售后服务流程内训

1、吉星售后服务流程内训吉星售后服务流程内训何谓售后服务何谓售后服务 通过一个通过一个标准化、专业化、简单化标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的确保客户的回店率回店率。消费理念的演变消费理念的演变：感性消费感性消费理性消费理性消费服务消费服务消费v感性消费：认可产品的功能感性消费：认可产品的功能v理性消费：比较产品的品牌理性消费：比较产品的品牌v服务消费：注重售后的服务服务消费：注重售后的服务随着消费理念的演变，竞争也在演变为：随着消费理念的演变，竞争也在演变为： v市场价格

2、的竞争转向管理水平的竞争市场价格的竞争转向管理水平的竞争v专营店单体的竞争转向网络系统的竞争专营店单体的竞争转向网络系统的竞争v依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬品牌的竞争品牌的竞争v产品的竞争转向客户管理的竞争产品的竞争转向客户管理的竞争v从单纯管理转向盈利能力的提升从单纯管理转向盈利能力的提升v领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争v经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争一组和竞争密切相关的数据：一组和竞争密切相关的数据： v1个新客户的开发个新客户的开发=维护

3、维护6个老客户个老客户v客户流失率每减少客户流失率每减少2%就相当于降低就相当于降低10%的成的成本本v一位满意的客户会带来一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响不满意的客户会影响26个人的购买意愿个人的购买意愿v忠诚客户每增加忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的，就可以提升利润的25%（忠诚客户专门培训）（忠诚客户专门培训）v向新客户推销的机会只有向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推，但向老客户推销的成交机会却有销的成交机会却有50%v整车销售整车销售（Sale）v零配件零配件（Sparepart）v售后服务售后服务（Service）v信息反馈（信

4、息反馈（Survey）4S店的解释店的解释 5S管理管理 整理整理(Seiri )整顿整顿(Seiton )清扫清扫(Seiso )清洁清洁(Seiketsu )素养素养(Shitsuke ) 服务流程服务流程流程是经过优化的流程是经过优化的过程过程服务流程的用处服务流程的用处 1.建立起客户的信任建立起客户的信任 帮助树立新的形帮助树立新的形象象2.熟悉正确的接待礼仪熟悉正确的接待礼仪 使你以友善的使你以友善的态度对待客户态度对待客户3.培养忠诚客户培养忠诚客户 使你获得更多的维修使你获得更多的维修业务业务遵循服务流程的意义遵循服务流程的意义提高效率提高效率 降低成本降低成本 提升形象提升形

5、象 有章可循有章可循 用户的眼中用户的眼中:品牌的代言人品牌的代言人维修站的角色维修站的角色信息的枢纽信息的枢纽销售部门的销售部门的责任承担人责任承担人 服务顾问的定位服务顾问的定位真实一刻（真实一刻（MOT）即即小小一刻小小一刻留下留下小小小小印象印象从而作出从而作出小小决小小决定定做出的决定往往是做出的决定往往是开开始的始的6秒钟秒钟客户对售后服务的期望客户对售后服务的期望 1.期望值期望值也可以讲是一个客户的幻想程度也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲你讲的的童话童话故事能让客户的幻想程度提高故事能让客户的幻想程度提高,那么那么自然期望值就提高了自然期望值就提高了! 2.客户的期望值应该有

6、效的管理，分阶段逐步的客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的提升。提升。3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程，需要我们持续地跟踪并改善服务的，需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程。）过程。PDCA循环循环 PDCA循环又叫质量环，是管理循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型学中的一个通用模型,是英语单是英语单词词Plan(计划计划)、Do(执行执行)、Check(检查检查)和和Act(行动行动)的第一的第一个字母，个字母，PDCA循环就是按照这循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循样的顺序

7、进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。环不止地进行下去的科学程序。 A. 预预 约约 预约的好处：预约的好处：减少客户等待减少客户等待的时间，合理安排工位、技的时间，合理安排工位、技师、备件，提高效率师、备件，提高效率预约的分类：预约的分类：主动预约和被主动预约和被动预约动预约主动预约主动预约：保养维修提醒和服务活动保养维修提醒和服务活动 预约客户来站保养预约客户来站保养 审查维修和接待能力审查维修和接待能力 估计交车时间估计交车时间 确认预约内容确认预约内容 为客户来访做准备为客户来访做准备被动预约：被动预约：获取客户车辆信息获取客户车辆信息 审查维修和接待能力审查维修和接待能力

