2019年关于商场客服年终工作报告总结参考五篇【优秀】

1、2019年关于商场客服年终工作报告总结参考五篇【 优秀】时间总是过得很快，新的一年已开始。那商 场客服年终工作报告总结有哪些呢?以下 是学 习啦小编为 大家收集整理的商 场客服年 终工作报告总结 的全部内容了， 仅供参考， 欢 迎阅读 参考!希望能够帮助到您。我于20 xx年x月加入商 场，开始了我新的工作和学 习过 程，四个多月来，收 获良多， 感慨也不少，现将本阶段工作 总结如下:一、职能工作方面本阶段客服督 导部的职能工作主要有两大 块，一是 继续做好服务台的工作，二是初步 接手和学 习并执行督导工作，作 为客服督 导部成员的我，工作也主要以 这两块为重点。1、服 务台的工作服务台的工作

2、流程性和技能型 较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学 习了 服务台各种系 统的操作和 问题的处理流程， 现在能够独立执行服 务台的所有工作，并 对服 务台的工作做了 细致的思考和研究， 认为服务台的工作 应该 再细化，再拓展， 结合我商厦 竞争力打造步伐， 进一步开拓服 务领域和服务职能，具体内容将在20 xx年工作 计划中详 述。2、学习商场工作内容 阶段x月初公司安排我去开元考察督 导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导 做了细致的观察，基本了解了他 们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着 手准备督导部门筹建资料， 这个任务对初入商 场，对商场认知一片空白的

3、我来 说是有很大 压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网 络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成 了成立督 导部的策划方案，在此 过程中，我学到了很多知 识，视野得到了很大的拓展。20 xx年x月x日，公司的 竞争力打造活 动开始了，在此期 间， 郑经理带着我在各部 门实习 ，在卖场检查 、学 习，开始慢慢介入商 场工作， 虽然比 较迷茫，但却很充 实。因为 每天都能接触到一些新 鲜的东西，收获一点一点堆 积进了我的脑海，我对XX逐渐有了一 个来自于我自己心里的 认同和肯定。并 对自己有了一个不算清晰但却真 实可行的目 标，努 力学习商场的各种知识，用我的力量来推进XX更好的发展。3、初步介

4、入商 场工作阶段在对竞争力打造方案学 习并应用了一段 时间以后， 卖场环境在公司全体 员工的共同努 力下有了比 较明显的变化。 为了调查员工对服务竞争力打造的 认识和执行情况，我 协助郑 经理对员工代表作了深入座 谈，座谈中员工方提出了种种 问题和情况， 对这些问题 和情况 我一一做了 总结和记录，并寻求方法和 办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最 好的学 习过程，在此 阶段，我对员工、对公司、 对客户、对顾客有了一个深入的 认识和了 解， 给我在日后的工作 过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎 样去工作，后来在 郑经理的指 导 和引 导下，我深入到商 场的

5、每一个角落， 严肃查处 了一些 执 行落后，使 竞争力打造培 训内 容得到了巩固和延伸的 违规行为，在一定程度上 严肃了卖场作风和纪律，并 为日后的工作 打下了良好的基 础 。4、自我工作开展 阶 段(1)服务整顿活动x月xx日，客服督 导部成立了，我 带着期望和愿景在尹 经理的带领 下开始了公司交 给我的任 务和工作，和服 务 台的其他四位同事并肩作 战。在此期 间，我和大家 围绕卖场劳 动纪律和员工基本行 为的纠正开展工作，在繁忙的店 庆和国庆结束后，策划和 组织了xx商厦服务整顿月活动，在公司 领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限 随整顿情况即时调整，本次活 动加大了对竞

6、争力打造 阶段的要求和承 诺的维护以及执行， 并对卖场 不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查 和整改情况，每周我都写出整 顿 总结 ，每个 阶段都会界定出新的整 顿目标。服务整顿方案要求各部 门于XX月XX日写出本部 门的服务整顿活动总结，要求每个员 工于xx月xx日写出自己 对服务整顿活动的感想或 总结， 员工的个人 总结中，99%的员工 都很 认可本次整 顿活动，60%左右的 员工认为之前的整 顿还 存在很多盲区，有待 进一步细 化和加强，并长期坚持。80%左右的 员工从意识上到行为上，再到 对自己的要求上都 对服 务和服务打造有了一个比 较深刻的理解和 认识。有20%-30%的员工

