第五章旅游职业道德规范

1、第五章第五章 旅游职业道德规范旅游职业道德规范 本讲介绍以下问题本讲介绍以下问题一、真诚公道一、真诚公道 信誉第一信誉第一二、热情友好二、热情友好 宾客至上宾客至上三、不卑不亢三、不卑不亢 一视同仁一视同仁四、钻研业务四、钻研业务 提高技能提高技能五、锐意改革五、锐意改革 勇于竞争勇于竞争 学习目标：学习目标：阐述“真诚公道、信誉第一”、“热情友好、宾客至上”、“不卑不亢、一视同仁”、“钻研业务、提高技能”、“锐意改革、勇于竞争”这五种规范的含义，重要性及具体要求。 道德规范的重要性道德规范的重要性道德规范在道德体系中占有十分重要的地位，它是道德基本原则的补充和具体化。是衡量人们道德行为的具体

2、标准。它赋予了道德评价具体的内容，为道德教育和修养指明了方向。旅游职业道德规范既是每个旅游从业人员在执业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为，就是高尚的行为，是值得人们予以肯定和赞扬的；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。第一节第一节 真诚公道真诚公道 信誉第一信誉第一 一、真诚公道、信誉第一一、真诚公道、信誉第一的道德含义的道德含义1、真诚：真心诚意，讲究信用，信守诺言，遵守合同条款，不弄虚作假，不欺骗和刁难旅游者。2、公道：公平合理，买卖公道，价格合理，赚取利润合法、合理，在不损害企业利益的前提下，自觉维护

3、旅游消费者的合法权益。3、信誉：信誉是旅游企业的生命，信誉第一就是必须把企业的声誉放在第一位。真诚、公道在宣传、质量、价格、服务等问题上表现得最直接、最敏感。只有真诚公道，才能树立起良好的信誉和形象，才会稳定和扩大客源市场。 二、真诚公道、信誉第一二、真诚公道、信誉第一的重要性的重要性1、“真诚公道、信誉第一”是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度企业如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。例：不法商贩；注重信誉的企业（海尔集团）消费者给海尔冰箱颁发“信誉品牌”最高奖 美国发行量最大的杂志读者文摘6月号最新消息公布了第11届时尚家居

4、产品的“信誉品牌”得主：海尔冰箱摘取2009年中国内地冰箱行业“信誉品牌”最高奖项-白金奖。读者文摘的“白金奖”是100%地由消费者投票产生，只颁发给表现顶尖卓越的品牌，且得分必须超过分数最接近的竞争对手的两倍以上。这相当于是消费者给海尔冰箱颁发了“信誉品牌”的最高奖项，同时也意味着在中国内地，海尔冰箱在消费者心目中的信任程度是第二名的两倍以上。据悉，这是海尔冰箱第二次蝉联消费者最信赖的冠军。 此次调查是由世界著名的市场调查结构尼尔森负责完成。调查范围包括中国、马来西亚、泰国等8个国家和地区进行。同时，本次调查是按品牌的可靠度与可信度、品质、价值、了解消费者需要的能力、创新能力以及社会责任这六

5、项核心特质给予评分，因此能够精确如实地反映着亚洲各地的消费趋势与消费者最信赖的品牌。 海尔冰箱能够蝉联中国内地消费者最信赖的品牌，得益于其25年来始终为满足用户需求而创新的能力。从亚洲第一台四星级冰箱开始，一直到影响世界的卡萨帝法式对开门冰箱，产品的每一次技术升级背后，都是海尔围绕着用户需求而进行的创新与变革。海尔卡萨帝法式对开门冰箱刚刚被世界创意经济研究中心(IECE)评为2008年度影响世界的十大创意产品之一，它的研发过程就生动地诠释了海尔冰箱是如何赢得中国以及世界消费者信任的。 这款原本为欧美消费者设计，旨在替代传统对开门的冰箱是怎么进入中国的？据海尔的研发人员透露：中国消费者是从200

6、2年才开始使用传统对开门冰箱，那一年的对开门冰箱销量只有1万台左右，一直到2005年，对开门冰箱的增速一直很慢。同时，第一批使用传统对开门冰箱的中国高端群体也逐渐发现了这款大冰箱的弊端：这款冰箱虽然容积大，但空间不大。就连普通的两门冰箱都能平放下的食品在传统对开门冰箱里却只能竖着存放。就此而言，虽然中国消费者使用对开门冰箱的时间短，但他们却与欧美消费者都能体会到传统对开门冰箱的不足之处。了解到中国消费者与美国消费者对传统对开门冰箱共同的抱怨后，海尔历时2年研发出卡萨帝法式对开门冰箱。这款产品在上市7个月后，国际同行就相继推出模仿性的产品。但是，尽管国际同行能够模仿海尔推出类似冰箱，但渗透在法式