8、了解客户关心的问题了解客户关心的问题 估计交车时间估计交车时间 估计车辆维修费用估计车辆维修费用 确认预约内容确认预约内容 确认客户的预约要求确认客户的预约要求 为客户来访做准备为客户来访做准备 预约的注意事项：预约的注意事项：1通话时采用手稿，确保打电话不会出现通话时采用手稿，确保打电话不会出现错误。错误。2. 提高工作效率，分散负荷，避免客户排提高工作效率，分散负荷，避免客户排队。（错峰）队。（错峰）3. 核查客户历史记录，进行工作准备。核查客户历史记录，进行工作准备。4. 对修理时间不长的客户提供对修理时间不长的客户提供“快速维修快速维修”（快修的定义）（快修的定义）预约的执行流程预约的

9、执行流程步骤一：预约前的准备工作步骤一：预约前的准备工作1.预约管理预约管理 建立预约客户的管理流程建立预约客户的管理流程 2.电话公开电话公开 设置预约电话，并公开公告设置预约电话，并公开公告 3.流量分析流量分析 进行车辆进店流量动态分析进行车辆进店流量动态分析 4.主动预约主动预约 分析整理应回店客户名单分析整理应回店客户名单 5.首问负责首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实由接听电话的服务顾问负责落实服务流程服务流程6.信息管理信息管理 预约信息应完整记录，目视化管预约信息应完整记录，目视化管理理步骤二：服务预约的实施步骤二：服务预约的实施服务顾问在预约时要掌握的信息服务顾问在预约时

10、要掌握的信息客户基本信息客户基本信息 姓名姓名 电话电话 车型车型 车牌车牌 如有变化应及时更改客户档案如有变化应及时更改客户档案客户关心的问题及预约要求客户关心的问题及预约要求 客户希望的进厂时间客户希望的进厂时间客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修、返修）维修、返修）预约时应告知客户的信息预约时应告知客户的信息进厂时间进厂时间 错峰错峰预估维修费用预估维修费用 就高不就低就高不就低 可适当提高可适当提高10%预估交车时间预估交车时间 应考虑变化应考虑变化 可建议来店后确定可建议来店后确定再次确认再次确认步骤三：预约维修前的工作准备步骤三：预约

11、维修前的工作准备准备的目的：准备的目的：超越客户的期望，创造忠诚的客户超越客户的期望，创造忠诚的客户建立用户对建立用户对ASC及个人的信心和关系及个人的信心和关系更好的、更准确的了解客户的需求更好的、更准确的了解客户的需求更好的消除用户的顾虑更好的消除用户的顾虑取得自信及专业形象取得自信及专业形象营造出双赢的气氛营造出双赢的气氛准备的内容：准备的内容：收集必要的信息（车辆、上次维修、区域活动）收集必要的信息（车辆、上次维修、区域活动）通知同事（备件、车间），保证承诺和检查有效通知同事（备件、车间），保证承诺和检查有效有问题告知客户有问题告知客户做好准备的好处做好准备的好处：v 给用户专业印象，

12、且节省诊断时间给用户专业印象，且节省诊断时间v 保留备件或紧急订购保留备件或紧急订购v 车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师）车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师）v 服务顾问有足够的接车时间服务顾问有足够的接车时间定期保养定期保养定义：定时定程依照厂家的要求，对车定义：定时定程依照厂家的要求，对车辆消耗性的配件进行调整、补充、润辆消耗性的配件进行调整、补充、润滑、更换，预防性的动作，但不代表滑、更换，预防性的动作，但不代表车辆不出问题。车辆不出问题。好处：增加好处：增加ASC的效益，创造忠诚的客户，的效益，创造忠诚的客户，增加增加ASC与客户见面的次数。定期保养是与客户见面的次数。定期保

13、养是客户对客户对ASC忠诚度的表现。忠诚度的表现。预约准备工作预约准备工作填写预约通知单：，业务、车间、备件各一份填写预约通知单：，业务、车间、备件各一份填写预约登记表：便于其他客户预约安排和预约数据统填写预约登记表：便于其他客户预约安排和预约数据统计分析计分析填写预约服务看板：向客户表示欢迎，区分非预约客户填写预约服务看板：向客户表示欢迎，区分非预约客户确认车间、备件工作准备：维修技师、维修工位、备件确认车间、备件工作准备：维修技师、维修工位、备件的准备的准备客户变更：客户变更：如果客户改变约定或未如约如果客户改变约定或未如约，应电话联系并婉转询问原因，如客，应电话联系并婉转询问原因，如客户