7、把自己在整 顿期间的 表现和同事做了 对比，在 对比的基础上对自自己的表 现做了分析，最后 还对自己在下一步 服务整顿过程中的打算做了愿景 规划，并表达了自己的决心。60%左右的 员工在感想中 对 服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己 对这些承诺的应用做了 详细的描述，提高了 他们对 服务打造方案的 认识 和理解，并在每天的 检查中对这 些措施的 应用进行了督促和 检 查。员工感想和 总结有助于我 们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌 现出了一批 优秀 案例和 优秀员工，在我部 门和各营运部的 综合评定后， 对员工做了相 应奖励，大大鼓舞了 员工的工作激情和士气， 为卖场 气氛的好 转起

8、到了 积极的推 进作用。(2)、对营 运一部和 营运三部服 务整顿工作的 评比我部从整 顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和 营运三部做了最 终评比，各部 门都做得很好，通 过为期50天的集中整 顿，全体工作人 员自律意识、服务意识、发展意 识、大局意 识、组织纪律观念和大公司 观念得到进一步增强，工作作 风和服务水平的得到 了相 应的提高，展 现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周 违规人数与整 顿前相比一部 下降了(32:127)=396%，三部下降了(21:137)=652%。工作人员更加自律，各项规章 制度的落 实更加到位，工作中的不良 现象得到了很好的遏制。 顾客满意度得到了 进

9、一步提 升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服 务的落实， 规范了售后服 务等相关基 础工作，避免了厂家和 员工之间在退换货过程中责任无人担当推 诿问题， 顾客在退换货过 程中 的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同 时， 针对整顿过程中员工反映的 问题， 公司组织召开专题讨论会等，进一步明确 严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾 客的理念， 进一步提升了公司的 总体服 务水平。(3)、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我 们对员 工和顾客做了一次系 统的调查 ，调查 显示，公司各项工作总体有向上的 趋势，但多数停留在了 较有好转的层面，尚没有达到很 好的层次，

10、多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层 面对我商厦的服 务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面 较窄， 对公司服 务承诺等惠民政策 了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求， 对我们下阶段工作的 进一步。光阴似箭，日月如梭，转眼间20 xx年已 经过 去,在领导的带领下，我学到了不少知 识和社会经验， 让我在工作中基本上能独立完成各 项工作，首先感 谢领导对 我的指导和栽培， 在以后的工作中我会刻苦学 习;不畏困 难;更好的工作来回 报 上级 。20 xx年在领导的带领下， 围绕 商场的总体目标，认真贯彻“安全第一、 预防为主”和 “内紧外松”的工作方 针，始终坚

11、持“群防群治 ”和“人防技防相 结合”的工作路 线， 积极做好商 场的消防安全防范工作， 维护商场的治安秩序，工作 总结:一、 工作的 职责疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的 畅通等，登 记工作:登记外来人 员进入 商场施工的检查;巡视工作:白天巡 视商场内有无可疑人 员;消防通道是否 畅通;消防设施是否 被占用等;晚上巡 视施工区域是否有消防器材，施工 证 件，施工安全 隐患是否存在等等。二、 消防知 识九月份消防局 举行了关于消防安全知 识宣传教育四个能力演 讲活动，我们去听了 别的 商场的演讲深受感动， 在此之前我 们还是“三个能力 ”三“懂、 三会 ”从那以后实行贯彻消防 局的

12、意见， 从“三个能力 ”三“懂、三会 ”发展到“四个能力，四懂，四会 ”让我们又学到了好多， 紧接着每天的出操、消防演 习，从中又学了好多知 识和问题 ，在一次消防局的 领导来检查 我们的工作，我 们在商场消防演习了，演 习分两组:一组是组织灭火另一 组是组织疏散逃生， 消防局的 领导 看了之后很 赞同认可!、存在的不足和今后的努力方向回顾大半年来的工作，在取得成 绩的同时，我 们也清楚地看到自身存在的差距和不足。 突出表 现在:一是由于 队员来自四面八方， 综合素质参差不 齐;二是我 们的工作方法 还有待 进一步的 创新和改 进;三是工作上 还存在一些不如人意的地方。所有 这些，我 们将在今

