职场商务礼仪

1、主讲：林克寒主讲：林克寒讲师简介讲师简介林克寒林克寒 中国多家企业中国多家企业 培训顾问培训顾问 江西省驻厦人力资源和社会保障厅江西省驻厦人力资源和社会保障厅 特聘培训顾问特聘培训顾问 厦门市赣厦人力资源交流培训中心厦门市赣厦人力资源交流培训中心 高级顾问师高级顾问师 中国道道企管学中国道道企管学 高级顾问高级顾问师师 中华讲师网中华讲师网 品牌讲师品牌讲师 培训前沿培训前沿 品牌讲师品牌讲师 厦门经济管理咨询协会厦门经济管理咨询协会 副秘书长副秘书长 厦门人才中心厦门人才中心 特聘讲师特聘讲师 厦门对外服务中心厦门对外服务中心 特聘讲师特聘讲师 职场真人主题体验式培训职场真人主题体验式培训

2、发起人发起人 国家国家心理咨询师心理咨询师 资深资深“服务营销服务营销”训练师训练师商务礼仪的起源商务礼仪的起源人与人的接洽中完美展现自我魅力人与人的接洽中完美展现自我魅力“礼仪艺术礼仪艺术”定定 义义内内 涵涵商务礼仪之商务礼仪之“十大禁忌十大禁忌” 行为不文明，举止不顾及别人。行为不文明，举止不顾及别人。 不注意个人形象。不注意个人形象。 奇装异服，另类各异。奇装异服，另类各异。 客户、上级、同事之间相处不注意分寸。客户、上级、同事之间相处不注意分寸。 工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。 接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。接打私人电话，

3、煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。 过分过分“关心关心”别人，让人不知所措。别人，让人不知所措。 自身习惯、小动作及不雅行为。自身习惯、小动作及不雅行为。 过于低调、高调，自身价值减小。过于低调、高调，自身价值减小。 工作上大大咧咧。工作上大大咧咧。商务礼仪之商务礼仪之“角色定位角色定位”自自 身身商务礼仪之商务礼仪之“角色认知角色认知” 团团 队队公公 司司商务礼仪之商务礼仪之“心理障碍心理障碍”亲亲 情情 障障 碍碍友友 情情 障障 碍碍同同 事事 障障 碍碍亲情障碍亲情障碍熟悉障碍熟悉障碍面子障碍面子障碍明明 确确 目目 的的 了了 解解 现现 状状 选选 择择 方方 式式 行行 动动 执

4、执 行行 检检 查查 调调 整整 坚坚 持持 不不 懈懈 改变自身气质改变自身气质商务礼仪之商务礼仪之“NLP心态认知心态认知”商务礼仪之商务礼仪之“自身因素自身因素” 商务礼仪的根本商务礼仪的根本教养体现细节教养体现细节细节展示素质细节展示素质尊尊重重自自己己尊尊重重他他人人商务礼仪之商务礼仪之“三重奏三重奏”职场着装之职场着装之“六戒六戒”职场着装职场着装“六戒六戒”职场女性着装职场女性着装“四原则四原则”女性着装女性着装“四原则四原则”黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿正式场合不光腿正式场合不光腿袜子不能有残破袜子不能有残破鞋子袜子须配套鞋子袜子须配套女士着装示范图女士着装示范图女士发型示范图

5、女士发型示范图职场男性着装职场男性着装“四原则四原则”男性着装男性着装“四原则四原则”短裤短裤T T恤不能穿恤不能穿正式场合穿正装正式场合穿正装袜子皮鞋要匹配袜子皮鞋要匹配西服领带须配套西服领带须配套男士着装示范图男士着装示范图商务男士配饰商务男士配饰商务女士配饰商务女士配饰商务礼仪之商务礼仪之“自身气质自身气质”微微 笑笑 微笑是表情中最能赋予人好感；微笑是表情中最能赋予人好感； 微笑可以增加友善和沟通；微笑可以增加友善和沟通； 微笑是愉悦心情的表现方式；微笑是愉悦心情的表现方式；一个微笑的人，必能体现出他一个微笑的人，必能体现出他/她的热情、修养、魅力；她的热情、修养、魅力；“微笑女王”郑

6、丽媛商务礼仪之商务礼仪之“形体气质形体气质”站站 姿姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，线条优美；站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，线条优美； 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直。双肩放松，腰部直立。身体的重心放在两颈部挺直。双肩放松，腰部直立。身体的重心放在两 脚之间。脚之间。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在 腹部。女性两腿呈腹部。女性两腿呈“V V”字形立正时，双膝与双脚的跟字形立正时，双膝与双脚的跟 部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈部

7、靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T T” 字形或字形或“V V”字形立正。字形立正。商务礼仪之商务礼仪之“眼神魅力眼神魅力”视视 线线目光凝视区域目光凝视区域A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，将目光柔和地照在对方的整个脸上，而不是聚，将目光柔和地照在

