某汽车销售流程培训篇

1、郑州郑州日日产产NEW NSSW （销售篇）（销售篇）培训课程培训课程NEW NSSW在销售流程的潜在客户开发步骤中的最重要的就是通过了解潜在客户的购买需求和他建立一种良好的关系，而只有当业务代表确认关系建立后，才能获得该潜在客户同意进行邀约。一旦建立了积极的关系，这一潜在客户将会感到很舒适，他将很可能成为我们的客户。交交车车跟踪跟踪接待接待客客户户开开发发成交成交协协商商产产品介品介绍绍试车试车咨咨询询2开始建立客户关系开始建立客户关系业务代表应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户业务代表应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户 建立一种良好的关系。建立一种良好的关系。只有当业务代表确定已

2、建立起关系之后才能获得该潜在只有当业务代表确定已建立起关系之后才能获得该潜在 客户同意进行邀约客户同意进行邀约如果业务代表已开始和他建立起一种积极关系，那么该潜如果业务代表已开始和他建立起一种积极关系，那么该潜 在客户就很可能同意邀约在客户就很可能同意邀约如果他对开始建立的关系感到高兴的话，这一潜在客户很如果他对开始建立的关系感到高兴的话，这一潜在客户很 可能最终就会成为购车客户可能最终就会成为购车客户关 键 词 关键行为好 处 客户开发客户开发31.1.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：l定期跟踪的保有客户；定期跟踪的保有客户；l定期跟踪的保有客户的推介

3、；定期跟踪的保有客户的推介；l来展厅来展厅/ /来电话的客户；来电话的客户；l专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进写进来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表、月份意向客户级别月份意向客户级别状况表状况表、销售活动访问日报表销售活动访问日报表中。中。制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 42.2.根据下列情况确定客户的优先等级：根据下列情况确定客户的优先等级：l来源的途径来源的途径( (例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权例如：现

4、有客户所介绍的应获得最高优先权) )；l客户名单的时间性客户名单的时间性( (例如：新的潜在客户应获得比上个月来例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权电记录中的潜在客户高得多的优先权) )。制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 51.1.3.3.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售顾问使用记录的文件。销售顾问使用月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表、意向客户管理卡意向客户管理卡、销售活动访问日报表销售活动访问日报表等对自己等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归

5、的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。2.2.4.4.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。与潜在客户联系与潜在客户联系65.5.介绍你自己和专营店。介绍你自己和专营店。6.6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7.7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。l了解该客户目前所使用车辆的情况；了解该客户目前所使用车辆的情况；l了解客户购买新车的使用人、主要用

6、途、家庭成员等信息了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 ；l了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系与潜在客户联系71.1. 8.8.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会( (例如：例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾) )。2.2. 9.9.建立关系后，请该客户定下有具体日期建立关系后，请该客户定下有具体日期/ /时间的约定。时间的约定。3.3. 10.10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入将

7、有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入销售活动访问日销售活动访问日报表报表（同时将访问后的级别和结果记入（同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户级别状况月份意向客户级别状况表表）：）：l本次联系日期；本次联系日期；l再度确认该潜在客户的姓名和电话号码；再度确认该潜在客户的姓名和电话号码；l什么时候再和这位潜在客户接触；什么时候再和这位潜在客户接触；l其它特殊备注等其它特殊备注等 。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。与潜在客户联系与潜在客户联系8接待接待 消除客户的疑虑消除客户的疑虑 业务代表在客户一到来是即以微笑迎

8、接，即使正在忙于帮助其他客户业务代表在客户一到来是即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。会感到心情不畅的。业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。由于客户消除了疑虑，他就会在战厅里停留更长时间，

9、这样业务代由于客户消除了疑虑，他就会在战厅里停留更长时间，这样业务代表也就有更多的时间可和他交谈。表也就有更多的时间可和他交谈。关 键 词 关键行为好 处 91.1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，郑州日产*专营店”或“郑州日产*专营店，*节好”( (各重要节日前使用各重要节日前使用) )。2.2.在接听移动电话时应热忱精神的说在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。3.3.边听边记下谈话内容摘要边听边记下谈话内容摘要( (尤其是数字尤其是数字) )，并登记，并登记来来店（电）客户登记表店（电）客户登记表。接电话注意事项：接电话注