14、仍希望预约，则重新按流程预约。户仍希望预约，则重新按流程预约。专营店变更：专营店变更：如因特殊原因，专营店需如因特殊原因，专营店需要变更预约，必须电话联系客户，说要变更预约，必须电话联系客户，说明原因并取得客户谅解。明原因并取得客户谅解。步骤四：预约异常处理及变更处理步骤四：预约异常处理及变更处理客户预约表单客户预约表单 预约服务公告板预约服务公告板预约工具：预约工具：B. 接接 待待接待的目的：接待的目的：* 正面的正面的MOT* 建立客户的信心建立客户的信心* 籍由籍由概述概述，将客户带入，将客户带入舒适区舒适区概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）定义：

15、用户最大的疑虑之一就是他们不知道定义：用户最大的疑虑之一就是他们不知道以后会发生些什么事。看上去十分简单，以后会发生些什么事。看上去十分简单，但解决的最佳方法就是告诉他们将会发生但解决的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事，也就是我们称作的概述。些什么事，也就是我们称作的概述。作用：概述能消除客户的疑虑，带客户进入作用：概述能消除客户的疑虑，带客户进入舒适区，建立起客户对服务顾问的信心。舒适区，建立起客户对服务顾问的信心。服务顾问每天将要用服务顾问每天将要用70-80%的时间花费的时间花费在在听听、说说、问问和和看看等的等的沟通上。沟通上。聽聽 目视对方表示专注，十分恭目视对方表示专注，十分恭

16、敬的用对王者的态度表示，敬的用对王者的态度表示，一心一意的用耳认真的听。一心一意的用耳认真的听。听的技巧：听的技巧：1.站在用户的立场去理解站在用户的立场去理解2.理解信息的内容理解信息的内容3.理解用户的心情成分理解用户的心情成分4.理解用户的隐含成分理解用户的隐含成分5.反复思考听到的信息反复思考听到的信息6.勇于发问，检查理解力勇于发问，检查理解力7.增强记忆，做好笔记增强记忆，做好笔记说：说：1.客户很多时候不关注你说什么客户很多时候不关注你说什么，而是怎么说，而是怎么说2.客户很多时候不关心你说什么客户很多时候不关心你说什么，而是你能做什么，而是你能做什么说的技巧：说的技巧：1.使用

17、用户的语言使用用户的语言2.使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子3.话不要只讲一半话不要只讲一半4.平静而又自信地传递信息平静而又自信地传递信息5.交谈时紧扣重点交谈时紧扣重点6.对用户的不同意见表现出友好的态度对用户的不同意见表现出友好的态度7.通知用户时意思表达清晰通知用户时意思表达清晰8.提供用户正确的建议提供用户正确的建议9.确认用户的陈述确认用户的陈述 尽量去赞美尽量去赞美客户的车，适时客户的车，适时的委婉的引导客的委婉的引导客户消费户消费介绍的要领：介绍的要领：从用户有兴趣的地方开始从用户有兴趣的地方开始让用户提问让用户提问 寻求确认与认同寻求确认与认同给用户一个具体形象给用户一个

18、具体形象问的方式有两种：开放式和封闭式问的方式有两种：开放式和封闭式标准服务流程标准服务流程开放式提问用于搜集信息开放式提问用于搜集信息 封闭式提问是确认问题或用于结束问题封闭式提问是确认问题或用于结束问题问问 听、说、问和看的目的：听、说、问和看的目的：了解客户的需求了解客户的需求FBI介绍介绍Feature （本身特性）它是什么？（本身特性）它是什么？Benefit/Advantage（带来的益处（带来的益处/优点）它能做什么？优点）它能做什么？Impact（冲击）客户的欲望（冲击）客户的欲望 接待的步骤接待的步骤步骤步骤1.接待工作准备接待工作准备设置入口标识和引导标志，方便设置入口标识

19、和引导标志，方便客户将车直接开到预定位置客户将车直接开到预定位置准备好文件夹板、问诊单、三件准备好文件夹板、问诊单、三件套套步骤步骤2.迎接客户进店迎接客户进店主动引导客户停车主动引导客户停车一分钟做出响应一分钟做出响应快步出门迎接客户快步出门迎接客户良好的服务礼仪良好的服务礼仪确实需要客户等待，需说明并安排客户到休息室休息等确实需要客户等待，需说明并安排客户到休息室休息等待待步骤步骤3.客户来意识别客户来意识别是否为预约客户是否为预约客户是否为返修客户是否为返修客户客户来意：定期保养、保修、付费客户来意：定期保养、保修、付费维修、返修维修、返修步骤步骤4.建立建立/查询客户车辆信息查询客户车

