ORACLEEBS系统维护招投标规范书-样本

1、某某公司某某公司 ORACLE EBS 系统系统维护服务招投标技术规范书维护服务招投标技术规范书2010 年 11 月目录i目目 录录1服务大纲服务大纲.11.1集中统一维护服务内容.11.2顾问常驻省公司现场服务范围.21.3集中维护支持方式.31.3.1支持网站及问题处理状态.31.3.2网站支持问题的登记原则.42服务流程服务流程.52.1总体流程.52.2日常业务支持流程.72.3故障处理流程.72.3.1故障级别定义.72.3.2故障处理原则.82.3.3故障处理流程.82.3.4故障处理时限要求.82.3.5故障报告.92.4省公司现场服务流程.103顾问的组织和管理顾问的组织和管

2、理.113.1服务组织结构.113.2顾问人员安排.113.3ERP 维护的日常管理.113.3.1维护管理制度.113.3.2维护人员的更换.123.3.3维护人员的休假.123.4保密协议.123.5日常工作记录和报告提交.124报表和报告样式报表和报告样式.124.1网站问题及处理情况记录表.124.2故障分析报告.13目录ii4.3省公司现场服务申请审批表.144.4现场服务工作报告.151本服务规范书定义乙方（某某公司）为甲方（某某公司）总部和各省公司提供的 ERP系统日常维护支持服务的服务标准和服务内容。1服务大纲服务大纲1.1 集中统一维护服务集中统一维护服务内容内容包括总部日常

3、支持服务和省公司日常维护支持服务。在集团总部设立中央支持组，通过电话、网站等方式对总部、省公司进行远程二线技术支持服务，在省公司现场无顾问时提供巡回服务。当省公司需要顾问到达省公司现场服务，将由省公司提出申请，集成公司审批后，顾问短期到现场进行支持服务。所有维护服务工作应严格遵照中国 ERP 系统运行维护支撑管理制度和办法。主要服务内容：主要服务内容：集团和 30 个省（自治区/直辖市）ERP 财务系统（GL、AP、AR、PO、PA、INV、FA）日常应用业务远程支持服务：为保证ERP 系统用户正常的业务处理而提供的一系列以业务指导为核心的维护支持工作，包括：用户操作指导、解答用户问题、协助用

4、户进行关键业务操作、提供系统的业务解决方案等。根据集团和 30 个省（自治区/直辖市）ERP 财务系统业务需要的到现场支持。包括：用户操作指导、解答用户问题、协助用户进行关键业务操作、现场救援服务、关键用户转岗培训、因组织结构调整导致的 OU 合并（或分解）等。上述系统及客户化应用的优化：指为了对现有系统的某些功能进行局部的优化，以及解决系统 BUG 所提供的服务。系统优化按照需求变更流程处理。其中，如果 BUG 是由于顾问方提供的客户化程序引发，不再另外计算需求变更人天数。客户化详见附件。协助推动业务应用深化协助用户中央组搜集省公司相关的业务信息，协助对省公司的需求管理，并落实中央组管理要求

5、故障处理：对于影响系统正常运行的异常故障，作为第一响应方协调各方进行的紧急处理。集中测试/开发环境的维护与管理系统培训：包括业务人员培训和系统管理员培训。系统培训由集团公司组织，中央支持组负责根据培训要求提供技术支持，包括准备培训文档、培训环境、培训用例等。每次组织的系统培训都要根据所培训的内容，对被培训人员进行相适应的考核，以评判培训的效果。维护支持网站的建设及支持2对月末关账检查、数据合并等工作提供支持；各类专业例会、周例会、技术可行性研究、各类方案探讨协助对运维的规章制度进行修订和优化补充完善实施期间各种文档并协助进行以下工作：并协助进行以下工作：主机系统主机系统日常监控检查主机及应用系

6、统帐户维护合并环境的应急系统克隆主机系统日常维护数据库系统数据库系统日常监控检查日志审核、系统帐户维护合并环境的应急系统克隆（数据库）数据库日常维护应用系统ERP 财务系统应用日常监控和现场支持服务合并环境的应急系统克隆（Application）1.2 顾问常驻省公司现场服务范围顾问常驻省公司现场服务范围根据省公司实际业务情况，进一步完善各类 ERP 系统用户手册，针对 ERP 应用中的常见问题，编制问题处理手册；明确省公司财务关键用户、物流关键用户以及省、市公司其他 ERP 应用人员所对应的岗位职责，合理、准确分配各类人员的操作权限；账簿合并、月末关账检查支持和服务；结合甲方实际情况，提出企

