质量管理与可靠性(质量改进)

1、第八章第八章 质量改进质量改进 1、理解质量改进的概念及意义2、掌握质量改进的方法。 3、掌握6西格玛管理手法质量改进的概念及意义质量改进的概念及意义质量改进的常用工具质量改进的常用工具质量改进的基本过程质量改进的基本过程6 6西格玛管理西格玛管理一、质量改进的基本知识一、质量改进的基本知识 质量管理三部曲：质量计划、质量控制、质量改进质量管理三部曲：质量计划、质量控制、质量改进 ISO9000：2000 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。实现目标不同实现目标不同解决问题不同解决问题不同最终结果不同最终结果不同采

2、取手段不同采取手段不同区别区别 质量改进致质量改进致力于增强满足质力于增强满足质量要求的能力。量要求的能力。 质量改进消质量改进消除系统性问题。除系统性问题。 质量改进是提质量改进是提高现有的质量保证高现有的质量保证能力，其结果是质能力，其结果是质量提高。量提高。 质量改进是通质量改进是通过不断采取纠正措过不断采取纠正措施和预防措施提高施和预防措施提高质量管理水平。质量管理水平。 质量控制致质量控制致力于满足质量要力于满足质量要求。求。 质量控制消质量控制消除偶发性问题。除偶发性问题。 质量控制是充质量控制是充分发挥现有的质量分发挥现有的质量保证能力，其结果保证能力，其结果是质量维持。是质量维

3、持。 质量控制是通质量控制是通过日常的检验、试过日常的检验、试验调整和配备必要验调整和配备必要的资源维持现有的的资源维持现有的质量水平。质量水平。联系联系 质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。质量改进质量改进1.质量改进的概念及意义质量改进的概念及意义纠正措施、预防措施和质量改进的对比纠正措施、预防措施和质量改进的对比对比项目对比项目纠正措施纠正措施预防措施预防措施质量改进质量改进类型类型被动型主

4、动型进攻型质量改善起点质量改善起点现存的不合格潜在的不合格目前的合格水平防止再发生防止不合格超出目前的不合格的出现合格水平维持现有水平维持现有水平突破原有水平恢复应有的价值 但有增值作用有显著增值作用质量改善目标质量改善目标质量改善结果质量改善结果1.质量改进的概念及意义质量改进的概念及意义二、质量改进的意义与原则二、质量改进的意义与原则质量改进质量改进1.质量改进的概念及意义质量改进的概念及意义 追求效率效果的原则追求效率效果的原则 从过程着手改进的原则从过程着手改进的原则 追求持续进取的原则追求持续进取的原则 开发未知领域的原则开发未知领域的原则 与纠正和预防措施相结合的原则与纠正和预防措

5、施相结合的原则质量改进的重要性质量改进的重要性 1、具有很高的投资收益率；、具有很高的投资收益率； 2、提高产品质量，减少不合格品；、提高产品质量，减少不合格品； 3、降低成本，增产增效。、降低成本，增产增效。 4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。 5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。一、因果图因果图（cause and effect diagram）也称为石川图（由日本专家石川馨博士（Kaoru Ishikawa）于1972年在他的质量控制指南一书中首次应用），鱼刺图等，是以结果为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头

6、联系起来，表示因果关系的图形。 更小原因中原因大原因小原因质量特性因果图因果图质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具一、因果图质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具1.明确提出存在问题的结果（特性），画出主干线（背骨）和鱼头。主干线箭头要向右；特性要符合企业工厂方针或问题点，并尽量做到定量表示；2.明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。大原因一般根据5M1E（人员、设备、材料、方法、测量和环境）来分类。分支线与主干线夹角为6075度为佳。3.分析、寻找影响质量的中原因、小原因画出分叉线。注意原因之间的关系必须是因果关系；分析、寻找原因时，直到可采取措施为

7、止；分叉线和分支线夹角为6075度。4.根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来，作为制订质量改进措施的重点考虑对象。绘制方法绘制方法特点特点逻辑推理法逻辑推理法 1、收集原因时采用行为逻辑推理法、收集原因时采用行为逻辑推理法 2、整理原因时由大骨、整理原因时由大骨中骨中骨小骨小骨发散整理法发散整理法 1、收集原因较多采用、收集原因较多采用“头脑风暴法头脑风暴法” 2、整理原因时由小骨、整理原因时由小骨中骨中骨大骨大骨 在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。例某产品质量问题的原因分析某产品质量问题噪声灰尘环境过程无控制方法作