10、意事项：电话电话接待的准则接待的准则 104 4、重复电话主要内容再做确认。、重复电话主要内容再做确认。5 5、在感谢客户给专营店来电和说、在感谢客户给专营店来电和说“再见再见”之前，询问客户之前，询问客户还还 有什么其他的要求。有什么其他的要求。6 6、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店 的名称和你的姓名。的名称和你的姓名。7 7、先等对方挂断电话后再挂电话。、先等对方挂断电话后再挂电话。电话电话接待的准则接待的准则 118.8.礼貌地问客户你如何能为他效劳。礼貌地问客户你如何能为他效劳。9.9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求

11、，如果是电话找人，以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：则：1）将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助；2）告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名；让客户充分表达他对专营店的需求：让客户充分表达他对专营店的需求：电话电话接待的准则接待的准则 123）向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话； 4）如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等；5）记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话；6）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。电话电话接待的准则接待的

12、准则 131）回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答；3）客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循郑州日产汽车销售公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确；10.10.如果客户来电是询问相关事宜，则：如果客户来电是询问相关事宜，则：电话电话接待的准则接待的准则 144）如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能 解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责 跟进。同时，销售顾问在来店/来电登记表

13、上注明相关 内容；5）如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见二手车 销售规范；6）主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强 求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了 解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资 料给您”。7）挂电话前，要再一次感谢客户来电。电话电话接待的准则接待的准则 1511.11.销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾, ,并介并介绍当期举行的店头活动。绍当期举行的店头活动。12.12.12.12.接完电话后销售顾问要详细登记好接完电话后销售顾问要详细登记好来店来店/ /来电登记来电登记表

14、表，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。13.13.注：三表卡是指：注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表、销销售活动访问日报表售活动访问日报表、来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表、意向客户管理卡意向客户管理卡、保有客户管理卡保有客户管理卡。电话电话接待的准则接待的准则 1613.13.衣着统一、仪表整洁、语言规范衣着统一、仪表整洁、语言规范;14.14.随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。名片和笔记本，以便随时记下客户信息。15

15、.15.客户一进门口，展厅销售顾问必须客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑面带微笑、双眼注双眼注视客户视客户、鞠躬鞠躬1515度度并问候并问候“欢迎光临”。若是二人以。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。头致意。迎接客户注意事项：迎接客户注意事项： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则171616、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协

16、助，若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。务。1717、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。何人受到冷落。1818、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则1819.19.在和客户

17、的整个接触过程中视情况使用下列方法来消在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：除客户的疑虑：l微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈；l如需要，应核实客户姓名的正确发音；l与客户同来的每一个人都应打招呼；l给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。l让客户确定他和你之间合适的身体距离；l表现得放松和专业。l细心聆听，不要打断顾客;l和顾客说话时反应迅速，礼貌友善; 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则19l 抽烟l 手端一杯咖啡到处走动l 斜倚在车上l 没精打采地站着或坐着l 站立时两手插腰或者插在裤兜里 展展禁止下列情况禁止下列情况 20一、确认客户来店目的是寻

18、求帮助的；二、确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话；三、确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看；四、确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助。 顾客情况应对顾客情况应对2120.客户来店目的是问路、寻厕：客户来店目的是问路、寻厕：和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。l 如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水；息，并奉茶水；l 如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 确认客户来店目的是寻求帮助的对应：确认客户来

19、店目的是寻求帮助的对应： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则22l 表示急切地关心，请客户坐下；l 奉茶水、饮料；l 问清楚车况及可能发生故障的原因；l 马上通知服务代表处理。21.21.本店或他店客户来店目的是寻求援助本店或他店客户来店目的是寻求援助：22.22.如客户来店目的是咨询二手车，则详见如客户来店目的是咨询二手车，则详见二手车销售规二手车销售规范范。 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则23l 先请客户在客户休息区坐下；l 马上通知被访者会客；l 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”l 陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。 确认客户来店目的不是

20、买车而是要求和专营店的某人确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：谈话的对应：23.23.被访者在的情况：被访者在的情况： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则24l “X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者；l 先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务；l 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在联络X先生”；l 若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系；l 或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系；l 此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有