13、后的 工作中痛下决心，加以克服和改 进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。今后的工作要求将会更高， 难度将会更大， 这就对我 们的工作提出了新的更高的要求。 我们一定正视现实 ，承认困难，但不畏困 难。我们将迎难而上，做好工作。具体 讲，要做 到“三个再 创新”， “两个大提升 ”，最后 实现“三个方面的 满意”。即:在思想 观念上再 创新， 在工作 质量上再 创新，在工作方法上再 创新;在工作成 绩上再大提升，在自身形象上大提升 最后达到 让公司领导满 意!以上是我来一年的工作 总结 ，不到、不妥、不 对之外， 恳请领导 批评指正。岁末年初，新的一年已 经开始了，我 们的工作也告一段落。

14、回首 过 去的一年，我 们在 工作中 虽然没出 现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小 细节 没能做到很完美。我 们小组定期由王 师傅组织召开小 组会议，总结问题 ，及时改正。下面 将上一年度遇到的 问题 及需要改 进的地方 总结 如下，希望也能 给其他同事 带来一定帮助:一、 语言交流技巧方面(1)与用 户对话时 ，应仔细推敲， 讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显 得更真 诚;遇到用 户打来电话向我们问 候说“您好”时，尽量不要再 说回应“您好”，可以用 “请问您需要什么帮助 ”来代替;如需请用 户讲

15、话时 ，可以用 “您请讲”而不要用 “您说”不;要跟用 户说简 称，讲话要完整 规范，不要出 现“x、x xx、xx、xx”等词，或出 现一些病句及倒装句。 语 速要适宜，遇有老人或听力不太 好的用 户，应适当提高音量并放慢 语速。(2)在用户电卡出现问题 需要修卡 时，应先向用户致歉，介 绍网点时，可以特意声明 “您稍等，我帮您找一个最近的网点 ”，并向用 户解释清造成此 现象的原因，提醒用 户以后 插卡输电尽量时间长一些，以避免 发生此类情况，使用 户感到我 们对待工作是 负责 任的， 从而能体 谅并配合我 们的工作，减少不必要的争端;接到用 户因故障停 电来电话询问时 ，要 先向用 户致

16、歉，并表明 “保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会 马上处理，尽快 恢复供 电，减少停 电给您带来的不便 ”因;各家 银行24小时购电 网点使用的不全是 一卡通 ， 其名称各不相同，答复用 户时不应一概而 论，可以 说银行交易卡 。(3)接听电话时 要认真，注意听用 户讲的每一句 话，全面分析用 户反映的问题，找出 关键，分清造成事件 发生的责任部门，尽快使用 户的问题得到解决;该讲清的一定要向用 户 讲清楚，不要以命令的口吻要求用 户 去做什么，也不要随便承 诺或答复用 户一些不确定性 问题和要求， 讲话不能过于罗嗦，避免使用 户产生厌烦情绪，要 换位思考， 设身处地的为用户着想;与用

17、户对话时 ，要占据主 动位置，不要光凭 经验，讲话过于随意，并要注意答复 用户时 要留有余地， 给自己留后路。二、业务及问题处 理方面(1)新建小区，咨 询有关临时转 正式用 电问题可以这样 解释:因小区整体工程未完，开 发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供 电条件，所以 暂时用施工用电向居民 供电 。工程竣工，并不是指整 栋楼的完工，而是指 该小区工程的整体竣工，包括:煤气、上 下水、 电、小区的附属 设施等，在其竣工 报告上盖有相关 单 位的竣工意 见及公章，只有盖 齐了，才是真正的竣工，才能到 电力公司 办理相关手 续 。(2)关于卡表

18、退 费问题可以这样 解释:如属整体拆迁或 电卡与楼道灯 电卡弄混的情况一般都可以 办理退 费，其 它情况原 则上不予 办理,但用户如有特殊原因可直接与相 应 属地网点 联系询问。(3)关于xxx校表 问题如遇到xxx区用户想校验电表的话，可以解 释:因校表部 门是周一至周五行政 时间上班， 如用 户上午报修一般当天就能安排 处理，可以向用 户解释清楚，以免造成用 户误会。其它 城区此 类工作一般不能当天安排，如用 户报修几天后未 处理要求催 办时 ，可以请用户直接 与各公司卡表校 验部门联 系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上 时，一定要 给用户核实电量，不管新表旧表，因 电表零度会自