7、业管理与核算流程的改进建议，促进业务流程重组。配合甲方进一步完善和优化与 ERP 相关的各项管理制度和业务流程；在集团公司 ERP 有关方案变更（例如对 COA 进行更新等）后，对甲方 ERP 系统的各项原有设置进行检查，在此基础上根据新方案进行调整，保证 ERP 业务处理的准确；3对日常工作中各类应用人员提出的各种 ERP 问题进行细致解答。制作教材，对 ERP 系统相关人员进行有针对性的培训；双方协调制订财务、物流系统本年度的培训计划。及时排除系统故障，保证业务生产系统的正常运转；为最终系统维护人员提供技术支持；定期与甲方业务骨干召开例会，了解系统运行过程中的有关问题，并采取有关措施予以解

8、决以保证系统更好运行；完成甲方交办的其它与 ERP 系统有关的工作。1.3 集中维护支持方式集中维护支持方式中央支持组通过下列方式受理集团公司的支持请求和问题报告：支持方式支持方式联系方法联系方法备备 注注支持网站http:/ 工作时间：1 小时内做出响应 非工作时间：顺延到下一个工作日热线电话010- 分机： 热线电话主要适用于工作时间 非工作时间以集团公司公布的支持电话为准 提供电话支持之前，原则上应先在支持网站登记，并取得问题号现场支持按流程向集团进行申请，得到批准后，顾问方提供服务 每次现场服务时间不少于 5 天 省公司确认并签署现场服务工作报告1.3.1支持网站及问题处理状态支持网站

9、及问题处理状态目前，集团公司用网站 http:/www. 用作服务支持。支持网站上的问题按登记、受理、预处理、处理、审核的顺序自然记录。中央维护支持组对用户的支持请求，尽可能以网站书面形式，必要时辅以电话等其他形式给予答复。答复内容应准确、清楚，并对问题处理的状态跟踪。有限公司管理信息系统部的主管经理将定期对问题的处理状态进行核实检查。问题处理的状态分成：申请中：用户准备申请，尚未提交给中央组已提交：用户完成申请并提交，支持人员没有处理已受理：支持申请受理人员与用户确认，并开始委派负责人处理4处理中：负责人对问题进行处理已处理：负责人通过与用户沟通，确认已经提交解决方案已结案：与用户确认问题已

10、经得到处理，处理方案全部信息及其他必须的信息在技术支持数据库中已经有完整的记录。（问题是否结案应由问题的最初提出者来确认，不能由中央支持组来决定。）1.3.2网站支持问题的登记原则网站支持问题的登记原则选择电话联系还是网站登记工作时间内，一般应尽可能采用网站登记方式取得技术支持。特殊情况需要提供电话支持的，提供电话支持之前，原则上应先在支持网站登记，并取得问题号。非工作时间内，应首先采用电话联系方式取得技术支持，并在事后补登网站问题。用户通过电话方式联系相关支持人员后，支持人员应及时给予支持，必要情况下返回办公地点处理。一个问题号对应于一个问题为了便于对所登记问题进行分类处理，也为了在问题处理

11、后能及时关闭，在支持网站提出问题时应避免将多个问题登记在一个问题号上。52服务流程服务流程2.1 总体流程总体流程P P1 1. .支持问题的获得开始P P2 2. .支持问题的分析P P2 2. .1 1协助系统运行日常维护P P2 2. .2 2日常业务支持P P2 2. .3 3故障处理结束日常业务支持问题系统运行日常维护问题系统故障问题P1 支持问题的获得支持问题的获得支持网站：是指集团公司总部用户通过 ERP 系统支持网站（目前使用的是 ）提交各类问题。电话联系：是指集团公司总部用户通过电话方式与中央维护支持组进行交流，反映需要支持的问题。但是，用户通过电话方式获取中央支持前，应先在

12、支持网站上进行登记，并取得相应的问题号。P2 支持问题的分析支持问题的分析中央维护支持组获得需要支持的问题后，首先需要对问题进行初步的分析。分析的目的是明确需要支持问题的类型，然后将其转入相应的处理流程进行处理。P2.1 协助系统运行日常维护协助系统运行日常维护6包括协助主机系统检查、数据库检查、应用系统检查等为了保证系统正常运行所进行的日常维护工作。P2.2 日常业务支持日常业务支持是指为了保证集团公司的业务人员顺利完成所需的业务活动而提供的以系统操作指导为主的支持。P2.3 故障处理故障处理是指已造成系统无法正常运行的突发故障所进行的处理。P3 归纳和总结归纳和总结针对问题要进行定期的汇总