8、业指导书不完善加工流程材料成分变化变形粗心大意培训不足人量具偏差量具不稳机器年久失修机械本身精度偏差2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具1.确定原因要充分发扬民主，集思广益，确定原因要充分发扬民主，集思广益，做到做到“重要的因素不要遗漏重要的因素不要遗漏”。2.确定原因要尽可能全面具体。确定原因要尽可能全面具体。 3.质量特性与因果图一一对应，质量特性与因果图一一对应，有多少个质量特性就要绘制多少张因果图。有多少个质量特性就要绘制多少张因果图。 4.确定的原因要经过验证。一方面确定的原因要经过验证。一方面原因要细分，直到能采取措施为止。原因要细分，直到能采取措施为止。另另一方面一方面去掉无

9、关因素，做到去掉无关因素，做到“不重要的因素不要绘制不重要的因素不要绘制”，最终的因果图往最终的因果图往往越小越有效。往越小越有效。ManMaterialMeasurementEnvironmentMethodMachine目视角度未定义目视角度未定义目标距离未定义目标距离未定义PCB PAD氧化氧化元件氧化元件氧化钢网清洁频率未按钢网清洁频率未按SOP作业作业操作员取板时，有擦到锡膏操作员取板时，有擦到锡膏Feeder坐标偏移坐标偏移贴片坐标偏移贴片坐标偏移吸嘴磨损吸嘴磨损支撑支撑PIN位置不对位置不对印刷定为偏移印刷定为偏移刮刀压力刮刀压力刮刀角度刮刀角度刮刀速度刮刀速度目检人员检出能力不

10、够目检人员检出能力不够炉前人员检出能力不够炉前人员检出能力不够印刷人员检出能力不够印刷人员检出能力不够Taping太紧太紧环境的温湿度环境的温湿度可控可控难控难控不可控不可控例某产品质量问题的原因分析2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具二、排列图排列图也称帕累托（Pareto）图，是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术，能找出影响产品质量的主要因素和识别质量改进的机会。 009010080频数累计频率(%)N项目2N6ABC 排列图示例排列图示例N=N1+N2+N3+N4+N5+N6项目1项目3项目4项目5其他N2N3N4N5N1质量改进质量改进2.质量改进的常

11、用工具质量改进的常用工具排列图的操作步骤 第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。（关键）第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。（关键） 需要考虑如下方面：需要考虑如下方面： 1、调查的是何种问题？不合格项目、损失金额、事故等。、调查的是何种问题？不合格项目、损失金额、事故等。 2、确定问题调查的期限。、确定问题调查的期限。 3、对造成问题的方面或项目进行划分或归类；、对造成问题的方面或项目进行划分或归类；如按不合格类型、不合格位如按不合格类型、不合格位置、工序、机器设备、操作者、作业方法分等；不常出现的项目归入置、工序、机器设备、操作者、作业方法分等；不常出现的项目归入“其他项其他

12、项”。（使用分层法进行分类，数据不分类就无法使用）（使用分层法进行分类，数据不分类就无法使用） 4、确定收集数据的方法、时间。、确定收集数据的方法、时间。 第二步，收集数据并填入数据统计表中第二步，收集数据并填入数据统计表中（通常使用调查表技术）（通常使用调查表技术） 第三步，将数据统计表转化成排列图用数据表，第三步，将数据统计表转化成排列图用数据表，表中依次包括不合格项（或表中依次包括不合格项（或造成损失金额项，将其按数据大小从大到小排列）；不合格数项（或损失金额数造成损失金额项，将其按数据大小从大到小排列）；不合格数项（或损失金额数项）；累计数项；各项所占百分比项；累计百分比项。项）；累计

13、数项；各项所占百分比项；累计百分比项。 第四步，依据数据表画出排列图。第四步，依据数据表画出排列图。 第五步，在图上记录有关必要事项，第五步，在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、作图人姓如排列图名称、数据、单位、作图人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计数等等。名以及采集数据的时间、主题、数据合计数等等。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具排列图案例U铸件不合格项目排列图铸件不合格项目排列图102030405060708090100204060801001201401601802001446102042104527383889193弯曲弯曲 擦伤擦伤 砂眼砂

14、眼断裂断裂 污染污染 裂纹裂纹 其它其它不不合合格格数数累累计计百百分分数数N=200调查铸件总数：调查铸件总数：5000件件4月月1日至日至7月月31日日（%）关键的少数关键的少数横坐标：不合格项目横坐标：不合格项目左右左右纵纵纵纵坐坐坐坐标标标标不累不累合计合计格百格百数分数分 数数 排列图的横坐标排列图的横坐标应是定性数据，应是定性数据，如如不合格项目，造成不合格项目，造成金额损失的原因项金额损失的原因项（或时间）。（或时间）。 排列图的纵坐标排列图的纵坐标应是定量数据，应是定量数据，如如每个不合格项目造每个不合格项目造成的不合格数、损成的不合格数、损失金额数等。失金额数等。质量改进质量