20、辆信息建立或查询建立或查询/核对客户档核对客户档案、车辆档案及维修档案案、车辆档案及维修档案，及时更新档案的变更，及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更尤其是通讯方式的变更C预检诊断预检诊断 步骤步骤1.互动问诊：互动问诊：A确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内容容B应特别关注车辆故障发生时的表现、规律、形应特别关注车辆故障发生时的表现、规律、形式式C在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚述清楚 ， 不确定时应记录客户原话。不确定时应记录客户原话。互动问诊要确定的内容：互动问诊要确定的内容：1.什么什

21、么2.区域区域3.什么时什么时间间4.谁谁5.出现的频率出现的频率6.复读复读7.方案方案步骤步骤2.车辆保护：车辆保护： 当着客户的面套三件套当着客户的面套三件套 步骤步骤3.贵重物品提醒：贵重物品提醒： 提醒客户随身携带贵重物提醒客户随身携带贵重物品，需代为保管的必须在品，需代为保管的必须在问诊单上记录问诊单上记录步骤步骤4.环车检查：环车检查： A.征询客户意见，邀请客征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预户共同进行环车检查及预检检 B.环车检查环车检查从车辆左前门开始顺时针检查车辆外观，并核对车牌号与VIN码查看车表应从正面和侧面两个方位记录里程数、油表数检查车内电器与内饰向用户确

22、认有无贵重物品遗留环车检查：从左前门开始，（记环车检查：从左前门开始，（记录公里数、油表、车内仪器检查录公里数、油表、车内仪器检查，顺手拉开机盖拉索），然后顺，顺手拉开机盖拉索），然后顺时针环车，左前叶（车架号核对时针环车，左前叶（车架号核对），正前方（牌照核对，前挡检），正前方（牌照核对，前挡检查，舱内检查），右侧（顺便检查，舱内检查），右侧（顺便检查车轮及底盘有无漏油），后方查车轮及底盘有无漏油），后方（掀开后备箱检查随车工具及备（掀开后备箱检查随车工具及备胎）。胎）。环车检查的过程环车检查的过程中，要适时的委中，要适时的委婉的建议增修项婉的建议增修项目目 步骤步骤5.作业项目预确定作业项

23、目预确定 v 利用客户维修档案帮助进行故障诊断利用客户维修档案帮助进行故障诊断v 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚v 故障实车再现确认故障实车再现确认v 邀请客户在完成邀请客户在完成问诊单问诊单后一起进行故障现象实车再现确认后一起进行故障现象实车再现确认v 如有必要邀请客户试车如有必要邀请客户试车v 对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员v 协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持v 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，应

24、向客户解释清楚，需较长诊断时间或故障较难明确判断时，应向客户解释清楚，填写问诊单，安排客户休息或离开，督促相关人员尽快完成故填写问诊单，安排客户休息或离开，督促相关人员尽快完成故障诊断障诊断v 诊断完毕后，推测发生故障的原因，应向客户耐心细致解释真诊断完毕后，推测发生故障的原因，应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目实情况，建议维修方案，预确定维修项目D.开具开具委托书委托书确定维修项目 n 根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目n 详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值n 应让客户了解执行与否由他自己作决定n 与客户的交流应以客户易于理解的方式进行n

25、 根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内n 若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报申请授权，待批复后做出结论 步骤一查询备件库存状态 n 查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程n 若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行l若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意l若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消接车问诊单步骤二预估维修费用 n 应备有并使用常见维修项目价格表n 费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展

26、示n 应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化n 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解n 清楚地向客户解释所估算的费用明细n 让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的维修服务委托书上步骤三参考维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内） 价值等于质量加时间除以价值等于质量加时间除以价格价格4S店没有价格的优势，但可店没有价格的优势，但可以有价值的优势。以有价值的优势。4S店的店的目标就是车修好，人感动，目标就是车修好，人感

27、动，即最佳用户满意。即最佳用户满意。三明治式报价三明治式报价先告知客户益处，然后再报价，将价格包裹先告知客户益处，然后再报价，将价格包裹在益处之中。在益处之中。 总结出你认为用户最感兴趣的产品特性及总结出你认为用户最感兴趣的产品特性及给他带来的好处。这些好处符合用户最主给他带来的好处。这些好处符合用户最主要的购买动机。要的购买动机。 清楚的（自信的）报出价格。清楚的（自信的）报出价格。 强调一些你认为会超出用户期望的地方。强调一些你认为会超出用户期望的地方。预估维修时间 n 根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间n 向客户解释估时的依据和承诺的交车时间n 最后

