移动公司客户经理工作心态管理

1、Chicago Typewriter课程主要内容课程主要内容1诚信诚信负面情绪负面情绪压压力力n 突破自我、营建自信突破自我、营建自信n 坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌n 克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶n 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作Chicago Typewriter课程目标课程目标2n充分认识自我n掌握建立自信的方法n营建自信的心态n深刻认识诚信的重要性n 坚守诚信、树立个人品牌n正确认识压力与压力管理n掌握有效应对压力的策略与方法n重新认识负面情绪n掌握自我情绪控制的方法Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT3123 34

2、4Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT4第一部分第一部分 突破自我、营建自信突破自我、营建自信版权所有 翻印必究一、重新解读自信一、重新解读自信真正的自信是什么？真正的自信是什么？5需要需要需要需要空间空间自我麻痹自我麻痹找理由、找借口找理由、找借口责不在我责不在我个人英雄个人英雄自大、自负自大、自负对内信心爆膨对内信心爆膨对外信心不足对外信心不足版权所有 翻印必究一、重新解读自信一、重新解读自信集团客户经理自信的表现集团客户经理自信的表现6勇勇 气气价值感价值感平等平等意识意识n 永远没有失败没有失败，只是暂时暂时还未成功！ n 帮助者帮助者：我为客户创

3、造创造价值n 实践者：实践者：我为企业传递传递价值n 追梦者：追梦者：我在实现实现自我价值Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT7第一部分第一部分 突破自我、营建自信突破自我、营建自信版权所有 翻印必究二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提自省自省集团客户经理如何自省？集团客户经理如何自省？8从你的优势开始从你的优势开始约束自己、改正缺点约束自己、改正缺点定下你的职业目标定下你的职业目标123成功是一种责任！成功是一种责任！Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT9第一部分第一部分 突破自我、营建自信突破自我、

4、营建自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲第一部：成功始于自我意识第一部：成功始于自我意识10 不断看到一个垂头丧气、害怕尝垂头丧气、害怕尝试、胆怯、退缩试、胆怯、退缩 的自我，听到“我我不行的、我没经验、我总是被拒绝、不行的、我没经验、我总是被拒绝、我搞不定客户我搞不定客户”的信息，感受到沮沮丧、挫败、自卑、无奈、无助与无丧、挫败、自卑、无奈、无助与无能能，现实生活中你就“注定注定”失败失败 ！ 不断看到一个踌蹰满志、不断进取、踌蹰满志、不断进取、敢于经受挫折敢于经受挫折 和承受强大压力承受强大压力 的自我，听到“我做得很好、而我以后我做得很好、而我以后还

5、会做得更好还会做得更好 ”的鼓舞信息 ，感受到喜悦、自尊、快慰喜悦、自尊、快慰 与与 卓越卓越，现实生活中“注定注定”成功成功 ！自我意识自我意识“一个人对自己的认识认识、评价评价和期望期望 ”。我是一个我是一个失败失败 的客户经理的客户经理我是一个我是一个走向成功走向成功 的客户经理的客户经理版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯11我我天生天生就是一个就是一个优胜者优胜者！练习练习： 列出你对自己在工作中表现比较满意的方面 （至少十条以上）。我我这次的拜访很成功这次的拜访很成功我

6、的我的业务演示准备得很充分业务演示准备得很充分我的我的客户对我的服务很满意客户对我的服务很满意我的我的协议起草的很专业协议起草的很专业我的我的工作很受领导认可工作很受领导认可版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲第三部：掌握增强自信的具体方法第三部：掌握增强自信的具体方法12 拉近空间距离 当众发言 正视并微笑 把走路的速度加快25%版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突破点从面对客户开始从面对客户开始13版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突

7、破点从面对客户开始从面对客户开始14 充分掌握客户信息 明确客户拜访目的 熟悉业务内容和功能 预先演练演示环节 利用衣着建立自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突破点从面对客户开始从面对客户开始15与上级同行与上级同行借助上级与客户关系达到对等，增强自信心团队作战团队作战团队的支撑，给了我更大的自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突破点从面对客户开始从面对客户开始16以行动来代替胆怯以行动来代替胆怯 伸出手来热切地握住对方 正视对方的眼睛 坚定地语气说出 *您好，我是

8、中国移动客户经理，很高兴认识您！” 情景模拟情景模拟： 集团客户经理去拜访客户，刚入电梯，发现决策人也在 版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲实操小技巧实操小技巧17n 挺胸挺胸n 收腹收腹n 提臀提臀n 头度角上扬头度角上扬n 嘴角上扬、微笑嘴角上扬、微笑n 深吸一口气、屏住深吸一口气、屏住n 行动行动Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT18123 34 4Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT19第二部分第二部分 坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌版权所有 翻印必究一、集团

9、客户经理为什么要坚持诚信？一、集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？20 诚信不仅是一种品行品行，更是一种责任责任；不仅是一种道义道义，更是一种准则准则；不仅是一种荣誉荣誉，更是一种资源资源。Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT21第二部分第二部分 坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？22集团客户经理对集团客户的诚信表现集团客户经理对集团客户的诚信表现“诚诚”n 承诺需要能

