物业护管礼仪培训PPT学习教案

1、会计学1物业护管礼仪培训物业护管礼仪培训护管礼仪的概述和特点职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述什么是护管服务礼仪护管服务礼仪的工作性质及内容护管服务礼仪的素质要求 护管服务礼仪服务标准护管服务礼仪形象规则、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第1页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第2页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第3页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第4页/共38页职业道德规范热爱本职、忠于

2、职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第5页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。第6页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严

3、发展 带给员工 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 不准擅自带人进大宿舍内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。第7页/共38页着装要求、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工按照管理处要求着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区入驻业主信息情况。第8页/

4、共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。第9页/共38页工作礼貌、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工对所有进入小区的业主要使用文明用语，当业主询门帮助的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位业主做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况

5、要主动协助查问（班长、部门主管等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的来宾，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。第10页/共38页工作礼貌、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工 总之，工作礼貌要做到以下六项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向业主、来宾展示人性化的服务。第11页/共38页护管服务礼仪:、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工 是针对护管的工作性质，规

6、范护管人员的个人修养和服务标准第12页/共38页护管服务礼仪的工作性质及内容、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工一、忠于职守、竭诚服务 护管人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。第13页/共38页护管服务礼仪的工作性质及内容、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严

7、 发展 带给员工 二、机智勇敢、不畏艰险 护管人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名护管人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。 第14页/共38页护管服务礼仪的工作性质及内容、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工 三、文明执勤、五心奉献在执勤工作中，对业主、来宾要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善（轻言细语），依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心

8、，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把护管服务工作做得更好。第15页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第16页/共38页护管服务礼仪的素质要求、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工1、护管素质要求的基本方面： 丰富的物业从业知识； 随机应变的物业从业能力； 立体式的物业从业观念； 成熟的物业从业心理 。2、优质服务意识 ：规范服务+超常服务 （人性化服务） 人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、 开发公司要素、业主用户要素。第17页/共38页护管服务礼仪

9、的工作性质及内容、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工3、对待投诉的态度： 不害怕，并主动地去寻找投诉 处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意第18页/共38页保安服务礼仪标准、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工 “机智勇敢的护管员”、 “热情周到的服务员”、 有机的统一体 “技术娴熟的消防员” 这三者有机的统一体就是我们护管员服务标准 第19页/共38页具体做法、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工1、在客人

10、活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操 作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永驻脸上。8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。第20页/共38页具体做法、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工10、 接听电话用语规范，语气柔和。11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。14、 不要边操作边和客

11、人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。16、 不与客人抢道。 第21页/共38页护管服务礼仪服务十要点、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第22页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第23页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第24页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工目光有神第25页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工大门收费岗： (1) 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作

12、状态立正式或挎立式。 身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。 值岗时无业务需要不得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致 礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机， 以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动行让 进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 第26页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工值岗人员应向车主 立正敬礼第27页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工 (3) 开发商、公司领导（不需记卡收费

13、）进出车辆， 可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操 作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方 向示意摆动。第28页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第29页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工（1）、站姿与走姿巡逻岗护管人员在流动值勤中， 经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站 正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、 走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、 随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作 散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都 要端正精神。 第30页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识

14、 技能 尊严 发展 带给员工（2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询 。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式 可为：“你好！先生（小姐）请问找谁？”。 如见有人携 物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑， 作应上前查询，查询语言为：“你好！先生（小姐）请 留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往 会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表 示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满 表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘 问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要 规正，礼送要作请行手式。第31页/共38页、把爱心 服务

15、价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工（3）、进入车辆指挥第32页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工第33页/共38页、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。第34页/共38页（4）、对讲机使用使用对讲机时的文明用语、把爱心 服务 价值 利益送给客户，把知识 技能 尊严 发展 带给员工 对讲时，请呼对方编号。例如呼叫对方时应“呼叫3号岗！收到请回答！”对方应回应“收到！请讲！”。 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。