28、商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在维修服务委托书上步骤四参考估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注 提供关怀信息推荐服务项目 标准服务流程标准服务流程n 关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心n 关怀信息可以包括l定期保养知识l车辆使用常识l服务推荐l正确驾驶习惯l困境处置贴士l优惠或免费活动信息n 免费检查项目推荐l免费检查是吉利公司与长安及其专营店提供给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强制提供，只有事先征得客户同意后方可实施步骤五解释委托书项目进行服务说明

29、 n 向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间n 复述和确认客户的维修要求n 确认维修项目n 确认是否保修项目n 确认估算工时、备件费用n 确认估算完工交车时间n 明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修n 服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问步骤六获得客户理解认可 n 再次询问维修服务委托书是否已包括客户所有的维修需求n 告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目n 征询客户对维修服务委托书的意见步骤七完成维修服务委托书 n 在客户同意的情况下，打印维修服务委托书n 引导客户在

30、维修服务委托书的客户签字栏签字确认n 交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方n 将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据n 向客户说明交车程序和付费方式n 感谢客户步骤八客户招待/送客 n 客户现场等待时，引导客户到休息室休息n 尽可能给予现场接待的客户更多的关照，并按时交车n 客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户步骤九参考吉利汽车与长安汽车专营店的维修服务委托书为一式三联。各联的用途分别为：第一联：作业联，由服务顾问填写，包括问诊结论，作业内容及估价估时，交车间主管，车间主管再将维修卡分配给维修技师。保养、修理作业结束，维修技师将此联通过车间主管交到服务

31、顾问处，放入客户档案第二联：客户留存联，作为客户取车凭证第三联：业务留存联，车辆维修期间，服务顾问凭此联监控工作进度用户满意的落实：用户满意的落实：v态度：心理建设态度：心理建设 企业文化企业文化 训练训练v作业流程：标准化作业流程：标准化 制度化制度化v管理体系：自我检测管理体系：自我检测 持续改善持续改善E. 专业维修专业维修维修派工 派工与调度n 把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车n 确定优先工作和优先次序l优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排l普通修理按时间顺序安排维修l结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度n 关注服务变更，及时对应

32、调整n 管理更新维修作业进度管理看板步骤一车辆防护 n 在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用n 在车辆引擎盖打开时或进行轮胎及悬挂作业时应放置叶子板护套、水箱护罩等,以此全方位保护好客户车辆n 维修技师应穿着干净统一的制服，在进行内饰维修作业时，不得戴手套，并同时必须保证双手干净整洁，无油污及其它脏物n 杜绝泥、水、油渍落在客户车辆中n 客户遗留在车内的物品,应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户n 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管n 禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备n 如遇到由于操作不

33、当引起的车辆损失，应及时通知车间主管步骤二确认作业内容 规范维修作业 n 维修车间应备有维修手册、维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技师都能方便地使用或查询n 作业准备：开始作业之前，必须逐一核对接车单与车辆的情况，仔细阅读维修指令，确保对其所描述的故障有准确的认识n 规范操作：根据维修服务委托书进行作业，按照东风悦达起亚汽车维修手册，使用规范和正确的修理工具、检测设备正确实施维修n 保养作业：对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查n 努力在指定时间内一次完成维修作业任务步骤三关怀服务信息反馈完工检查 n 作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入维修服务委托书n 对于无材料及工时

34、成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在维修服务委托书上n 将免费检查项目表上作业内容，逐一细致检查n 维修技师应重视修理的质量，落实“一次修好”n 对照维修服务委托书的作业内容作检查l检查项目有无遗漏l确认故障是否消除l检查车辆安全部件的状况n 信息反馈l完成维修作业后，记录维修服务委托书及免费检查项目表并签字确认l填写故障原因、措施内容以及最终结果l维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书中反应的问题的建议l关怀服务信息及使用建议步骤四（1）服务顾问n 随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复客户的进度问题，督促确保按时完成工作n 需