21、需要，将再提供效劳。24.24.被访者不在的情况：被访者不在的情况： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则25确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：一个人看看的对应：25.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。26.让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。27.尽可能留下客户资料，但不可强求。尽可能留下客户资料，但不可强求。 展展示示厅厅内

22、的内的迎接迎接准则准则2628. 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。29.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。30.客户有疑问状时可询问客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。31.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他

23、提供服务，判断他是否愿意转到好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询咨询”步骤。步骤。 (允许则继续进行允许则继续进行)。确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助对应：确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助对应： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则2732.销售顾问话术销售顾问话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。”33.对应方式：对应方式：1）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系；）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系；2）先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明；）先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明；3）用自己或同事座车做介绍，但

24、要车况良好者；）用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者；4）征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车；）征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车；5）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。和客户确认时间。确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：准则确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：准则 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则2834.34.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“ 欢迎下次光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并客户离店后，及时整理

25、、分析并记录有关资料，以方便后续操作。记录有关资料，以方便后续操作。35.35.销售顾问根据接待情况填写销售顾问根据接待情况填写来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表和和意向客户管理卡意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填，业务助理下班以前完成汇总填写写展厅来店（电）人数及销售状况统计表展厅来店（电）人数及销售状况统计表。禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则行动准则13-3529咨询咨询建立客户的信任感建立客户的信任感业务代表应仔细倾听客户的要求，让他随意发表他的意见，而不要试图业务代表应仔细倾听客户的

26、要求，让他随意发表他的意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果业务代表采取压迫的方法，那将会使客户对去说服他买某辆车。如果业务代表采取压迫的方法，那将会使客户对你失去信任。你失去信任。业务代表应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，业务代表应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被业务代表所理解。以使客户相信他所说的话已被业务代表所理解。客户对业务代表的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，客户对业务代表的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使业务代表更容易确定所要推荐的车型。这就使业务代表更容易确定所要推荐的车型。客户也

27、将会更愿意听取业务代表的推荐，如果他对业务代表抱有信任客户也将会更愿意听取业务代表的推荐，如果他对业务代表抱有信任的话。的话。关 键 词关键行为好 处 301. 询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。 注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：2. 请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。3. 避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。4. 未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。5. 将型录放入信封，交给客户。6. 与客户对

28、应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。着与其交谈。 注：此方法适用于各种客户对应场合。7. 询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，销售顾问填写来店（电）客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。 注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。8. 感谢客户的光临。情况情况A A：客户想要一本型录：客户想要一本型录319. 请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题： - 为什么考虑要买一部新车? -

29、 对该车最感兴趣的是什么? - 计划如何使用那辆新车?10.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。11.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。12.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。13.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。15.根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。16.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。17.

30、提出可以带客户去看他所感兴趣的车。 禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。 情况情况B B：客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣：客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣321. 18.给客户提供一本其感兴趣车型的型录。 如果客户不知道哪种车型：如果客户不知道哪种车型： 2. 19.请客户告知其生活方式 或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。3. 20.请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体 车型。4. 21.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的” “我了解” “您说的是” “您说的很有道理” “还有

31、呢？”等语句。5. 22.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。6. 23.根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。 7. 如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：8. 24.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重 复他已经获得的信息。9. 25.问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。情况情况C C：客户希望看看某一档次的车型：客户希望看看某一档次的车型331. 26.询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。2. 27.询问客户是否需要去看其所要的车。3.

32、 28.并请他确认所希望的车型和档次。 如果客户说如果客户说“是是”，则：，则： 29.带客户去看车。 禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。 如果客户说如果客户说“不不”，则：，则：30.按统一要求报价。情况情况D D：客户希望商谈某一具体车型的价钱：客户希望商谈某一具体车型的价钱34产品介绍产品介绍 建立客户的信任感建立客户的信任感业务代表在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合客户购业务代表在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合客户购买需求的特性与好处，这将有助于建立客户对业务代表及其推买需求的特性与好处，这将有助于建立客户对业务代表及其推荐建议的信任感。荐建议的信