15、改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具应用排列图的注意事项1.横坐标上的分类不要太多，以4-6项为原则。2.排列图通常只有1-2个主要问题，最多不超过3个，如果发现所有因素都差不多，有必要重新分层。也可考虑改变计量单位，以便更好的反映“关键的少数”，如将件数计算变成按损失金额计算。3.对于一些较小的问题，如果不容易分类，可将其归为“其他”类，排在最右边。如果其他项所占的百分比很大，则分类不够理想。4.收集数据时间不宜太长，一般以13月为佳。5.分类方法不同，得到的排列图就不同。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具把排列图上累计比率分为三类：把排列图上累计比率分为三类：

16、其中其中A类因素可确定为类因素可确定为“关键的少数关键的少数”。 0%-80%间的因素为间的因素为A类因素类因素主要因素；主要因素； 80%-90%间的因素为间的因素为B类因素类因素次要因素；次要因素； 90%-100%间的因素为间的因素为C类因素类因素一般因素；一般因素；排列图可以分析影响质量问题的主要原因，即抓住排列图可以分析影响质量问题的主要原因，即抓住“关键的少数关键的少数”。但它只在影响问题但它只在影响问题的数量上体现主要原因，在考察影响因素的重要性和安全性等方面表现不足。的数量上体现主要原因，在考察影响因素的重要性和安全性等方面表现不足。结合使用案例结合使用案例不合格项排列图不合格

17、项排列图尺尺 寸寸不合格不合格砂眼砂眼擦伤擦伤断裂断裂弯曲弯曲其它其它1005050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月月1日至日至7月月31日日频数频数累累 计计百分比百分比 右图为某零件使用右图为某零件使用不合格现象调查表统计不合格现象调查表统计所得的排列图。所得的排列图。 通过排列图确认尺通过排列图确认尺寸不合格为主要不合格寸不合格为主要不合格项。需要进行原因分析。项。需要进行原因分析。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具U 分析：使用因果图将影响主要项的所有原因列出来：分析：使用因果图将影响主要

18、项的所有原因列出来：排列排列直径直径尺寸尺寸形状形状材料的质量材料的质量贮存贮存成分成分尺寸不合格尺寸不合格机器机器操作者操作者操作方法操作方法零件与材料零件与材料速度速度动作动作角度角度安装材料安装材料位置位置程序程序定位定位顺序顺序拧紧程度拧紧程度检验检验项目项目零件零件方法方法夹具夹具工具工具操作操作失恒失恒变形变形稳定稳定磨损磨损精神精神集中集中注意力注意力健康健康素质素质疲劳疲劳经验经验疾病疾病培训培训教育教育 因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素，通过现场调查和其它因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素，通过现场调查和其它方法对各种原因进行验证，找到主要原因，制定对策并实施。方法

19、对各种原因进行验证，找到主要原因，制定对策并实施。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具U验证改进效果：重新搜集数据制作排列图，将前后排列图验证改进效果：重新搜集数据制作排列图，将前后排列图U进行对照以验证改进的效果。进行对照以验证改进的效果。不合格项排列图不合格项排列图尺尺 寸寸不合格不合格砂眼砂眼擦伤擦伤断裂断裂弯曲弯曲其它其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月月1日至日至7月月31日日频数频数累累 计计百分比百分比不合格项排列图不合格项排列图尺尺 寸寸不合格不合格砂眼砂眼擦伤擦伤断裂断裂

20、弯曲弯曲其它其它100505010015025232017151621.5541.3858.6273.2886.21(N=180) 9月月1日至日至10月月31日日频数频数累累 计计百分比百分比总改进总改进效果效果改进改进效果效果质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具三、直方图直方图(histogram)法是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律性。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具1.直观地看出产品质量特性值的分布状态（平均值和分散情况），便于掌握产品质量分布情况。2.显示质量波动状态，判断工序是否稳定。3.确定改进

21、方向。通过直方图研究分析质量数据波动状况之后，就可确定怎样进行质量改进。4.用以调查工序能力和设备能力。在直方图商标出公差线或标准值，可以定量的调查工序能力和设备能力。直方图的作用210-1-2121086420作直方图的步骤1.收集数据2.确定极差R 3.确定分组的组数和组距 4.确定各组上、下限5.作频数分布表 6.求组中值xi和变换组中值ui 7.求平均值和标准差8.画直方图，如图所示 9.直方图的空白区域，标明有关数据资料，如数据个数，平均值等。 直方图质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具直方图的应用熟悉直方图的类型及其特征熟悉直方图的类型及其特征1 1、标准型、标