35、要变更的情况，及时提前通知客户，取得理解和确认车间主管n 确保车间人力、设施的均衡利用n 生产组织，派工及进度控制n 协助维修人员解决维修中遇到的问题n 需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理解和确认维修技师n 爱护客户车辆n 按维修服务委托书要求，保质按时完成维修任务n 确保领用备件的更换和整理n 留心发现新增问题和故障隐患，注意额外维修情况和未尽事宜n 需要变更的情况，及时提前通知车间主管，获得客户理解和确认技术总监n 检查维修人员是否按照维修服务委托书 要求及东风悦达起亚汽车规范技术标准工作n 协助维修人员解决疑难问题n 对维修人员的维修过程进行巡查，减少过程返修和返修率n 需

36、要技术支持时负责与GSW联系备件部n 完成计划备件的库存、调拨和准备n 按维修服务委托书要求提供备件n 通知服务顾问和生产车间缺料备件的订货及到货情况n 需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理解和确认保修鉴定员n 解决保修性质修理中的疑问n 妥善保管保修更换的旧件维修中的角色任务明确 5S管理管理整理整理 整顿整顿 清扫清扫 清洁清洁 素养素养 整理整理 对工作场所（范围）全面检对工作场所（范围）全面检查，包括看的到和看不到的查，包括看的到和看不到的，制定，制定“要要”和和“不要不要”的的判别标准，把判别标准，把“要要”和和“不不要要”的人、事、物分开，把的人、事、物分开，把必需品和

37、非必需品分开。必需品和非必需品分开。整理的要点：整理的要点： 1.对每件物品都要看看是必要的吗？非这样放置不可吗对每件物品都要看看是必要的吗？非这样放置不可吗？2.要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的。要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的。3.即使是必需品，也要适量，将必需品的数量降低到最即使是必需品，也要适量，将必需品的数量降低到最低。低。4.在哪儿都可有可无的物品，坚决处理掉。在哪儿都可有可无的物品，坚决处理掉。5.非必需品是指在这个地方不需要，在别的地方或许有非必需品是指在这个地方不需要，在别的地方或许有用，寻找它合适的位置。用，寻找它合适的位置。6.场地不够时，不要先考

38、虑增加场地，而是要先考虑整场地不够时，不要先考虑增加场地，而是要先考虑整理现有的场地。理现有的场地。整理的目的：整理的目的： 1.改善和增加作业面积。改善和增加作业面积。2.现场无杂物，行道畅通，提高工作效率。现场无杂物，行道畅通，提高工作效率。3.减少磕碰的机会，保障安全，提高质量。减少磕碰的机会，保障安全，提高质量。4.消除管理上的混放、混料等差错。消除管理上的混放、混料等差错。5.有利于减少库存量，节约资金。有利于减少库存量，节约资金。6.改变作风，提高工作情绪。改变作风，提高工作情绪。开展整理工作的注意事项：开展整理工作的注意事项： 1.虽然现在不用，但以后会用到的，搬来搬虽然现在不用

39、，但以后会用到的，搬来搬去很麻烦，于是就不搬又留在现场。去很麻烦，于是就不搬又留在现场。2.好不容易才弄到的，就算没用，放着也不好不容易才弄到的，就算没用，放着也不碍事。碍事。3.一下子扔掉这么多，老板会认为我浪费的一下子扔掉这么多，老板会认为我浪费的。4.为什么别人可以留下来的物品，我却要扔为什么别人可以留下来的物品，我却要扔掉，不公平。掉，不公平。整顿整顿 把需要的人、事、物加以定把需要的人、事、物加以定量、定位。通过整理后，对量、定位。通过整理后，对生产现场需要留下的物品进生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，行科学合理的布置和摆放，在最有效地规章、制度和最在最有效地规章、制度

40、和最简捷的流程下完成作业。简捷的流程下完成作业。整顿的要点：整顿的要点： 1.需要的物品明确放置场所，物需要的物品明确放置场所，物品摆放要有固定的场所，便于品摆放要有固定的场所，便于寻找。寻找。2.物品的摆放要科学合理物品的摆放要科学合理3.物品摆放要目视化物品摆放要目视化整顿的目的：整顿的目的： 定置存放，实现随时定置存放，实现随时方便取用。方便取用。 整顿的注意事项：整顿的注意事项： 1.刚开始的时候摆放的很整齐，可是不知从刚开始的时候摆放的很整齐，可是不知从谁、从什么时候开始，慢慢的又乱了。谁、从什么时候开始，慢慢的又乱了。2.识别的方法只有自己能看懂，别人看不懂识别的方法只有自己能看懂