33、任感。业务代表应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望。业务代表应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望。这将会是使客户确信他的需求已被了解。这将会是使客户确信他的需求已被了解。如果客户对业务代表的能力更具信心的话，他就更可能转入如果客户对业务代表的能力更具信心的话，他就更可能转入“协协商商”阶段。阶段。如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能定购如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能定购一辆。一辆。关 键 词 关键行为好 处 351.1. 在与客户交流时要尽量不让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、在与客户交流时要尽量不让他有压迫感，所有的言谈举止，如微

34、笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。使每位客户感到满意与信赖我们。2.2. 若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。3.3. 若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。4.4. 若有儿童随行，则其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐若有儿童随行，则其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。区，则引导他们前往。5.5. 向客户概

35、述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。6.6. 确定客户在下列方面的需求确定客户在下列方面的需求( (可参考技巧篇可参考技巧篇) )：l 他所感兴趣的信息；他所感兴趣的信息；l 他所希望的信息的细节程度；他所希望的信息的细节程度；l 他所需要的信息和其购买动机有多大关系。他所需要的信息和其购买动机有多大关系。7.7. 向客户确认你的理解。向客户确认你的理解。8.8. 提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。确定客户的信息需求确定客户的信息需求369.在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车

36、介绍），在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。10. 全面地向顾客进行产品展示全面地向顾客进行产品展示（在绕车介绍时，根据顾客对车辆特在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解说）；别关注的地方，采取重点解说）；11. 不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成。不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成。12. 产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购

37、买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类把握产品介绍的大方向。把握产品介绍的大方向。13. 运用运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。对他自身的客户利益。加强对产品的信心。介绍产品介绍产品3714.14.让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，

38、避免让客户自行动手。注：注： 客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中销售客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中销售顾问和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。顾问和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。1 15.5. 在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。解。1 16.6. 提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。可以强化你的介绍

39、。17. 17. 视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：出下列情况：- - 竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点；竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点；- - 该车型的竞争优势；该车型的竞争优势；- - NISSANNISSAN品牌售后服务优势品牌售后服务优势( (保修等方面保修等方面) )；- 24- 24小时热线救援电话。小时热线救援电话。 介绍产品介绍产品3818.18.在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值： “我

40、们在星期六和星期天也开门营业。” “我们现在拥有最先进的维修设备。”19.19.注意茶水的供应及续杯。注意茶水的供应及续杯。20.20.注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。 介绍产品介绍产品3921.21.在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。足其需求及意愿。22.22.只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问

41、客户是否希望进行试车。否希望进行试车。对于已经介绍的内容，向客户进行确认对于已经介绍的内容，向客户进行确认40转向试车转向试车 附加问法：附加问法：“您对这部车最满意的有哪些？您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为先前的一位顾客认为您认为呢？您认为呢？ 确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧41 以顾客的心境倾听以顾客的心境倾听 复诵或表达所听到的复诵或表达所听到的 认同顾客的看法，表示我们了解他的立场认同顾客的看法，表示我们了解他的立场确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，找出顾客

42、真正的需要，并且和顾客达成协议与共识， 才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。42试试车车 建立客户的信任感建立客户的信任感关 键 词关键行为好 处 业务代表应提出首先驾车来让客户看看车辆是怎样符合他的购业务代表应提出首先驾车来让客户看看车辆是怎样符合他的购买需求。然后业务代表提议让客户自己驾驶进行亲身体验，看买需求。然后业务代表提议让客户自己驾驶进行亲身体验，看其性能如何。其性能如何。业务代表应避免过多地和客户谈话，以让其按自己的节奏驾驶业务代表应避免过多地和客户谈话，以让其按自己的节奏驾驶和体验车辆。和体验车辆。在试车之后，如果业务代表能和客户之间

43、建立信任感，使其在试车之后，如果业务代表能和客户之间建立信任感，使其相信该车符合他的需要，那么他就更可能要买这部车。相信该车符合他的需要，那么他就更可能要买这部车。如果客户认可这种车型，那么业务代表在协商阶段就更容易如果客户认可这种车型，那么业务代表在协商阶段就更容易在价格和条件方便进行谈判。在价格和条件方便进行谈判。431. 试车邀请。销售顾问应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。”2. 试车准备阶段注意事