8、对方的整个脸上，而不是聚焦于眼睛，当双方沉默不语时，应将目光移开。焦于眼睛，当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯盯 视视眯眯 视视不同角度眼神不同角度眼神视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感。感。视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。商务礼仪之商务礼仪之“坐出气质坐出气质”商务礼仪之商务礼仪之“坐出气质坐出气质”商务礼仪之商务礼仪之“坐出气质坐出气质”商务礼仪之商务礼仪之“坐出气质坐出气质”商务礼仪之商务礼仪之“离座礼节离座礼

9、节”离离 座座先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。站好再走：离开座椅时，先要采用站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可离开。，站定后，方可离开。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓。从左离开：从坐椅左侧离开。从左离开：从坐椅左侧离开。商务礼仪之商务礼仪之“走出气质走出气质”动作要领：

10、动作要领： 要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 女士步幅以一脚距离为宜。女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。 注意：有急事不要跑可小步快走注

11、意：有急事不要跑可小步快走行行 走走商务礼仪之商务礼仪之“行走气质行走气质”动作要领：动作要领： 要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，头部抬起，目光平视，双臂自然下垂， 掌心向内，以身体为中心前后摆动。掌心向内，以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离 地时，膝部不能弯曲。地时，膝部不能弯曲。 女士步幅以一脚距离为宜。女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条沿直线行走，即两脚内侧应落在一条 直线上。直线上。 双臂以身为轴

12、前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走商务礼仪之商务礼仪之“蹲姿气质蹲姿气质”蹲蹲 姿姿动作要领：动作要领：一脚在前，一脚在后；一脚在前，一脚在后；两腿向下蹲，前脚全着地；两腿向下蹲，前脚全着地；小腿基本垂直于地面；小腿基本垂直于地面；后腿跟提起，脚掌着地；后腿跟提起，脚掌着地；臀部向下。臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息不要蹲着休息。适用情景：适用情景： 整理工作环境；整理工作环境； 给予客人帮助

13、；给予客人帮助； 提供必要服务；提供必要服务； 捡拾地面物品；捡拾地面物品； 自我整理装扮。自我整理装扮。蹲姿示范图蹲姿示范图商务礼仪之商务礼仪之“电话礼仪电话礼仪”第一声第一声称呼称呼接听接听声音标准声音标准礼貌用语礼貌用语认真清楚认真清楚的记录的记录挂电话挂电话礼仪礼仪第一声第一声称呼称呼拨打拨打声音标准声音标准礼貌用语礼貌用语传递信息传递信息挂电话挂电话礼仪礼仪接待礼仪之接待礼仪之“角色认知角色认知”三三要要素素我是谁我是谁我的职务我的职务我应该做什么我应该做什么接待礼仪之接待礼仪之“陪同礼仪陪同礼仪”陪同距离莫太近陪同距离莫太近说话声音莫太大说话声音莫太大离开需要打招呼离开需要打招呼一

14、心莫要同时用一心莫要同时用接待礼仪之接待礼仪之“接待手势接待手势”手手 势势直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指向物品所在处指向物品所在处；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门请人进门时；时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座请人入座时；时；横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被指示的方向，适用于横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被指示的方向，适用于指示方向指示方向时；时；动作要

15、领：动作要领：接待手势接待手势横摆式横摆式曲臂式曲臂式直臂式直臂式斜臂式斜臂式商务礼仪之商务礼仪之“递物礼仪递物礼仪”动作要领：动作要领： 双手为宜，不方便双手并用时，也要双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须正面将有文字的物品递交他人时，须正面面对对方；面对对方； 将带刃或其它易于伤人的物品递于他将带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。人时，切勿以尖、刃直指对方。商务礼仪之商务礼仪之“握手礼仪握手礼仪”握手的先后顺序：握手的先后顺序：上级在先、主人在先；上级在先、主人在先；长者在先、女性在

16、先；长者在先、女性在先；动作要领：动作要领：握手时间一般在握手时间一般在2 25 5秒之间为宜。秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。摆动幅度过大摆动幅度过大交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清戴手套或手不清洁洁接待礼仪之接待礼仪之“座位安排座位安排”六项细节六项细节以远为上；以远为上；面门为上；面门为上；以右为上；以右为上；以中为上；以中为上；观景为上；观景为上；靠墙为上；靠墙为上； 商务礼仪之商务礼仪之“交换名片交换名片”(1)(1)名片要准备充分，不能匮乏。名片要准备充分，

17、不能匮乏。 (2)(2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。 (3)(3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)(4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方。在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方。(5)(5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。 (6)(6)收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。(7)(7

18、)交名片时，递出名片的顺序。交名片时，递出名片的顺序。 (8)(8)不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。 交换名片手势交换名片手势YESYESNONO商务礼仪之商务礼仪之“敬茶礼仪敬茶礼仪”“茶满欺人、七茶八酒茶满欺人、七茶八酒”“半圆敬茶、双手托杯半圆敬茶、双手托杯”“杯口莫触、茶到开口杯口莫触、茶到开口”商务礼仪之商务礼仪之“敬酒礼仪敬酒礼仪”祝酒词祝酒词敬酒时间敬酒时间敬酒手势敬酒手势敬酒顺序敬酒顺序商务礼仪之商务礼仪之“语言七步曲语言七步曲”请请您您不好意思不好意思请您稍等请您稍等谢谢谢谢对不起对不起再见再见说话礼仪说话礼仪“

