男女士皆适用）（男女士皆适用）饭店职业形象-服务人员的仪态规范27蹲姿要点：蹲姿要点：不要突然下蹲不要突然下蹲不应正面朝向客人不应正面朝向客人女士双膝不分开女士双膝不分开饭店职业形象-服务人员的仪态规范28五、遇客问候标准五、遇客问候标准缓步或稍停步缓步或稍停步；微笑注视客人；微笑注视客人；问候：您好！或问候：您好！或xx先生您好！先生您好！15度或度或45度的鞠躬度的鞠躬让客人现行；让客人现行；如有急事必须超过前面的客人时，如有急事必须超过前面的客人时，一定要先向客人表示歉意并致意一定要先向客人表示歉意并致意饭店

8、职业形象-服务人员的仪态规范29饭店职业形象-服务人员的仪态规范30淑女绅士手势标准使用双手或托盘，不方使用双手或托盘，不方便时应用便时应用右手右手递物递物两眼注视客人，两眼注视客人，面带微笑面带微笑饭店职业形象-服务人员的仪态规范31将东西正面呈现给客将东西正面呈现给客人，递送带尖、带刃人，递送带尖、带刃的物品时，尖、刃要的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向它处。朝向自己或朝向它处。如：递送签字笔时，笔尖应如：递送签字笔时，笔尖应朝向自己，将笔杆递给对方。朝向自己，将笔杆递给对方。饭店职业形象-服务人员的仪态规范32 两眼朝向指示方向，两眼朝向指示方向，面面 露自然的微笑；露自然的微笑； 五指并

9、拢；五指并拢；手臂不高于肩膀；手臂不高于肩膀；身体其它部分保持站姿身体其它部分保持站姿饭店职业形象-服务人员的仪态规范33饭店职业形象-服务人员的仪态规范34左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离；左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离；说说“这边请这边请”并指出方向；并指出方向；以眼角的余光来确定客人的位置；以眼角的余光来确定客人的位置；可适当与客人交谈，可适当与客人交谈，如介绍酒店的设施等；如介绍酒店的设施等；做好危机提醒，做好危机提醒，在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方，一定要提醒客人留意在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方，一定要提醒客人留意饭店职业形象-服务人员的仪态规范35九、引导手势九、引导手势轻声地对客人说：轻声地对客人说：“您请您请”；将右手提至齐胸高度，五指伸将右手提至齐胸高度，五指伸 直并拢，直并拢， 掌心向上，朝欲指示掌心向上，朝欲指示 的方向伸出前臂；的方向伸出前臂；身体侧向来宾，目光兼顾来宾和身体侧向来宾，目光兼顾来宾和 所指方向所指方向饭店职业形象-服务人员的仪态规范36饭店职业形象-服务人员的仪态规范37u左手或右手抬起；左手或右手抬起；u以肘关节为轴，前臂由上以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一向下伸出，使手臂向下成一斜线。斜线。面带微笑，目光兼面带微笑，目光兼顾来宾和