19、动掉闸，不 输入电量的话开关也是合不上的，但 这种情况属于正常 现象，请 用户购电 即可。如 经核实不属上述情况就 须请用户断开室内所有 电器及漏 电开关试试。因 为家用 电器及 线路很有可能 导致线路短路，从而使表内开关掉 闸或合不上，只有将有 问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现 故障。但要 记住尽量不要 让用户试 插插座，因 线路短路可能会造成打火，会有一定危 险。(5)关于询问计 划检修停电范围的问题可以这样 解释:因为电力公司的 线路是错综 复杂的，具体是否包括用 户所在区域无法立 即帮您确定。我 们向社会公告相关信息只是 给附近居民作 为 参考，做个提醒，具体可

20、以向 房产单位确定一下，因 为您既然住在 这个小区，作 为物业或产权单位就有 责任和义务保证 您的煤、 电、水、气等公用 设施的使用。(6)如接到用 户来电话 反映我公司人 员在抢修现场由于某原因与用 户发生争 执并有打 伤用户行为时:可以这样解释:既然已经出现打伤人的情况，且您在 现场有人证、物证， 这种事件就 不在我们服务范围以内了，建 议您可以采取法律手段，找机关或 拨打110等来现场查 清事 实，如确属我公司人 员责任并造成 轻伤及以上后果的 话，我们工作人 员就要负刑事责任了， 且我公司也会 对其直接 责 任 单位和个人 进行考核。(7)如接到 单位电工来 电话反映 处理内部故障，

21、请我公司配合停 电的，尽量 让电工自 行处理。因电工都应持有 电工本，并由 劳动局专业考试合格后才能取本，凡持 证者都应具 有低 压带电 作业技能，如确属 电工能力之外的工作，再酬情安排。(8)关于投 诉问题如接到用 户投诉电话 ，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝 贵意 见和建 议，这样 有利于我 们工作的完善和提高 ”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用 户 想解决的 问题 关键，尽量与用 户沟通，帮用 户解决问题。但也不能 对用户一味的盲目遵从。 如我公司服 务或人员确实存在问题理所 应当要记录，但如根本没有 过失，就算用 户投诉也 不能受理。例:用户补卡需带房产证 明，但

22、有些用 户不理解想投 诉，可以向其解 释:带房产 证明也是 为了避免将来 产生不必要的 纠份，是为用户着想，此 类投诉就没必要受理。 对于 欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解 释清楚相关法 规政策，并 应将欠费交清避免停 电， 如用户对我公司其他工作不 满意的话，可在解决用 电问题后再来 电话反映，从而减少投 诉 单的生成。(9)现发现东 城区一些居民表前都装 设刀闸，此闸是为了方便 处理用户内部故障的，产权一般属于 电力公司和房 产单位共有，两方均有 权处理。(10)用户室内漏 电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭:当线路短路或漏 电 ，开关掉 闸时 ，按一下此按扭开关即可合上;另一个是 试

23、验按扭(有T字型标志):如果电表出 线有电， 按一下此按扭，开关就会掉 闸，如无 动作证明电表出线可能没 电。一般情况下，用 户应每 个月做一次掉 闸试验以确定漏 电保护器是否正常。三、工作 单处 理及其它方面(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容 应简明 扼要，像一些 “望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求 ”等话没必要填写，确有重要 事情再注明。一般的 报修单尽量以统一的格式填写，可以 节省我们填写 时的思考时间，也 便于值长管理。不要出 现错别 字及病句，尽量在填写完成后再挂断 电话。(2)值班员应保持较高的工作 积极性，多利用 业余时间学习专

24、业 知识，平时虚心求教， 组员间 互相配合， 团结协 作。对于平 时出现的问题或重要信息， 应及时记录总结 ，从而提 高业务 水平。在工作中要控制自己的情 绪，保证每天的工作 质量。遵守工作 纪律，不做与 工作无关的事情。端正服 务态度，将我 们的服务由被动转为 主动，提高服 务意识，站在用 户的立 场去看 问题 。(3)对于已有结果的工作 单，如用户有疑议的，不要 轻易听信用 户，可以帮其 联系基 层，了解具体情况后再向用 户解释，与用 户谈话中不要随便表 态，分析谁对谁错 等。（4）接到远郊反映停 电电话 ，如没有事故上 报需转到属地客服 时，可以在 转接后点 击 会议，可以了解到是否出