41、，别人看不懂，识别的方法不统一，有和没有一样。，识别的方法不统一，有和没有一样。3.摆放的位置今天一个地方，明天一个地方摆放的位置今天一个地方，明天一个地方，很多人都来不及知道。，很多人都来不及知道。4.一次备用的物品太多，连摆放的地方都没一次备用的物品太多，连摆放的地方都没有。有。清扫清扫 把工作场所打扫干净把工作场所打扫干净，设备异常时马上维，设备异常时马上维修，使之恢复正常。修，使之恢复正常。清扫的要点：清扫的要点： 1.自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，不要依赖别人。扫，不要依赖别人。2.对设备的清扫，着眼于设备的维护保养。清扫对设备的

42、清扫，着眼于设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检。设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检。清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫即保清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫即保养。养。3.清扫是为了改善。清扫是为了改善。清扫的目的：清扫的目的： 1.保持工作环境的清洁干净。保持工作环境的清洁干净。2.保持整理、整顿的成果。保持整理、整顿的成果。3.稳定设备、设施、环境质量，提稳定设备、设施、环境质量，提高产品或服务质量。高产品或服务质量。4.防止环境污染。防止环境污染。清扫的注意事项：清扫的注意事项： 1.只在规定的时间内清扫，平时见到脏物也不当只在规定的时间内清扫，平时见到脏

43、物也不当一回事。一回事。2.清洁保持是保洁员或值日人员的事，与自己和清洁保持是保洁员或值日人员的事，与自己和其他人无关。其他人无关。3.不把所有废弃的东西立即清扫掉，扫干净这个不把所有废弃的东西立即清扫掉，扫干净这个地方，弄脏其他地方。地方，弄脏其他地方。4.清扫的地方过高过远，手不容易够的着，于是清扫的地方过高过远，手不容易够的着，于是就不清扫。就不清扫。5.清扫干净使用不当，脏物无法除去。清扫干净使用不当，脏物无法除去。清洁清洁 是对前三项工作的坚持和是对前三项工作的坚持和深入，从而消除发生安全深入，从而消除发生安全事故的根源。实施了就不事故的根源。实施了就不能半途而废，否则又回到能半途而

44、废，否则又回到原来的混乱状态。原来的混乱状态。清洁的要点：清洁的要点： 1.环境不仅要整齐，而且要做到清环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生。洁卫生。2.不仅物品要整洁，而且人员要整不仅物品要整洁，而且人员要整洁。洁。3.人员不仅要形体上整洁，而且要人员不仅要形体上整洁，而且要做到精神上整洁。谈吐要文明，待做到精神上整洁。谈吐要文明，待人讲礼貌，要尊重别人。人讲礼貌，要尊重别人。清洁的目的：清洁的目的： 1.养成持久有效地清洁习养成持久有效地清洁习惯。惯。2.维持和巩固整理、整顿维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。、清扫的成果。清洁的注意事项：清洁的注意事项： 1.为了应付检查，搞一阵风。为了应付

45、检查，搞一阵风。2.简单停留在扫干净的认识上，以为只简单停留在扫干净的认识上，以为只要扫干净就是清洁化，结果除了干净要扫干净就是清洁化，结果除了干净外，并无其他改善。外，并无其他改善。3.清洁化对象只考虑现场的设备和材料清洁化对象只考虑现场的设备和材料等物品，没考虑到人。等物品，没考虑到人。素养素养 即教养、修养，要努即教养、修养，要努力提高自己的素养，养力提高自己的素养，养成严格遵守规章制度的成严格遵守规章制度的习惯和作风，培养良好习惯和作风，培养良好的工作习惯。的工作习惯。整理：整理：要与不要，一留一弃要与不要，一留一弃整顿：整顿：科学布局，取用快捷科学布局，取用快捷清扫：清扫：加强保养，

46、故障为零加强保养，故障为零清洁：清洁：形成制度，贯彻到底形成制度，贯彻到底素养：素养：遵守标准，养成习惯遵守标准，养成习惯 F.质量检验质量检验维修技师自检n 根据修理的作业内容作各方面的检查n 检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题n 如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问n 完成质量检验后，在维修服务委托书上签字n 将维修服务委托书、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长步骤一班/组长质量检验n 按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目n 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先

47、检验n 当发现有问题时，必须采取措施进行纠正n 检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题n 完成质量检验后，在维修服务委托书上签字步骤二质量检验n 按照维修服务委托书及免费检查项目表指示的每一项维修项目进行检查n 逐一核实维修服务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合东风悦达起亚汽车的技术规范和要求n 如有必要应动检试车确认n 检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足n 查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）n 重新确认接车问诊单的记载有无错误，检查外观有无损伤n 检查维修技师作业文件。若维修技师填写的维修服务委托书及