44、项：3. 2.规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车安全。选择路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。4. 3.事先将试乘试驾路线图打印出来放在车内。 试试车车准备准备 444. 试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色，并加装好精品。并加装好精品。车况保持最佳状况（每天一早依车况查检表切实检查试车车辆，务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。车辆

45、加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中有CD，车内有脚垫。其它要求参照管理规范手册展车规范要求相关内容） 5. 试乘试驾的车头要向外停靠，有利于驶出去的方向。6.事前要准备饮品放在车内。7.试车车辆要保全险。8.客户必须持有国家规定的C级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试车车辆。9. 根据试车要求登记试乘试驾记录表，依次安排试驾。 试试车车准备准备 4510.备妥并签订试乘试驾协议书。协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任。11.备妥试乘试驾评估表。12.试车前销售顾问须向客户进行车辆操作说明： 须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法。 须说明

46、座椅、方向盘等调整方法。 须说明自动变速箱、排档锁等使用方法。 试试车车准备准备 4613.首先是销售顾问驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求。14.启动车辆后，销售顾问根据各车型产品介绍的USP对车辆进行静态评价说明。15.销售顾问在驾车时要向客户指出车辆的主要性能和优点。参考各车型介绍的USP进一步强化客户对车辆特点的理解。16.当销售顾问驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车。 销售顾问驾车销售顾问驾车 4717.在客户试车前要再次确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应正确无误。18.再次指明车的特性，让客户在试车前就认识和进行驾驶体

47、验。19.让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。20.避免和客户过多谈话(除了指示方向和回答客户提问)，以让其自己随意进行驾驶体验。 客户驾车客户驾车 4821.在客户试车完毕后，销售顾问应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。22.在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。23.要确认客户已相信该车符合他的要求。24.请客户填写试乘试驾评估表。可说：“感谢你试驾我们的汽车，为了提供更好的产品和服务给您，我们希望虚心听取您的意见，麻烦您能花几分钟填写。” 试车总结与询问试车总结与询问 4925.试乘试驾评估表使用目的说明：在客户刚试驾完车辆还

48、处于兴奋状态时，取得客户对车辆的认同，销售顾问用此表诱导客户给予车辆较高的评价，从而建立信任感，促成交易。26.试车时赠送客户赠品或纪念品，以便使成交的机率增加。27.销售顾问根据试车情况及时更新销售活动访问日报表、意向客户管理卡和意向客户级别状况表等管理工具，并于当天下班前向销售部经理报告。 试车总结与询问试车总结与询问 50协商协商 避免引起客户的疑虑避免引起客户的疑虑业务代表应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后提出一个业务代表应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后提出一个商谈备忘。商谈备忘。业务代表应让客户有充分的是按自己的思路来考虑业务代表业务代表应让客户有充分的是按自己的思

49、路来考虑业务代表的商谈备忘，应避免让客户仓促做决定。仓促决定将会引起的商谈备忘，应避免让客户仓促做决定。仓促决定将会引起客户的不安。客户的不安。客户一般都希望能顺利协商，并转入成交步骤，如果他看到在客户一般都希望能顺利协商，并转入成交步骤，如果他看到在协商阶段他的所有的重要要求已得到考虑的话。协商阶段他的所有的重要要求已得到考虑的话。关 键 词 关键行为好 处 511. 通过通过“产品介绍产品介绍”和和“试车试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理步骤给客户提供选择该车的全面的理由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。2. 给客户概述有关制订商谈备忘的全过

50、程给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。3. 通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。等问题的敏感程度来判断客户的需求。4. 请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。5. 基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步了解的要求。销售顾问应该把握这个机会向客户做详细的说明以步了解的要求。销售顾问应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的

51、示例。达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的示例。评估客户的需求评估客户的需求 521.1.6.6.确认所要购买的车型有货或者到货的时间。确认所要购买的车型有货或者到货的时间。2.2.7.7.根据客户的要求拟定商谈备忘根据客户的要求拟定商谈备忘( (如购车所需各类费如购车所需各类费用、购车方式、选择精品等用、购车方式、选择精品等) )。3.3.8.8.和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。 制订商谈备忘制订商谈备忘 531. 9.从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。2. 10.与客户确认有关车辆、选购精