22、准型2 2、锯齿型、锯齿型最常见的形状最常见的形状 由于分组过多、由于分组过多、测量方法有问题或测量方法有问题或读错数据时出现的读错数据时出现的情况。情况。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具1.直方图的形状分析2.直方图与质量标准（公差）比较分析直方图的应用熟悉直方图的类型及其特征熟悉直方图的类型及其特征U 产品产品上限（或下限）上限（或下限）受受U到公差等因素限制，到公差等因素限制，加工加工时时U由于心理因素由于心理因素所造成。所造成。U 受下限限制呈右偏；受下限限制呈右偏；如如U孔加工习惯于偏小。受上孔加工习惯于偏小。受上限限U限制呈左偏峰，如纯度要限制呈左偏峰，如纯

23、度要求求U100%时、食品中对有害时、食品中对有害元素的限量。元素的限量。3、偏峰型、偏峰型4、陡壁型、陡壁型 工序能力不足，为找出工序能力不足，为找出合格品经过全数检验合格品经过全数检验或或过程过程存在自动反馈调整存在自动反馈调整所得的数所得的数据图形。据图形。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具直方图的应用熟悉直方图的类型及其特征熟悉直方图的类型及其特征5、平顶型、平顶型6、双峰型、双峰型7、孤岛型、孤岛型U 几种均值不同的分几种均值不同的分U布混在一起，或过程出布混在一起，或过程出U现缓慢劣化，现缓慢劣化，如刀具磨如刀具磨U损、操作者疲劳或数据损、操作者疲劳或数据U分

24、层不当等。分层不当等。 两种不同的均两种不同的均值相差大的分布混值相差大的分布混在一起，在一起，由于由于数据数据分层不当或人、机、分层不当或人、机、料、法、环等因素料、法、环等因素的差异的差异引起。引起。 工序异常、测量工序异常、测量错误错误或或混有另一分布混有另一分布的少量数据。的少量数据。常因为常因为原材料变化或由不熟原材料变化或由不熟练工人替班引起。练工人替班引起。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具总结：1.随机抽样的样本容量不可太小。 2.组数和组距确定要得当。 3.随机抽样的不同样本不可混在一起直方图的应用掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断掌握直方图与

25、公差之间的关系、并能做出基本判断TLTUTLTU 满足公差要求，但满足公差要求，但不充分。不充分。或称或称（过程能（过程能力已不充分）。力已不充分）。 措施是：措施是：减少波动减少波动（提高加工精度）。（提高加工精度）。 充分满足公差要求。充分满足公差要求。状况良好，不需要调整。状况良好，不需要调整。U（1）直方图符合公差要求的情况）直方图符合公差要求的情况 质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具直方图的应用U （2）直方图不符合公差要求的情况）直方图不符合公差要求的情况不满足公差要求不满足公差要求（过程能力已不足）（过程能力已不足）措施是：措施是：使均值接近规格使均值接近规

26、格的中间值（减少偏移）。的中间值（减少偏移）。 TLTUTLTUTLTU不满足公差要求不满足公差要求（过程能力已不足）（过程能力已不足）措施是：措施是：减少波动减少波动（提高加工精度）。（提高加工精度）。不满足公差要求不满足公差要求（过程能力已不足）（过程能力已不足）措施是：措施是：使均值接近规格使均值接近规格的中间值（减少偏移）的中间值（减少偏移）,又要又要减少波动（提高加工减少波动（提高加工精度）。精度）。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具例例 食品厂用自动装罐机生产午餐肉罐。由于诸多因素影响，罐头的重量间都食品厂用自动装罐机生产午餐肉罐。由于诸多因素影响，罐头的重量

27、间都有差异。现从生产线上随机抽取有差异。现从生产线上随机抽取100100只罐头，称其净重，数据如下（单位：克）：只罐头，称其净重，数据如下（单位：克）：2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具p（1）从样本中找出最大值）从样本中找出最大值xmax=x(100)，最小值，最小值xmin=x(1)和极差和极差R，p（2）对样本进行分组，决定组数）对样本进行分组，决定组数k和组距和组距d。（3）决定各组的区间端点）决定各组的区间端点（4）用唱票方法统计样本落）用唱票方法统计样本落在每个区间中的频数在每个区间中的频数ni （5）画出频率直方图）画出频率直方图可选取9组号组号区区 间间组中值组中值频数统

28、计频数统计频频 数数频频 率率1(331.5, 334.533310.012(334.5, 337.533640.043(337.5, 340.5339170.174(340.5, 343.5342270.275(343.5, 346.5345300.306(346.5, 349.5348120.127(349.5, 352.535170.078(352.5, 355.535410.019(355.5, 358.535710.01合计合计1001.00频率频率/d0.30/30.20/30.10/30 331.5 337.5 343.5 349.5 355.5334.5 340.5 346.5