10、力承诺需要能力n 承诺要保证利益均衡承诺要保证利益均衡 情境：情境：集团客户经理张生正在接触一个重要客户，谈判进行到关键环节、客户又提出一些附加要求，张生该如何回应？ 情境情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎么做？版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？23集团客户经理对集团客户的诚信表现集团客户经理对集团客户的诚信表现“信信”n 诚信在变通中实现诚信在变通中实现n 诚信需要补救能力诚信需要补

11、救能力 情境：情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你是小张，会怎么做？ 情境：情境：小王的客户联络人通知他：客户方决策人间接了解到小王呈报给他们的资费报价并不是最优惠的，对此很生气，如果你是小王，你会怎么做？版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？24集团客户经理坚持诚信集团客户经理坚持诚信“三要处三要处” 当你这样做的时候，请骄傲地对自当你这样做的时候，请骄傲地对自己说：己说： “我在为个人品

12、牌投资！我在为个人品牌投资！”Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT25123 34 4Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT26第三部分第三部分 克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶版权所有 翻印必究一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视说出你的压力说出你的压力27问题：问题：n 是什么给你压力？n 哪些事件给你这样的压力？n 这种压力下你有怎样的体验？版权所有 翻印必究一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视集团客户经理的压力源集团客户经理的压力源28n 态度情绪（轻蔑、挑剔轻蔑、挑剔）n 需求多、期

13、望高（信号信号、 资费资费、服务服务、关怀关怀） n 考核（KPI 任务指标任务指标）n 工作流程（复杂复杂）n 工作（量多量多、繁琐、繁琐、服务、销售服务、销售） n 团队其他成员（资源竞争资源竞争）n 后台支撑（后台不理解不理解、不协作不协作） n 工作保障（考核不达标考核不达标）n 职位晋升（培训、考试培训、考试）n 个人心态（消极、自责消极、自责）n 综合素质（承受力差承受力差）n 目标设定（过高过高）n 家庭（经济经济）n 感情（缺乏交流缺乏交流）Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT29第三部分第三部分 克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶版权所

14、有 翻印必究二、集团客户经理的压力管理二、集团客户经理的压力管理重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力30压力是洪水压力是洪水压力是猛兽压力是猛兽谈压色变谈压色变压力是成长的契机契机、压力是成长的助推力助推力版权所有 翻印必究二、集团客户经理的压力管理二、集团客户经理的压力管理集团客户经理有效应对压力集团客户经理有效应对压力“减、传、缓、衡减、传、缓、衡”31Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT32123 34 4Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT33第四部分第四

15、部分 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作版权所有 翻印必究一、集团客户经理一、集团客户经理“情绪阴雨表情绪阴雨表”集团客户经理五大类负面情绪集团客户经理五大类负面情绪34胆怯胆怯挫败挫败烦躁烦躁生气生气疲惫疲惫n 胆怯、害怕胆怯、害怕n 恐惧、不安恐惧、不安n 沮丧、挫败沮丧、挫败n 失望失望 n 烦躁、冲动烦躁、冲动n 暴躁暴躁 n 生气、抱怨生气、抱怨n 愤怒愤怒 n 疲惫、无力疲惫、无力n 心力交瘁心力交瘁Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT35第四部分第四部分 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪

16、体验源自“错误的翻译错误的翻译”36二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”版权所有 翻印必究版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”情绪情绪ABC理论理论38事件A认知B情绪C 事件A本身只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的情绪及行为反应C的更为直接的原因。版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”情绪情绪ABC理论理论39 领导可能正在想别的事情正在想别的事情，没有注意没有注意到我们。即使是看到我们没理睬，也可能有什么特殊的原因。 领导看

17、到我故意不理睬，肯定是上次顶撞了他一句上次顶撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子故意找我的岔子了。案例：案例： 集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。小王小李绝对化要求绝对化要求糟糕至极糟糕至极过分概括化过分概括化Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT40第四部分第四部分 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作版权所有 翻印必究 三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”41接受接受肯定肯定翻译翻译行动行动强化强化n 确认你真正的感受确认你真正的感受

18、n 肯定情绪的功效，认清它所能给你的帮助肯定情绪的功效，认清它所能给你的帮助n 好好注意情绪所带来的讯息好好注意情绪所带来的讯息n 要有自信，并且采取行动要有自信，并且采取行动n 不断重复，直到养成习惯思维（条件反射）不断重复，直到养成习惯思维（条件反射）版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”42案例：案例： 小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培训后，部门主管安排他负责一个B 类客户，一次去客户那儿送新业务资料，恰好碰到对方老总对着电话大发脾气，他哆哆嗦嗦站在那儿不知道怎么办才好。版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户

19、经理情绪掌控“五部曲五部曲”第一部、接受第一部、接受43 1. “此刻我是什么样的感受此刻我是什么样的感受? ”2. “我真是觉得害怕吗我真是觉得害怕吗? ” 亦或是其他亦或是其他?3. 确定真正的感受确定真正的感受 小李的回答小李的回答： 我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应对这种状况，走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着也不是，越想越觉得害怕版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第二部、肯定第二部、肯定44 1.肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变；肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变；2.放弃对情绪的