7、对开门冰箱背后的是海尔坚持以用户价值为主张的服务体系是无法复制的。因此，海尔冰箱会为满足用户需求而慎终如始地创新。卡萨帝意式三门冰箱则是对海尔冰箱为满足用户需求而创新的又一例证。这款冰箱是由海尔欧洲基地设计制造，并在欧洲高档连锁店荣登销量冠军。本月，这款已经融入欧洲生活得冰箱已经进入中国，来满足中国消费者对时尚生活的追求。正如企划鼻祖史提芬.金所说：“产品可以被竞争者模仿，但品牌是独一无二的；产品极易过时落伍，但成功的品牌可以长盛不衰。” 菲律宾精信广告公司总裁指出：只要品牌能够满足消费者的需求，消费者对品牌的信任度就会与时俱进的。而海尔冰箱能够获得超过第二名2倍以上的用户信赖，无疑是对其满足

8、用户需求能力的最大认可。与此同时，“信誉品牌”的评选还有一个好处在于，它可以帮助消费者找到值得信赖的优质品牌。2、“真诚公道、信誉第一”是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度旅游行业员工职业素养的高低，很大程度上取决于能否做到以宾客的利益为中心。 3、“真诚公道、信誉第一”是我国旅游业经营原则的具体体现我国旅游业的经营原则之一是“按质论价、收费合理”。4、“真诚公道、信誉第一”是通过建立良好的企业形象和声誉，最终求得企业经济效益快速增长的有效途径。诚信无欺，买卖公平，历来是搞好经营、取信于顾客的重要手段，也是旅游企业获取经济效益的正当途径。买卖公平要求在商品交换活动中相互平等。对客人一视同仁

9、：年龄、相貌、穿戴、贫富、贵贱、城乡等因素。衡量一个旅游企业管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为旅游者的“回头率”。相反现象：只顾眼前经济利益，不顾社会效益。例：对旅行社的投诉。http:/ 三、真诚公道、信三、真诚公道、信誉第一的具体要求誉第一的具体要求1、以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提2、诚实可靠，拾金不昧诚实可靠就是真诚踏实地工作，使旅游者感到旅游企业和每个旅游企业职工是诚实可信的。 旅客的安全。游客安全重于泰山。安全是旅游的生命线，安全工作是旅游业科学发展，和谐发展，率先发展的重要基础。旅游安全还事关人民群众生命财产安全，事关家庭幸福和社会和谐稳定。因此旅游行业一定要

10、警钟长鸣，时时、处处、事事绷紧安全工作这根弦，扎扎实实做好景区安全工作。”拾金不昧（第86页的案例）。3、广告宣传，实事求是4、严格履行承诺，信守合5、按质论价、收费合理 切实维护旅游者的利益主要表现在收费上能够做到按质论价。收费合理，不仅是一个经营方法问题，而且是一个职业道德问题。 一、热情友好、宾客至上一、热情友好、宾客至上的道德含义的道德含义热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。 “有朋自远方来，不亦乐乎”。是我国古代人民热情好客的道德情感的体现。朋友，是相互信赖、相互帮助的人，实质上体现出一种友谊。热情友好作为一种道德情感受，它是建立在旅游工作者对旅游业道德义务和道德价值的认识基

11、础之上，在服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。 宾客至上是指在旅游接待与服务中，一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点要求，我们都有责任全力去做好。宾客至上是旅游工作者应尽的职业责任和道德义务。我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”，也就是说，在旅游职业活动中，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，所以，充分满足宾客需要，既是服务企业一切工作的出发点，也是工作的归宿点。第二节第二节 热情友好热情友好 宾客至上宾客至上 二、热情友好、宾客至上二、热情友好、宾客至上的重要性的重要性1、热情友好、宾客至上是旅游企业赢得客人信赖与支持的基础旅游的目的：调节身

12、心、享受生活。希望受到尊重和重视。2、热情友好、宾客至上是旅游业在竞争中取胜的法宝回头率3、热情友好、宾客至上是旅游企业取得良好信誉和经济效益的重要保证好的企业形象是一笔巨大的无形资产。 三、热情友好、宾客至上三、热情友好、宾客至上的具体要求的具体要求1、主动招呼顾客，为顾客着想；2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦；3、待客服务，仪表整洁，举止大方；4、与宾客交流，语言优美，谈吐文雅；5、面带微笑，耐心倾听；6、服务用语多用征询、商量式，少用祈使命令句；7、实际操作力求标准化、规范化；8、尽责尽心，服务周到。此外，树立“热情友好，宾客至上”服务观念，处理好利益关系，把宾客放在首位。宾客至上是正确

13、处理客和我关系，时时处处把宾客放在首位，体现出一种道德责任和义务。1.宾客是旅游业“真正的主人”。旅游业建立并发展的根据是有各种需求的旅游者。从这个意义讲，旅游者付款购买旅游产品是旅游业的基本经济活动。旅游者是人，是有个性的人，他们需要得到尊重，利益得到维护。把宾客放在首位这是客观存在的，否则旅游业不可能生存。 2、要在日常接待中，时时处处履行宾客至上，热情友好的道德规范。要达到高水平服务就必须通过一举一动、一言一行的逐渐积累。在工作顺利时，客人满意时热情友好；特别是在工作遇到困难和挫折时，在个人利益与他人、集体利益发生矛盾时，更要求克制自己的情绪，顾全大局，处理好客我关系。 3、要保持良好的