29、 352.5 358.5x2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具四、散布图散布图又称相关图，是描述两个因素之间关系的图形。它的用途一方面可以发现和确认两组数据之间的关系并确定两组相关数据之间预期的关系，另一方面可通过确定两组数据、两个因素之间的相关性，寻找问题的可能原因，从而对质量进行改进。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具1.选定分析对象2.收集数据，填入数据表3.在坐标纸上建立直角坐标系4.描点5.当散布图上出现明显偏离其他数据点的异常点时，应查明原因，以便决定是否删除或校正。绘图步骤例下表列出了添加剂的重量和产出率的数据，请根据这些数据描绘出散布图并进行分析。批号

30、 添加剂A（g）产出率（）批号添加剂A（g）产出率（）18.788.7168.489.429.291.1178.286.438.691.2189.292.249.289.5198.790.958.789.6209.490.568.789.2218.789.678.587.7228.388.189.288.5238.990.898.586.6248.988.6108.389.6259.392.8118.688.9268.787.2128.988.4279.192.5138.887.4288.791.2148.487.4298.888.2158.889.1308.990.4例例的散布图的散布图86

31、8890929488.599.5添加剂A（g）产出率（）质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具散布图的定性分析1.强正相关，即x增大，y显著地随之增大，2.弱正相关，即x增大，y缓慢地增大；3.强负相关，即x增大，Y显著地减小；4.弱负相关，即x增大，y缓慢减小；5.非线性相关(又称曲线相关)，即在某界限值之前x增大，y随之增大或减小，在此界限之后X增大，y又随之减小或增大；6.不相关，即y不随x的增减而变化。相关图的观察与分析主要是查看点的分布状态，判断变量x与y之间有无相关关系，若存在相关关系，再进一步分析是属于何种相关关系。yx 正相关正相关 yx 负相关负相关yx 无

32、关yx 非线性相关非线性相关.质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具1.建立线性回归方程按数学公式计算前述案例得y=61.893.3+3.1329x用最小二乘法总能得到一条直线的，那么怎么判断是否有意义呢？计算相关系数（公式略）查相关系数检验表2.计算机软件的应用（很多）质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具散布图的定量分析nxnynxxnyxyxiiiiiiiibabbxay/)(/ )(22应用散布图、相关分析法的注意事项 1.对于散布图上出现的异常点，未经查明原因，不能任意剔除。2.利用精确法计算相关系数后，未经进一步的检验，不能判断变量之间是否相关。

33、3.数据的收集要注意在相同的条件下进行，否则容易造成判断失误。4.画法要规范，标注要齐全。比如在绘散布图时要注意纵、横坐标的比例等。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具五、数据分层案例：在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象，为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。(1)收集数据：n=50，漏气数f=19，漏气率 p =38% (2)分析原因 漏气可能有两个原因： a)该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异； b)气缸垫分别由甲、乙两厂供给，原材料有差异。 因此，作分层表质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具按操作者分类的漏油情况表操作者有漏油

34、无漏油合计发生率A613190.32B39120.25C109190.53合计1931500.38供应商有漏油无漏油合计发生率甲914230.39乙1017270.37合计1931500.38按供应商分类的漏油情况表按供应商分类的漏油情况表人们似乎以为，降低气缸漏气率的办法可采用乙厂提供的气缸垫和工人B的操作方法。但实践结果表明，这样做漏气率非但没有降低，反而增加到43%，这是什么原因呢? 材料操作者甲公司乙公司合计A漏油606不漏油21113B漏油033不漏油549C漏油3710不漏油729小计漏油91019不漏油141731 合计2327502.质量改进的常用工具质量改进的常用工具细致分析

35、使用甲公司提供的气缸垫时要采用工人B的操作方法。使用乙公司提供的气缸垫时六、检查表检查表又叫调查表、核对表、统计分析表。它是用来系统的收集资料（数字与非数字）、确认事实并对资料进行粗略整理和分析的图表。质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具车型检查部位车身工序检查人张xx 年 月 日检查目的喷漆缺陷检查件数898 色斑流漆尘粒例：汽车车身缺陷位置分析图表例：汽车车身缺陷位置分析图表例：内燃机车修理厂柴油机总装工段一次组装不合格的返修例：内燃机车修理厂柴油机总装工段一次组装不合格的返修七、树图树图是把要实现的目的与需要采取的手段或问题，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，

36、寻找最佳手段或措施。其目的就是把问题逐步分解细化，使之变得更易于理解，问题更容易解决。未按规定对热处理零件进行正确的冷确和摆放尺寸热处理原材料加工机械本身精度发生偏差工人粗心加工流程不合理工艺错误温度控制有偏差验收把关不严仓库中保管不善零件不合格树图的一个实例树图的一个实例目的目的手段手段目的目的手段手段目的目的手段手段上一级手段是上一级手段是下一级目的下一级目的 措施评价用措施评价用 表示表示 ：表示可行：表示可行 ：表示调查后才能确认：表示调查后才能确认 ：表示不可行：表示不可行要对措施进行评价质量改进质量改进2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具八、流程图 流程图是将一个过程从输入到输