52、品的所有信息都是正确的。与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。3. 11.说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的。费等）是如何计算的。4. 12.让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。5. 13.要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。 提出方案提出方案 54成交成交 加强客户的信心加强客户的信心业务代表为了加强客户对其所选车辆购买的决定的信心，应在其业务代表为了加强客户对其所选车辆

53、购买的决定的信心，应在其签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是完全满意的。签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是完全满意的。业务代表应让客户有充分的时间来认识和确定购车方案的价值。业务代表应让客户有充分的时间来认识和确定购车方案的价值。客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和业务客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和业务代表的关系均具信心并感到满意。代表的关系均具信心并感到满意。经理这次购车后，如果客户感到满意和对业务代表及专营店均经理这次购车后，如果客户感到满意和对业务代表及专营店均具有信心，那么他就会更乐意将着位业务代表介绍给其他潜具有信心，那么他就会更乐意将

54、着位业务代表介绍给其他潜在的购车客户。在的购车客户。关 键 词 关键行为好 处 551. 确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。内容。2. 回应客户所有的担心和问题回应客户所有的担心和问题。3. 让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案。案。观察客户的购买信号观察客户的购买信号 561.1. 4.4.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。2.2. 5.5.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件

55、个文件( (如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等) )。3.3. 6.6.请客户签署订单及其它文件。请客户签署订单及其它文件。4.4. 7.7.将所有文件的客户联交给客户。将所有文件的客户联交给客户。5.5. 8.8.解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。认可。 6.6. 如果成交步骤不是一开始就成功，则：如果成交步骤不是一开始就成功，则： 与客户进行问题的针对性解决和商讨。与客户进行问题的针对性解决和商讨。转向交车转向交车成交成交转向协商转向协商57（1）假设法-假设客户要购买 销售顾问：

56、“谢谢您谢谢您! !那么我们星期五就交车，好让您在周末可以载着家人一那么我们星期五就交车，好让您在周末可以载着家人一起出门游玩。起出门游玩。” 如果客户不愿意，则销售代表要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交。 （2）二选一法： 销售顾问：“您用现金还是分期付款？您用现金还是分期付款？” 销售顾问：“是选自动挡还是手动挡？是选自动挡还是手动挡？” 销售顾问：“车色选银色还是金色？车色选银色还是金色？” （3）举证法： 销售顾问：“XXXX公司的经理也买了我们的公司的经理也买了我们的XXXX，您的地位和经济能力绝对应该，您的地位和经济能力绝对应该买这样一部车买这样一部车”。(介绍相对较高级车时)

57、 （4）诱导法： 销售顾问：“现在这个月购买本款车，我公司赠送电子式防盗器，机会不多现在这个月购买本款车，我公司赠送电子式防盗器，机会不多哦哦!”!”成交技巧成交技巧58交车必须在交车区进行，一衬托出交车的重要性。交车必须在交车区进行，一衬托出交车的重要性。业务代表必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必须预业务代表必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。先和客户联系，避免使客户感到不快。业务代表应确保，在交车时服务部经理业务代表应确保，在交车时服务部经理/ /服务代表在场，因为这服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。是客户和专营店

58、之间长期关系的起点。建立长期关系建立长期关系因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。客户也会更可能和客户也会更可能和“服务部门服务部门”就未来服务和购买备件等问就未来服务和购买备件等问题进行联系，因为他已和题进行联系，因为他已和“服务部门服务部门”建立了关系。建立了关系。交车交车 关 键 词关键行为好 处 59交车注意事项：交车注意事项：1.1.确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。2.2.询问客户是否有足够的时间用于交车。询问客户是否有足够的时间用于交车。3.3.确保车辆已按

59、确保车辆已按PDIPDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。等标准准备就绪，可按预定时间交车。1.1. 4.4.如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。5.5. 应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。6.6. 车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。7.7. 在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时

60、间可行在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行2. 8.确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。交车前的准备工作交车前的准备工作601.1. 9.9.专营店专营店必须必须保证交车区的保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心饮料、点心( (销售顾问销售顾问要事前确认要事前确认) )，以方便，以方便销售顾问销售顾问将各种将各种车辆车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。意度。交车前要对车