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文档简介

1、3、sales2、sales身体语言身体语言语言语言语调语调一要：微笑 二要：说您好 三要：询问客人需要 四要：主动友好介绍 五要：说谢谢，再见！一不要：说不知道 二不要：和客人争吵 no三不要：仙人指路 四不要：离岗、闲聊 五不要：推卸，溜掉4、提升专业知识、提升专业知识利润利润客户为什么会离开？客户为什么会离开？对来客数的影响：对来客数的影响：5% 5% 其它其它15% 15% 发现了更好的产品发现了更好的产品15% 15% 发现了更便宜的价格发现了更便宜的价格20% 20% 没有人主动关心他们没有人主动关心他们45% 45% 很差的服务很差的服务长期价值：长期价值： 调查表明不满意的客户

2、调查表明不满意的客户4%4%会投诉，会投诉，96%96%从不从不投诉，但其中投诉，但其中90%90%永不再来了，并会至少告诉永不再来了，并会至少告诉1010个人。个人。 投诉的顾客中有投诉的顾客中有70%70%会继续买你的产品或会继续买你的产品或服务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升服务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升到到95%95%。问题：问题： 当每天有一个顾客投诉时，实当每天有一个顾客投诉时，实 际上已有多少个不满意的客户？际上已有多少个不满意的客户？沟通的范围沟通的范围对外对内对上对中对下 沟通沟通+ 利益利益+ 用人用人+ 目标目标+ 忠诚忠诚+杠杆原理杠杆原理+ + 沟通沟通-杠杆原理杠杆

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