37、出的各步骤用图的形式表示出来的流程图是将一个过程从输入到输出的各步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。一种图示技术。 流程图可用于研究现有的过程，发现过程中的薄弱环节，以利改进。流程图可用于研究现有的过程，发现过程中的薄弱环节，以利改进。 流程图也可用描述现有过程或设计开发新的过程。流程图也可用描述现有过程或设计开发新的过程。 流程图由一系列标志符号构成，一般使用的标志有：流程图由一系列标志符号构成，一般使用的标志有： 开始和结束开始和结束活动说明活动说明决策决策过程流程的流向过程流程的流向2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具否流程图流程图过过 程程审核审核过程过程有问题有问题收集收集数据

38、数据否否纠正纠正问题问题是是分析分析数据数据受控受控绘绘 制制直方图直方图是是估计过估计过程能力程能力充足充足提高提高能力能力产品产品分类分类过程能力分析流程图过程能力分析流程图是是否否九、亲和图（KJ法） 亲和图是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、创意和意亲和图是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、创意和意见等语言、文字资料、通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归见等语言、文字资料、通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料、使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以纳整理这些资料、使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。利于问题解决的一种方法。例如

39、：例如： “这个医生态度非常友这个医生态度非常友好。好。” “这个医生知道我要做这个医生知道我要做什么。什么。” “这个医生一直与我保这个医生一直与我保持联系。持联系。” 每条陈述都与每条陈述都与“这个医这个医生生”有关，可以将这些文字有关，可以将这些文字资料汇总归纳在一起，以便资料汇总归纳在一起，以便使想要说明的问题明确起来。使想要说明的问题明确起来。不良质量成本不良质量成本设备成本设备成本仪器仪器测试与检验测试与检验用于流程控用于流程控制的计算机制的计算机故障成本故障成本内部内部外部外部废料废料返工返工停工期停工期投诉调查投诉调查召回召回退货退货不良质量成本亲和图示例不良质量成本亲和图示例

40、2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具材料来源不能满足要求国产钢带质量差建立外协质量保证体系能否进口钢带焊条质量不稳定钢管壁厚度大焊条质量不稳定工艺不稳定焊接夹具精度差没有形成生产线工人技术水平低焊接变形镀烙层剥落设计造型是关键问题带不带挡风罩125车还是90车应用价值分析法要不要生产女车标准设计十分重要用户要求产量小减少行政开支厂址较偏运费大关键在于责任制减少废品很重要建立流水线降低成本成本太高工艺过程有问题用亲和图分析如何提高摩托车质量。2.质量改进的常用工具质量改进的常用工具U 产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来

41、实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进本身也是一个过程。U 质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA循环。循环。U PDCA为为:策划（策划（Plan)实施实施(Do)检查检查(Check)处置处置(Act)U PDCA循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称戴明环。戴明环。 一、质量改进的基本过程一、质量改进的基本过程PDCA循环循环3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤 完整的闭环完整的闭环 大环套小环大环套小环 上升的循环上升的循环处置处置 AP策划策划PD实施实施 C检查检查特点U2000版版ISO9000族标准将质量改进过

42、程确立为族标准将质量改进过程确立为“四阶段、七步骤四阶段、七步骤”。 U （1）选择课题）选择课题U （2）掌握现状）掌握现状 “策划（策划（P）”阶段阶段U （3）分析原因）分析原因U （4）拟定对策并实施）拟定对策并实施 “实施（实施（D）”阶段阶段U （5）确认效果）确认效果 “检查（检查（C）”阶段阶段U （6）防止再发生和标准化）防止再发生和标准化U （7）总结）总结“处置（处置（A）”阶段阶段3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项 1、选择课题、选择课题 质量改进的思想在于增强顾客及相关方的满意度。因

43、此通常选择质量改进的思想在于增强顾客及相关方的满意度。因此通常选择下列课题作为改进的目标：下列课题作为改进的目标：质量、成本、交货期、安全、激励、环境质量、成本、交货期、安全、激励、环境活动内容活动内容注意事项注意事项1、明确所要解决问题的重要性、明确所要解决问题的重要性对存在的多项问题区分重要和次要对存在的多项问题区分重要和次要2、明确问题的背景及当前状况、明确问题的背景及当前状况分析急需解决的几项重要问题的情况分析急需解决的几项重要问题的情况3、用语言和数据表述、用语言和数据表述“三具体三具体” 问题具体、损失具体、改进目标具体问题具体、损失具体、改进目标具体4、选定课题及其目标值、选定课