48、免费检查项目表的内容不完全，则要求修改n 将检查结果的内容记录在维修服务委托书及定期保养检查项目表上并签名步骤三厂内返修 n 完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修n 给出返修原因及维修指令n 由车间主管重新分配工作n 每天发生的返修记录并上报售后经理步骤四清洁车辆n 质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆n 清洁美容标准l注意清洁用品的干净，避免划伤漆面l清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位l强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净l车上无水珠、无指纹l条件许可可简单美容、上蜡步骤五质检

49、员移交车辆 n 检查车辆清洁美容质量n 将车辆开至竣工交车区n 车头朝外停放,方便客户驾车离开n 将维修文件和车钥匙交给服务顾问n 向服务顾问移交完工车辆步骤六G.交交 车车交车前准备 n 检查竣工车辆l确认已完成所有维修内容l确认故障已经修复l任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况l对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题l确保车况安全良好、各部液位正常l检查车辆清洁状况l检查确认客户自费更换的旧件l确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到n 书面单据检查与准备l核对维修服务委托书，确认维修项目全部完成l检查维修服务委托书中维修说明l核对免费检查项目表

50、和质检结论l核对领料清单，落实备件使用的必要性l准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜l确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据l比较估价与预结算差异，做好差异说明准备l整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解l准备好客户车辆钥匙步骤一通知并陪同客户接车验收 n 联系或通知客户n 对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆n 陪同客户进行验收接车n 引导客户前往交车车位n 详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修

51、理部位，对修理结果进行确认n 故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认n 自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性n 询问客户旧件处理意见，若客户不需要，专营店负责处理n 更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换n 当客户面拆除“三件套”步骤二服务说明 n 服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解n 服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明n 维修说明重点：l维修服务委托书项目、故障、已完成的维修和效果l维修保养的过程，故障分析及原因l更换的备件以及必要性l额外的免费维修项目n

52、费用说明重点：l总费用，总备件费和总工时费l分项工作的备件费、工时费l（返修时）上次费用及客户应当负担的费用l实际收费与估价不符时，必须合理解释n 服务说明还应包括解答客户关心的疑问步骤三关怀提示 n 关怀信息的目的：l使客户感受到真正专业化和个性化的服务l加强接待员与客户的个人沟通和个人关系n 关怀提示的种类：l已经列出的交车文件记录l避免故障和应急处置的方法l改进驾驶方式的建议l客户车辆下次保养的时间和里程l质量保修范围及时限步骤四服务及费用确认 n 询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答n 在保修手册中记录已进行的定期保养n 打印结算单，并请客户签字确认步骤五交车结账 n 服务

53、顾问引导客户到结账处结账n 出纳复核费用是否正确n 客户付款结账步骤六送别客户 n 将车钥匙、行驶证交给客户n 将联系电话号码给客户便于客户联系，约定电话回访的时间n 引导客户至交车车位n 为客户打开车门，送客户上车n 同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶n 目送客户离开视线n 更新客户档案，整理文档资料并归档步骤七H.服务回访服务回访做好回访前准备 n 掌握客户的联系电话n 准备好3DC回访记录表n 准备好维修服务委托书n 准备好客户档案步骤一进行客户回访 n 客服专员需要传达的信息l自我介绍(专营店和客服专员姓名)l感谢客户在专营店接受的服务l本次电话访问的意图及大概需要的时间n 客服专

54、员需要获得的信息l维修保养后的车辆使用状况l客户对本次维修保养服务的满意度l调查客户的其他需求及建议步骤二客户不满投诉处理 n 迅速处理具体的、简单的不满n 耐心听取具体投诉原因n 明确表示真诚的道歉n 记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性n 明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复n 及时将客户的投诉制作客户投诉处理表传达给售后经理n 督促和落实客户投诉处理n 再回访客户，了解客户对改善措施是否满意n 对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户步骤三回访信息反馈 n 将3DC的所有结果记录于3DC回访记录表中n 编制服务回访统计分析月报，月报应包括：l应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率l未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等l回访结果，包括满意客户数量和比例l不满客户的原因分析l客户反馈的建议与意见l客户投诉性质和比例l投诉处理结果步骤四抱怨与投诉抱怨与投诉表象：表象：客户对商品或服务的不满与责难客户对商品或服务的不满与责难本质：本质：客户对企业信赖度与期待度的