25、现故障，如属于外 线故障 应上报值长发 布公告，使再次接到此 处 电话 的值 班人 员方便判断。以上三个方面都是我小 组组员平时接话时遇到的问题和不足之 处，通过王师傅的及时 指正与 严格监督，我 们已逐步掌握了相关 业务知识并已深刻理解，只有将知 识做到融会 贯 通了，才能更清楚明白的 为用户解释服务。在与用户对话方面，我 们也改了很多毛病，例 如口 头语、语气语调、对话 技巧等，都是越来越 规范。虽然这一年中我 们取得了一定 进步， 但距离完美的接好每一个 电话还差得很远。不管是在 业务上还是服务上，我们都要向其他 组的优秀值班员或其他 单位的服务标兵学习，提高自身素 质。20 xx年前三

26、个季度的工作已 经结 束了，在全体 员工不懈努力与 坚持下，基本完成了 前三季度的工作任 务。具体分以下几方面:一、提升服 务 品质首先我们认为公司的服 务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所 以在年初我 们 就制定了楼 层兼职值班经理，由个楼 层主任 级人 员担任，和我 们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在 卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二 季度，服 务办带领 各商品部开展班 组建设。以商品部各区域 为单位，具体在 顾客投 诉，领 班交接班、 导购 日常考核方面 进行建设，实行卖场互查、部 门自查，每周由服 务办带队进 行二至三次 联合查场并根据结果

27、下发查场整改通知 单（参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理）,现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级-各商品部部门级-班长级-店长-员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有 问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更 有利于管理效果。建立店 长培训制， 进行销售跟进。第三季度服 务办对 全员的服务质量跟 踪卡进行了更换，并建立了全 员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过6次，我们将 暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体 员工树立危机意识，全面提 升服 务品质，从而 营造最佳服 务环境，截止目前 为止累 计更换下发服务质 量跟踪卡4000余张，

28、在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引 领的服务口号，并 组织制作员工微笑 服务牌并全员下发，全员佩戴，通 过这样 的方式使全体 员工都微笑面 对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份 为了更进一步的提升服 务品质， 树立员工服务意识，还推 出服 务明星候 选人共44人，起到了以点 带 面的作用。二、 顾客投诉接待与 处理在本年度我 们多次利用部 门例会或沟通会、 专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司 退换货规 定、投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以 规范自身接待形式、 规范服务为 主要工作目 标，做到投 诉规范化、接待礼 仪规范化、接待程序 规范化、 处理结果落实规范 化、

29、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人 员进行处罚），在今年x月份公司安排我 对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准 备后，带出了顾客投诉处理 艺术，并得到基 层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX年前三季度服 务办全体共接待各 类投诉371起完结率（质量类:224例，服务类:9例， 综合 类:131例，突发事件:7例）在突发事件处理方面，我 们与保险公司又续签了投保协议-第 三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司 发生的突发事件，均属于保 险 范围，从而 为公司减低了 损失。三、 人 员 管理检查范围全面化、制度化将二线和一线

30、员工管理纳入同步轨道， 进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度， 一视同仁， 严 格落 实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到 监 督检查 透明化，管理 标准化， 杜绝执行标准不一的 问题，我们还制定了整改通知 单， 对发现 的问题及时进行整改，从而 使部分工作得到很大提升，而且我 们还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每天两次 增加到四至六次，使各部 门管理人员有了自律意 识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员 在每天员工进店前，就要站在 员工通道迎接 员工进店，通过这种方式，管理人 员的亲和力 得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。四、 卖场五大管， 严格查场制度， 对楼层提出查

31、场重点在每日的 查场中服务办值班经理做到 “三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现 的问题及时与 部门反馈沟通，并下 发整改通知 单，提出整改期限，并 检查跟踪，使 发现的各类问题 能得 到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件 问题为主，我们通过查场通报进行 跟进），杜绝一面讲，一面不落 实的工作被 动局面。在20XX年前三季度服 务办对卖场进 行 检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均 违纪率%。其中大部分 员工都是 给予批评教育为主，只有少部分 经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化 管理，降低了以 罚代管的被 动局面。时间总 是过得很快，新的一年已开始。在 过去的一年中我作 为客服部的一 级主管， 带 领我部的 员工顺利完成了去年的各 项工作任 务。在此， 对一直以来支持我工作的客服部所有 员工表示感 谢。如果没有她 们的努力工作， 就不会有客服部今天的成 绩。我也感 谢