44、题及其目标值选择课题，要求经济合理、技术可行选择课题，要求经济合理、技术可行5、正式选定任务负责人、正式选定任务负责人建立质量改进小组，确定负责人建立质量改进小组，确定负责人6、对改进活动的费用作出预算、对改进活动的费用作出预算预算与目标值及效果比较，易获支持预算与目标值及效果比较，易获支持7、拟订改进时间表及改进计划、拟订改进时间表及改进计划免被看似免被看似“更重要、更紧急更重要、更紧急”问题取问题取代代二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤 2、掌握现状、掌握现状活动内容活动内容注意事项注意事项 1、调查问题

45、的特征：、调查问题的特征：时间、地点（位时间、地点（位置）、种类、特征置）、种类、特征四个方面的内容一项四个方面的内容一项也不能少。也不能少。 （1） 解决问题的突破口往往在问题内部，解决问题的突破口往往在问题内部，可以利用可以利用直方图直方图来反映问题特性值波动的情来反映问题特性值波动的情况。况。 2、解决质量问题需调查、解决质量问题需调查人、机、料、人、机、料、法、测、环（法、测、环（5M1E）（2） 掌握现状的有效工具是调查表掌握现状的有效工具是调查表不同时间不合格品调查可使用不合格原因调不同时间不合格品调查可使用不合格原因调查表；不同位置不合格品调查可使用不合格查表；不同位置不合格品调

46、查可使用不合格位置调查表。位置调查表。 3、去现场收集现有数据中没有掌握的、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。信息。（3） 解决问题要尽可能利用数据，在数据解决问题要尽可能利用数据，在数据不完整时，在现场收集的其他相关信息可以不完整时，在现场收集的其他相关信息可以起到重要的参考作用。起到重要的参考作用。3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项 3、分析问题原因、分析问题原因活动内容活动内容注意事项注意事项设立假说设立假说1、收集关于可能原因的全部信息、收集关于可能原因的全部信息2、利用已掌握信息去除无关因素、利用

47、已掌握信息去除无关因素 设立假说的有效工具是设立假说的有效工具是因果图，因果图，影响因素应尽量写的具体，影响因素应尽量写的具体，并利用并利用“掌握掌握现状现状”阶段已具备的信息去除阶段已具备的信息去除无关因素，无关因素，使因果图绘制的越小使因果图绘制的越小（影响因素越少）越好。（影响因素越少）越好。验证假说验证假说1、收集新的数据和证据，确认原因对、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影响。问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因、综合全部信息，确定主要原因3、条件允许可以将问题再现一次、条件允许可以将问题再现一次 验证假说不能使用设立假说的验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。材

48、料，数据要重新收集。 验证假说时常使用统计方法进验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有行验证，主要工具有排列图、方差排列图、方差分析、相关及回归分析。分析、相关及回归分析。 问题再现是验证假说的一个有问题再现是验证假说的一个有效手段，再现的质量问题应与效手段，再现的质量问题应与“掌掌握现状握现状”时查明的问题一致。时查明的问题一致。3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程提出问题提出问题整理原因整理原因制定对策制定

49、对策调查实情调查实情验证假说验证假说现实世界现实世界思考层面思考层面验验证证（明确问题）（明确问题）（掌握现状）（掌握现状）3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项 4、拟订对策并实施、拟订对策并实施活动内容活动内容注意事项注意事项 1、严格区分应急对策（排除现象的对、严格区分应急对策（排除现象的对策）和永久对策（排除原因的对策）策）和永久对策（排除原因的对策） 应急对策治标，永久对策治本。应急对策治标，永久对策治本。解决问题是应先治标后治本，先治标解决问题是应先治标后治本，先治标为争取时间，获取资源，为后治本打为

50、争取时间，获取资源，为后治本打下良好基础。下良好基础。 2、采取的对策应尽量不要引起副作用，、采取的对策应尽量不要引起副作用，否则要考虑采取其他措施或消除副作用。否则要考虑采取其他措施或消除副作用。 质量和过程的特性相互关联，对一个问质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。 3、准备若干对策，分析利弊选择参加、准备若干对策，分析利弊选择参加各方都能接受的方案予以实施。各方

51、都能接受的方案予以实施。 参加对策制定和讨论的人员可以来自组参加对策制定和讨论的人员可以来自组织内部各个部门，也可能涉及顾客或其他相织内部各个部门，也可能涉及顾客或其他相关方。关方。3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项 5、确认效果、确认效果 质量改进的效果要正确确认，否则：质量改进的效果要正确确认，否则： 1）会误认为问题已解决，导致问题再发生。）会误认为问题已解决，导致问题再发生。 2）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。 活动内容活动内容注意事

52、项注意事项1、使用同一种图表（如排列图、调查、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问题的情况用表等）对采取对策前后问题的情况用数据进行比较数据进行比较 没有前后一致的对比，就无法没有前后一致的对比，就无法体现改进的效果。体现改进的效果。2、如果改进的目的是降低不合格品率、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值换算成金或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。额与目标值进行比较。 引起高级管理层的重视，以获得更多的引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进。支持，利于持续改进。3、如果有其它效果，不管大小都要列、如果有其它效果，不管大小都要列出来