13、，并协助分析。72.2 日常业务支持流程日常业务支持流程确定问题所属专业开始支持问题的获得DBA组处理财务组处理物流组处理主机系统、数据库、应用系统问题财务问题物流问题登记处理结果并通知用户方用户是否满意处理结果？问题结案结束返回重新处理否是技术开发组客户化程序维护确定日常业务支持问题所属专业后，交由相关的专业组进行处理。专业组处理完毕后，要将处理结果进行登记，并通知用户方。处理结果登记在网站上所属问题的处理结果栏目内。2.3 故障处理流程故障处理流程2.3.1故障级别定义故障级别定义根据故障对业务的影响程度，故障可分为重大故障、严重故障、一般故障三个级别。8重大故障是指 ERP 系统应用软件

14、、数据库软件、主机或网络运行异常，影响主要业务处理工作超过 4 小时的故障严重故障是指 ERP 系统应用软件、数据库软件、主机或网络运行异常，影响主要业务处理工作小于 4 小时的故障一般故障是 ERP 系统内局部出现问题，对系统运行有一定影响，但不影响主要业务处理工作的故障。因主机和网络等硬件系统故障，以及第三方软件错误等外部原因引起 ERP 系统出现的故障，顾问方将全力配合解决。2.3.2故障处理原则故障处理原则故障处理以先恢复业务运行，再查找问题原因为原则。2.3.3故障处理流程故障处理流程按照中国运维管理相关规定进行故障处理。其中发生主机系统故障，中央支持组将报告集团公司，由集团公司维护

15、支持部门协调主机厂商进行处理。在主机厂商排除故障后，中央支持组进行数据库和应用系统的检查。2.3.4故障处理时限要求故障处理时限要求故障响应时限指故障发生至技术人员开始处理故障所经历的时间。各类故障的响应时限要求如下：重大故障和严重故障：0.5 小时一般故障：2 小时故障处理时限指故障发生至故障处理完成所经历的时间。各类故障的处理时限要求如下：硬件故障一般在硬件厂商修复硬件系统后的 4 小时内恢复系统正常运行。但是，若属于存储介质损坏等需要从备份磁带进行恢复的，视损坏程度和需要恢复的数据量而定，一般在 8 小时内恢复系统正常运行。软件故障：96 小时内恢复系统正常运行。但是，如果涉及第三方软件

16、（如主机操作系统），则在第三方软件故障排除后 6 小时内恢复系统正常运行。网络设备在网络设备恢复正常运行后 6 小时内恢复系统正常运行。人为差错1 小时内恢复系统正常运行各类故障处理时限在特殊情况下，如硬件设备需向国外定货等 ERP 系统维护部门无法控制等，经 ERP 系统维护主管经理批准可适当延长。2.3.5故障报告故障报告故障汇报要及时准确，发生故障不得隐瞒不报或迟报。重大故障应在 0.5 小时内汇报至 ERP 系统主管部门领导和业务部门；严重故障应在 1 小时内汇报至 ERP 系统维护主管经理和业务部门；一般故障应在 24 小时内汇报至 ERP 系统维护主管经理。故障发生 72 小时以内

17、，或故障排除后 2 个工作日内必须向总部管理信息系统部提交故障分析报告（格式见“5.2”），分析故障发生原因及应对措施等。102.4 省公司现场服务流程省公司现场服务流程开始结束省公司提出现场服务申请，并提出预计服务时间集团公司审批现场服务申请批准现场服务申请？顾问方制订现场服务计划按计划提供现场服务省公司核签现场服务报告否是现场服务的申请在 ERP 中央支持的总体框架内，如果省公司需要现场支持服务，可以提前一周向集团公司提出申请，填写省公司现场服务申请审批表，递交集成公司审批。现场服务的审批集成公司收到省公司提出的现场服务申请后，组织业务部门、维护支持部门对省公司提出的申请进行评估、审批。若

18、批准现场服务申请，则由中央支持组制订相应的计划；若不批准现场服务，则直接批复省公司。现场服务计划的制订及审批中央支持组接到集成公司批准的省公司现场服务申请后，与省公司联系，安排时间及支持人员。制订现场服务计划，提交集成公司审批。11集成公司对顾问方提交的现场计划进行审批，批准后交由中央支持组按计划执行。现场服务的执行集成公司批准现场服务计划后，由中央支持组指派专人前往该省公司现场执行现场服务任务。现场服务报告及签批现场服务人员按照既定的服务计划和有关的现场服务制度，为该省公司提供所申请审批的现场服务。任务完成后，将所填写的省公司现场服务工作报告提交省公司签字确认。省公司签字确认的省公司现场服务