19、四要素四要素”说话礼仪说话礼仪四要素四要素音速音速音调音调音量音量音容音容电话礼仪之电话礼仪之“七注意七注意”1 1、电话一般控制在铃响三声（五秒）之内接听。、电话一般控制在铃响三声（五秒）之内接听。2 2、接听电话时，表明身份，并确认对方身份。、接听电话时，表明身份，并确认对方身份。3 3、接听电话时，左手拿听筒，右手准备记录。、接听电话时，左手拿听筒，右手准备记录。4 4、若对方要找的人不在，要询问、记录、确认、反馈。、若对方要找的人不在，要询问、记录、确认、反馈。5 5、听不清楚别装明白。、听不清楚别装明白。6 6、对方不挂，我先别挂。、对方不挂，我先别挂。7 7、礼貌询问对方是否方便通

20、话。、礼貌询问对方是否方便通话。说话礼仪之说话礼仪之“五不要五不要”说话礼仪说话礼仪“五不要五不要”不要不要引起争吵引起争吵不要不要接听私人电话接听私人电话不要不要口中嚼物口中嚼物不要不要嘻笑争执嘻笑争执不要不要过大过近过大过近商务礼仪之商务礼仪之“交谈话题交谈话题”语言艺术之语言艺术之“沟通技巧沟通技巧”技巧技巧封封闭闭式式开开放放式式语言艺术之语言艺术之“沟通技巧沟通技巧” 将谈话内容局限在将谈话内容局限在 某个范围内，有利某个范围内，有利 于获得特定的信息于获得特定的信息 以问题来控制谈话以问题来控制谈话 内容内容 节省时间节省时间 可能会错过更重要可能会错过更重要 的资料的资料 会抑制

21、开放的讨论会抑制开放的讨论封闭式特点封闭式特点封闭式问题的例子：封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？你今天过得好吗？ 这计划可行吗？这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？你还要犯错误吗？ 你还有问题吗？你还有问题吗？ 你能准时到达吗？你能准时到达吗？语言艺术之语言艺术之“沟通技巧沟通技巧” 鼓励交流更多的心得鼓励交流更多的心得 更深入了解人或问题更深入了解人或问题 的复杂性的复杂性 使用过度会导致太多使用过度会导致太多 的信息，话题混杂和的信息，话题混杂和 浪费时间浪费时间 太多的资讯会使问题太多的资讯会使问题 失去特点，优先顺序失去特点，优先顺序 或关联性或关联性开放式特点开放式特点开放式问题的例

22、子：开放式问题的例子： 你今天怎么过的你今天怎么过的? 这为什么是个好计划这为什么是个好计划? 你从中学到了什么？你从中学到了什么？ 这个事情如何处理这个事情如何处理? 这要花多少时间这要花多少时间?沟通艺术之沟通艺术之“回应技巧回应技巧”1直截了当直截了当2谦虚请教谦虚请教3赞美回应赞美回应4移花接木移花接木问题：之前安排你的事情处理得怎么样了？问题：之前安排你的事情处理得怎么样了？工作汇报之工作汇报之“进程把控进程把控”汇报内容汇报内容1汇报时间汇报时间2汇报进度汇报进度3汇报对象汇报对象4汇报结果汇报结果5注重过程注重过程工作汇报工作汇报工作汇报之工作汇报之“分析领导分析领导”面对面对“

23、工作狂工作狂”上司上司学会安排你的工作学会安排你的工作面对霸道的上司面对霸道的上司要有勇气说明情况要有勇气说明情况面对疑神疑鬼的上司面对疑神疑鬼的上司每天给他（她）一份工作报告每天给他（她）一份工作报告 面对优柔寡短的上司面对优柔寡短的上司帮他帮他 （她）痛下决心（她）痛下决心面对健忘型上司面对健忘型上司你只能像你只能像 “ “老妈子老妈子”面对模糊型上司面对模糊型上司“打破砂锅问到底打破砂锅问到底” ” 面对内向型上司面对内向型上司“隐密型隐密型” ” 沟通沟通 面对外向型上司面对外向型上司“直截了当型直截了当型”沟通沟通工作汇报技巧工作汇报技巧1 1、口头汇报：、口头汇报：_2 2、书面汇

24、报：、书面汇报：_3 3、电话汇报：、电话汇报：_4 4、会议汇报：、会议汇报：_简洁、明了简洁、明了条理、详细条理、详细清晰、总结清晰、总结严肃、重点严肃、重点工作汇报之工作汇报之“总结技巧总结技巧”我认为售后服务工作的全局就是，我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。的使用要求。树立全局观念，做好树立全局观念，做好服务服