53、。出来。3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项U 经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到“掌握现状掌握现状”阶段。阶段。U并考虑：并考虑： 考虑考虑方面方面是否按计划实施了是否按计划实施了计划是否有问题计划是否有问题考虑考虑问题问题 1.对改进的必要性认识不足对改进的必要性认识不足 2.对计划的传达或理解有误对计划的传达或理解有误 3.没有经过必要的教育培训没有经过必要的教育培训 4.实施过程中的领导、组织与协调实施过程中的领导、组织与协调不够。不够。 5.资源不足资

54、源不足 1.现状把握不准确。现状把握不准确。 2.计划阶段的信息有误或知识不计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误够，导致对策有误 3.对实施效果的测算有误对实施效果的测算有误 4.没有把握住实际拥有的能力没有把握住实际拥有的能力3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项 6、防止再发生和标准化、防止再发生和标准化活动内容活动内容注意事项注意事项 1.为改进工作再次确认为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准。并将其标准化，制成工作标准。 对于作业层次对于作业层次4W1H省略省略Why即可成为工作标

55、准即可成为工作标准 ，但宣贯不能，但宣贯不能省省 2.进行有关标准的准备和宣贯。进行有关标准的准备和宣贯。 用新标准代替旧标准，会造用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。秩序，防止问题的再发生。 3.实施教育培训。实施教育培训。 4.建立保证严格遵守标准的质建立保证严格遵守标准的质量责任制。量责任制。 以确保当前和今后同样的质以确保当前和今后同样的质量问题不再发生。量问题不再发生。 1、5W1H，即：，即：What(什么什么)、Why(为什么）、为什么）、Who(谁

56、谁)、Where(哪里哪里)、When (何时做何时做)、How(如何做如何做) 2、5M1E，即：人、机、料、法、测、环，即：人、机、料、法、测、环3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项 7、总结、总结 对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。 活动内容：活动内容： 1、找出遗留问题、找出遗留问题 2、考虑解决这些问题下一步对策。、考虑解决这些问题下一步对策。 3、

57、对质量改进活动的过程进行总结。、对质量改进活动的过程进行总结。 质量改进质量改进 “一步到位一步到位” 的思想从某种意义上说是不现实的，的思想从某种意义上说是不现实的，因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进1、质量改进的组织形式、质量改进的组织形式 质量改进的推进必须有组织的保证，根据改进项目的规模，质质量改进的推进必须有组织的保证，根据改进项目的规模，质量改进的组织形式可分为量改进的组织形式可

58、分为正式正式的和的和非正式非正式的。的。质量委员会质量委员会质量改进团队质量改进团队质量圈（部门内）质量圈（部门内）最高管理层最高管理层职能部门职能部门运作部门运作部门正式组织正式组织非正式组织非正式组织实施层实施层管理层管理层质量改进团队（质量圈）也称质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、质量改进小组、提案活动小组、QC小组、六西格玛团队小组、六西格玛团队等等3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤2、质量改进的组织、质量改进的组织 （一）质量委员会：（一）质量委员会：管理层，为质量改进建立方向、创立环境和配备资源。管理层，为质量改进建立方向、创立环境和配备资源。

59、 组成：组成：高级管理层的部分成员。高级管理层的部分成员。 特点：特点：1.是质量改进的正式组织；是质量改进的正式组织； 2.是建立质量改进组织的第一步骤；是建立质量改进组织的第一步骤； 3.当组织较大时，可成立分委员会；当组织较大时，可成立分委员会； 4.通常高层主管出任委员会领导效率最高。通常高层主管出任委员会领导效率最高。 质量委员会的基本职责：质量委员会的基本职责：推动、协调质量改进工作并使其制度化。推动、协调质量改进工作并使其制度化。 质量委员会主要职责质量委员会主要职责 1、制定质量改进方针、制定质量改进方针 2、参与质量改进、参与质量改进 3、为改进团队配备资源、为改进团队配备资

60、源 4、评估并公开认可改进成绩、评估并公开认可改进成绩3.质量改进的基本过程与步骤质量改进的基本过程与步骤三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进 （二）质量改进团队：实施层，具体实施质量改进活动（二）质量改进团队：实施层，具体实施质量改进活动 成立质量改进团队的必要性：成立质量改进团队的必要性： 需要改进的重要质量问题，往往由关键的少数原因引起。这类问题需要改进的重要质量问题，往往由关键的少数原因引起。这类问题虽出在一个环节或部门，但其改进项目通常具有跨职能部门、跨知识结虽出在一个环节或部门，但其改进项目通常具有跨职能部门、跨知识结构层次的性质，成立跨职能的团队是解决问题最有效的途径