20、压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会放弃对情绪的压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会加重我们的情绪感受；加重我们的情绪感受； 小李的回答小李的回答： 产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害怕的情绪压抑，更不会去否认它，这种情绪是在对我作出提示，仅此而已！版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第三部、翻译第三部、翻译45 1.当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真看那种情绪真正带给你的是什么。正带给你的是什么

21、。2.此刻我到底得怎么做才能使此刻我到底得怎么做才能使 情况好转情况好转? 这这 种害怕的感觉是否提醒种害怕的感觉是否提醒我该拿出行动，做出些改变呢我该拿出行动，做出些改变呢?” 运用下面四个问题，来帮助改变运用下面四个问题，来帮助改变情绪：情绪： “到底我想怎么样到底我想怎么样?” “如果我不想这么继续下去，那得怎么如果我不想这么继续下去，那得怎么做呢做呢?” “对于目前这个状况我得如何处理才好对于目前这个状况我得如何处理才好?” “我能从其中我能从其中学到些什么学到些什么?” 小李的回答小李的回答： 害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想改变这种状况，我需要想想如果换作有经验

22、的客户经理，他们会怎么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第四步、行动第四步、行动46 1.确信情绪是能够随时掌控的。确信情绪是能够随时掌控的。2.吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功掌控情绪的策略。掌控情绪的策略。 小李的行动小李的行动： 耐心地等老总把电话打完，然后敲门、询问情况、安慰、转移老总的注意，最后谈自己的事版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第五部、强化第五部、强化47

23、 1.此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括：上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括： 改变你的认知、改变你的认知、改变你的沟通方式或改变你的行动等。改变你的沟通方式或改变你的行动等。2.不断重复四个步骤，并形成习惯。不断重复四个步骤，并形成习惯。3.像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。很快地，过去认为是情绪的很快地，过去认为是情绪的“地雷区地雷区”，如今便彷佛拥有了探测，如今便彷佛拥有了探测 器，走

24、起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。器，走起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。 小李的回答小李的回答： 事后还需要练习，通过积极自我暗示、鼓励等方式，强化面对客户的技巧。版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”48情境延伸：情境延伸： 集团客户经理A在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时间紧，要后台协调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们在家里怎么知道我们在外面有多大压力还怨我们不按流程办事！A该如何练习掌控这类生气情绪？生生气气练习：掌控练习：掌控“生气生气”的情绪的情绪版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经

25、理情绪掌控“五部曲五部曲”49情境延伸：情境延伸： 同事反映最近小范脾气特别冲，动不动就跟别人“杠”上了，像个火药桶、一点就爆他该如何练习掌控这类烦躁情绪？烦烦躁躁练习：掌控练习：掌控“烦躁烦躁”的情绪的情绪版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”50情境延伸：情境延伸： 集团客户经理小王刚从客户那边回来，灰头土脸、很丧气的表情，作为三级经理的你上前了解情况：原来小王今天和客户讨论方案，因为一些细节考虑得不够全，被客户狠狠地指责了一番，还被训斥为“一点专业素养都没有！”如果你是小王，你该如何练习掌控这类“挫败”情绪？挫挫败败练习：掌控练习：掌控“挫败挫

26、败”的情绪的情绪版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”51情境延伸：情境延伸： 集团客户经理小范在这个岗位上已经做了三年了，表现不错，但最近状态有些不好，作为室经理的你找他交流后了解到：小范觉得每天的工作量太大，有种极强的疲惫感、觉得心力交瘁。他该如何练习掌控这种疲惫情绪？疲疲惫惫练习：掌控练习：掌控“疲惫疲惫”的情绪的情绪版权所有 翻印必究一、集团客户经理为什么要坚持诚信？一、集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？52 诚信不仅是一种品行品行，更是一种责任责任；不仅是一种道义道义，更是一种准则准则

27、；不仅是一种荣誉荣誉，更是一种资源资源。版权所有 翻印必究一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视集团客户经理的压力源集团客户经理的压力源53n 态度情绪（轻蔑、挑剔轻蔑、挑剔）n 需求多、期望高（信号信号、 资费资费、服务服务、关怀关怀） n 考核（KPI 任务指标任务指标）n 工作流程（复杂复杂）n 工作（量多量多、繁琐、繁琐、服务、销售服务、销售） n 团队其他成员（资源竞争资源竞争）n 后台支撑（后台不理解不理解、不协作不协作） n 工作保障（考核不达标考核不达标）n 职位晋升（培训、考试培训、考试）n 个人心态（消极、自责消极、自责）n 综合素质（承受力差承受力差）n 目标设

28、定（过高过高）n 家庭（经济经济）n 感情（缺乏交流缺乏交流）Chicago Typewriter目目 录录CONTENTCONTENT54123 34 4版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”55二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”情绪情绪ABC理论理论56事件A认知B情绪C 事件A本身只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的情绪及行为反应C的更为直接的原因。版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第三部、翻译第三部、翻译57 1.当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真看那种情绪真正带给你的是什么。正带给你的是什么。2.此刻我到底得怎么做才能