14、工作情绪和良好的心境，把旅游者当作朋友、宾客，更应当作亲人。道德情绪反映人与人的关系，影响着人们的行为。旅游工作者在职业活动中，在长时间的繁琐的服务活动中，在遇到困难时或旅游者投诉时，要始终保持良好的理智的情绪，做好旅游服务工作。 一、不卑不亢、一视同一、不卑不亢、一视同仁的道德含义仁的道德含义不卑不亢是爱国主义和国格、人格的具体体同。 不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。 在接待旅游者过程中，既做到尊重宾客，热情友好、谦虚谨慎、尽到自己的职业责任，又要做到自尊自爱自信，体现出旅游工作者的主人翁精神。 一视同仁是社会主义人道主义的体现。一视，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁是要求旅游

15、工作者在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他们的人格，维护他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务，全现出职业责任感和人道主义精神。第三节第三节 不卑不亢不卑不亢 一视同仁一视同仁 不卑不亢、一视同仁的核心是平等。旅游从业人中员与旅游者之间，在人格上是完全平等的。强调不卑不亢，一是要反对民族自卑感，二是要反对大国沙文主义。强调一视同仁，要反对以貌取人、以消费高低取人，反对以钱多少分贵贱、厚此薄彼，要以同样的态度和应该达到的服务水准对待任何客人，热情友好、文明礼貌、周到细致地服务。（举例：课本P91-92） 二、不卑不亢、一视同仁二、不卑不亢、一视同仁的重要性的重要性1、不

16、卑不亢是自觉捍卫民族尊严，维护国格、人格的具体表现2、不卑不亢、一视同仁在社会交往中对营造良好的人际关系有积极作用 三、不卑不亢、一视同仁三、不卑不亢、一视同仁的基本要求的基本要求1、不卑不亢的要求谦虚谨慎，自尊自强谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人。谨慎，是作风严谨经致，工作一丝不苟、精益求精，慎重不心。 自尊，是表示人们自己尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念。自尊表珊的是个体或群体的自我意识，并以特定的方式指导着人们的行动。 在导游人员管理条例中规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理

17、要求”。 自强，是一种道德情感，指对自己的能力和行为所产生的信任感。 2、一视同仁的要求一视同仁、以礼相待、热情周到的接待好每一个客人一视同仁集中体现在平等观念，体现对人格和尊重。旅游工作者在服务中要做到“六个一样”和“六个照顾”。 （1）旅游服务工作中的“六个一样”是： 高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样。即对华人客人（包括华侨、我籍华人和港、澳、以客人）外国客人一样看待。 东西一样。即对东方国家（指第三世界的发展中国家）西方国家（指发达国家）客人一样看待，不能重“西”轻“东”。 黑白一样。即对黑种人客人和

18、白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。新老一样。即对新来的（第一次来本地旅游者）客人和老（回头客）客人一样看待。（2）旅游服务工作中做到“六个照顾”： 提出一视同仁做到“六个一样”并不是在具体服务工作中有分先后、不分内外、不分档次。在同等条件下，还必须做到“六个照顾”： 照顾先来的客人；照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾常住客人和老客人； 照顾妇女、儿童和老弱病残客人。 一、钻研业务、提高技一、钻研业务、提高技能的道德含义能的道德含义钻研业务、提高技能是旅游工作者事业心的体现。事业心是指人们从事社会中的某项工作的积极愿望和追求其活动

19、成果的心理状态，它是人类一种高尚的品质和情操。大力提倡努力工作、勤奋学习，不断进取，以坚强的意志克服重重困难，为崇高的事业做出贡献。 钻研业务、提高技能，这是正确的人生价值目标决定的职业道德规范。旅游工作者只有具有丰富的业务知识和熟练的职业技能及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能取得预期的目标。第四节第四节 钻研业务钻研业务 提高技能提高技能 二、钻研业务、提高技能二、钻研业务、提高技能的重要性的重要性1、钻研业务、提高技能是旅游工作者履行工作职责、提高工作效益的基础和前提客人主要追求精神上的满足和享受，是一种新时尚。这就对员工的文化素质、专业素质、业务操作技能提出了更高的要求。服务效率是衡量服务质量优劣的一个重要标志。服务时限。例：住宿登记、餐饮服务等。2、钻研业务、提高技能是旅游人才迎接市场激烈竞争和挑战的实力积累。人才综合素质的高低，是旅游企业管理水平高低的集中体现。2、要苦练基本功，不断提高专业技能目前，旅游业提倡向旅游者提供“知识服务”、“素质服务”。要向旅游者提供素质服务，工作者必须具备较高素质，这些素质包括思想、知识、才能、性格、品德等方面。通过刻苦学习，艰苦磨练，就会达到较高的境界，具有较高的文化素养、道德素养和艺术素养。 三、钻研业务、提高技能的具三、钻研业务、提高技能的具体要求体要求1、树立明确的学习目标，持之以恒第