19、工作报告是现场服务完成的标志，也是集团公司对现场服务进行确认和工作量核算的依据。3顾问的组织和管理顾问的组织和管理所有中央日常支持顾问人员均需要 ERP 项目组批准认可才可以成为中央维护支持组成员。ERP 项目组将对支持组人员进行定期考核，对于考核不合格的人员，应根据 ERP 项目组要求进行更换。3.1 服务组织结构服务组织结构中央支持组DBA 组财务组物流组技术开发组DBA 组 2 名3.2 顾问人员顾问人员安排安排（请见 Excel 文件中国集中统一维护顾问资源计划）在进入总部 ERP 中央维护支持组之前，必须正式书面向集团公司管理信息系统部提出申请，由集成公司审核批准。3.3 ERP 维

20、护的日常管理维护的日常管理3.3.1维护管理制度维护管理制度遵守中国系统运维管理的相关制度人员值班制度12各个专业组安排热线电话的值班人员，并安排专职人员负责各专业支持网站进行监控并处理用户请求。特别在关帐期间的节假日，制定专门的办公现场值班制度，以保证关帐期间的技术支持。报告制度中央维护支持组应在每次的周例会上向集团管理信息系统部提交前阶段的支持与服务报告，应包括：用户请求和问题的解决情况；收到的用户支持请求数量；问题解决数量和正在解决中的数量；主要问题的分析和解决方案；新版本客户化程序的发布情况等。3.3.2维护人员的更换维护人员的更换中央维护支持组专职维护人员的更换提前正式书面通知集团公

21、司管理信息系统部，经过集团公司管理信息系统部确认后方可进行。3.3.3维护人员的休假维护人员的休假中央维护支持组专职维护人员休假的，应经过 ERP 项目组及中央维护支持组维护项目经理批准。中央维护支持组应安排相应资质人员替代，不能因为人员休假而影响支持工作。3.4 保密协议保密协议参照合同双方签订的保密协议执行。3.5 日常工作记录和报告提交日常工作记录和报告提交中央支持组将定期向集团公司提交系统支持与服务报告，包括：工作记录和报告名称工作记录和报告名称提交频度提交频度内容说明内容说明网站问题及处理情况记录表(按集团南方系统和北方各省系统分别提交)每周提交一次，于每次的周例会前提交该记录表用于

22、记录支持网站上本月的支持文件及处理情况，包括表（一）（二）（三）故障分析报告(包括主机,数据库和应用系统)如果发生故障，则在处理完毕后2 个工作日内提供该报告对所发生的故障的原因做详细的分析，详细记录故障处理过程，并提出改进建议方案省公司现场服务工作报告现场服务结束后一周内详细报告在省公司现场服务的工作内容和工作时间4报表和报告样式报表和报告样式4.1 网站问题及处理情况记录表网站问题及处理情况记录表网站问题及处理情况记录表（一）：本月受理的申请情况13公司公司提交时间提交时间相关模块相关模块部门部门报告人报告人登记人登记人主题主题状态状态处理方案处理方案实际完成日期实际完成日期网站问题及处理

23、情况记录表（二）：已处理待用户确认的以前申请公司公司提交时间提交时间相关模块相关模块部门部门报告人报告人登记人登记人主题主题状态状态处理方案处理方案实际完成日期实际完成日期网站问题及处理情况记录表（三）：尚未完成处理的以前申请公司公司提交时间提交时间相关模块相关模块部门部门报告人报告人登记人登记人主题主题状态状态说明说明4.2 故障分析报告故障分析报告System Problem Report系统故障报告系统故障报告Ref: PCO-xxx-SPR-yymmdd问题报告人信息问题报告人信息 公司/部门名称 报告日期/时间 相关系统/子系统发生日期/时间报告人问题提出者联系电话 电子邮件 服务与支持报告参考编号故障系统信息故障系统信息硬件系统名称或编号应用系统名称故障影响-应用-用户全部应用 本应用系统全部用户 本应用系统用户故障可模拟重现 是 否 错误提示信息 14 问题现象详细描述 附件问题处理问题处理 问题处理过程记录（按时间顺序记录） 问题分析问题分析问题原因分析 问题类型 应用系统 系统设置 客户化 数据错误 系统接口 操作系统 数据库系统 系统配置错误 系统作业控制 系统主机 存储系统 网络 用户操作 系统限制 其他 (请具体说明： )处理方案说明与后续改进